宋翰乙 張劍宇 王守江 顧 旋 宋 楊 夏 琳

受訪人：Jane，賈吉商學(xué)院教授。研究領(lǐng)域：運營管理、流程管理、質(zhì)量管理

訪談人：宋翰乙、張劍宇、王守江、顧旋、宋楊、夏琳

主題：運營管理、質(zhì)量管理

問：非常感謝您在百忙中抽出時間接受我們的訪談，您主講的運營管理課程讓我們受益匪淺，班級分組的項目也讓我們進一步加深了對運營管理這門課程的理解。這門課程理論性、實踐性都很強，對中國工商銀行未來的管理實踐有很大的幫助。在課后復(fù)習(xí)和回顧中，我們還有一些疑問，希望能得到您的指導(dǎo)，同時，也希望您針對中國企業(yè)尤其是銀行運營管理提出您專業(yè)的建議。

答：非常高興能有一個與你們面對面交流的機會，你們有任何問題都可以提出來。

問：您課上講到，運營管理是一門關(guān)于效率和有效性的課程（Efficiency and Effectiveness），也正如邁克爾·波特所說，從本質(zhì)說，企業(yè)有兩件最基本的事情，一是戰(zhàn)略，解決在哪里競爭和如何競爭的問題，另一個是運營管理，解決怎么做才能比競爭對手更好的問題。我們的問題是，如果一個企業(yè)特別關(guān)注運營效率與有效性，會不會導(dǎo)致對戰(zhàn)略不夠敏感呢？

答：這個問題被提出的原因可能是現(xiàn)在的明星企業(yè)很多是顛覆性創(chuàng)新的企業(yè)，他們不僅是因為其卓越的運營管理而成為明星，這很容易讓人認(rèn)為戰(zhàn)略比運營更重要，創(chuàng)新比改進更重要。像戴爾、沃爾瑪?shù)暮诵母偁幜χ饕怯蛇\營管理上的創(chuàng)新帶來的，運營管理的創(chuàng)新支持了戰(zhàn)略實施，戰(zhàn)略需要運營管理的支撐，這種情況并沒有改變。事實上，蘋果在運營管理方面也十分卓越，這也是它的產(chǎn)品價格有競爭力的原因。但運營管理上的精益求精很多時候需要認(rèn)真、持續(xù)改進的文化基因，與顛覆性創(chuàng)新似乎有點矛盾。其實，這只是時代變化后，對企業(yè)的戰(zhàn)略思維、企業(yè)文化、人才管理的新要求。

問：通常，新興市場國家發(fā)展很快，雖然競爭激烈，但很容易在粗放競爭層面，從企業(yè)層面看，他們往往更關(guān)注營銷，甚至是簡單地關(guān)注廣告、渠道、價格、銷售隊伍，創(chuàng)新較少，且也較少關(guān)注運營管理。但我們看到，日本起步也不早，但在運營管理方面卻走在世界的最前列，您認(rèn)為這其中最主要的原因是什么？

答：確實如此。從日本選擇的國家發(fā)展戰(zhàn)略看，他們選擇了出口導(dǎo)向型增長戰(zhàn)略，對于企業(yè)而言，他們選擇的競爭戰(zhàn)略是更高質(zhì)量、較低價格，而且要形成品牌，要取得成功，必須在運營管理上達到世界級的水平，從戴明引入全面質(zhì)量管理開始，他們一步步的努力，很多運營管理的理念也是日本人提出來的，比如JIT（just in time）。另一個原因應(yīng)該是日本人的文化，首先是謙虛，日本人從來不介意學(xué)習(xí)別的國家的知識，而且是真正的放下架子的學(xué)習(xí)；第二是精益求精、沉靜，企業(yè)長期地持續(xù)改進需要這樣耐心和追求完美的文化；第三是終身雇傭的制度，終身雇傭有很多缺點，但另一方面，終身雇傭與每天改進放到一起的時候?qū)|(zhì)量管理會幫助很大。

問：流程優(yōu)化是一項系統(tǒng)工程，往往需要比較長的時間，但環(huán)境變化有時很快，所以，有時流程優(yōu)化還在實施過程中，企業(yè)就不得不對戰(zhàn)略作出調(diào)整以響應(yīng)市場和客戶需求，如何處理這種矛盾？

