饒斌

摘要：隨著電信市場的競爭日趨激烈，如何在“開源”的同時“節(jié)流“，有效減少企業(yè)運營過程中的收入流失逐漸成為電信企業(yè)關(guān)注的焦點，本課題將著重研究目前電信企業(yè)收入管理存在的主要問題及采取何種措施做好收入保障管理，通過收入保障來規(guī)避收入流失風險。

關(guān)鍵詞：電信企業(yè)；收入保障

隨著3G牌照的下發(fā)，三大電信運營商重組的塵埃落定，電信運營業(yè)務在中國也逐步從新興走向成熟，從急速擴張轉(zhuǎn)向穩(wěn)步成長，市場逐漸飽和，運營商的競爭加劇，用戶發(fā)展減速，資費價格下降，利潤空間減少，運營商的發(fā)展目標也從快速占領市場轉(zhuǎn)向了包括堅實的客戶基礎、產(chǎn)品與服務的穩(wěn)步增長、利潤率的提高在內(nèi)的更全面的目標。這一轉(zhuǎn)變要求運營商不斷提高服務質(zhì)量和工作效率，降低客戶投訴和離網(wǎng)，刺激使用，發(fā)展新的業(yè)務增長點。更重要的是，要求運營商提高科學發(fā)展能力、精細管理水平和執(zhí)行能力。在此形勢下，幫助運營商減少收入流失、降低運營成本、提高管理水平、實現(xiàn)利潤最大化的收入保障管理成為運營商實現(xiàn)上述目標、提高競爭力的必由之路。

一、電信企業(yè)收入管理存在的問題

伴隨著電信運營商所服務的客戶基數(shù)不斷增長以及業(yè)務價值鏈的不斷延伸，電信運營商在數(shù)據(jù)流、業(yè)務流、資金流上存在疏漏的環(huán)節(jié)可能越來越多，導致收入流失的風險點也隨之增加。總體而言，運營商收入流失主要體現(xiàn)在幾個方面：一方面，支撐系統(tǒng)本身的疏漏導致的收入流失：電信運營商的業(yè)務受理系統(tǒng)、計費賬務系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)等各類業(yè)務支撐系統(tǒng)在系統(tǒng)建設、系統(tǒng)割接、系統(tǒng)升級等過程中往往會存在一些疏漏，同時這些疏漏由于沒有及時的稽核和修復，從而導致收入流失的發(fā)生。另一方面，業(yè)務管理流程的疏漏造成的收入流失：業(yè)務流程設計不合理或者未按照規(guī)范的業(yè)務流程操作從而導致收入流失的發(fā)生。

二、如何做好收入保障管理

收入流失現(xiàn)象的普遍存在，嚴重的影響了電信運營商的收入和利潤指標的完成，如何在“開源”的同時“節(jié)流“，有效減少企業(yè)運營過程中的收入流失逐漸成為企業(yè)關(guān)注的焦點。而做好收入保障管理，通過收入保障來規(guī)避收入流失風險、挽回收入流失顯得尤為重要，針對電信企業(yè)收入管理存在的問題，本人認為可從以下幾方面開展工作：

一、加強減免通信費用的管理。電信企業(yè)每月通信費用減免金額較大，雖然費用的減免都符合相關(guān)規(guī)定，但減免的直接后果就是收入的流失。為減少減免費用的發(fā)生，除應加強減免費用的審批外，還應從減免原因的分析著手，將各種原因歸類分析推出解決方案，逐步將減免收入轉(zhuǎn)化為正常應計收入。多數(shù)費用的減免是因多收或錯收純月租、保底費、SP增值業(yè)務費、信息費等局方原因造成，企業(yè)在處理用戶減免費用的同時應分析用戶消費記錄，為用戶推介適用套餐，將純月租、增值業(yè)務等費用轉(zhuǎn)為合理的套餐費用，讓用戶感受到實惠的同時又引導了用戶消費。同時應舉一反三，對同一消費檔次的用戶進行清理，開展針對性套餐營銷，對套餐到期用戶按月清理，及時續(xù)簽，避免類似事件再次發(fā)生。

二、加強對預付費用戶透支額度的管控。從電信企業(yè)預付費用戶余額情況分析，預付費用戶帳戶余額出現(xiàn)負數(shù)的情況經(jīng)常出現(xiàn)。這部分用戶透支費用基本上都是流失的收入或欠費損失，通過加強管理是可以轉(zhuǎn)化為收入的。因此，企業(yè)應加強對預付費用戶的帳戶余額監(jiān)控，應充分考慮來顯、彩鈴、SP費用扣減等固定費用，在用戶帳戶余額接近月固定使用費用時，應及時通過短信等方式提前告知，一旦帳戶余額不足抵扣月固定使用費用時，應立即停機，避免收入流失；

