廣東省機械高級技工學(xué)校 林丹霞

1 O2O電子商務(wù)發(fā)展概述

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的完善，電子商務(wù)已然成為一種時代的潮流，如今，B2B、B2C和C2C這幾種電子商務(wù)營銷模式已經(jīng)與傳統(tǒng)的商務(wù)營銷模式緊密結(jié)合并取得了廣泛的應(yīng)用。而隨著互聯(lián)網(wǎng)與實體店互相結(jié)合的電子商務(wù)的進一步發(fā)展，信息和實物之間、線上與線下之間的聯(lián)系變得更加緊密，一種新的服務(wù)性營銷模式——O2O對傳統(tǒng)電子商務(wù)帶來了新的沖擊。

O2O即Online To Of fl ine，指線上與線下結(jié)合的電子商務(wù)營銷模式，意為將線下商務(wù)信息與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合在一起，通過互聯(lián)網(wǎng)宣傳推廣，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺，線上訂購，線下服務(wù)消費。與O2O相比，傳統(tǒng)的電子商務(wù)交易主要依靠網(wǎng)絡(luò)完成訂單，通過物流配送的方式來實現(xiàn)交易的整個過程，其針對的主要是實物商品的交易，這種交易在商品到達消費者的過程中缺少商家的直接參與，商家對用戶的最終服務(wù)及體驗難以把握。而O2O模式則是通過網(wǎng)上推廣交易，線下服務(wù)體驗的形式，在商品交易的過程中，商家與消費者直接面對面的接觸，商家完全參與、提供服務(wù)，從而給商家與消費者提供了良好的接觸機會。因此，O2O更側(cè)重于Service-Type(服務(wù)型)營銷體驗，更適合于服務(wù)行業(yè)。

2 O2O電子商務(wù)——服務(wù)行業(yè)發(fā)展的新契機

據(jù)相關(guān)統(tǒng)計，未來5年，中國服務(wù)行業(yè)的GDP占有率將超過制造行業(yè)，O2O模式對于促進電子商務(wù)從提供實體商品交易向提供服務(wù)性交易的轉(zhuǎn)變中起著巨大推動的作用，Service-Type(服務(wù)型)營銷體驗?zāi)苁股碳?、消費者和平臺服務(wù)提供商取得“三贏”的局面。

2.1 對商家而言

O2O經(jīng)營模式尤其適合服務(wù)行業(yè)商家，在傳統(tǒng)的商業(yè)模式當中，商家對地理位置的選擇至關(guān)重要，從某種角度上說，必須在客流較旺的地段才易于吸引消費者，在推廣宣傳方面也需付出較高成本，如廣告、傳單等的開支，推廣效果還難以統(tǒng)計。在O2O模式當中，消費者在線上支付線下消費，訂購平臺則成為商家對消費者消費信息收集的渠道，從而有助于商家進行目標性的營銷推廣。另外，O2O模式在某種程度上降低了商家對店鋪地理位置的依賴性，通過線上推廣，商家可以集中全力在線下打造以Service-Type為主的經(jīng)營模式。目前，不少餐飲、酒店、旅游、會所、票務(wù)等生活服務(wù)類行業(yè)利用O2O模式已取得了非凡成績。

2.2 對消費者而言

O2O模式提供了及時、豐富、全面的商家服務(wù)信息，消費者可通過相關(guān)網(wǎng)站或軟件進行查詢?yōu)g覽，并能方便快捷地篩選出適合的商品或服務(wù)進行線上訂購。對消費者而言，除了方便、優(yōu)惠等優(yōu)點之外，商品或服務(wù)的消費期限也是亮點之一，用戶可以自主選擇在“期限”內(nèi)的時間去消費，有助于提高用戶使用的滿意度。

2.3 對平臺服務(wù)提供商而言

O2O模式早已不是新鮮事物，在美國已趨向于成熟，以商家為主體的O2O模式(商家獨家建立網(wǎng)上營銷網(wǎng)站——線下營銷的方式)已經(jīng)逐步發(fā)展起來。而在我國，由于服務(wù)理念、技術(shù)支持等因素，O2O模式還處于發(fā)展的初期階段，商家主要還是通過以第三方平臺提供商為主實現(xiàn)O2O。這就為當前第三方平臺提供商提供了一種全新的盈利模式，同時也帶來了大規(guī)模高黏度的消費者以及更多的商家資源。

