楊振梅，周　序

(廈門大學(xué)　教育研究院， 福建　廈門　361005)

志愿服務(wù)是一種完全自愿的行為，是行動者主體自己的意志行為，與物質(zhì)利益、法律的強(qiáng)制力和第三人的壓力是脫鉤的[1]7。當(dāng)前大學(xué)生志愿服務(wù)隊伍逐漸壯大，但是志愿服務(wù)存在的各種問題也不斷涌現(xiàn)。例如對志愿者的激勵不足，活動資金來源狹窄，隊伍成長受到影響等[6]36。目前，志愿服務(wù)保障的研究多從立法和政策層面入手[3]18，從長遠(yuǎn)看雖然這對完善大學(xué)生志愿服務(wù)工作有益，但在現(xiàn)階段卻難以見到成效。其中，如何理解志愿者的作用，如何使用并激勵志愿者，這一問題顯得尤為迫切[1]238。赫茲伯格的雙因素理論對員工激勵具有獨到之處，契合了大學(xué)生志愿保障的需要。因此，本文以廈門大學(xué)為例，從赫茲伯格雙因素理論出發(fā)對大學(xué)生志愿服務(wù)保障存在的問題進(jìn)行剖析。

一、志愿服務(wù)保障的理論基礎(chǔ)及其應(yīng)用

美國心理學(xué)家弗雷德里克·赫茲伯格(Fredrick Herzberg)于1959年提出了著名的“激勵保健因素理論”，學(xué)術(shù)界習(xí)慣稱其為“雙因素理論”。通過長期深入的調(diào)查和研究，赫茲伯格發(fā)現(xiàn)有兩類因素影響人們工作的積極性，但是這兩類因素之間相互獨立，以不同的方式影響人們的行為。一種是那些引發(fā)人們不滿情緒的因素，如工資水平、工作環(huán)境和條件等，與這類條件相關(guān)的因素我們稱之為“保健因素”，因為它們的功能和作用方式與衛(wèi)生保健的基本原則相似。改善保健因素就是為了消除危害良好工作態(tài)度的隱患。即使這類因素都處在最佳狀態(tài)，也僅僅只能預(yù)防不滿情緒的出現(xiàn)，并不一定會促使正面情緒的產(chǎn)生。但如果這些因素缺失或不足時，則會導(dǎo)致人的不滿意感上升，引發(fā)工作中的不滿情緒。另一種是激勵因素，即那些促使人們產(chǎn)生工作滿意感的因素，主要包括工作的表現(xiàn)機(jī)會和工作帶來的愉快、對未來發(fā)展的期望以及職務(wù)的晉升等。盡管工作本身的因素與工作環(huán)境因素共同組成人們的工作目的，但從激勵功能上來講，這兩種因素在本質(zhì)上是不同的。只有工作本身才能滿足人實現(xiàn)自我這一基本要求，進(jìn)而增強(qiáng)他們對這種滿足的渴望，它通過讓個人實現(xiàn)抱負(fù)和期望達(dá)到激勵的效果。當(dāng)這類因素缺失時，只會降低人的滿意感，而當(dāng)它們改善時，則會增加人的滿意感，起到巨大的激勵作用。[4]99

雙因素理論打破科學(xué)思維法中將各種變量放在一個連續(xù)體中考慮的思維方式，提出這些變量是否成為一個連續(xù)體的疑問。他認(rèn)為滿意的對立面是沒有滿意，不滿意的對立面是沒有不滿意[4]96。赫茲伯格雙因素理論提出的保健因素、激勵因素和員工自身、工作效率都存在密切的聯(lián)系，但是二者從不同的側(cè)重點影響員工。因此，我們可以通過充分利用保健因素，實現(xiàn)員工由“不滿意”到“沒有不滿意”的目標(biāo)，或者激發(fā)激勵因素，達(dá)到“沒有滿意”到“滿意”的目標(biāo)。[4]91

