蔣力群

隨著工業(yè)化、信息化、國(guó)際化的進(jìn)程加快，城市正面臨人口膨脹過快、交通擁堵、資源消耗過度、環(huán)境污染嚴(yán)重等挑戰(zhàn)，“智慧城市”成為必然選擇。

城市正面臨人口膨脹過快、交通

擁擠擁堵、資源消耗過度、環(huán)境污染嚴(yán)重等新挑戰(zhàn)，各種“城市病”與日劇增，這些都集中考驗(yàn)著政府對(duì)城市、對(duì)社區(qū)的管理能力和服務(wù)水平?！爸腔鄢鞘小被蛟S為醫(yī)治“城市病”提供了良藥。截至2011年5月，我國(guó)一級(jí)城市百分之百制定了“智慧城市”實(shí)施規(guī)劃，有80%以上的二級(jí)城市提出了建設(shè)“智慧城市”任務(wù)。社區(qū)建設(shè)是智慧城市建設(shè)的基礎(chǔ)，伴隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和政府職能轉(zhuǎn)變，社區(qū)作為現(xiàn)代城市的細(xì)胞，所發(fā)揮的基礎(chǔ)作用越來越重要。在智慧城市建設(shè)過程中，社區(qū)服務(wù)管理將呈現(xiàn)新需求、新發(fā)展和新格局。

社區(qū)服務(wù)管理呈現(xiàn)三大新趨勢(shì)

現(xiàn)今，全球進(jìn)入了城市化加速發(fā)展期，從傳統(tǒng)城市走向智慧城市是大勢(shì)所趨。未來智慧社區(qū)建設(shè)必將呈現(xiàn)三大發(fā)展新趨勢(shì)：

——社區(qū)服務(wù)的普惠性、便捷性、差異性更加明顯

隨著服務(wù)的規(guī)范化、制度化，提供服務(wù)的透明度更高了，只要符合條件、有意愿，且在資源許可的情況下，都能享受同等服務(wù)。比如社區(qū)住宅區(qū)域的綠化服務(wù)，同一區(qū)域的居民都能共同享受。近年來，電信、移動(dòng)等通信運(yùn)營(yíng)商參建數(shù)字社區(qū)，利用信息化平臺(tái)覆蓋社區(qū)人群并有效交互的優(yōu)勢(shì)，積極推進(jìn)社區(qū)電子政務(wù)、電子醫(yī)療、電子商務(wù)等應(yīng)用，尤其是新型BTOC商業(yè)模式逐步深入社區(qū)，普惠服務(wù)能力大大提升。

信息技術(shù)在社區(qū)的應(yīng)用越來越廣泛，相關(guān)服務(wù)信息的發(fā)布、交換、接收等環(huán)節(jié)更加通暢，服務(wù)相關(guān)的制度建設(shè)也日趨完善，社區(qū)服務(wù)水平有了顯著提高。比如有的社區(qū)探索建立電子超市，數(shù)字小區(qū)周邊一千米內(nèi)的商家簽約可以免費(fèi)申請(qǐng)開網(wǎng)店。商家可通過平臺(tái)發(fā)送免費(fèi)促銷短信，社區(qū)內(nèi)業(yè)主可通過手機(jī)、PC上網(wǎng)店下訂單，或者一鍵呼通商家。與傳統(tǒng)B2C相比，社區(qū)電子超市更顯便捷，為業(yè)主提供一種新穎便捷的生活方式。

社區(qū)服務(wù)提高到一定階段，個(gè)性化服務(wù)的需求就會(huì)越來越多。比如，基于手機(jī)、PC、電視三屏互動(dòng)的信息化平臺(tái)出現(xiàn)，能更好地滿足業(yè)主、物管、小區(qū)周邊商家信息傳遞、交互和溝通需求，更好地滿足個(gè)性化的服務(wù)需求。又如，數(shù)字物管平臺(tái)不斷成熟，業(yè)主可以通過手機(jī)、PC或IPTV登陸平臺(tái)上傳水電氣消費(fèi)數(shù)據(jù)，查詢水電氣費(fèi)用、物管費(fèi)用、停車費(fèi)用交納信息，甚至通過該平臺(tái)實(shí)現(xiàn)費(fèi)用銀行代扣。

