□文/樊秋萍

（渭南師范學(xué)院 陜西·渭南）

語(yǔ)言是以人的內(nèi)部思想作為表達(dá)對(duì)象，通過(guò)聲音傳播喚起接受者內(nèi)部思想世界共識(shí)的意識(shí)內(nèi)容，從而達(dá)到表達(dá)自我意圖的目的和作用。由于人的內(nèi)部思想世界的諸多不確定因素，故而在管理過(guò)程中，館員和讀者之間經(jīng)常出現(xiàn)由于語(yǔ)言運(yùn)用不當(dāng)造成彼此之間的誤會(huì)、摩擦、乃至爭(zhēng)執(zhí)，引起圖書(shū)館日常管理中的矛盾紛繁。因此，有必要對(duì)高校圖書(shū)館館員與讀者，尤其是學(xué)生讀者之間的語(yǔ)言陷阱進(jìn)行分析，通過(guò)行之有效的對(duì)策，有針對(duì)性地定期培訓(xùn)員工，并在入館教育的過(guò)程中引導(dǎo)學(xué)生讀者，從而提升圖書(shū)館書(shū)庫(kù)館員在管理過(guò)程中的主動(dòng)權(quán)，有目的地引導(dǎo)讀者清晰地表達(dá)自我思想，促進(jìn)圖書(shū)館的和諧發(fā)展。

一、語(yǔ)言陷阱的涵義

人腦中內(nèi)部世界是人利用各種感覺(jué)器官去感受和認(rèn)識(shí)外部世界的結(jié)果。語(yǔ)言正是以這樣一個(gè)內(nèi)部世界作為自己的表達(dá)對(duì)象，利用意識(shí)焦點(diǎn)的融合作用使內(nèi)部世界的內(nèi)容和語(yǔ)言形式相結(jié)合，通過(guò)語(yǔ)言喚起接受者內(nèi)部世界中相似的意識(shí)感覺(jué)內(nèi)容，從而達(dá)到表達(dá)的目的。但是由于說(shuō)話者與聽(tīng)話者內(nèi)部世界的不同，以至于說(shuō)話者表達(dá)的信息到聽(tīng)話者那里有了很大的偏差，也就出現(xiàn)了所謂的“語(yǔ)言陷阱”現(xiàn)象。

二、高校圖書(shū)館存在各種語(yǔ)言陷阱現(xiàn)象

1、稱(chēng)謂混亂現(xiàn)象。在高校圖書(shū)館，女性館員常常被學(xué)生稱(chēng)呼為“阿姨”，而少數(shù)學(xué)生則把男性館員稱(chēng)為“師傅”。圖書(shū)館員則普遍把女學(xué)生稱(chēng)呼為“姑娘”、“女子”、“娃”等，把男學(xué)生稱(chēng)呼為“小伙子”、“年輕人”等。還有個(gè)別館員把學(xué)生讀者統(tǒng)一稱(chēng)呼為“學(xué)生”、“大學(xué)生”。在我們國(guó)家民眾的日常生活中，陌生人或者熟悉的人之間常常根據(jù)年齡、性別、輩分、職務(wù)等區(qū)別稱(chēng)呼彼此為大哥小弟、大姐小妹、叔叔阿姨、科長(zhǎng)、處長(zhǎng)等等，不一而足。但這些日常生活中的稱(chēng)呼并不符合正式場(chǎng)合禮儀規(guī)范的稱(chēng)謂。也就是說(shuō)，這些看似習(xí)以為常的稱(chēng)謂若無(wú)意使用于正式工作場(chǎng)合。由于語(yǔ)言環(huán)境的變化，這些原本在正常不過(guò)的稱(chēng)謂就會(huì)變成語(yǔ)言陷阱，引起接受者思想不悅、反感、嫌惡、乃至抗拒。人們普遍把從事教育工作的人員統(tǒng)稱(chēng)為教師。處于學(xué)校接受教育階段的人統(tǒng)稱(chēng)為學(xué)生。在圖書(shū)館正常工作運(yùn)行的狀態(tài)下，學(xué)生把館員稱(chēng)謂“老師”，館員把學(xué)生稱(chēng)呼為“同學(xué)”才是正確的、規(guī)范的稱(chēng)謂?？梢?jiàn)，上述日常生活的稱(chēng)謂并不適合日常的工作環(huán)境。然而，在圖書(shū)館現(xiàn)實(shí)環(huán)境中，這種混亂的、人盡皆知的稱(chēng)謂卻司空見(jiàn)慣。之所以說(shuō)這種混亂的稱(chēng)謂是錯(cuò)誤的，就在于它的不規(guī)范，不科學(xué)。舉例來(lái)說(shuō)，如果館員稱(chēng)呼學(xué)生讀者為“學(xué)生”，則表明館員處于強(qiáng)勢(shì)地位，學(xué)生處于弱勢(shì)地位，不能體現(xiàn)“師生平等”的教育理念。館員稱(chēng)呼學(xué)生為“同學(xué)”，則體現(xiàn)了尊重是前提，愛(ài)護(hù)是根本，以及“師生平等”、“以生為本”的教育理念。這里所講的“師生平等”，指館員與學(xué)生人格平等，而非指?jìng)€(gè)人地位、年齡、性別、職位等其他方面。

