趙宇

(中共重慶市委黨校 公共管理學(xué)教研部,重慶 400041)

試析以電子政-務(wù)為基礎(chǔ)的行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
——以“新泰模式”為視角

趙宇

(中共重慶市委黨校 公共管理學(xué)教研部,重慶 400041)

隨著政府職能的轉(zhuǎn)變,行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化成為擺在各級(jí)行政服務(wù)機(jī)構(gòu)面前的一項(xiàng)重要而緊迫的課題。山東省新泰市在電子政務(wù)的基礎(chǔ)上,首創(chuàng)行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化模式,創(chuàng)造性地將行政服務(wù)與電子政務(wù)融為一體,在理念上將標(biāo)準(zhǔn)化與電子化融合,在機(jī)構(gòu)設(shè)置上實(shí)現(xiàn)了跨部門(mén)綜合性與跨層級(jí)聯(lián)動(dòng)性的有機(jī)結(jié)合,構(gòu)建了切實(shí)可行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)程序,并設(shè)計(jì)了全程標(biāo)準(zhǔn)化的考核激勵(lì)機(jī)制,為我國(guó)地方政府電子政務(wù)建設(shè)提供了新理念、新維度、新路徑。

電子政務(wù);行政服務(wù);標(biāo)準(zhǔn)化;新泰模式

行政服務(wù)作為建設(shè)服務(wù)型政府的重要內(nèi)容,與群眾生活以及經(jīng)濟(jì)發(fā)展最密切,其服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣不僅關(guān)系到政府自身的發(fā)展,而且對(duì)于提升政府形象,改善投資環(huán)境,建設(shè)服務(wù)政府、責(zé)任政府、法治政府、電子政府和廉潔政府都具有重要的意義[1]。隨著管理型政府向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變,行政服務(wù)首次被列入服務(wù)行業(yè)。因而,以何種方式來(lái)規(guī)范服務(wù)行為,提高服務(wù)質(zhì)量,打造服務(wù)品牌,就成為擺在各級(jí)行政服務(wù)機(jī)構(gòu)面前的一項(xiàng)重要而緊迫的課題。

山東省新泰市行政服務(wù)中心首創(chuàng)行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化模式,創(chuàng)造性地將行政服務(wù)和電子政務(wù)融為一體,在行政服務(wù)的內(nèi)容、責(zé)任、規(guī)范、程序和考核等方面制定標(biāo)準(zhǔn)并付諸實(shí)施,為群眾提供“全覆蓋、零距離、高質(zhì)量、無(wú)差別”的行政服務(wù)的同時(shí),也成功地塑造了“政府e站”的政務(wù)品牌。行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化不僅是政府在履行社會(huì)管理和公共服務(wù)職能的過(guò)程中不斷堅(jiān)持服務(wù)理念,改進(jìn)管理模式,完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和深化技術(shù)應(yīng)用的表現(xiàn),也為我國(guó)地方服務(wù)型政府建設(shè)提供了參考和借鑒,為提高我國(guó)行政服務(wù)質(zhì)量做出了有益的嘗試。

一、行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化:電子政務(wù)成功實(shí)踐的“新泰模式”解讀

2005年,山東省新泰市行政服務(wù)中心借助建設(shè)服務(wù)型政府和電子政務(wù)化的良好契機(jī),針對(duì)基層行政服務(wù)“審批部門(mén)過(guò)多、服務(wù)過(guò)程脫節(jié)、服務(wù)行為不規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量差別化”等問(wèn)題,以行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為依托,深入探索將標(biāo)準(zhǔn)化手段與信息化技術(shù)相融合,首創(chuàng)行政審批服務(wù)“全程標(biāo)準(zhǔn)化”,將政府現(xiàn)實(shí)“工作流”轉(zhuǎn)換成高效快捷的“電子流”,為管理型政府向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變提供了具體的考量體系。經(jīng)過(guò)六年多的積極探索,目前新泰市行政服務(wù)中心已經(jīng)形成了較為完備的行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系。該中心在國(guó)內(nèi)首創(chuàng)了“以顧客為中心”的全程質(zhì)量控制的行政審批服務(wù)規(guī)范,填補(bǔ)了我國(guó)行政服務(wù)領(lǐng)域服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)規(guī)范的空白,先后形成5項(xiàng)山東省地方服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),并正式發(fā)布實(shí)施[2]。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作正式實(shí)施后,規(guī)范了行政服務(wù)工作人員行為,減少了行政服務(wù)環(huán)節(jié),暢通了行政服務(wù)流程,提高了行政服務(wù)辦結(jié)率,提前辦結(jié)率達(dá)96.5%,群眾評(píng)價(jià)滿意率達(dá)99.99%,其辦事效率被市內(nèi)外投資客商譽(yù)為“新泰速度”[3]。