答：這種情況確實很常見。環(huán)境的不連續(xù)性也是今后企業(yè)面臨的常態(tài)，從運營管理角度看，流程優(yōu)化、運營體系設(shè)計等工作要柔性化，不能僵化。主要的方法是兩個。第一模塊化管理，模塊化、組件化是運營管理適應(yīng)劇烈環(huán)境變化的選擇，可以根據(jù)環(huán)境與戰(zhàn)略的變化做出及時調(diào)整。二是保持運營的持續(xù)優(yōu)化機制。持續(xù)優(yōu)化本來就是運營管理的原則之一，環(huán)境的變化看起來是不連續(xù)的，實際上在現(xiàn)實世界中，那些突然的變化是有先兆的，很多都是處在已經(jīng)發(fā)生尚未到達的狀態(tài)，運營也需要通過持續(xù)優(yōu)化去適應(yīng)，這也是運營管理適應(yīng)環(huán)境的過程，也是戰(zhàn)略適應(yīng)環(huán)境的過程，從而也就是二者匹配的過程。

問：您提到運營的優(yōu)化一般采取自上而下的方式，從戰(zhàn)略開始，再落腳到運營，這樣有益于企業(yè)各項職能工作的戰(zhàn)略導(dǎo)向與配套。但一線員工離客戶最近，是流程的實際參與者，所以很多是運營變革從基層提出、發(fā)起，因為總是他們最直接參與運營，如何保證自下而上的方式能發(fā)揮更大的作用？

答：很好的問題，可以說這個問題不僅僅是運營工作會面臨的，也是各項職能工作都面臨的問題。一線員工是流程的參與者，對于當(dāng)前的流程與質(zhì)量，他們才是最了解的人，能發(fā)揮他們的才智對運營管理以及其他各項工作都是有好處的。但我想，不能把自下而上與自上而下當(dāng)作兩種完全排斥的方法。自上而下，是企業(yè)高層要讓員工知道企業(yè)是什么，該往哪里去，如何到達；員工要知道自己在這其中的位置。員工了解的信息、客戶感受要能向上流動，要在匯總各方面的信息后形成知識與決策，這些知識與決策要變成政策甚至是變革。這樣的互動才能推動企業(yè)不斷提高戰(zhàn)略的適應(yīng)性與流程的適應(yīng)性。

問：運營優(yōu)化的過程中，運營管理部門需要很多其他部門的支持與改變，但從另一角度看，其他部門有更充足的理由不做出這種改變，比較明顯的是風(fēng)險控制與運營效率往往是一對矛盾。如何看待這個問題，應(yīng)該如何解決？

答：這又是一個很難解決的問題。在企業(yè)實際運作中，這個問題普遍存在，相對而言大企業(yè)比中小企業(yè)更加嚴(yán)重。職能型的組織架構(gòu)中，運營職能與其他職能是并列的，不同的部門關(guān)注不同的工作或指標(biāo)，你關(guān)注效率，別的部門利潤、客戶滿意度、風(fēng)險，這其中一定有理解的不同，有考核指標(biāo)的不同，集中體現(xiàn)為職能之間的不協(xié)調(diào)。我們不能否認(rèn)這種沖突與協(xié)調(diào)的普遍存在，同樣，也不能否認(rèn)，優(yōu)秀的企業(yè)確實在這方面做得更好。

這個問題引發(fā)了很多管理學(xué)家的思考，也因此出現(xiàn)了這些改變世界的管理方法，第一是全面質(zhì)量管理，與其說全面質(zhì)量管理是一種質(zhì)量管理方法，不如說這是一種管理理念，即全員都有質(zhì)量管理的理念，都認(rèn)識到自己對質(zhì)量的作用，不斷提高自己的技能，以保證質(zhì)量。實際就是思想上的共識，風(fēng)險部門的人有效率理念，明白自己在其中的作用，掌握一定的技能，他就不會成為運營優(yōu)化中的障礙，甚至成為推動者之一。同樣，很多企業(yè)在內(nèi)部推進6西格瑪，也是這個道理，都要全員的參與、學(xué)習(xí)與支持。第二是流程再造。流程型企業(yè)比職能型企業(yè)更能適應(yīng)客戶需求的變化，也更有效率，當(dāng)然也更難創(chuàng)建與管理。流程再造不是打破部門障礙那么簡單，而是以客戶為中心設(shè)計流程，不僅是服務(wù)與銷售，而是所有的流程，因為企業(yè)所有的職能對客戶需求都有影響，最終影響了業(yè)績與股東價值。

質(zhì)量管理與流程再造不是時髦的名字，是對全世界企業(yè)管理的實踐都有影響的理論與工具，今天他們的光芒似乎被創(chuàng)新所遮蔽，實際上，我們還是要回到企業(yè)的本源，那就是在何處競爭和比競爭對手更好地滿足客戶需求的問題。今天時間不夠，你們的提問也給我很多啟發(fā)，我想今天就到這里，我們可以再談一次，我會和我另一個質(zhì)量管理的專家一起來解答你們提出的問題。