2、無(wú)稱(chēng)謂現(xiàn)象。在館員和學(xué)生讀者最初的交流過(guò)程中，往往會(huì)以茫然、不知所措，或以自然之聲引起對(duì)方注意。比如，學(xué)生常常使用“哎”、“喂”等詞語(yǔ)引起館員注意，或者缺乏鋪墊，直接而生硬地表達(dá)自我意愿，“我要借一本書(shū)。”“我想進(jìn)書(shū)庫(kù)。”在面對(duì)入庫(kù)的學(xué)生時(shí)，一些書(shū)庫(kù)館員在表達(dá)自我意識(shí)時(shí)往往比較生硬，直白地質(zhì)問(wèn)讀者，“你要干什么？”這種現(xiàn)象表明，兩者都缺乏基本的禮儀訓(xùn)練，在客觀表達(dá)自我意愿時(shí)顯得不夠尊重對(duì)方，陷入語(yǔ)言陷阱。在不了解交流對(duì)象個(gè)人信息的前提條件下，具有禮儀訓(xùn)練的人往往表現(xiàn)得神態(tài)自然、靈活、放松、友好，并以柔和的目光目視交流對(duì)象片刻，微微點(diǎn)頭，然后耐心詢問(wèn)，“同學(xué)，需要幫助嗎？”學(xué)生則回答，“老師，您好。我需要幫助?！弊匀?、得體的公共語(yǔ)言規(guī)范表現(xiàn)出交流過(guò)程的主動(dòng)意識(shí)，不僅體現(xiàn)了館員和學(xué)生雙方對(duì)公共語(yǔ)言規(guī)范把握、運(yùn)用的熟練程度，也很容易產(chǎn)生彼此之間的信賴(lài)效應(yīng)。

3、交流恐懼現(xiàn)象。交流恐懼現(xiàn)象是由于語(yǔ)詞表達(dá)能力有限，缺乏訓(xùn)練的結(jié)果。這些現(xiàn)象不僅出現(xiàn)在學(xué)生讀者一方，還出現(xiàn)在文化程度較低，個(gè)人綜合素養(yǎng)不高的館員一方。筆者常常觀察到，一些館員對(duì)學(xué)生讀者的詢問(wèn)，尤其是知識(shí)性詢問(wèn)、咨詢，往往表現(xiàn)出低頭、走開(kāi)、不應(yīng)答等恐懼、退縮現(xiàn)象。一部分學(xué)生讀者在出現(xiàn)違反管理制度等問(wèn)題時(shí)，面對(duì)館員并不高明的、甚至粗魯?shù)馁|(zhì)詢，則表現(xiàn)為怒目而視、不應(yīng)答、走開(kāi)、逃跑等恐懼退縮現(xiàn)象。這種現(xiàn)象一方面說(shuō)明一些館員個(gè)人綜合素養(yǎng)不高，缺乏禮儀常識(shí)、管理能力和應(yīng)急處理問(wèn)題的能力；另一方面這些現(xiàn)象也說(shuō)明，圖書(shū)館普遍缺乏對(duì)館員的公關(guān)培訓(xùn)、語(yǔ)言能力培訓(xùn)、綜合素質(zhì)培訓(xùn)，對(duì)學(xué)生的入館教育也存在簡(jiǎn)單的、應(yīng)付了事的傾向。

4、交流過(guò)程的摩擦現(xiàn)象。館員與學(xué)生讀者進(jìn)行交流時(shí)，兩方面都表現(xiàn)出對(duì)語(yǔ)言把控的非理性現(xiàn)象。比如，肢體僵直，情緒無(wú)把控，聲音高亢，引起學(xué)生反感，從而導(dǎo)致摩擦。例如，圖書(shū)館館員常常出現(xiàn)的一些比較常用的語(yǔ)言，“你在說(shuō)什么？”“我聽(tīng)不懂?！薄安灰獑?wèn)我?！薄拔也恢馈！薄斑@不是我管的事?！钡鹊取＿@些語(yǔ)言陷阱大都是無(wú)意識(shí)的應(yīng)激反應(yīng)，即不是館員內(nèi)心的真實(shí)意圖，但卻導(dǎo)致館員與讀者摩擦不斷。在得不到滿意服務(wù)的時(shí)候，學(xué)生讀者往往質(zhì)問(wèn)館員，“你是干什么吃的？”或者“如果你不知道，為什么要在圖書(shū)館工作？”“你不配當(dāng)一個(gè)稱(chēng)職的館員?！边@些由于語(yǔ)言不當(dāng)，或者陷入語(yǔ)言陷阱而引起圖書(shū)館館員與讀者之間摩擦現(xiàn)象非常普遍，卻很少引起管理層的足夠重視，更缺乏具體的應(yīng)對(duì)之策。

