屈 敏

我院婦科經(jīng)過(guò)積極籌備，開(kāi)展了以“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿(mǎn)意服務(wù)”為主題的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)［1］，取得了良好效果，且被評(píng)為“江蘇省優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)先進(jìn)病區(qū)”，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 隨機(jī)選取我院婦科2009年9～10月(開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前)出院患者152例，年齡24～72歲。文化程度:大專(zhuān)以上64例，初中及以上76例，小學(xué)及以下12例;選取我院婦科2011年10～11月(開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后)出院患者160例，年齡20～74歲。文化程度:大專(zhuān)以上82例，初中及以上71例，小學(xué)及以下7例。調(diào)查對(duì)象均為女性患者，且住院天數(shù)≥3 d。開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后患者的一般資料比較無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 成立優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)小組 成立由院長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”領(lǐng)導(dǎo)小組，召開(kāi)動(dòng)員大會(huì)，統(tǒng)一思想，明確優(yōu)質(zhì)護(hù)理的意義、內(nèi)涵與目的;病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)親自參與臨床護(hù)理工作，定期召開(kāi)科務(wù)會(huì)，解決優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開(kāi)展中遇到的困難與阻力;護(hù)理部定期質(zhì)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)整改。

1.2.2 優(yōu)化排班模式及工作流程 科室實(shí)行小組式責(zé)任包干制護(hù)理模式，即患者從入院到出院所有的護(hù)理工作均由責(zé)任護(hù)士全程負(fù)責(zé)，同組護(hù)士協(xié)同完成。根據(jù)護(hù)士工作能力、年資等方面實(shí)行護(hù)士分層使用，APN彈性排班并注重連續(xù)性，增加重點(diǎn)時(shí)段(如中班、晚班)的護(hù)理人員配備。優(yōu)化、細(xì)化工作流程，為患者提供連續(xù)、全程、全面的護(hù)理服務(wù)，保障整體護(hù)理的有效落實(shí)。

1.2.3 細(xì)化基礎(chǔ)護(hù)理工作內(nèi)容 2010年6月我院制定了《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目》并公示，接受患者和家屬的監(jiān)督;護(hù)士切實(shí)做好晨晚間護(hù)理，晚間護(hù)理改擦腳為泡腳，另外增加會(huì)陰擦洗;引進(jìn)洗頭機(jī)，提高患者的舒適度;增加外出陪檢服務(wù)，保證患者安全;提供包括指甲剪、吸管、電話(huà)訂餐等一系列的便民服務(wù)措施，重視護(hù)理細(xì)節(jié)工作。

1.2.4 把時(shí)間還給患者 設(shè)計(jì)表格式專(zhuān)科護(hù)理記錄單，減少護(hù)士護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)的時(shí)間;科室引進(jìn)多功能護(hù)理車(chē)，使護(hù)士有更多的時(shí)間與精力為患者提供服務(wù)。

1.2.5 強(qiáng)化宣教，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí) 增加書(shū)面宣教形式，入院時(shí)告知費(fèi)用查詢(xún)途徑，異位妊娠患者發(fā)放安全告知宣教處方，病房增加健康教育手冊(cè)，并分時(shí)段、分內(nèi)容、分方法進(jìn)行;對(duì)于婦科病合并糖尿病、高血壓病的患者，應(yīng)加強(qiáng)專(zhuān)科知識(shí)宣教，必要時(shí)請(qǐng)專(zhuān)科護(hù)士指導(dǎo);病區(qū)對(duì)操作理論考核優(yōu)秀、患者滿(mǎn)意的護(hù)士設(shè)立單項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)，增加護(hù)士的工作熱情;護(hù)士主動(dòng)巡視病房，為患者創(chuàng)造良好的治療和休息環(huán)境，解決患者現(xiàn)存的健康問(wèn)題。

1.2.6 加強(qiáng)護(hù)理人員培訓(xùn) 護(hù)理部集中培訓(xùn)護(hù)士長(zhǎng)、科室骨干，并根據(jù)護(hù)士層次不同，擬定培訓(xùn)目標(biāo)，細(xì)化培訓(xùn)措施;將晨晚間護(hù)理操作制成視頻，列入培訓(xùn)內(nèi)容;通過(guò)專(zhuān)題講座、外出學(xué)習(xí)、理論操作考核等形式，加強(qiáng)護(hù)士理論知識(shí)、操作技術(shù)、語(yǔ)言規(guī)范、溝通技巧、護(hù)士禮儀等方面的素質(zhì)，每月進(jìn)行4次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和1次床邊查房，尤其注重專(zhuān)科知識(shí)掌握，并鼓勵(lì)護(hù)士在職教育、繼續(xù)教育學(xué)習(xí)，自我增值。

