江雪梅

門診是醫(yī)院面向社會的主要窗口，提高門診護理工作質(zhì)量，使門診更優(yōu)質(zhì)、安全、高效、便捷地為患者提供優(yōu)良的就醫(yī)服務(wù)，滿足各類人群需求是目前門診管理需關(guān)注的問題之一［1］。導(dǎo)醫(yī)護士在門診護理工作中是滿足各類人群需求的重要組織者、參與者、執(zhí)行者。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)包括導(dǎo)向、咨詢、分診、護理觀察、護理管理等。隨著社會的進步、醫(yī)保的實施、患者對醫(yī)療護理服務(wù)要求的提高，對導(dǎo)醫(yī)護士素質(zhì)要求將更高，導(dǎo)醫(yī)護士在門診護理工作的作用將更強。

1 導(dǎo)醫(yī)護士基本要求

1.1 護理專業(yè)畢業(yè)，具備一定的醫(yī)學(xué)護理知識，了解常見疾病的臨床癥狀、癥狀與疾病的關(guān)系，了解各種疾病的?？茪w屬，引導(dǎo)患者正確就醫(yī)。

1.2 端莊的儀容、儀表，體態(tài)適宜，舉止端莊，文雅大方，行為規(guī)范，身體健康。外貌、服裝、表情(自然的微笑)親和力決定了你給別人的第一印象。如美國心理學(xué)家梅拉賓1971年提出:信息總效果 =(語言×0.07)+(聲音 ×0.38)+(外貌×0.55)［2］，被認知的態(tài)度是由這三要素綜合作用而形成的。

1.3 較好的溝通技巧和能力 能夠較好地運用語言、肢體語言、目光、表情等言行舉止顯示出導(dǎo)醫(yī)護士的職業(yè)素養(yǎng)、溫柔親切的話語、人性化的服務(wù)意識，做到語言先感人，給患者一種親切、可信的感覺［3］。

1.4 良好的服務(wù)意識和服務(wù)技巧。

1.5 熱愛導(dǎo)醫(yī)護理工作。

2 導(dǎo)醫(yī)護士的培訓(xùn)

2.1 醫(yī)學(xué)護理知識培訓(xùn) 癥狀與疾病關(guān)系，如何根據(jù)患者主訴癥狀在較短的時間內(nèi)進行正確分診;各項檢查、治療相關(guān)常識及注意事項。

2.2 醫(yī)院有關(guān)知識培訓(xùn) 導(dǎo)醫(yī)護士應(yīng)熟知該醫(yī)院“門診工作手冊”、“導(dǎo)醫(yī)服務(wù)規(guī)范”、“門診工作人員語言規(guī)范”以及醫(yī)院的規(guī)章制度、專家出診時間、專業(yè)特長，各臨床科室展開規(guī)模、技術(shù)特色、新技術(shù)、新業(yè)務(wù)等，醫(yī)院各臨床、輔診科室及各項檢查、治療地理位置。

2.3 護患溝通技巧、心理護理培訓(xùn) 語言是醫(yī)療護理服務(wù)護患溝通與交流的信息載體，導(dǎo)醫(yī)護士應(yīng)掌握醫(yī)療護理服務(wù)語言及非語言溝通技巧，提高溝通、交流和處理問題的能力。要充分考慮護患雙方醫(yī)學(xué)知識的不對稱、患者就醫(yī)過程的心理需求以及對醫(yī)療護理服務(wù)語言的感受與理解，應(yīng)用不同的語言及非語言表達形式，體現(xiàn)出語言藝術(shù)的服務(wù)性、專業(yè)性、通俗性、技巧性等，使醫(yī)、護、患三方能愉快、準確地表達自己并正確理解對方，達到良好的信息與心理交流，取得患者對醫(yī)護人員的信任及全面配合。