三、圖書(shū)館語(yǔ)言陷阱的危害性及其成因

1、危害性。其一，語(yǔ)言陷阱造成館員與學(xué)生彼此之間缺乏互相尊重、互不信任的局面；其二，語(yǔ)言陷阱導(dǎo)致館員嚴(yán)重的工作倦怠現(xiàn)象，與讀者之間的零對(duì)話現(xiàn)象。這些現(xiàn)象已在很多文章中論及，在此不再贅述；其三，語(yǔ)言陷阱引起讀者得不到完美的服務(wù)，對(duì)圖書(shū)館的本質(zhì)和圖書(shū)館員的工作能力產(chǎn)生誤解，導(dǎo)致圖書(shū)館社會(huì)形象受損。

2、語(yǔ)言陷阱形成的原因。首先，人的內(nèi)部思想世界外化的局限性引起語(yǔ)言陷阱。人類(lèi)利用多種感覺(jué)器官?gòu)亩喾矫鎭?lái)內(nèi)化外部世界，這樣得到的內(nèi)部世界肯定是豐富多彩的，但人在外化內(nèi)部世界時(shí)卻只有語(yǔ)言這一種介質(zhì)，這種局限性是顯而易見(jiàn)的。一些館員和讀者常常由于語(yǔ)言的局限性，不能夠完全清晰地表達(dá)內(nèi)部世界的意圖，引起語(yǔ)言陷阱；其次，內(nèi)部世界的信息差異引起語(yǔ)言陷阱。不同的生存環(huán)境、性別、年齡、教育程度等等都是引起內(nèi)部世界信息差異的成因；第三，內(nèi)部世界意識(shí)焦點(diǎn)融合的內(nèi)容與形式差別引起的語(yǔ)言陷阱。人的意識(shí)焦點(diǎn)會(huì)把不同的內(nèi)容與語(yǔ)音形式連接起來(lái)，并融合在一起。但是在不同的內(nèi)部世界中相同的語(yǔ)音形式可能會(huì)和不同的內(nèi)容聯(lián)接融合在一起，或者相同的內(nèi)容會(huì)和不同的語(yǔ)音形式聯(lián)接融合在一起。這種聯(lián)接融合之間的區(qū)別也導(dǎo)致語(yǔ)言陷阱；第四，內(nèi)部世界中意識(shí)焦點(diǎn)所關(guān)注的對(duì)象區(qū)別引起語(yǔ)言陷阱。不同的內(nèi)部世界對(duì)于同一種語(yǔ)言信息的意識(shí)焦點(diǎn)關(guān)注的對(duì)象是有區(qū)別的，有時(shí)候是根本區(qū)別。商販們?cè)谫I(mǎi)賣(mài)過(guò)程中往往巧妙運(yùn)用意識(shí)焦點(diǎn)，引起不同的商業(yè)效果。比如，“四斤橘子十塊錢(qián)?！迸c“十塊錢(qián)四斤橘子?！钡囊庾R(shí)焦點(diǎn)運(yùn)用就不同，前者的焦點(diǎn)在于橘子多錢(qián)少，后者的焦點(diǎn)在于錢(qián)多橘子少。

四、預(yù)防語(yǔ)言陷阱的思路與措施

1、提高對(duì)“語(yǔ)言陷阱”危害性的認(rèn)識(shí)。應(yīng)從提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)圖書(shū)館社會(huì)形象為高度，認(rèn)識(shí)預(yù)防“語(yǔ)言陷阱”的重要性和迫切性。

2、建立圖書(shū)館員工教育培訓(xùn)的長(zhǎng)效機(jī)制，提高規(guī)范性語(yǔ)言的表達(dá)能力。建立健全圖書(shū)館制度，防止語(yǔ)言陷阱的侵害，著力培養(yǎng)館員和學(xué)生讀者相溝通的語(yǔ)言能力，促進(jìn)館員在管理過(guò)程中贏得主動(dòng)權(quán)，預(yù)防語(yǔ)言陷阱引起的矛盾糾葛。制定處置突發(fā)事件的預(yù)案。著力于培養(yǎng)館員沉著、從容、練達(dá)、穩(wěn)重的知識(shí)分子形象，以便在出現(xiàn)諸如語(yǔ)言陷阱等現(xiàn)象時(shí)，以包容的胸懷，理解態(tài)度對(duì)待，贏得讀者的信賴(lài)，避免不必要的矛盾糾葛。

3、加強(qiáng)對(duì)學(xué)生的入館教育，并使學(xué)生在圖書(shū)館的教育工作常態(tài)化。目前，我國(guó)的大學(xué)生基本都處于從學(xué)校到學(xué)校的現(xiàn)狀下，個(gè)性獨(dú)特，我行我素，學(xué)業(yè)負(fù)擔(dān)重，又缺乏基本的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)和能力，對(duì)社會(huì)規(guī)范把握不到位，理解偏差現(xiàn)象嚴(yán)重。因此，圖書(shū)館急需聘請(qǐng)公共關(guān)系等方面的專(zhuān)業(yè)人士，定期培訓(xùn)員工。

[1] 魏悅.從人的內(nèi)部世界淺析語(yǔ)言陷阱[J].渭南師范學(xué)院學(xué)報(bào)，2012.7.