1.標(biāo)準(zhǔn)化與電子化相融合:行政服務(wù)理念的創(chuàng)新

新泰市行政服務(wù)中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)歷了一個(gè)由服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化為主、標(biāo)準(zhǔn)化與電子化并行到標(biāo)準(zhǔn)化與電子化相融合的過(guò)程。2005年,新泰市在總結(jié)全國(guó)行政服務(wù)成功經(jīng)驗(yàn)時(shí)發(fā)現(xiàn),我國(guó)行政服務(wù)的管理經(jīng)驗(yàn)大多還處于“個(gè)案”狀態(tài),未形成統(tǒng)一的、規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)體系。于是,新泰市首創(chuàng)了以“行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系”為支撐的“全程標(biāo)準(zhǔn)化”管理體系,為電子政務(wù)有序、規(guī)范進(jìn)行奠定了基礎(chǔ)。

2008年,為解決當(dāng)時(shí)電子政務(wù)總體框架設(shè)計(jì)與現(xiàn)實(shí)業(yè)務(wù)流程不兼容的問(wèn)題,新泰市以行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為依托,積極探索行政服務(wù)電子化,將重點(diǎn)放在網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、門(mén)戶網(wǎng)站建設(shè)和部門(mén)應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)上,但當(dāng)時(shí)的電子政務(wù)建設(shè)仍處于電子政務(wù)交互和事務(wù)處理階段,還存在重“電子”輕“政務(wù)”,重“單一管理”輕“增加服務(wù)”,重“表層應(yīng)用”輕“深入拓展”的問(wèn)題。

2010年,新泰市堅(jiān)持在統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一規(guī)范、統(tǒng)一模式和統(tǒng)一方法上做文章,構(gòu)建了全程電子政務(wù)管理體系,實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)的跨部門(mén)共享和面向服務(wù)對(duì)象的“一站式”服務(wù),并把標(biāo)準(zhǔn)化的行政服務(wù)過(guò)程與高效便捷的電子政務(wù)過(guò)程融為一體,形成了較為完善的標(biāo)準(zhǔn)化電子政務(wù)平臺(tái),在實(shí)現(xiàn)行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與電子化的完美統(tǒng)一的同時(shí),也實(shí)現(xiàn)了行政審批理念的轉(zhuǎn)變:由官本位轉(zhuǎn)向社會(huì)本位;由市場(chǎng)否定轉(zhuǎn)向市場(chǎng)肯定;由粗放型、多標(biāo)準(zhǔn)的行政規(guī)制轉(zhuǎn)向依法規(guī)制、適度規(guī)制、激勵(lì)規(guī)制、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)制[4]。

2.跨部門(mén)綜合性與跨層級(jí)聯(lián)動(dòng)性:行政服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置的創(chuàng)新