由于赫茲伯格的雙因素理論是以匹茲堡地區(qū)工業(yè)的工程師和財會人員為研究樣本，所以相對而言它的研究對象更適用于腦力勞動者。高校大學(xué)生是接受高等教育的腦力勞動者，因此該理論同樣適用于大學(xué)生志愿服務(wù)群體[5]89。將該理論應(yīng)用于大學(xué)生志愿服務(wù)保障中，筆者認(rèn)為大學(xué)生志愿服務(wù)只有在“規(guī)避不滿意感”和“提升滿意感”兩個方面都做出努力，才能為志愿工作的順利開展提供保障。在志愿服務(wù)保障中，保健因素多表現(xiàn)為志愿者獲得的物質(zhì)獎勵、志愿者的人身安全等；激勵因素則為志愿者獲得的成就感、工作經(jīng)驗和技能的提升等。在服務(wù)保障中，如果保健因素如志愿者的人身安全、物質(zhì)獎勵等方面缺失時，就會引起志愿者的不滿意感，當(dāng)這類因素改善時，只能減少他們的不滿意感，而不能增加他們的滿意感。而當(dāng)激勵因素諸如成就感等方面得到滿足時，志愿者會獲得強(qiáng)大的激勵作用，這樣才會激發(fā)他們的工作熱情，產(chǎn)生工作的積極性和創(chuàng)造性[6]。保健因素是志愿者激勵的基礎(chǔ)，當(dāng)它維持在志愿者所需要的水平時，才能充分發(fā)揮激勵因素的作用。但是過分夸大保健因素容易影響志愿者服務(wù)的內(nèi)在動機(jī)[7]104。因此，在志愿服務(wù)保障中，需要將保健因素和激勵因素有機(jī)結(jié)合，充分發(fā)揮激勵因素的作用，同時兼顧保障因素，這樣保健因素才有可能轉(zhuǎn)化為激勵因素，最大限度地實現(xiàn)志愿者和活動的“雙贏”。

二、大學(xué)生志愿服務(wù)保障中的問題

(一)保健需要難以滿足

1．志愿者的人身安全缺乏基本保障

赫茲伯格認(rèn)為，工作安全感是影響員工積極性很重要的因素[4]98。但是在志愿服務(wù)保障中志愿者的安全都難以獲得保障，更何談預(yù)防功能的實現(xiàn)。志愿服務(wù)的非營利性和社會公益性，決定了大學(xué)生既無義務(wù)也無能力由自己出資為其人身安全保障買單，尤其是志愿服務(wù)中的集體保險(醫(yī)療保險、意外傷害保險和人身保險及第三責(zé)任險等)。有研究發(fā)現(xiàn)，在開展志愿服務(wù)活動過程中，志愿者的人身安全容易受到諸種不確定因素的威脅[8]29。在廈門大學(xué)志愿服務(wù)的運(yùn)行體制中，大部分志愿服務(wù)活動都缺乏保障這個環(huán)節(jié)。許多志愿組織管理者反映,服務(wù)過程不論是發(fā)生碰傷、擦傷、扭傷等,只能自己解決或者讓其他志愿者幫忙,甚至當(dāng)他們需要“購買服務(wù)時的意外保險,也沒有保險公司愿意提供”[9]95。這自然會導(dǎo)致志愿者服務(wù)過程中的“不滿意感”上升。因此，保障志愿者的人身安全迫在眉睫。

2．志愿服務(wù)的物質(zhì)獎勵處境尷尬

物質(zhì)獎勵的價值不在于它本身，而在于它是個人工作成就的表征[4]102，而這同樣通用于志愿服務(wù)保障中的物質(zhì)獎勵。對于志愿者而言，獲得物質(zhì)獎勵不是參與志愿服務(wù)的初衷，更不是他的落腳點。但是某些規(guī)定似乎異化了物質(zhì)獎勵的目的。廈門大學(xué)某學(xué)院獎學(xué)金評獎細(xì)則明確規(guī)定，由社會慈善機(jī)構(gòu)、市級相關(guān)政府部門、校級職能部門組織的無勞動報酬或補(bǔ)貼的社會義務(wù)活動，方才納入獎學(xué)金評比范圍。如果某項志愿活動學(xué)生被給予物質(zhì)獎勵，那么他就不會被列入獎學(xué)金評比范圍內(nèi)。全國大部分高校也都有類似規(guī)定。但是從另一方面考慮，志愿者在活動中奉獻(xiàn)了時間和精力，獲得物質(zhì)獎勵是應(yīng)該的。一味地強(qiáng)調(diào)從精神上調(diào)動學(xué)生的積極性，甚至否認(rèn)物質(zhì)激勵的作用，反而會使成就激勵失去賴以依存的基礎(chǔ)。赫茲伯格認(rèn)為，保健因素相當(dāng)于馬斯洛需要層次理論中的生理需要和安全需要，物質(zhì)獎勵是員工生理需要和安全需要的物質(zhì)支撐，是員工激勵中不可缺少的一部分，物質(zhì)獎勵往往和個人成就有關(guān)，是一種認(rèn)可，它意味著個人在工作方面有所進(jìn)步[4]72。因此，扭轉(zhuǎn)志愿服務(wù)物質(zhì)獎勵的尷尬處境，將精神層面的激勵和物質(zhì)激勵有機(jī)結(jié)合才是加強(qiáng)志愿服務(wù)保障的有效途徑。

