邵麗萍

這是一組服務(wù)黃金數(shù)字：

1. 一個(gè)滿意的顧客會告訴3個(gè)人，一個(gè)不滿意的顧客會影響12個(gè)人，其中20%的人會轉(zhuǎn)告20人以上。

2. 當(dāng)顧客心中有報(bào)怨時(shí)，4%會告訴你，96%會默默離去，其中91%不會再光顧。

3. 當(dāng)一個(gè)顧客的報(bào)怨得到滿意的處理后，他會轉(zhuǎn)告5個(gè)人。

4. 顧客不上門的原因：3%搬家，5%固定的商家，9%價(jià)錢高，14%產(chǎn)品品質(zhì)不佳，68%服務(wù)不周。

5. 你吸引一位新到顧客所用的力量，是保持老顧客所需力量的6倍。

這組數(shù)字告訴了我們什么？

營銷是社會中最普及的行業(yè)，與消費(fèi)者聯(lián)系最密切，影響消費(fèi)者的生活質(zhì)量，同時(shí)也對生產(chǎn)商有著直接的影響。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，競爭日益激烈，營銷行業(yè)的壓力也不斷的加大，這促使?fàn)I銷行業(yè)不斷加強(qiáng)管理和培訓(xùn)，競相提高服務(wù)質(zhì)量，但一線的銷售員，尤其是新職員仍存在很多問題，需要加強(qiáng)職業(yè)道德方面的修養(yǎng)，這是提高營銷服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

現(xiàn)在營銷員一部分來自社會，一部分來自專業(yè)院校。專業(yè)院校注重營銷技能、技巧的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，他們在實(shí)踐崗位上能迅速地適應(yīng)工作要求，但初入職場的營銷員仍需在職業(yè)道德方面加強(qiáng)培養(yǎng)。

初入賣場的營銷員首先要面對的問題是如何應(yīng)對競爭對手。同類商品在商場中是左右鄰居的關(guān)系，更是競爭對手，雙方只有和平共處，才能互贏互利。競爭過程中最忌諱的是：詆毀對方的商品、營銷人員和銷售方法，打擾對方的營銷員，蓄意破壞對方的生意，爭搶消費(fèi)者，進(jìn)而發(fā)展到雙方爭吵、打架，形成惡性競爭，嚇跑了消費(fèi)者，影響極壞，甚至被商場開除。與競爭對手搞好關(guān)系也要掌握分寸：不能為了討好對方而放棄自己的利益，沒有原則，一味地遷就和幫助別人，以致?lián)p失自己的利益，這也是商家所不允許的。專業(yè)課教師通過游戲等形式培養(yǎng)競爭意識，比如在搶凳子游戲中，有的學(xué)生不主動搶，幾輪下來都被最先淘汰；還有的學(xué)生在搶的過程中不擇手段，這些表現(xiàn)如果不加以糾正，都會體現(xiàn)在未來的工作中造成不良影響。所以，老師在游戲中要糾正這些不足并加以正確引導(dǎo)，培養(yǎng)良好的競爭意識。

在競爭過程中，產(chǎn)品的質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是制勝的法寶，而這些都要求營銷人員要有過硬的基本功和良好的職業(yè)素養(yǎng)。對于同一個(gè)產(chǎn)品，每一個(gè)消費(fèi)者對它關(guān)注的角度都不同，營銷人員要準(zhǔn)確把握這一點(diǎn)，從不同的角度來介紹產(chǎn)品，但一定要本著誠信的原則，不能虛假地宣傳產(chǎn)品：甲顧客需要甜的，你就說產(chǎn)品是甜的；乙顧客需要酸的，你就說產(chǎn)品是酸的。這不是靈活銷售，而是欺騙顧客。當(dāng)顧客將目光投向另一家產(chǎn)品時(shí)，不要阻止，要以愉快的語氣說：您再看一看，沒有滿意的您再來。高興地送走他，也許你的真誠會讓他回頭，也許他會成為你的長期顧客。更不能過度地推銷產(chǎn)品，本來是不需要的物品，在營銷員的極力推銷下購買后，顧客多數(shù)會覺得是被忽悠了，會后悔，在心理會埋怨?fàn)I銷員，可能很長時(shí)間內(nèi)不再去購物。營銷員雖贏得了眼前利益，卻失去了長期利益，是一種“殺雞取卵”式的營銷方式。