隨著人民群眾對(duì)政府職能不斷提出新的要求,以直線職能制為基礎(chǔ)的行政服務(wù)中心組織機(jī)構(gòu)設(shè)置暴露出了諸多弊端,已經(jīng)難以適應(yīng)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的要求。因此,新泰市行政服務(wù)中心根據(jù)電子政務(wù)對(duì)機(jī)構(gòu)設(shè)置的特殊要求,在大部制的基礎(chǔ)上形成了寬幅度、扁平化的組織結(jié)構(gòu),以提高對(duì)信息時(shí)代多樣性需求的回應(yīng)性和適應(yīng)性。自2005年起,新泰市行政服務(wù)中心對(duì)進(jìn)駐的49個(gè)部門(mén)、106名工作人員、386項(xiàng)進(jìn)駐項(xiàng)目進(jìn)行了全面整合和重組,形成了綜合辦公系統(tǒng)(綜合辦公系統(tǒng)通過(guò)打破部門(mén)間的條塊分割,提高了各個(gè)部門(mén)間的協(xié)同性和共享性,保證行政服務(wù)流程的服務(wù)質(zhì)量和暢通運(yùn)行),實(shí)現(xiàn)了行政服務(wù)信息的集中管理和分權(quán)控制,使原先分屬于各個(gè)進(jìn)駐部門(mén)的服務(wù)信息資源在統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)辦公平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)集中和共享。

在跨部門(mén)整合服務(wù)信息資源的同時(shí),新泰市還統(tǒng)一開(kāi)發(fā)建設(shè)了市公共行政服務(wù)中心、市直各部門(mén)單位、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)三級(jí)網(wǎng)上聯(lián)動(dòng)行政審批服務(wù)與電子監(jiān)察的公共服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與應(yīng)用系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)了三級(jí)服務(wù)平臺(tái)的互聯(lián)互通,也實(shí)現(xiàn)了辦公業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)、部門(mén)政務(wù)專(zhuān)網(wǎng)和政務(wù)門(mén)戶網(wǎng)站的有效整合,將行政服務(wù)的全過(guò)程實(shí)行網(wǎng)上流轉(zhuǎn),實(shí)現(xiàn)了進(jìn)駐中心的所有事項(xiàng)“窗口或政務(wù)門(mén)戶網(wǎng)站受理,部門(mén)政務(wù)專(zhuān)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)辦理,窗口和政務(wù)門(mén)戶網(wǎng)站反饋”的三級(jí)聯(lián)動(dòng)服務(wù)。

3.切實(shí)可行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系:行政服務(wù)規(guī)范的創(chuàng)新

為解決行政服務(wù)規(guī)范性問(wèn)題,新泰市行政服務(wù)中心通過(guò)對(duì)行政服務(wù)事項(xiàng)的梳理和服務(wù)規(guī)范的共性總結(jié),參照企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作經(jīng)驗(yàn),經(jīng)過(guò)全方位實(shí)踐檢驗(yàn)和不斷修正,最終編制形成了以《行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系要求》為統(tǒng)領(lǐng),《行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系》、《行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系》、《行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)體系》等相配套的一系列標(biāo)準(zhǔn)。2008年,新泰市起草的這四項(xiàng)系列標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)多方征求專(zhuān)家和相關(guān)單位意見(jiàn)后,作為山東省地方標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布實(shí)施。這也標(biāo)志著新泰市行政服務(wù)工作進(jìn)入了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)時(shí)代,實(shí)現(xiàn)了行政服務(wù)規(guī)范的突破性創(chuàng)新。

《行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系要求》主要規(guī)范了標(biāo)準(zhǔn)化管理機(jī)構(gòu)及人員的職責(zé),標(biāo)準(zhǔn)體系修訂的原則、程序、審查、編寫(xiě)要求,標(biāo)準(zhǔn)體系的評(píng)價(jià)與改進(jìn)等方面,旨在提供一個(gè)適用性和針對(duì)性較強(qiáng)的行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建的工作思路和方法;《行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系》對(duì)行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)框架中的服務(wù)質(zhì)量部分進(jìn)行了統(tǒng)一的界定和規(guī)范,旨在對(duì)行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行規(guī)范和指導(dǎo);《行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系》將行之有效的管理方式、方法以標(biāo)準(zhǔn)的形式固定下來(lái),對(duì)行政服務(wù)管理進(jìn)行約束和規(guī)范,保證服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)性、穩(wěn)定性和連續(xù)性;《行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)體系》對(duì)行政服務(wù)崗位工作的名稱(chēng)、人員資質(zhì)、職責(zé)權(quán)限、工作內(nèi)容與要求等進(jìn)行約束和規(guī)范,使崗位之間互相銜接,互相制約,做到“崗崗有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,人人按標(biāo)準(zhǔn)履職”,保證工作不錯(cuò)位、不越位、不缺位,為進(jìn)一步深化服務(wù)型政府建設(shè)提供了重要保障。

