張希

(成都中醫(yī)藥大學，四川 成都 611137)

全面質(zhì)量管理 (TQM)作為一種先進的管理模式，正被引入到高等教育中來。其在高等教育中的應用已成為當今高等教育發(fā)展的新趨勢［1，2］。國內(nèi)已有高校引入TQM建立教務管理質(zhì)量體系，通過了國內(nèi)或國外相關機構(gòu)的認證，成為將全面質(zhì)量管理與高等教育進行有機結(jié)合的成功典范。

本文基于TQM理念，以構(gòu)建教務管理新模式為目標，從四個方面對我校教務管理改革的要點和難點進行研究與探討，可為學校下一步教務管理改革理清思路，整體地提高教務管理服務理念與水平，于我校教務管理現(xiàn)代化建設的長遠規(guī)劃上具有現(xiàn)實指導意義。

一、樹立“以消費者為中心”的服務理念

全面質(zhì)量管理把“以消費者為中心”作為重要核心原則，把全面質(zhì)量管理引入教務領域，首先強調(diào)的就是教務管理是一種服務?，F(xiàn)代教育教學管理的思想大討論也不斷表明，“以消費者為中心”的服務理念正在不斷深入人心。在教務管理中，首先要樹立以消費者為中心的觀念。那么，教務管理的消費者主要包括哪些群體呢?

在整個教學管理過程中，教師、學生和教務管理工作隊伍三個群體構(gòu)成了完整的體系。但傳統(tǒng)的“消費者”在教務管理服務體系中往往突出“教師為主導、學生為主體”的服務對象，而對教學管理工作者重視不夠。和另兩個服務對象相比，教務管理工作隊伍中工作人員往往決定著服務提供的水平與質(zhì)量，他們既是教務管理服務的提供者，也是消費者。此外，學生未來的雇主則是高校教育的外部消費者?！耙韵M者為中心”就要把這四個消費群體全部納入服務對象，所確定的服務體系才更加完整。全面分析和考慮看到各個消費群體的需求，才能處理好各服務對象之間的關系。

二、教務管理的流程再造

我校經(jīng)歷并校、擴招以后，整體的教學管理還比較薄弱，傳統(tǒng)的教務管理流程也不能滿足教學改革繼續(xù)前進的步伐。如何審清現(xiàn)在的形勢，在這一挑戰(zhàn)面前以最快的速度、最低的成本、最好的質(zhì)量、最優(yōu)的服務來滿足社會、用人單位對學校培養(yǎng)人才的需要，已成為教學改革的重要課題。當前，許多地方高校已經(jīng)開始采用流程再造的思想，來解決教學管理所面臨的問題。

我校在流程再造的過程中，始終堅持以師生的需求為導向，把師生滿意度作為評價指標，首先對教學管理工作中各項工作進行清理，根據(jù)工作內(nèi)容和性質(zhì)，采用“5W1H”進行分析確定核心流程與一般流程，明確各流程的管理控制點;采用“ECR”法進行優(yōu)化，對核心流程，根據(jù)效率中心原則，確保管理質(zhì)量，保證工作效率前提下，研究確定各流程的核心控制點;再緊抓核心控制點，對其他控制點和環(huán)節(jié)，通過取消、分解、合并和重排，進行優(yōu)化，提高效率。對一般流程，通過分析流程的目的，服務對象和執(zhí)行方式，采用分類處理，具體分析的方法進行優(yōu)化。

這種以效率為中心，依靠現(xiàn)代化技術手段和網(wǎng)絡服務平臺，以服務為導向進行流程優(yōu)化，刪減了不必要的審批程序，簡化工作流程，減少師生往來奔波，有利于滿足師生的個性化需求，提高了他們的滿意度。

三、教務管理隊伍業(yè)務水平的培養(yǎng)