3．培訓(xùn)和評估環(huán)節(jié)薄弱

適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)是志愿者開展好工作的前提，也是很多學(xué)生參與志愿活動的初衷之一。然而，目前很多志愿組織的培訓(xùn)流于形式，僅個別針對性非常強(qiáng)的項目有專門培訓(xùn)，缺乏相對應(yīng)的志愿者常規(guī)培訓(xùn)[2]34。在廈門大學(xué)，筆者曾參與過十多次志愿者培訓(xùn)，但多為紀(jì)律和規(guī)程方面的內(nèi)容，通識培訓(xùn)和技能培訓(xùn)缺乏，難以兼顧理念培訓(xùn)；培訓(xùn)方式多是普通培訓(xùn)，集中培訓(xùn)和專業(yè)培訓(xùn)缺乏。培訓(xùn)內(nèi)容和方式的單一不僅有損志愿者參與志愿服務(wù)的初衷，而且不利于提升志愿者服務(wù)的工作效率。

志愿活動的評估是指活動中及活動后的系列反饋。評估的目的是借鑒活動中的經(jīng)驗和教訓(xùn)，提升志愿者的能力和經(jīng)驗。在廈門大學(xué)，活動中志愿者的負(fù)責(zé)人皆由培訓(xùn)部成員擔(dān)任，以便了解志愿者的服務(wù)情況?；顒咏Y(jié)束時，則由志愿者負(fù)責(zé)人將志愿者的服務(wù)情況報送管理服務(wù)部，由后者評價志愿者的服務(wù)情況。但由于管理服務(wù)部不直接參與志愿活動，對志愿服務(wù)情況不甚了解，以至于出現(xiàn)評估中管理服務(wù)和招募培訓(xùn)脫節(jié)的現(xiàn)象，從而無法對活動本身和志愿者的服務(wù)進(jìn)行有效反饋，這樣就會制約服務(wù)質(zhì)量和志愿者能力的提升，甚至可能打擊志愿者服務(wù)的熱情和積極性，而且影響后續(xù)志愿者的招募。

(二)激勵因素缺失

1．志愿服務(wù)參與意識缺乏

赫茲伯格提出，效用最持久的激勵就是逐漸建立自尊并得到他人的尊重。通過出色的表現(xiàn)，員工感覺到自己是一個優(yōu)秀團(tuán)隊的一部分，并且該團(tuán)隊之所以成功，他功不可沒[4]102。但目前的活動中，大學(xué)生志愿者普遍無法獲得類似的體驗以及合適的定位，進(jìn)而導(dǎo)致個體參與積極性缺失。由于高校志愿服務(wù)組織多掛靠校團(tuán)委，因此志愿服務(wù)中多存在組織性較強(qiáng)，但引導(dǎo)性不足的問題，從而導(dǎo)致很多志愿者主動性較弱，依賴和服從組織，最終成為被動的參與者。如果大學(xué)生志愿者僅依靠自己的經(jīng)驗對志愿服務(wù)崗位進(jìn)行選擇，缺乏對崗位職責(zé)和相應(yīng)工作內(nèi)容的了解，往往會出現(xiàn)學(xué)生能力和工作職責(zé)無法匹配的現(xiàn)象，進(jìn)而造成學(xué)生參與感和團(tuán)體歸屬感缺失等問題。在志愿服務(wù)中志愿者無法體會到自己被尊重和被需要，他們會對自己的重要性產(chǎn)生質(zhì)疑，這樣極不利于志愿工作的順利進(jìn)行。