——社區(qū)管理的規(guī)范性、可控性、靈活性更加突出

政府主導(dǎo)的社區(qū)管理制度建設(shè)力度不斷增強(qiáng)。例如，2008年浙江紹興柯亭社區(qū)組織開展社區(qū)“四統(tǒng)一”活動(dòng)試點(diǎn)，即統(tǒng)一辦公、統(tǒng)一社區(qū)標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一制度、統(tǒng)一佩證上崗，促進(jìn)了社區(qū)功能的完善和管理質(zhì)量的提升，辦公設(shè)備及規(guī)范服務(wù)都得到了居民的一致好評(píng)。又如，2010年浙江衢州府山街道著力進(jìn)行社區(qū)居委會(huì)管理制度建設(shè)，配有紀(jì)律考勤制度（含出勤、加班、聯(lián)絡(luò)、請(qǐng)銷假等）、值班制度、社區(qū)干部服務(wù)制度（含著裝、文明用語）、社區(qū)干部責(zé)任片區(qū)包干制度、誡勉談話制度等。社區(qū)管理制度正與社區(qū)建設(shè)同步發(fā)展，日趨完善和規(guī)范。

在軟硬件“兩手”同時(shí)抓的今天，社區(qū)管理建設(shè)不斷深入、體系建設(shè)不斷完善。如上海在多年實(shí)踐的基礎(chǔ)上推出了《上海市文明社區(qū)測(cè)評(píng)體系》，在申報(bào)準(zhǔn)入條件、測(cè)評(píng)體系的結(jié)構(gòu)與內(nèi)容等方面強(qiáng)調(diào)反饋與可控。同時(shí)，要求在數(shù)據(jù)采集方法上，采取“實(shí)地考察”、“材料審核”、“問卷調(diào)查”等多種方式收集，并通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)在線匯總審核。

“以人為本”理念的滲透使社區(qū)管理更加靈活。近年來，上海的街鎮(zhèn)社區(qū)組織了多次社區(qū)管理試點(diǎn)，在信息化平臺(tái)支撐下，響應(yīng)能力、處置能力、協(xié)同能力大大提高，能夠更加靈活、更加充分地發(fā)揮社區(qū)公共資源的優(yōu)勢(shì)。如近年出現(xiàn)的社區(qū)警務(wù)、社區(qū)公共設(shè)施管理、社區(qū)黨建等網(wǎng)格化，使各類資源可以根據(jù)管理需求進(jìn)行靈活調(diào)度。

——社區(qū)發(fā)展的預(yù)見性、自覺性、統(tǒng)合性更加鮮明

“智慧城市”的建設(shè)熱潮為社區(qū)發(fā)展增添了新的動(dòng)力，將演繹出新的發(fā)展模式，最顯著的表現(xiàn)是“現(xiàn)實(shí)社區(qū)”與“虛擬社區(qū)”的緊密關(guān)聯(lián)。

傳統(tǒng)的社區(qū)管理方式過分依賴于工作人員的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)服務(wù)需求的掌握只能局限在“眼見耳聞”的范圍內(nèi)，社區(qū)服務(wù)人員數(shù)量有限，很難形成精確全面的系統(tǒng)分析與判斷。隨著社區(qū)信息化的不斷深入，社區(qū)普遍擁有信息化公共服務(wù)平臺(tái)，使條塊的信息有了銜接與交換的載體，積累的各類信息資源可提供全面系統(tǒng)的分析與提示，增強(qiáng)工作的預(yù)見性。比如，通過人口信息庫(kù)可及時(shí)掌握本社區(qū)各年齡段人員性別比例及分布情況，以及每年新增退休人數(shù)、新增就學(xué)和就業(yè)人員等信息，為工作決策提供科學(xué)支撐。