向管理要質(zhì)量，教務管理隊伍的水平是教學管理質(zhì)量的最大影響因素。教務管理隊伍的培養(yǎng)要高調(diào)進行，象培養(yǎng)學術帶頭人和骨干教師那樣制定教務管理人員培養(yǎng)規(guī)劃，建立管理人員培訓制度，讓教務管理人員及時接受先進管理思想和管理理念的培訓。從預算內(nèi)計劃一定的人力、物力對教務管理工作的整個隊伍進行培訓，推進教務管理隊伍的建設。對不同的崗位，不同的管理體系還應該采取靈活多樣、有的放矢的培訓?？梢钥紤]邀請校內(nèi)外教學管理方面的專家到校作專題講座、分批分次的搞業(yè)務培訓與積極推進學歷提升教育、業(yè)余開展拓展培訓提升凝聚力等活動相結(jié)合，定期或不定期組織業(yè)務研究培訓，召開教學管理研討會，編印學習資料，組織觀摩交流。

各項能力之中，業(yè)務能力方面要重點提高計算機網(wǎng)絡技術能力，加強教學管理工作隊伍對計算機知識和技能的學習，基本掌握教務管理網(wǎng)絡平臺各模塊的運作和操作技術，熟悉有關管理軟件性能和使用技巧，在分析和處理這些信息時，正確區(qū)分信息的性質(zhì)和輕重緩急，積極主動地采取相應措施，努力提高科學管理水平。作為教學管理者還必須熟悉和掌握一定的專業(yè)知識，以利于更好地進行教學的組織和安排。

通過廣泛的思想大討論，多途徑、多形式的外出學習和內(nèi)部培訓，提升教學管理工作隊伍的責任感和使命感，增強廣大教師、同學的消費者意識，讓各個群體都能廣泛地參與到學校教學管理過程中來。讓學校、學院、教研室三級管理的管理者，各學院的老師和同學都能理解學校教學管理目標，并在其中找到自己的位置，承擔自己的工作職責，在其中獲得發(fā)展，最終學校各類人員都能成為學校教學管理中的一環(huán)，讓整個學校的教務工作形成一張完整的服務網(wǎng)。

四、教務管理信息系統(tǒng)與評價體系建設

傳統(tǒng)的教學管理通常更注重了計劃、執(zhí)行、檢查三大系統(tǒng)，對信息系統(tǒng)重視不夠。而教務管理工作中，教務管理過程中各項工作都必須以信息為基礎，教務管理信息系統(tǒng)的及時性和準確性直接決定了教務管理的有效、適時和前饋性。只有信息反饋有力、準確、靈敏，才能使我們各級教務管理部門及時掌握信息，迅速修正完善原來的計劃和決策，保證既定目標的實現(xiàn)。所以，革新教務管理模式，必須加強信息反饋控制。

而要充分保障信息的及時性、準確性和全面性，我們可以依托教學評價體系進行拓展建設，成立教師信息員隊伍、學生信息員隊伍、專家信息員隊伍;實行教學工作例會制度、學生教學管理評價制度、領導干部教學管理巡視制度;建立開通教務處長信箱，從隊伍、制度、平臺等多方面著手建立一個多渠道的教務管理信息系統(tǒng)，系統(tǒng)地搜集教學過程中的主要信息，進行科學分析，對管理水平和教學質(zhì)量做出評價，為教務管理提供依據(jù)。

同時，還應該建立學校、學院教務管理工作定期進行自查、自評、自改自建的制度，強化過程管理和適時控制的效果。

［1］ 常亮，等.論全面質(zhì)量管理與高校教務管理［J］.遼寧師專學報:社會科學版，2007(1):112－113

［2］ 金俊蘭.基于全面質(zhì)量管理的高校教務管理研究［J］.高等函授學報:哲學社會科學版，2008(4):47－48.

［3］ 茅榮鋒.高校教務管理中的全面質(zhì)量管理［J］.廣西職業(yè)技術學院學報，2009，2(6):23－25