邢春艷

（遼寧省鳳城市中心醫(yī)院，遼寧 鳳城 118100）

護士禮儀行為規(guī)范的實施及成效

邢春艷

（遼寧省鳳城市中心醫(yī)院，遼寧 鳳城 118100）

目的 是以患者為中心，全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 提高護理質(zhì)量和患者家屬的滿意度，構(gòu)造和諧的醫(yī)患關(guān)系。方法 按優(yōu)質(zhì)護理標準進行實施。結(jié)果 我院 2010 年執(zhí)行禮儀行為規(guī)范后，患者及家屬的滿意度增高。結(jié)論 護士具有良好的禮儀規(guī)范，不僅提高了護士的內(nèi)在休養(yǎng)，也提高了護理質(zhì)量和患者及家屬的滿意度。

禮儀行為規(guī)范；患者及家屬；滿意度

自從2010年衛(wèi)生部在全國開展了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動后，我院領(lǐng)導高度重視，在護理部的領(lǐng)導下進一步規(guī)范臨床護理工作，倡導一切以患者為中心加強內(nèi)涵建設(shè)，規(guī)范護士禮儀行為，提高護士服務(wù)質(zhì)量，努力為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)，滿意的護理服務(wù)，為提高護理管理質(zhì)量提供了一些行之有效的經(jīng)驗，具體實施如下。

1 方 法

1.1 護士做到儀表端莊、著裝規(guī)范、行為規(guī)范

護士舉止禮貌文雅，坐姿謙遜端莊，上身挺直，雙腿并攏后收，行走抬頭挺胸，步履輕盈，不攜帶與工作無關(guān)的物品上崗，做到四輕：即關(guān)門輕、說話輕、操作輕、走路輕。

1.2 熱情接待患者、微笑服務(wù)、來有迎聲

良好的第一印象對建立良好的護患關(guān)系起著重要作用，微笑是最好的語言，護士的一個微笑一個鼓勵的眼神，都可以使患者戰(zhàn)勝疾病的信心，消除護患之間的陌生感，減輕患者的恐懼心理，接待患者時護士尊稱患者，做自我介紹，然后將醫(yī)生、護士同室患者介紹給新來的患者，并做入院須知，可有效的縮短了醫(yī)患之間的距離，改善了醫(yī)患關(guān)系。

1.3 態(tài)度和藹可親、尊重患者

尊重患者文化和民族差異，不與患者談?wù)摴ぷ鳠o關(guān)內(nèi)容，不談?wù)摶颊叩碾[私，對暴露患者的操作有遮擋，護士在做各項治療、護理、處置過程中親切的稱呼患者，操作不成功時說聲對不起，合作時有謝聲。同樣尊重孩子，護士熟記每位患兒的名字，做治療時親切的叫著他的乳名或叫一聲寶貝，有效的減輕恐懼感，和提高患者的信任感。

1.4 耐心解釋 、做到健康教育落實到位

當患者有不懂或不明白的問題時，護士耐心回答，杜絕了生、冷、硬、頂現(xiàn)象 ，并專心，耐心地傾聽患者的聲音與感受。責任護士在為患者做護理時隨時講解所患疾病相關(guān)知識，治療用藥及健康指導，并請家長簽字，讓患者及家屬及時了解健康教育，和康復(fù)效果，真正做到人文關(guān)懷。

1.5 細心觀察

及時主動巡視病房，主動幫助，盡自己的能力為患者提供生活上的便利，為患者營造家庭式的住院環(huán)境。

1.6 做好出院指導、親切送出

把出院帶藥送至床邊，交代注意事項，做好出院指導，并親自將患者送到電梯口或送出病區(qū)。

2 結(jié) 果

自從開展護士禮儀行為規(guī)范后，患者及家屬滿意度不斷提高，未發(fā)生一起護理投訴和護理糾紛，滿意度由原來的90%提高到98%。

3 討 論

隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，醫(yī)學的進步，人們對護理質(zhì)量期望值越來越高，因此，護士具有良好的禮儀規(guī)范對患者的康復(fù)有著重要意義，禮儀作為人的外在行為，反映了人的內(nèi)在修養(yǎng)，良好的禮儀修養(yǎng)不僅是現(xiàn)代文明社會公民必須具備的基本素質(zhì)，也是護士實踐活動要求和提高護理服務(wù)有效性的重要條件。護士注重儀表，學禮儀、使用規(guī)范文明用語，為患者提供周到，體貼，快速的服務(wù)，大大減輕了患者的陌生感和恐懼感，同時將尊重患者的權(quán)利和感受貫穿于從入院到出院的整體過程，也使護理服務(wù)更貼近患者，貼近臨床，貼近社會，實現(xiàn)了護患關(guān)系零距離，護理服務(wù)零投訴，有效的提高了患者及家屬的滿意度。

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：1671-8194（2013）03-0382-01