□文/楊宇環(huán) 楊君岐 楊 媛

（陜西科技大學(xué) 陜西·西安）

基于電子商務(wù)的高校圖書館服務(wù)模式創(chuàng)新

□文/楊宇環(huán) 楊君岐 楊 媛

（陜西科技大學(xué) 陜西·西安）

隨著互聯(lián)網(wǎng)和現(xiàn)代通信技術(shù)的發(fā)展，電子商務(wù)在工業(yè)企業(yè)和商品流通領(lǐng)域取得了迅速發(fā)展。本文通過對電子商務(wù)特性和高校圖書館職能的研究，探討高校圖書館基于電子商務(wù)的服務(wù)模式創(chuàng)新。

電子商務(wù)；高校圖書館；服務(wù)創(chuàng)新

收錄日期：2012年6月24日

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和現(xiàn)代通信技術(shù)的迅速發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的快速普及，電子商務(wù)技術(shù)在商品流通領(lǐng)域取得了快速發(fā)展。電子商務(wù)的應(yīng)用為用戶提供了快捷、方便和低成本的購物方式，為企業(yè)提供了全新高效的產(chǎn)品銷售渠道，促進(jìn)了社會產(chǎn)品的生產(chǎn)和流通，帶動了經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展和國民經(jīng)濟(jì)的提高，我國高校圖書館的規(guī)模、建筑設(shè)施以及運(yùn)作模式都有了長足的提高和改善，館藏圖書及信息資源總量得到了極大豐富，計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)已運(yùn)用到了圖書館管理的許多領(lǐng)域。將電子商務(wù)模式應(yīng)用于圖書館的管理領(lǐng)域，完善和開發(fā)圖書館的服務(wù)功能，使讀者更加便捷、高效地利用圖書館的信息資源，提高圖書館的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，將是現(xiàn)代圖書館發(fā)展的趨勢。高校圖書館具有豐富的專業(yè)文獻(xiàn)的館藏資源，如何利用先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)和通信技術(shù)為讀者提供信息服務(wù)，是高校圖書館創(chuàng)新服務(wù)模式的方向。本文旨在研究電子商務(wù)的特性，探討高校圖書館如何利用電子商務(wù)技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)模式。

一、我國電子商務(wù)發(fā)展概況

20世紀(jì)九十年代，隨著計算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)和遠(yuǎn)程通信技術(shù)的發(fā)展和商業(yè)化應(yīng)用，出現(xiàn)了基于因特網(wǎng)的商務(wù)活動模式——電子商務(wù)。電子商務(wù)實現(xiàn)了整個交易過程中的電子化、數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化。交易雙方不需要見面，而是通過網(wǎng)絡(luò)，通過瀏覽網(wǎng)上商品資源信息、雙方進(jìn)行充分的溝通后，并通過完善的物流配送系統(tǒng)和方便安全的資金結(jié)算系統(tǒng)進(jìn)行交易。隨著我國互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的普及，電子商務(wù)取得了極大的發(fā)展。根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的《第29次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，截至2011年12月底，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到5.13億。中國電子商務(wù)研究中心的研究報告顯示，截止到2011年12月，中國電子商務(wù)市場交易額達(dá)6萬億元，同比增長33%。中國電子商務(wù)研究中心預(yù)測，未來幾年我國電子商務(wù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)將迎來其發(fā)展的黃金年代?；ヂ?lián)網(wǎng)已經(jīng)成為用戶生活的一部分，用戶的消費(fèi)習(xí)慣漸漸從線下轉(zhuǎn)移到線上。

二、電子商務(wù)的原理和特性

（一）電子商務(wù)的基本原理。電子商務(wù)是指利用互聯(lián)網(wǎng)和現(xiàn)代通信技術(shù)進(jìn)行任何形式的商務(wù)運(yùn)作、管理和信息交換。企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行商品和服務(wù)的宣傳、展示和報價，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)上瀏覽商家提供的產(chǎn)品信息進(jìn)行選擇和交易，并通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交易資金的支付和轉(zhuǎn)賬。對于數(shù)字類產(chǎn)品，直接通過網(wǎng)絡(luò)傳輸給用戶，其他有形商品則借助于物流系統(tǒng)送達(dá)到用戶手中。

按照參與交易的主體，電子商務(wù)可分為三種類型：1、企業(yè)間的電子商務(wù)——B2B。即企業(yè)和企業(yè)之間通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行商務(wù)活動和產(chǎn)品、服務(wù)的交易；2、企業(yè)和消費(fèi)者間的電子商務(wù)——B2C。即企業(yè)和消費(fèi)者之間在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行商品和服務(wù)的交易；3、消費(fèi)者之間的電子商務(wù)——C2C。即消費(fèi)者和消費(fèi)者之間通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交易活動。