2.4 禮儀培訓(xùn) 對新?lián)螌?dǎo)醫(yī)工作的護士進行服務(wù)禮儀規(guī)范、行為文明規(guī)范、語言服務(wù)規(guī)范、護患溝通服務(wù)規(guī)范的理論學(xué)習(xí)和情景模擬訓(xùn)練。淡雅的妝容、整潔的發(fā)式、統(tǒng)一的著裝、胸帶、胸卡佩戴齊全，以最佳的形象出現(xiàn)在患者面前。禮節(jié)禮貌、言談舉止恰如其分，提升護士自身素質(zhì)，增強主動服務(wù)意識，樹立良好的護士職業(yè)形象。

2.5 醫(yī)院文化、愛崗敬業(yè)培訓(xùn) 對醫(yī)院文化的核心內(nèi)容應(yīng)做到熟記，并在工作中逐漸理解，潛移默化地指導(dǎo)每位護士的工作、行為等。心理狀態(tài)決定工作狀態(tài)，只有認真理解導(dǎo)醫(yī)護士崗位內(nèi)涵、作用及對患者的幫助等，熱愛導(dǎo)醫(yī)工作，才能不斷提高業(yè)務(wù)能力，增強主動服務(wù)意識。

2.6 各種應(yīng)急情況、突發(fā)事情處理培訓(xùn) 提高對周圍環(huán)境、人員的觀察力，如患者出現(xiàn)急癥、病情變化、電梯故障、各種醫(yī)患、患患糾紛等，在第一時間進行正確處理。

2.7 急救知識、技能培訓(xùn) 熟練掌握門診部急救搶救預(yù)案、流程，按各級分工實施搶救，避免搶救過程中的忙亂。專人負責(zé)培訓(xùn)心肺復(fù)蘇技術(shù)，使每位導(dǎo)醫(yī)護士在上崗前都能熟練掌握心肺復(fù)蘇技術(shù)，熟悉各樓層搶救預(yù)備點的物品、藥品位置及使用方法。

3 導(dǎo)醫(yī)護士在門診工作中的作用

3.1 帶給患者第一良好印象 患者就醫(yī)時由于疾病本身及對醫(yī)院環(huán)境的陌生，在心理上具有不同程度的焦慮、緊張、多疑等，渴望獲得尊重和醫(yī)護人員的幫助，導(dǎo)醫(yī)護士端莊的儀容、儀表及良好的溝通能緩解患者就醫(yī)心理壓力，在提供人性化服務(wù)同時，給患者以親切感、信任感，增強了患者就醫(yī)心理應(yīng)急能力。

3.2 幫助患者正確就醫(yī) 由于患者對醫(yī)療知識的缺乏，部分患者到醫(yī)院就醫(yī)并不明確自己應(yīng)該掛那科的號，是否需要看專家門診等。導(dǎo)醫(yī)護士通過與患者進行良好的溝通，為患者提供就醫(yī)相關(guān)的各方面信息咨詢服務(wù)，幫助患者正確分診、掛號、就診。

3.3 指導(dǎo)患者檢查、治療 目前門診檢查中約40%～60%的患者提出，到哪里做檢查、要等多長時間、檢查需要注意什么等問題，這與患者對醫(yī)院環(huán)境不熟悉和醫(yī)院的檢查流程安排不盡合理有關(guān)。如一位患者就診后，醫(yī)生給他開了幾種檢查單，其中有化驗和幾種特殊檢查單(如心電圖、心臟超聲、胸片等)，由于各項檢查項目等待時間和檢查地點不同，很容易導(dǎo)致患者盲目無效地流動，增加了非醫(yī)療等待時間，間接地增加了患者的怨氣。導(dǎo)醫(yī)護士及時為待檢查患者提供以下信息:患者本人知道將要做哪幾項檢查;交款處的位置;每項檢查所需的時間，大約等待時間;每項檢查的先后順序;每項檢查的具體位置;某些特殊檢查應(yīng)注意事宜，如檢查前空腹或憋尿等。能明顯減少患者對醫(yī)院環(huán)境和檢查地點不熟悉導(dǎo)致的醫(yī)院內(nèi)盲目無效流動，減少檢查等待時間，有效控制患者檢查過程中的隨機性和盲目性，使患者檢查流程比較合理，提高患者就醫(yī)效率。