3 O2O模式存在的問題

O2O作為一種新的Service-Type(服務(wù)型)電子商務(wù)消費模式，雖然給電子商務(wù)的未來帶來偌大的發(fā)展空間，但在目前，依然存在著以下若干問題需要克服。

3.1 商家實體能力問題

O2O模式并非簡單的網(wǎng)上下單，網(wǎng)下提供商品或服務(wù)的交易活動，它的成功與否很大程度上取決于商家線下能力，也就是說，要做好O2O模式，必須通過商家強大的線下能力，使用戶通過愉悅消費或完美體驗，由線下又回到線上去交流，增強用戶粘度。而當前眾多的商家雖然在網(wǎng)上展開了各種營銷活動，吸引不少用戶在線上下單，但在線下服務(wù)當中是否有按照訂單標準實現(xiàn)卻較難去監(jiān)督。很容易出現(xiàn)用戶付款前主動，付款后被動的消費局面。如果用戶的實際消費體驗得不到預(yù)期，甚至與網(wǎng)上承諾相悖，輕則影響到商家的信譽，重則影響到該O2O平臺甚至對O2O模式的信任。沒有好口碑和信譽，O2O很難獲得規(guī)?；陌l(fā)展。

3.2 誠信問題

自古就有“無信不立”的說法，消費者在線上下單，線下消費，如果出現(xiàn)服務(wù)縮水、額外消費、銷售次品、甚至銷售假貨等行為，會嚴重影響到商家信譽和用戶粘度，這類誠信問題在O2O模式也是大有所在的。只有克服誠信問題，才能促進O2O的健康發(fā)展。

3.3 缺乏完善的管理制度

當前O2O模式主要利用第三方平臺提供商提供平臺支持，O2O平臺的良好運作需要實體店鋪的支持，在聚集線下實體商鋪的同時，需對實體店鋪實施相應(yīng)的管理方法。但是目前，大部分O2O平臺只能充當?shù)谌浇巧鸬絽f(xié)調(diào)作用，沒有統(tǒng)一的標準去規(guī)范不同的商家。而大部分線下商家也各有一套自己的法則去適應(yīng)當前的市場環(huán)境，商家與O2O平臺合作更多是站在自身利益的角度出發(fā)，整個O2O市場還處于較混亂的階段。

3.4 商家的權(quán)衡問題

O2O模式是以價格優(yōu)勢吸引消費者還是以服務(wù)制勝？商家如何權(quán)衡線上價格和線下價格的差異？同一商品或服務(wù)，價格的差異能否讓商家一視同仁？類似的問題值得商家權(quán)衡利弊。

3.5 智能手機與精準服務(wù)技術(shù)的制約

O2O與傳統(tǒng)電子商務(wù)的服務(wù)目標并不相悖，都是為了滿足客戶生活與工作的需求，因此需要不斷提升服務(wù)質(zhì)量以達到方便、快捷、高效的消費方式。當前，智能手機的普遍應(yīng)用為O2O提供了發(fā)展的機會，但是，如何讓用戶在更方便的情況下通過智能手機下單支付？如何以地理位置定位功能的精準服務(wù)去幫助用戶快捷、準確地搜索身邊周圍的優(yōu)惠服務(wù)？在這方面，還有賴于通信與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展與支持。

4 結(jié)語

O2O電子商務(wù)模式是一種全新的商務(wù)形式，它不但對電子商務(wù)的發(fā)展產(chǎn)生變革性的影響，還對服務(wù)行業(yè)信息和實物之間、線上與線下交易之間起到了雙管齊下的新突破。通過O2O模式，商家可通過線上宣傳、推廣、銷售，也可以在線下進行經(jīng)營管理，可以說O2O給商家開辟了另一銷售渠道，并且兩種渠道可以同時進行，相互彌補銷售漏缺。此外，O2O模式還為移動支付、二維碼提供廣闊的發(fā)展空間，它不單是一種消費和服務(wù)理念的變更，更是對傳統(tǒng)電子商務(wù)的發(fā)展提出了新的挑戰(zhàn)。

[1]姜奇平.O2O商業(yè)模式剖析[J].互聯(lián)網(wǎng)周刊,2011.

[2]李向紅.電子商務(wù)商業(yè)新模式OTO的研究與分析[J].現(xiàn)代管理科學(xué),2012.

[3]蓋雄雄.O2O上路：線下整合是關(guān)鍵[J].市場觀察,2012.