阿里巴巴網(wǎng)站是B2B電子商務(wù)企業(yè)的代表；京東商城、蘇寧易購主要從事B2C商務(wù)服務(wù)；淘寶、易趣則是兼具B2B與C2C模式；各商業(yè)銀行的網(wǎng)上銀行則從事B2B與B2C類型的服務(wù)。

（二）電子商務(wù)的特性

1、不受時間和空間的限制。電子商務(wù)通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行交易，因此其交易活動可以24小時進(jìn)行，并且不受地理空間的限制，交易可以在全球范圍內(nèi)進(jìn)行。一個商家可以面對全球的消費(fèi)者，而一個消費(fèi)者可以在全球的任何一家商家購物。

2、低成本。開展電子商務(wù)不需要建立實體門店，沒有專門的銷售人員。商品的促銷信息通過網(wǎng)絡(luò)24小時面向全球進(jìn)行宣傳。電子商務(wù)減少了商品流通的中間環(huán)節(jié)，節(jié)省了大量的開支，從而也大大降低了商品流通和交易的成本，在加快流通速度的同時，也降低了商品的價格。

3、個性化服務(wù)。電子商務(wù)能夠高效率、低成本的進(jìn)行廣告宣傳、咨詢洽談以及訂購和貿(mào)易結(jié)算，大大降低了生產(chǎn)企業(yè)的成本。銷售渠道不受地域限制，可面向全球互聯(lián)網(wǎng)用戶，同時可以及時收集用戶的信息，按照用戶的需求生產(chǎn)滿足用戶特色需求的產(chǎn)品，為用戶提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)。

三、我國高校圖書館的主要職能和服務(wù)模式

我國高校圖書館由各個大學(xué)進(jìn)行投資建設(shè)，主要為本校的教職員工和學(xué)生提供教學(xué)和科研服務(wù)。其行政關(guān)系隸屬于所屬高校，并由各高校獨(dú)立進(jìn)行管理。高校圖書館的館藏文獻(xiàn)主要有紙質(zhì)圖書、期刊、研究生論文（紙質(zhì)版和電子版）、電子文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫。館藏文獻(xiàn)的專業(yè)性較強(qiáng)，主要針對本校所開設(shè)的專業(yè)。現(xiàn)階段，我國高校圖書館的主要職能和服務(wù)模式如下：

（一）紙質(zhì)文獻(xiàn)的流通和閱覽。高校圖書館為了給本校師生提供豐富的信息資源，一般都建有大量的囊括多學(xué)科的紙質(zhì)文獻(xiàn)，包括圖書和期刊，存放在固定的地點(diǎn)書庫中，以供讀者借閱。

（二）購買和自建電子文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫，為讀者提供電子文獻(xiàn)的閱覽和下載。包括cnki知識網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺，萬方數(shù)據(jù)庫和維普數(shù)據(jù)庫等國內(nèi)數(shù)據(jù)庫，以及ACM期刊數(shù)據(jù)庫、Ei Village文摘數(shù)據(jù)庫等國外數(shù)據(jù)庫。部分高校設(shè)立了自建數(shù)據(jù)庫，主要包括本校師生的論文、專利、著作等科技文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫。

（三）科技查新和參考咨詢。高校圖書館為本校師生和校外科研工作者提供文獻(xiàn)檢索和情報調(diào)研等情報研究工作，對查新項目的新穎性、先進(jìn)性做出明確的結(jié)論。參考咨詢是圖書館員協(xié)助讀者檢索、解答咨詢和專題文獻(xiàn)報道，為讀者提供事實、數(shù)據(jù)和文獻(xiàn)線索。參考咨詢是發(fā)揮圖書館情報職能、開發(fā)文獻(xiàn)資源、提高文獻(xiàn)利用率的重要手段。

四、高校圖書館發(fā)展電子商務(wù)的基礎(chǔ)