現(xiàn)代社會的人們急功近利，缺少誠信。誠信就是誠實(shí)守信。誠實(shí)就是真心誠意，實(shí)事求是，不虛假，不欺詐；守信，就是遵守承諾，講究信用，注重質(zhì)量和信譽(yù)。誠實(shí)守信是為人處事的基本準(zhǔn)則，更是從業(yè)者對社會、對人民所承擔(dān)的義務(wù)和職責(zé)。古今中外，凡是成功的個(gè)人和企業(yè)都把誠信作為終生的信條，在權(quán)衡利弊時(shí)把它作為行事的準(zhǔn)則，即使有損失，他們也不會放棄這一原則。學(xué)生在校學(xué)習(xí)期間，一方面進(jìn)行誠信教育，認(rèn)識到誠信對人生的重要意義；另一方面，學(xué)校在各方面的行動體現(xiàn)誠信，鼓勵(lì)學(xué)生誠信，對一些弄虛作假的行為給以打擊，營造一個(gè)充滿誠信的良好環(huán)境。

每一個(gè)人都希望得到別人的尊重，每一位消費(fèi)者都希望得到上帝般的待遇，這就要求銷售人員能公平、熱情地服務(wù)。公平、正義，就是公道。作為營銷人員，能夠不以衣貌取人，不以好惡待人，不以年齡看人，不以情緒損人，才能做到一視同仁。一方面，以人的衣貌判斷消費(fèi)者的購買實(shí)力并不準(zhǔn)確，有的有實(shí)力，但并不需要你的商品，有的消費(fèi)者雖衣貌平凡，但同樣有實(shí)力購買，最重要的是他需要你的產(chǎn)品；另一方面，凡來看你商品的，有相當(dāng)一部分是潛在的消費(fèi)者，你的熱情和尊重會讓他在需要的時(shí)候來光顧；最重要的是，你的熱情和尊重讓他能夠有個(gè)好心情，這個(gè)好心情會有可能成就他某件事情。相反，你的慢待和冷淡，有可能讓他帶著煩悶闖下禍?zhǔn)隆?/p>

當(dāng)你能理解別人的時(shí)候，你就會有同情心，在你的心里就不會把人分出層次，不會區(qū)別對待，就能自覺地尊重每一個(gè)人，發(fā)自內(nèi)心地、公平地對待每一個(gè)消費(fèi)者，這會讓別人快樂，你也能得到快樂?，F(xiàn)在的學(xué)生在家庭中多是獨(dú)生子女，年齡又小，讓他們理解別人很難。所以，這也是我們學(xué)校教育中的又一個(gè)主題?？梢远嘟M織班會、座談會或演講等方式，通過交流，讓學(xué)生先理解父母，進(jìn)而理解他人，喚醒和調(diào)動他們的善良和同情心，使他們很快地適應(yīng)未來的工作。

做好營銷這份工作很不容易，它需要有堅(jiān)強(qiáng)的意志、控制力和良好的身體素質(zhì)。我們的學(xué)生在上崗前都信心十足，給自己定下宏偉的目標(biāo)，但有一小部分同學(xué)在實(shí)踐中因不能打開局面而恢心喪氣，沒有堅(jiān)持多久就放棄了。還有一部分學(xué)生雖有熱情，但情緒化很嚴(yán)重，容易與顧客發(fā)生口角。還有的學(xué)生因體力不支而放棄。在學(xué)校學(xué)習(xí)期間，通過訓(xùn)練、游戲等活動培養(yǎng)意志力和自控力。每周3天在操場進(jìn)行跨立訓(xùn)練，培養(yǎng)學(xué)生的意志力。專業(yè)老師在課堂上設(shè)置各種情境來激化學(xué)生的情緒，一方面訓(xùn)練控制力，另一方面培養(yǎng)學(xué)生處理問題的能力。這些訓(xùn)練很大程度地提高了學(xué)生的適應(yīng)力。

我國自古選拔和任用人才的標(biāo)準(zhǔn)是“德才兼?zhèn)洹?，德統(tǒng)領(lǐng)著才能。因此，良好的職業(yè)道德修養(yǎng)和扎實(shí)的技能，是中職學(xué)校培養(yǎng)人才的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，在學(xué)校的各種課堂和活動中都滲透著德育。