在整個(gè)行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系中,服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)體系這三大體系,是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的中心內(nèi)容。其中,服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系是核心,服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)體系為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供支持和保障,三個(gè)體系互相制約,互為補(bǔ)充,協(xié)調(diào)配套,為行政服務(wù)規(guī)范建設(shè)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

4.簡(jiǎn)捷便民的服務(wù)程序:行政服務(wù)流程的創(chuàng)新

新泰市行政服務(wù)中心遵循“便民、簡(jiǎn)捷、規(guī)范、高效”原則,將行政服務(wù)流程進(jìn)行了三大改造,在打造全程標(biāo)準(zhǔn)化、簡(jiǎn)化審批流程的同時(shí),打造了“政府e站”的服務(wù)品牌,拉近了與服務(wù)對(duì)象的距離。

(1)制度化梳理中心內(nèi)外關(guān)系,保障服務(wù)流程通暢。新泰市將原有復(fù)雜的行政服務(wù)流程進(jìn)行了有效梳理,并按照行政服務(wù)中心的組織結(jié)構(gòu)特點(diǎn),將其劃分為“中心工作流程”、“窗口辦理程序”和“窗口386項(xiàng)審批服務(wù)事項(xiàng)辦理規(guī)程”三個(gè)部分。中心工作流程旨在通過(guò)協(xié)調(diào)各進(jìn)駐單位、業(yè)務(wù)窗口及服務(wù)對(duì)象之間的關(guān)系,為行政服務(wù)對(duì)象和進(jìn)駐窗口提供雙向服務(wù);窗口業(yè)務(wù)辦理程序,將每項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理過(guò)程劃分成告知、收件、審查、受理、辦理、收費(fèi)、評(píng)價(jià)、辦結(jié)等八個(gè)環(huán)節(jié),使窗口服務(wù)過(guò)程形成一個(gè)完整的回路;窗口386項(xiàng)審批服務(wù)項(xiàng)目對(duì)業(yè)務(wù)辦理事項(xiàng)的申辦手續(xù)、辦理程序、工作要求等具體辦事流程進(jìn)行梳理和規(guī)范。以上三個(gè)部分不僅相互承接,相互補(bǔ)充,也對(duì)中心與窗口以及窗口與群眾的關(guān)系進(jìn)行了制度化的梳理,為行政審批流程進(jìn)行優(yōu)化奠定了牢固的基礎(chǔ)。

(2)系統(tǒng)化整合行政服務(wù)環(huán)節(jié),提高服務(wù)輸出效益。新泰市經(jīng)過(guò)多年的探索和充分論證,得出了行政服務(wù)過(guò)程類(lèi)似于生產(chǎn)流水線,具有規(guī)律性、重復(fù)性和可循性,完全具備實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的條件的結(jié)論,從而對(duì)政務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行有效整合,創(chuàng)造性地提出了“一費(fèi)制”、“一表制”等審批機(jī)制,有力地推動(dòng)了新泰政務(wù)服務(wù)全面提速。如通過(guò)企業(yè) “一表通”,將以前多表格中重復(fù)填寫(xiě)的內(nèi)容合并,合并為一張表,信息平臺(tái)在實(shí)現(xiàn)信息共享的同時(shí)實(shí)現(xiàn)跨部門(mén)聯(lián)動(dòng)審批,滿足了服務(wù)的舒適性、時(shí)間性和經(jīng)濟(jì)性的要求。此外,行政服務(wù)流程改造還打破了部門(mén)權(quán)力分割,改串聯(lián)的金字塔辦事方式為并聯(lián)的扁平化辦事方式。環(huán)環(huán)相扣、步步相連的“四條并聯(lián)審批流水線”應(yīng)運(yùn)而生:以發(fā)改委、規(guī)劃局牽頭的基本建設(shè)項(xiàng)目并聯(lián)審批鏈,以工商局牽頭的企業(yè)注冊(cè)登記并聯(lián)審批鏈,以建設(shè)局房產(chǎn)處牽頭的房產(chǎn)并聯(lián)審批鏈;以公安、民政等部門(mén)牽頭的便民服務(wù)鏈,“中心”用一支“管理手”串起部門(mén)“連心橋”,最大限度地實(shí)現(xiàn)了行政提速。