1.3 觀(guān)察指標(biāo) 采用自行設(shè)計(jì)的問(wèn)卷，對(duì)患者的滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查，問(wèn)卷內(nèi)容包括護(hù)士服務(wù)主動(dòng)性、服務(wù)態(tài)度、各類(lèi)健康宣教、基礎(chǔ)護(hù)理和護(hù)理技術(shù)5個(gè)方面，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分為很滿(mǎn)意、較滿(mǎn)意、一般和不滿(mǎn)意4項(xiàng)，將很滿(mǎn)意+較滿(mǎn)意+一般設(shè)為滿(mǎn)意。由責(zé)任護(hù)士發(fā)放，調(diào)查對(duì)象自行填寫(xiě)，當(dāng)場(chǎng)收回。此次調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷312份，回收有效問(wèn)卷312份，有效回收率100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 所得數(shù)據(jù)輸入SPSS 17.0軟件進(jìn)行分析，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程開(kāi)展前后患者滿(mǎn)意度比較采用兩獨(dú)立樣本χ2檢驗(yàn)。檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

2 結(jié) 果(表1)

表1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程開(kāi)展前后患者滿(mǎn)意度比較(例)

3 討論

我院婦科開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來(lái)，護(hù)理人員一直盡最大努力為患者提供全程、連續(xù)的整體護(hù)理，患者的滿(mǎn)意度明顯提高，說(shuō)明此項(xiàng)工程的實(shí)施深化了基礎(chǔ)護(hù)理內(nèi)涵，取得了明顯的成效，但也反饋了一些問(wèn)題，有待進(jìn)一步全面提高，具體如下:

3.1 基礎(chǔ)護(hù)理滿(mǎn)意度稍低 病區(qū)走廊加床多，急診多，工作量大，當(dāng)多個(gè)患者同時(shí)需要時(shí)護(hù)士不能及時(shí)滿(mǎn)足;基礎(chǔ)護(hù)理內(nèi)容雖有公示，但因該病區(qū)不能收費(fèi)，護(hù)士勞動(dòng)價(jià)值無(wú)法充分體現(xiàn)。

3.2 護(hù)理工作主動(dòng)性有待提高 在實(shí)際工作中，治療性護(hù)理;術(shù)后患者輸液量多而瓶小，工作量大，未能做到主動(dòng)更換。建議配備實(shí)現(xiàn)合理的床護(hù)比，如設(shè)置中心配液室、藥物專(zhuān)人下發(fā)、手術(shù)患者專(zhuān)人接送，護(hù)理人員將有充足的時(shí)間負(fù)責(zé)患者的全程護(hù)理。

3.3 健康教育內(nèi)涵欠缺 患者的知識(shí)水平、理解能力及其需求存在較大的差異，這就要求護(hù)理人員具備因人而異的宣教能力。據(jù)調(diào)查，健康教育普遍存在的問(wèn)題包括急于求成或流于形式，教育形式單一，教育時(shí)機(jī)不當(dāng)［2］，再者因該科室收治急診患者，治療性護(hù)理先于健康教育。

3.4 激勵(lì)力度不大 建議將績(jī)效分配向臨床一線(xiàn)及夜班人員傾斜，從而使更多的護(hù)士愿意留在臨床一線(xiàn)工作，最大限度地提升護(hù)士工作積極性和主動(dòng)性，讓患者更滿(mǎn)意。

開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”不是一場(chǎng)運(yùn)動(dòng)，而是優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)，加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高醫(yī)療質(zhì)量，促進(jìn)醫(yī)患和諧的切入點(diǎn)［3］。如今，隨著醫(yī)療市場(chǎng)需求的變化，醫(yī)療要求由技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變，非技術(shù)服務(wù)作為技術(shù)服務(wù)的附加服務(wù)，越來(lái)越被患者關(guān)注［4］。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在該院婦科的實(shí)施取得了明顯成效，但仍需在今后的工作中不斷摸索和改進(jìn)，進(jìn)一步夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，為患者提供更優(yōu)質(zhì)、更貼心的服務(wù)，提高患者滿(mǎn)意度。

［1］中華人民共和國(guó)衛(wèi)生部.2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案［EB/OL］.(2010－01－26)［2012－03－25］.http://www.moh.gov.cn/publicfiles/business/htmlfiles/mohyzs/s7659/201001/45756.htm.

［2］胡 容.對(duì)臨床健康教育存在問(wèn)題的分析及對(duì)策［J］.中華護(hù)理雜志，2002，37(11):841 －842.

［3］李 麗，張立新.為了病人的滿(mǎn)意，為了天使的微笑—訪(fǎng)衛(wèi)生部醫(yī)政司護(hù)理管理處處長(zhǎng)郭燕紅［J］.中國(guó)護(hù)理管理，2010，10(6):5－6.

［4］韓立松，才艷紅.淺談護(hù)理禮儀與護(hù)理工作［J］.中國(guó)實(shí)用醫(yī)藥，2007，2(12):112.