【摘 要】以任務驅(qū)動模塊化教學作為課程方案設計的出發(fā)點，針對電子商務行業(yè)發(fā)展對于專業(yè)崗位技能與職業(yè)素養(yǎng)的要求，就新形勢下高職電子商務專業(yè)客戶關系管理課程的教學方案設計進行設計，并提出相應方案。

【關鍵詞】任務驅(qū)動 模塊化 電子商務 客戶關系管理 教學方案

【中圖分類號】G【文獻標識碼】A

【文章編號】0450-9889（2013）09C-0148-03

近年來，隨著技術的不斷進步，盈利性商務模式的逐步探索、創(chuàng)新與不斷完善，以及消費者接受程度的不斷提升，電子商務在國內(nèi)取得了質(zhì)的飛躍，奪取了驚人的消費市場份額，并呈現(xiàn)出廣闊持續(xù)的未來發(fā)展空間。電子商務行業(yè)的美好前景不但使廣大電商企業(yè)堅定了信心，而且也吸引著越來越多的傳統(tǒng)企業(yè)涉足電商界。一方面，產(chǎn)業(yè)的發(fā)展必然驅(qū)動行業(yè)對于相應職位的需求；另一方面，作為培養(yǎng)實用性技能型人才的高職院校，在教學理念，教學方法設計等方面，都與行業(yè)發(fā)展的要求存在著一定的滯后、甚至脫節(jié)，導致培養(yǎng)出來的畢業(yè)生不能很好地適應相應崗位的技能和職業(yè)素養(yǎng)要求。因此，相關課程教學方案的設計改革顯得尤為必要。本文基于任務驅(qū)動模塊化教學體系，對于新形勢下電子商務專業(yè)客戶關系管理課程的教學方案設計進行了相關的探討與分析，并提出了相應的方案。

一、任務驅(qū)動模塊化教學的內(nèi)涵

任務驅(qū)動教學，是指將教學的內(nèi)容以布置任務的方式，讓學生通過主動探究和練習，在與他人包括教師的互動過程中，逐步掌握課程要求的相應知識與技能。

模塊化教學，是指將教學內(nèi)容按照教學方案的體系劃分，形成若干個教學模塊，每一模塊再包含進一步細分的教學子模塊，依靠模塊之間的合理搭配組合，共同構(gòu)建成一張完整的課程教學體系網(wǎng)。通過類似于搭建積木的方式，教師可根據(jù)實際教學情況，基于學生的接受程度和學習能力，對教學內(nèi)容進行模塊式的調(diào)整，從而使課程具備更強的針對性、實用性和教學的可操作性。

將任務驅(qū)動與模塊化教學相結(jié)合，形成任務驅(qū)動模塊化教學體系，對于以培養(yǎng)技能型人才為主的高職院校而言，具有很強的指導意義。高職院校的專業(yè)課程教學以基于專業(yè)知識的實用技能傳授為主，傳統(tǒng)的由教師在課堂上單方面講授的教學方法，往往很難吸引學生的學習興趣，甚至可能會在部分學生中觸發(fā)厭學的心理。相反，若能在專業(yè)課程的教案與教法的設計上，將教學的知識與技能通過任務模塊的方式進行分配，借助于教師的課堂引導，以學生完成任務的方式實施教學工作，便能激發(fā)學生的學習熱情，讓學生在主動探究的過程中逐步掌握相應的知識與技能，進而達到事半功倍的教學效果。

二、客戶關系管理課程教學方案改革的必要性

高職院校的課程設置以強調(diào)培養(yǎng)學生應對未來實際工作的職業(yè)技能為主。電子商務作為近年來蓬勃發(fā)展的產(chǎn)業(yè)，其對人才的需求，主要可分為三個方面，包括技術支持類、商務服務類，以及中高級管理類。根據(jù)本院近年來對于電子商務專業(yè)畢業(yè)生的工作去向跟蹤調(diào)查，結(jié)果顯示，大部分學生的專業(yè)對口就業(yè)方向，還是以商務服務類為主。而客戶關系管理，正是商務服務類工作中非常重要的業(yè)務內(nèi)容。從企業(yè)生存的角度來看，只有尊重客戶，重視客戶，管理好客戶，企業(yè)才能進一步獲取持續(xù)健康的發(fā)展空間。然而，在電子商務環(huán)境下開展客戶關系管理的各項工作，與在傳統(tǒng)環(huán)境下開展客戶關系管理的各項工作相比，存在著一些不同之處，并具有一些新的行業(yè)特點。與此同時，高職院校的相關教材建設步伐跟不上電子商務行業(yè)的飛速發(fā)展，導致對應的專業(yè)課程教學內(nèi)容與勞動力市場的實際職業(yè)技能需求存在著一定的滯后甚至脫節(jié)。現(xiàn)行教材的教學內(nèi)容以同時面向幾個經(jīng)濟管理類專業(yè)為基礎而設定，內(nèi)容寬泛性雖然不錯，但是行業(yè)針對性不強。工作環(huán)境與工作內(nèi)容的差異性，要求任課教師無論是從增強學生就業(yè)競爭力的角度，還是從促進專業(yè)課程建設跟上行業(yè)時代發(fā)展的角度，都必須在課程教學方案的設計上，進行相應的改革。教學方案不能全盤照搬傳統(tǒng)客戶關系管理課程的教學內(nèi)容，必須與電子商務行業(yè)的特征以及相應職位的技能要求進行有機結(jié)合，以便作出適當?shù)慕虒W方案調(diào)整甚至創(chuàng)新。因此，為使教學方案的設計體系不拘泥于現(xiàn)有教材，客戶關系管理課程的教學方案改革應基于電子商務環(huán)境下為客戶提供各項相應服務的工作內(nèi)容，依據(jù)教學目標設計任務驅(qū)動的模塊化教學任務。