2．能力和經(jīng)驗難以提升

在志愿活動中，志愿服務(wù)保障的激勵因素多表現(xiàn)在能力經(jīng)驗的提升、成就感的獲得以及心理素質(zhì)的增強(qiáng)等方面。能力是個體完成活動并使之順利進(jìn)行的個性心理特征，與言語信息、認(rèn)知策略和智慧技能共同構(gòu)成人的智力，成為勝任某項任務(wù)的條件能力。而成就感是自我激勵的動力和源泉，它比物質(zhì)激勵對志愿者的影響更大。同樣的，雙因素理論也佐證了“工作中的個人成長和自我實現(xiàn)是工作中積極態(tài)度的關(guān)鍵”[4]62這個結(jié)論?？上У氖沁@個結(jié)論在志愿活動中沒有得到足夠的重視。在志愿服務(wù)中，很多志愿者招募單位都沒有為大學(xué)生搭建一個鍛煉的平臺，以致于大學(xué)生志愿者往往被作為免費(fèi)勞動力使用，導(dǎo)致不能把大學(xué)生當(dāng)“免費(fèi)勞動力”[10]使用成為一句空洞的口號。甚至活動的主辦方往往招募了大量志愿者，可是當(dāng)志愿者上崗時，卻又面臨無事可做的局面。這不僅無助于志愿者的能力和經(jīng)驗的提升，而且也是人力資源的極大浪費(fèi)。

三、志愿服務(wù)保障應(yīng)對措施

(一)保健方面的應(yīng)對之策

1．全方位保障志愿者的人身安全

良好的素質(zhì)與高度的自我保護(hù)意識是確保志愿服務(wù)質(zhì)量和志愿者人身安全的關(guān)鍵所在[8]。但是，由于服務(wù)環(huán)境的不確定性和風(fēng)險性，政策和法規(guī)對此尚沒有有效的保障，因此從高校層面出發(fā)保障志愿者的人身安全必不可少。志愿活動的組織者應(yīng)根據(jù)志愿服務(wù)工作的性質(zhì)和需要為志愿者購買相應(yīng)的保險，同時兼顧志愿者的醫(yī)療救濟(jì)。在某些高強(qiáng)度或者具有較高技術(shù)含量的志愿服務(wù)中，醫(yī)療保障顯得尤為重要。廈門大學(xué)每年都會組織學(xué)生參與醫(yī)保，但是該醫(yī)保的保障范圍有限。因此，志愿組織應(yīng)根據(jù)活動的性質(zhì)為志愿者的人身安全設(shè)想，避免出現(xiàn)醫(yī)療保障的“盲區(qū)”，在志愿服務(wù)過程中配備常用藥品和醫(yī)療器械以應(yīng)對一般身體傷害。對于一些常見病和多發(fā)病，我們不僅要增加志愿者此類的專門培訓(xùn)，而且可以招募一些醫(yī)學(xué)類專業(yè)的志愿者或者增設(shè)志愿者醫(yī)療小站等。

2．提供適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)獎勵

志愿服務(wù)是社會工作得以發(fā)展的先導(dǎo)及必要的經(jīng)歷過程，沒有先導(dǎo)和過程，社會工作不可能得到認(rèn)同和發(fā)展[11]。既然志愿服務(wù)是社會工作的開端，那么作為大學(xué)生志愿者理應(yīng)享有物質(zhì)獎勵。由于大學(xué)生志愿者的定位和社會職業(yè)身份之間的聯(lián)系沒有得到活動主辦方的承認(rèn)或者認(rèn)可，因此給予志愿者物質(zhì)獎勵似乎也就無從談起。基于這種狀況，筆者認(rèn)為可以通過評估志愿服務(wù)質(zhì)量來實現(xiàn)。我們可以根據(jù)志愿者服務(wù)機(jī)構(gòu)的反饋和志愿者自身的評價，對志愿者服務(wù)的質(zhì)量和時間給予評估，然后將這種綜合評價反饋給活動主辦方，從而通過這種良性的循環(huán)促進(jìn)活動主辦方對志愿者工作的認(rèn)可。例如，通過建立檔案記錄制或者“志愿服務(wù)儲蓄”制度，循序漸進(jìn)地對志愿服務(wù)的時間和工作質(zhì)量進(jìn)行反饋，這樣既可以避免違背志愿服務(wù)的精神，又可以為志愿者提供物質(zhì)獎勵，規(guī)避其“不滿意感”，從而激發(fā)和提升其對工作的積極性。

3．重視志愿服務(wù)的培訓(xùn)和評估

“志愿培訓(xùn)的目的是增強(qiáng)志愿者對組織的了解，提高其服務(wù)組織的技能，同時也可以為每一個志愿者成員提供發(fā)展空間?！盵2]這樣的培訓(xùn)有利于志愿者隊伍的穩(wěn)定，激發(fā)志愿者參與活動的積極性。因此，可依據(jù)志愿者參與活動的程度對培訓(xùn)內(nèi)容給予側(cè)重，兼顧通識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)和理念培訓(xùn)。培訓(xùn)形式除普通培訓(xùn)之外，可以增加網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)和課程培訓(xùn)、常規(guī)培訓(xùn)和短期培訓(xùn)等。不同形式、不同內(nèi)容培訓(xùn)的有機(jī)融合不僅可以讓培訓(xùn)的效果事半功倍，而且可以拓寬志愿者的參與群體。