高校圖書館在近三十年來得到了長足發(fā)展，從以收藏圖書、文獻(xiàn)，為讀者提供借閱的單一功能的圖書館，發(fā)展到目前實現(xiàn)了文獻(xiàn)收集、信息查詢整理、電子文獻(xiàn)的借閱、參考咨詢等功能。高校圖書館也從人工服務(wù)發(fā)展到將計算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和圖書館管理信息系統(tǒng)應(yīng)用到管理實踐中。但是，由于受地區(qū)經(jīng)濟(jì)的限制，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的高校圖書館的信息化程度較高，而經(jīng)濟(jì)落后地區(qū)的高校圖書館發(fā)展仍然相對滯后。如何使高校圖書館信息資源能夠以低成本、高效率進(jìn)行交流，從而促進(jìn)經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)的文化教育，電子商務(wù)的發(fā)展和應(yīng)用為我們提供了借鑒模式。電子商務(wù)的特性和功能將對信息資源的管理帶來積極的影響，通過電子商務(wù)將使讀者更加方便、快捷的使用圖書館的信息資源，并能夠為更多的讀者提供服務(wù)，加快和擴(kuò)展信息的交流和共享。

（一）圖書館網(wǎng)絡(luò)環(huán)境建設(shè)。計算機(jī)的廣泛應(yīng)用和基于Internet的數(shù)字通信網(wǎng)絡(luò)的普及是數(shù)字圖書館和電子商務(wù)產(chǎn)生和發(fā)展的物質(zhì)基礎(chǔ)。因此，高校圖書館應(yīng)加快網(wǎng)絡(luò)硬件、軟件的基礎(chǔ)設(shè)施、局域網(wǎng)以及數(shù)據(jù)庫的建設(shè)，并大力引進(jìn)Internet接入，為圖書館電子商務(wù)的應(yīng)用奠定良好的基礎(chǔ)設(shè)施。

（二）信息資源數(shù)字化。館藏資源要實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)間的交流，必須大力發(fā)展信息資源的數(shù)字化。利用多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)庫存儲技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等現(xiàn)代化手段，有計劃、有步驟地進(jìn)行館藏資源的數(shù)字化工作，將傳統(tǒng)文獻(xiàn)轉(zhuǎn)化為數(shù)字化文獻(xiàn)。加強(qiáng)圖書館信息資源的建設(shè)，豐富館藏信息資源的種類和數(shù)量，為圖書館電子商務(wù)的應(yīng)用做好信息資源的準(zhǔn)備。

五、基于電子商務(wù)技術(shù)的高校圖書館服務(wù)模式創(chuàng)新

（一）信息資源的整合與輸出——電子商務(wù)在文獻(xiàn)流通中的應(yīng)用。傳統(tǒng)的文獻(xiàn)流通模式中，當(dāng)讀者需要借閱圖書時，必須進(jìn)入圖書館內(nèi)對同類圖書進(jìn)行大量的查閱，從而確定需要借閱的具體書籍。盡管目前許多圖書館都已對圖書進(jìn)行了計算機(jī)編目，建立了查詢系統(tǒng)，但該系統(tǒng)功能簡單，內(nèi)容單一，沒有對圖書基本內(nèi)容的介紹，因此讀者仍需要花費(fèi)大量的時間和精力進(jìn)館查詢和翻閱，同時難以避免信息的遺漏。按照電子商務(wù)模式，建立網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫，將紙質(zhì)圖書的文獻(xiàn)目錄進(jìn)行整理歸類，并對圖書的基本信息進(jìn)行摘要整理，通過系統(tǒng)查詢從而使讀者借助于計算機(jī)和Internet網(wǎng)絡(luò)能夠隨時隨地快速瀏覽和查詢所需圖書的基本信息和內(nèi)容摘要，從而縮短在館查詢時間和查詢工作量，同時也提高了圖書的流通效率和流通量。

利用自身優(yōu)勢，開展信息增值服務(wù)。高校圖書館應(yīng)當(dāng)建立專業(yè)的咨詢隊伍，將館內(nèi)豐富的信息資源儲備與網(wǎng)上資源進(jìn)行整合加工，更能有效地滿足各類用戶的特定需求，包括針對重大課題和常規(guī)課題所進(jìn)行的定題服務(wù)、跟蹤服務(wù)、查新服務(wù)和資料編譯服務(wù)等。

（二）個性化服務(wù)。通過電子商務(wù)模式提供個性化的服務(wù)。隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展，社會分工的細(xì)化，人們工作節(jié)奏的加快，知識信息的大爆炸，用戶對快速獲取所需信息的需求的增加，促使圖書館從提供已有的文獻(xiàn)資源被動地讓用戶選擇的服務(wù)模式轉(zhuǎn)向為用戶提供咨詢、了解用戶需求，為用戶提供其所需要的、有效的信息資源的主動服務(wù)。滿足用戶的各種需求、按用戶要求“定制”信息產(chǎn)品是未來信息服務(wù)的發(fā)展趨勢。在滿足用戶對信息資源的有效需求的同時，也開創(chuàng)了信息時代下圖書館服務(wù)的新模式。商業(yè)銷售領(lǐng)域的B2C電子商務(wù)模式，將是圖書館為用戶提供個性化服務(wù)的有效模式。