三、加強對無檔用戶的監(jiān)控和管理。電信企業(yè)因為系統(tǒng)和管理疏漏會形成無檔用戶，這部分用戶可以正常使用電信業(yè)務，但因為系統(tǒng)中沒有用戶資料和記錄，不會產(chǎn)生收入。因此加強無檔用戶的監(jiān)控和管理也是增加收入的重要途徑。形成無檔用戶的原因主要有以下幾點：1、工單流轉(zhuǎn)過程中異常終止；2、接入網(wǎng)割接改號；3、做緩裝處理；4、內(nèi)部測試號碼；5、受理業(yè)務后又撤銷；6、因欠費拆機又重新激活；7、拆機后未及時拆線；8、移機用戶未將其他區(qū)域傳遞資料錄入系統(tǒng)。企業(yè)應根據(jù)以上原因，每月對無檔用戶逐一排查處理，逐漸消滅無檔用戶，保證收入顆粒歸倉。

四、加強對結(jié)算數(shù)據(jù)的稽核。結(jié)算收入在電信企業(yè)的收入構(gòu)成中占較大比重，結(jié)算收入包括與其他運營商的網(wǎng)間結(jié)算，電路結(jié)算，與SP的分成結(jié)算，各類電信卡結(jié)算，結(jié)算數(shù)據(jù)的準確與否直接關(guān)系到收入列帳，因此做好對這部分數(shù)據(jù)的稽核，最大程度維護企業(yè)的利益將是確保收入的關(guān)鍵因素。

五、加強對欠費停機的管理。對欠費用戶停機是催繳欠費，防范高額欠費風險的重要手段，但采取停機不應采取一刀切的辦法，對只要欠費的用戶一律采取停機措施，雖然BOSS系統(tǒng)中有采用“紅名單”的辦法保證重要客戶的正常通信，但也有不少不是紅名單的用戶信用度較高，只是因為一時疏忽或工作繁忙等原因未及時繳費，對這種用戶實行停機，不僅會造成收入流失，還可能引起用戶反感而離網(wǎng)或轉(zhuǎn)網(wǎng)，因此做好客戶的信用分析，保證信用度高的用戶通信使用也是保障收入的重要途徑。

六、加強對公免和公納用戶的管理。將不符合公免和公納范圍的用戶納入公免和公納，都會導致收入的流失。因此加強這部分用戶的監(jiān)控，按月核對用戶數(shù)量和收入變化，杜絕不符合規(guī)定的公免和公納用戶也是保障收入實現(xiàn)的途徑。

七、加強對工單流轉(zhuǎn)的監(jiān)控，減少滯留工單。用戶早一天裝通電話或?qū)拵?，早一天使用電信業(yè)務都會帶來收入的增加，因此必須加強工單流轉(zhuǎn)的監(jiān)控，保證工單的正常流轉(zhuǎn)，提高裝移機及時率。

八、加強對營業(yè)員和線務員的考核管理。當前電信企業(yè)營業(yè)員和線務員的流動率較高，營業(yè)員和線務員更換頻繁，營業(yè)員和線務員未經(jīng)過系統(tǒng)培訓就直接上崗，因技能和經(jīng)驗欠缺，服務和維護質(zhì)量無法保證，客觀上對收入和欠費回收造成一定影響。因此企業(yè)應加強營業(yè)員和線務員的考核管理，嚴把營業(yè)員和線務員的進出口關(guān)，保證人才隊伍的穩(wěn)定，加強培訓，提高業(yè)務技能水平，加強考核管理，提高責任心，改進激勵措施，提高忠誠度。有了一支業(yè)務素質(zhì)過硬和穩(wěn)定的營維隊伍，才是完成收入的可靠保證。

收入保障的實施是一個極其復雜、跨部門、跨職能的系統(tǒng)工程，必須依靠電信企業(yè)各部門共同努力才能完成，收入保障的實施也沒有現(xiàn)成的經(jīng)驗可以借鑒，必須在實踐中不斷摸索逐步完善，因此企業(yè)各級管理人員應用心去做，將各項措施落到實處，企業(yè)的管理水平就會不斷提高。

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