三、客戶關系管理課程的教學目標

依據(jù)教學目標，學生應當在完成客戶關系管理課程的學習之后，掌握在行業(yè)內(nèi)，尤其是電子商務環(huán)境下，開展客戶關系管理工作所需要的各項知識和技能，并具備相應的職業(yè)素養(yǎng)。具體指標可分為知識目標、能力目標和情感目標。

（一）知識目標。第一，了解客戶關系管理的基本內(nèi)容與基本知識、以及CRM系統(tǒng)的實施方法。第二，熟悉客戶關系管理的各類崗位職責與操作技能的要求、客戶關系管理的常見手段以及CRM系統(tǒng)的類別和組織架構(gòu)。第三，掌握客戶的識別與定位、客戶的選擇與開發(fā)、客戶信息管理、客戶信用與客戶價值管理、客戶滿意與客戶投訴管理、客戶忠誠與客戶流失管理、客戶服務與客戶促銷管理等各項業(yè)務所涉及的專業(yè)知識和相關方法。

（二）能力目標。通過本門課程的學習，學生能夠理解客戶關系管理的重要性，掌握客戶關系管理的專業(yè)技能并具備一定的職業(yè)素養(yǎng)。學會通過有效地開展客戶關系管理工作，維護客戶和企業(yè)的利益，進而為企業(yè)開拓市場，確立競爭優(yōu)勢創(chuàng)造有利條件。能力目標分為單項技能和綜合技能。單項技能包括：客戶的識別、客戶的定位、客戶的選擇、客戶的分類管理、目標客戶的開發(fā)、客戶信息的搜集、客戶信息檔案的建立和管理、客戶信息檔案的分析和利用、客戶信用管理、客戶價值管理、客戶滿意管理、客戶投訴管理、客戶忠誠管理、客戶流失管理、客戶服務管理、客戶促銷管理、客戶呼叫中心以及客戶數(shù)據(jù)挖掘。綜合技能要求為：在今后的工作中學會綜合運用客戶關系管理的各項知識與技能，不斷提高個人業(yè)務分析、業(yè)務管理以及業(yè)務開拓的能力。

（三）素質(zhì)目標。形成重視客戶關系管理的意識，具備吃苦耐勞、愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德以及良好的溝通能力和優(yōu)秀的團隊合作精神，在今后的工作實踐中能夠切實、有效地做好客戶關系管理的各項具體工作。

四、客戶關系管理課程教學方案設計的體系指導思想

為培養(yǎng)能夠勝任未來在電子商務環(huán)境下開展客戶關系管理各項工作的合格人才，本門課程應基于任務驅(qū)動模塊化教學，堅持在課程中貫徹教、學、做三點一線相結(jié)合的教學理念，以客戶關系管理的基礎知識為主線，以職業(yè)資格的崗位能力訓練為輔助，從職業(yè)資格所需要的職業(yè)職責和崗位技能來構(gòu)建完整的教學體系。各教學模塊的教學內(nèi)容應當與電子商務的實際運營進行有機結(jié)合，注重在培養(yǎng)學生掌握客戶關系管理各項技能過程中的教法創(chuàng)新性、操作性和實用性。通過啟發(fā)式教學、討論式教學、案例式教學等方式，理論聯(lián)系實際，以完成工作任務的方式，讓學生在親自實踐的工作過程中，提高學習興趣，并使學生最終掌握相應的職業(yè)技能。

五、任務驅(qū)動模塊化教學方案的設計

（一）模塊與任務目標分解。本門課程采用項目模塊化教學，分為10個項目模塊，共計26個教學子模塊。模塊與任務目標分解詳見表1。

（二）任務設置與分配。依據(jù)任務目標，以學生在前期課程中開設的網(wǎng)店作為任務訓練載體，設計教學任務，并對各項目模塊的子模塊進行任務分配。

（三）課程考核與成績評定。根據(jù)本門課程內(nèi)容實戰(zhàn)性強的特點，學生對于客戶關系管理所要求的各項專業(yè)技能以及職業(yè)素質(zhì)，應通過項目作業(yè)的考核方式來進行檢驗。最終成績由學生的平時表現(xiàn)成績（10%）、課堂練習成績（20%），課后練習成績（30%）和期末項目任務考核成績（40%）共計四項內(nèi)容組成，成績評定由教師評分，學生自評、互評等方式綜合而成。

五、實施建議

較之傳統(tǒng)行業(yè)，電子商務是一個日新月異的領域。技術的進步、商務模式的演化，都使得在電子商務環(huán)境下開展客戶關系管理，會遭遇各種新興的問題與挑戰(zhàn)。因此，本門課程的教學開展，除堅持任務驅(qū)動模塊化的授課體系外，還應注意結(jié)合業(yè)界發(fā)展的新趨勢，以個人任務和小組任務等多種方式，對授課案例和訓練作業(yè)內(nèi)容進行適時的調(diào)整，強調(diào)學生在學習過程中的主體性，激發(fā)學生的學習積極性，但不忽略教師在教學過程中的橋梁作用，以使學生完成本門課程后所具備的職業(yè)素質(zhì)和掌握的專業(yè)技能儲備能夠勝任未來的工作崗位要求。同時，教師在開展教學工作的過程中，應根據(jù)學生的整體接受能力程度，在不改變教學基本框架的前提下，依靠模塊組合，適時調(diào)整教學的難易程度，讓每一個學生都能學有所獲。

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【作者簡介】陳帥嘉（1984- ），男，廣西生態(tài)工程職業(yè)技術學院教師，碩士，研究方向：電子商務、信息系統(tǒng)。

（責編 何田田）