（三）讀者的交互服務(wù)模式。建立網(wǎng)絡(luò)客服系統(tǒng)，客服系統(tǒng)已經(jīng)廣泛應(yīng)用于電子商務(wù)企業(yè)的銷售、服務(wù)領(lǐng)域，為用戶與服務(wù)方提供了良好的溝通渠道，對解答用戶咨詢、了解用戶需求提供了方便快捷的途徑。圖書館是為廣大讀者提供文獻(xiàn)信息的服務(wù)機(jī)構(gòu)，因此建立客戶服務(wù)系統(tǒng)是圖書館服務(wù)模式發(fā)展的必然趨勢，通過專業(yè)客服系統(tǒng)軟件和對圖書館的信息資源熟悉的專職客服人員，為讀者提供在線的咨詢服務(wù)，隨時與讀者進(jìn)行互動交流，了解讀者需求，并為讀者提供個性化服務(wù)。利用電子商務(wù)模式下的客戶評價體系，收集讀者對所使用信息的評價和監(jiān)督，并對讀者的意見和建議進(jìn)行收集和整理，從而不斷地改進(jìn)和完善圖書館的服務(wù)質(zhì)量。

（四）促進(jìn)高校圖書館的社會服務(wù)功能。高校圖書館具有豐富的館藏文獻(xiàn)資源，文獻(xiàn)專業(yè)技術(shù)性較強(qiáng)，文獻(xiàn)先進(jìn)性位于理論前沿。但是，由于傳統(tǒng)的管理體制和資金成本的約束，高校圖書館幾乎不對社會公眾開放，無法滿足社會上各行各業(yè)的專業(yè)技術(shù)人員對科技知識和文獻(xiàn)信息的需求。在電子商務(wù)模式下，大量的紙質(zhì)文獻(xiàn)能夠以電子化的形式，以有償服務(wù)的模式通過網(wǎng)絡(luò)提供給社會公眾。在館藏信息資源數(shù)字化的基礎(chǔ)上，通過電子商務(wù)模式，實現(xiàn)圖書館信息資源的有償瀏覽和下載服務(wù)，不但使更多的讀者特別是遠(yuǎn)程讀者能夠方便快捷地使用館藏信息資源，也能夠解決高校圖書館建設(shè)資金的短缺問題。因此，數(shù)字信息資源的電子商務(wù)模式不僅是滿足廣大讀者獲取信息資源的有效途徑，也是高校圖書館不斷提高服務(wù)質(zhì)量、擴(kuò)大服務(wù)受眾和維持自身發(fā)展、創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的重要途徑。

六、結(jié)語

電子商務(wù)發(fā)展對傳統(tǒng)的商業(yè)銷售模式帶來巨大的影響和沖擊，已成為商品流通的主流方式之一，知識和信息作為一種特殊的商品，如何利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行快速、有效的流通，為廣大讀者服務(wù)將成為現(xiàn)代圖書館所面臨的重要課題。高校圖書館利用電子商務(wù)模式進(jìn)行信息資源的整合與傳輸，將會為讀者提供快捷、高效的信息資源，為我國科學(xué)技術(shù)研究提供堅實技術(shù)支持和保障，同時將進(jìn)一步發(fā)揮高校圖書館的社會服務(wù)功能。

[1]中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中.第29次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告[EB].http：//www.cnnic.net.cn/dtygg/dtgg/201201/W020120116 337628870651.pdf，2012.1.

[2]中國電子商務(wù)研究中心.2011年度中國電子商務(wù)市場數(shù)據(jù)監(jiān)測報告[EB].http：//www.100ec.cn/zt/upload_data/down/shjjk.pdf，2012.3.

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[4]劉莉.電子商務(wù)與高校圖書館信息服務(wù)的思考[J].情報科學(xué)，2007.25.9.

[5]謝春枝.電子商務(wù)在數(shù)字圖書館中的應(yīng)用[J].現(xiàn)代圖書情報技術(shù)，2001.2.

[6]向陽.借助電子商務(wù)模式實現(xiàn)網(wǎng)上信息服務(wù)[J].圖書館學(xué)刊，2003.6.

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