志愿活動的評估旨在增強(qiáng)志愿服務(wù)的功效，提高志愿者服務(wù)的積極性。美國志愿服務(wù)組織對志愿者進(jìn)行評價時，主要圍繞兩個方面，一個是志愿者的能力，著力點在于志愿者和其服務(wù)活動之間鏈接的強(qiáng)弱。另一個是志愿者的成果，著力點在于組織體系中志愿者自身的恰當(dāng)定位和工作的合理開展[12]。相比之下，我國大學(xué)志愿服務(wù)缺乏既定的標(biāo)準(zhǔn)和明確的目的。因此，志愿服務(wù)組織秉承“志愿者和活動”雙中心的理念，制定明確的獎懲制度，不僅可以提升志愿者的能力，而且可以促進(jìn)志愿工作的高效完成。

(二)激勵維度的應(yīng)對之策

1．增強(qiáng)志愿者自我身份的認(rèn)同和參與意識

激發(fā)大學(xué)生志愿者的精神動力，在激勵中體現(xiàn)人文關(guān)懷，重視心理滿足，強(qiáng)化服務(wù)動機(jī)是大學(xué)生內(nèi)在激勵的宗旨所在。目前志愿服務(wù)的局面是：志愿者是旁觀者，需要時是助力，不需要時則是累贅。這種局面造成志愿者缺乏對自我身份的認(rèn)同，而這種身份認(rèn)同的缺乏造成志愿者很難調(diào)動他們參與活動的積極性，從而無法獲得相應(yīng)的體驗和團(tuán)體歸屬感。

因此，應(yīng)將志愿服務(wù)的前提假設(shè)轉(zhuǎn)化為：志愿者是活動的一員，應(yīng)積極參與活動，提出有利于活動順利進(jìn)行的想法和建議。他們的意見應(yīng)在關(guān)系到他們權(quán)益的決策中占有一席之地。只有當(dāng)他們被當(dāng)做獨特個體而無差別的群體對待時，他們才會產(chǎn)生積極的情緒。在歐洲國家，深厚的宗教文化道德積淀促使了志愿者服務(wù)的自覺自愿性，自發(fā)性相對更強(qiáng)，由此更益于培養(yǎng)志愿者對于組織的歸屬感和對于自己行為的認(rèn)同感，交流溝通得以進(jìn)一步暢通[2]。志愿者將自覺自愿的想法付諸制度，通過制度的建立如每日例會等，不僅可以分享志愿者彼此的想法和經(jīng)歷，而且可以在借鑒其他志愿者的經(jīng)驗中逐步成長，增強(qiáng)志愿者的參與意識。

2．強(qiáng)化志愿者和活動的鏈接

雙因素理論中提出，人所能擁有的最大成就感只能產(chǎn)生于與自身需求和社會需求息息相關(guān)的活動中。促進(jìn)積極工作態(tài)度的因素就是通過滿足人們在工作中實現(xiàn)自我價值的需要來體現(xiàn)其作用的[4]120。志愿者參與志愿活動存在某種價值和行為趨向，我們可以通過激發(fā)志愿者的成功體驗，強(qiáng)化志愿者的正向價值和行為趨向，弱化其負(fù)向的價值和行為趨向，從而在成功體驗和活動之間建立高頻鏈接。正如心理學(xué)中的行為主義者所言，對個體正向的行為給予正向的強(qiáng)化，負(fù)向行為給予負(fù)向的強(qiáng)化，不僅可以強(qiáng)化這種行為出現(xiàn)的頻率，而且當(dāng)這種行為變成習(xí)慣時，強(qiáng)化物就可以轉(zhuǎn)變?yōu)榫窦睢：掌澆裉岢?，如果一個人的工作充滿挑戰(zhàn)，令人興奮又能帶來滿足感，或許他會樂意容忍一個難纏的上司[4]100。所以，激發(fā)志愿者的成功體驗，讓志愿者在活動中體驗到成就感和滿足感，增強(qiáng)其自信心，那么志愿者的“滿意感”可以極大地增強(qiáng)，建立與活動的鏈接自然也就水到渠成。

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