(3)透明化公開(kāi)行政服務(wù)流程,堅(jiān)持服務(wù)過(guò)程便民化。新泰市服務(wù)中心始終將“惠民”、“利民”和群眾參與放在突出位置,打破了以往封閉式的審批方式,實(shí)施陽(yáng)光透明的開(kāi)放式服務(wù),向社會(huì)全面公開(kāi)了行政服務(wù)的辦理部門(mén)、辦理事項(xiàng)、審批依據(jù)、審批條件和材料、辦理規(guī)程、辦理時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、審批責(zé)任人、公開(kāi)投訴電話等十項(xiàng)政務(wù)信息。為了減少服務(wù)對(duì)象在辦理審批事項(xiàng)時(shí)的不便,新泰市行政服務(wù)中心還開(kāi)通 “行政服務(wù)直通車(chē)”,實(shí)行聯(lián)合上門(mén)服務(wù)、聯(lián)合審圖、聯(lián)合驗(yàn)收,強(qiáng)化“上門(mén)辦”、“陪同辦”、“網(wǎng)上辦”等特色服務(wù)機(jī)制,擴(kuò)大預(yù)約服務(wù)、延時(shí)服務(wù)、免費(fèi)代辦服務(wù)的覆蓋面,行政效能和服務(wù)質(zhì)量不斷得到提高。

5.全程標(biāo)準(zhǔn)化的考核激勵(lì):服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)力機(jī)制的創(chuàng)新

考核激勵(lì)不僅是行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施的有效保障,也是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化順利運(yùn)行的重要?jiǎng)恿C(jī)制。新泰市行政服務(wù)中心按照過(guò)程控制理論和工作成果 “倒逼法”,設(shè)計(jì)了全程覆蓋、獎(jiǎng)懲分明、公眾參與的“全程標(biāo)準(zhǔn)化”考核機(jī)制。

(1)全程覆蓋的標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)督,確保行政服務(wù)規(guī)范化?！叭虡?biāo)準(zhǔn)化”明確界定了政府審批服務(wù)的具體內(nèi)容和程序,把每個(gè)人、每件事作為行政權(quán)力的控制點(diǎn),使行政審批工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)都有了可量化、可操作、可評(píng)價(jià)、可監(jiān)督的標(biāo)準(zhǔn)。在全程覆蓋的標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)督下,行政服務(wù)將遵循統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行,不因?yàn)槿说囊蛩禺a(chǎn)生差異性服務(wù),有效地避免了自由裁量權(quán)過(guò)大、工作人員權(quán)力尋租等問(wèn)題,確保行政服務(wù)進(jìn)入無(wú)差異化、程序化和規(guī)范化的良性發(fā)展軌道。

(2)獎(jiǎng)懲分明的考核機(jī)制,確保行政服務(wù)管理科學(xué)化。新泰市行政服務(wù)中心制定了 《窗口單位考核辦法》、《窗口分管負(fù)責(zé)人考核辦法》、《窗口考核標(biāo)準(zhǔn)》、《窗口工作人員考核辦法》,以及《中心科室績(jī)效考核辦法》、《評(píng)先樹(shù)優(yōu)辦法》等標(biāo)準(zhǔn),形成了窗口人員、窗口集體、進(jìn)駐單位考核成績(jī)逐級(jí)掛鉤、層層聯(lián)動(dòng)的激勵(lì)機(jī)制。這些標(biāo)準(zhǔn),在體系中相輔相成,層層掛鉤,構(gòu)成了規(guī)范的獎(jiǎng)懲系統(tǒng)。根據(jù)監(jiān)督情況,依據(jù)每項(xiàng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行生成的量化結(jié)果,進(jìn)行獎(jiǎng)優(yōu)罰劣,激發(fā)了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)熱情,形成了爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的良好態(tài)勢(shì)。