3.4 科普宣教 利用宣傳欄架、候診區(qū)電視以及發(fā)放各類醫(yī)學(xué)科普宣傳單，對候診區(qū)候診的患者進行科普健康宣教，并定時更換、添加專科健康教育知識內(nèi)容。向患者介紹醫(yī)院專家、新技術(shù)、新業(yè)務(wù)，提高患者對醫(yī)院情況的知曉度，擴大醫(yī)院、專家的社會知名度，也能減輕患者候診等待引起的焦慮心理。

3.5 為門診出診醫(yī)生提供服務(wù) 保持良好的候診秩序和診室秩序，提供給醫(yī)生一個良好的工作環(huán)境。備齊各類檢查申請單，提供開水、茶葉、洗手液、消毒液等。每天提前打開電腦到就診界頁面，同時負責(zé)診區(qū)水、電、門窗、電腦等安全，讓醫(yī)生有更多的時間為患者服務(wù)。

3.6 提供便民服務(wù) 為患者提供輪椅、平車、開水，免費幫助外地患者郵寄各種檢查報告單，幫助外地患者提供吃、住、車票等方面信息。及時發(fā)現(xiàn)、化解患者就醫(yī)過程中的不滿，通過與患者交談、溝通，了解患者就醫(yī)心理、需求、意見、希望等，反饋給醫(yī)院相關(guān)部門，不斷提高患者就醫(yī)滿意度。

3.7 檢查促進醫(yī)生勞動紀律 各候診區(qū)導(dǎo)醫(yī)護士對遲到、早退的出診醫(yī)生，詳細記錄遲到、早退時間及原由，每周匯總上報門診部主任調(diào)查，確定通報名單，并給予處罰，一定程度上改變了個別醫(yī)生不重視門診勞動紀律的做法。

3.8 參與急診搶救 各候診區(qū)導(dǎo)醫(yī)護士在診室、候診區(qū)發(fā)現(xiàn)急癥患者，或聽到出診醫(yī)生、輔診檢查過程中醫(yī)生呼叫，立即按搶救預(yù)案、流程參與搶救，使患者在第一時間內(nèi)得以救治。

3.9 做好感染控制工作 按感染控制要求每天及時補充各診室一次性壓舌板;定期消毒更換各診室血壓計袖帶;定期配置更換各診區(qū)體溫計消毒液;及時補充各診室手部消毒液;定期更換各診室診查床單;配合感染控制科定期做好各診區(qū)空氣質(zhì)量檢測工作。

總之，通過導(dǎo)醫(yī)護士的服務(wù)能有效地幫助患者就醫(yī)，減少患者的盲從心理和無效流動時間，增加患者的就醫(yī)效率。使患者在整個就醫(yī)過程中感到通暢、愉快。通過導(dǎo)醫(yī)護士的服務(wù)能給出診醫(yī)生營造一個良好的工作環(huán)境，使出診醫(yī)生把更多的精力放在更好地診治患者的工作中，讓患者得到更好的醫(yī)療服務(wù)。提高了患者對醫(yī)院的滿意度，增加了患者再次選擇該醫(yī)院就診的幾率。

［1］聶英娟，田晨杰．門診醫(yī)生對護士素質(zhì)要求的調(diào)查［J］．護理管理雜志，2011，1(1):16．

［2］舒江霞．淺談教師的課堂表達藝術(shù)［J］．江漢石油職工大學(xué)學(xué)報，2002，15(4):11 －13．

［3］江雪梅，王青．門診導(dǎo)醫(yī)護士的培訓(xùn)與管理［J］．解放軍醫(yī)院管理雜志，2002，9(6):556．