(3)公眾參與的社會(huì)監(jiān)督機(jī)制,促進(jìn)行政服務(wù)民主化。新泰市行政服務(wù)中心堅(jiān)持“民生是根本、發(fā)展是核心、服務(wù)是天職”的價(jià)值觀,在積極打造服務(wù)品牌的同時(shí),也積極引入社會(huì)監(jiān)督機(jī)制,采取問(wèn)卷調(diào)查、社會(huì)監(jiān)督、督查回訪、質(zhì)量評(píng)價(jià)、企業(yè)評(píng)判等多種方式,建立了科學(xué)的社會(huì)評(píng)價(jià)和監(jiān)督機(jī)制,形成了“定責(zé)、督責(zé)、評(píng)責(zé)、究責(zé)”群眾全程參與的問(wèn)責(zé)程序鏈,適應(yīng)了人民群眾對(duì)政府職能不斷提出的新要求,為打造“以人為本”的和諧社會(huì)找到了一條不斷完善的新路子。

二、“新泰模式”之啟示:地方政府電子政務(wù)建設(shè)的新理念、新維度、新路徑

新泰市行政服務(wù)中心創(chuàng)立的行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化模式引發(fā)了人們關(guān)于如何推進(jìn)地方行政服務(wù)工作的深入思考,這項(xiàng)工作所體現(xiàn)的新理念、新維度、新路徑,為我國(guó)今后探索地方電子政務(wù)提供了有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)和借鑒。

首先,行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的理念,成功地填補(bǔ)了我國(guó)在行政服務(wù)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的空白,為我國(guó)行政服務(wù)的縱深發(fā)展提供了動(dòng)力。我國(guó)行政服務(wù)效能過(guò)低的問(wèn)題長(zhǎng)期被人們?cè)嵅?其主要原因是體制內(nèi)部沒(méi)有一套完整的制度和機(jī)制來(lái)調(diào)動(dòng)政府部門(mén)的積極性,政府服務(wù)總是停留在“回應(yīng)”階段,導(dǎo)致公共服務(wù)型政府的建設(shè)嚴(yán)重滯后,而行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化理念的提出,從制度源頭解決了這個(gè)問(wèn)題。行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是理念和機(jī)制的結(jié)合體:在理念層面,行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化力求打造“積極服務(wù)型政府”而不是傳統(tǒng)的“回應(yīng)性政府”,是以主動(dòng)滿足公共需求為導(dǎo)向的新型政府模式,其意義就在于把握公共需求以適應(yīng)新形勢(shì)下的社會(huì)發(fā)展;在機(jī)制層面,行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化通過(guò)“全程標(biāo)準(zhǔn)化”的方式使整個(gè)審批流程都處于監(jiān)督之下,使得崗位責(zé)任的考量更為數(shù)量化和客觀化,更加有利于調(diào)動(dòng)工作人員的積極性。

其次,伴隨著地方電子政務(wù)的發(fā)展,作為地方政府的一次創(chuàng)新型實(shí)驗(yàn),新泰市行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為我國(guó)地方電子政務(wù)的建設(shè)與完善提供了新維度和新思路。山東新泰行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系在立足服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上,主要從四個(gè)維度進(jìn)行構(gòu)建:在內(nèi)部管理上,通過(guò)全程標(biāo)準(zhǔn)化的方式將審批工作的各項(xiàng)內(nèi)容加以量化和統(tǒng)一,實(shí)現(xiàn)內(nèi)部流程的無(wú)縫隙對(duì)接,為電子政務(wù)的合理性實(shí)施打下基礎(chǔ);在對(duì)外服務(wù)上,通過(guò)輸出服務(wù)的統(tǒng)一化和標(biāo)準(zhǔn)化,避免因?yàn)樽杂刹昧繖?quán)引起的服務(wù)質(zhì)量差異,使行政審批服務(wù)邁入標(biāo)準(zhǔn)化管理軌道;在政府形象上,堅(jiān)持以群眾需求為導(dǎo)向,通過(guò)對(duì)各級(jí)工作人員進(jìn)行行為上和思想上的塑造,著力打造“陽(yáng)光型政府”和“服務(wù)型政府”,踐行“管理即是服務(wù)”的理念;在獎(jiǎng)懲監(jiān)督上,通過(guò)建立“全程標(biāo)準(zhǔn)化”的方式,形成了對(duì)整個(gè)審批流程的全程監(jiān)督,為政府監(jiān)督部門(mén)的評(píng)估和糾錯(cuò)工作提供新的方法和新的思路。

最后,跨部門(mén)綜合性與跨層級(jí)聯(lián)動(dòng)性的組織結(jié)構(gòu)改革是地方電子政務(wù)建設(shè)的新路徑。由于行政審批服務(wù)的自身特點(diǎn),一項(xiàng)行政審批事項(xiàng)可能牽扯多個(gè)部門(mén)和多個(gè)行政層級(jí),因此建立什么樣的機(jī)構(gòu)體系來(lái)提高行政服務(wù)效能成為每個(gè)行政服務(wù)中心必須面對(duì)的問(wèn)題。如果要求行政服務(wù)中心的機(jī)構(gòu)設(shè)置與政府對(duì)應(yīng)設(shè)立,必然會(huì)產(chǎn)生政出多門(mén)、多頭管理、服務(wù)不力的現(xiàn)象。新泰市行政服務(wù)中心的實(shí)踐表明,行政服務(wù)中心應(yīng)該更多地強(qiáng)調(diào)各部門(mén)間的協(xié)同性和各層級(jí)間的聯(lián)動(dòng)性,而不需要按照政府直線職能制的方式來(lái)運(yùn)行。實(shí)事求是的做法是構(gòu)建寬幅度、扁平化的組織結(jié)構(gòu),通過(guò)跨部門(mén)共享平臺(tái)對(duì)整體流程的切分和對(duì)信息的整合來(lái)實(shí)現(xiàn)各部門(mén)間的協(xié)同,通過(guò)跨層級(jí)行政服務(wù)電子系統(tǒng)的互聯(lián)互通實(shí)現(xiàn)各層級(jí)間的聯(lián)動(dòng)?？绮块T(mén)綜合性與跨層級(jí)聯(lián)動(dòng)性的互補(bǔ)互促,成功打造了一個(gè)虛擬的行政服務(wù)系統(tǒng)回路圖。

[1]王強(qiáng).探索行政服務(wù)“全程標(biāo)準(zhǔn)化”,破解基層電子政務(wù)的基礎(chǔ)性難題——以山東省新泰市為例[J].電子政務(wù),2010,(10).

[2]劉艾迎,馬曉鷗.山東行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系解讀[J].標(biāo)準(zhǔn)生活,2009,(4).

[3]中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng).山東新泰實(shí)施行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化引領(lǐng)基層政府管理創(chuàng)新[EB/OL].http://www.cqn.com.cn/news/zjpd/dfdt/293013.htm l,2010-01-12.

[4]汪波,金太軍.從規(guī)制到治理:我國(guó)行政審批制度改革的理念變遷[J].上海行政學(xué)院學(xué)報(bào),2003,(6).

D63

A

1008-6382(2012)01-0056-04

10.3969/j.issn.1008-6382.2012.01.014

2011-12-07

趙宇(1987-),男,山東泰安人,中共重慶市委黨校碩士研究生,主要從事城市政府管理、地方政府管理研究。

(責(zé)任編輯 侯海燕)