預(yù)見性的增強(qiáng)有助于提升服務(wù)管理的主動(dòng)性與針對(duì)性。如某街道區(qū)域內(nèi)外來人員眾多，社會(huì)治安和環(huán)境衛(wèi)生的壓力不斷增大。同時(shí)，由于歷史原因，該社區(qū)遺留了大量的城中村。針對(duì)上述問題，該街道較早地建設(shè)了社區(qū)服務(wù)管理信息平臺(tái)，積累了豐富的社區(qū)發(fā)展歷史數(shù)據(jù)和規(guī)劃建設(shè)數(shù)據(jù)。通過大量數(shù)據(jù)分析，制定了多項(xiàng)針對(duì)性對(duì)策，例如促進(jìn)社區(qū)成員或團(tuán)體的自由發(fā)展和自動(dòng)調(diào)適，及時(shí)總結(jié)開展有效的工作方法與步驟，緊緊掌握社區(qū)工作主動(dòng)權(quán)。

當(dāng)前，社區(qū)過多地承擔(dān)了行政事務(wù)，整天陷于考核、檢查、評(píng)比、驗(yàn)收的繁雜事務(wù)，占用了許多為民辦實(shí)事的時(shí)間和精力。統(tǒng)合性成為應(yīng)對(duì)“上面千條線，下面一根針”的社區(qū)模式的有效方法。這里的“統(tǒng)合性”是指增強(qiáng)統(tǒng)一籌劃，增強(qiáng)工作協(xié)同。信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，使工作流程更加規(guī)范、信息傳遞更加及時(shí)、并聯(lián)作業(yè)能力顯著增強(qiáng)。隨著“智慧化”程度提高，“虛擬社區(qū)”與“現(xiàn)實(shí)社區(qū)”有效對(duì)應(yīng)，服務(wù)渠道和管理方式更多樣、更通暢，統(tǒng)合能力必有極大的提高。

創(chuàng)新社區(qū)服務(wù)管理的設(shè)想

根據(jù)國(guó)際社會(huì)的主流觀點(diǎn)，以人為本、自我管理、自我教育、自我服務(wù)是社區(qū)的基本功能。既然智慧社區(qū)是一項(xiàng)創(chuàng)新舉措，就需要在工作指導(dǎo)的理念上、實(shí)踐中“順應(yīng)潮流，掌握規(guī)律”：

第一，強(qiáng)調(diào)“需求導(dǎo)向”的基本原則，把工作創(chuàng)新點(diǎn)放在著力解決社區(qū)服務(wù)管理最緊迫的訴求和反映最大的問題上。堅(jiān)持“需求導(dǎo)向”實(shí)質(zhì)上是“權(quán)為民所謀、情為民所系”的深刻體現(xiàn)。當(dāng)前，我國(guó)正以“民生優(yōu)先”為導(dǎo)向，大力推行基本公共服務(wù)均等化，確保改革開放成果為全民共享。社區(qū)服務(wù)的快速發(fā)展應(yīng)當(dāng)成為實(shí)現(xiàn)“民生優(yōu)先”的重要抓手。國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家在發(fā)展社區(qū)服務(wù)中的有益經(jīng)驗(yàn)值得我們學(xué)習(xí)與借鑒，如吸引多方參與社區(qū)服務(wù)供給；確保政府的有效監(jiān)管；提高公共財(cái)政投入比例，挪威、美國(guó)用于養(yǎng)老、貧困、衛(wèi)生、就業(yè)等方面的投入分別占政府總支出的65%和60%。

第二，把握智慧城市發(fā)展主流，在應(yīng)用場(chǎng)景上盡可能實(shí)現(xiàn)物聯(lián)化、互聯(lián)化、智能化。智慧模式下的社區(qū)服務(wù)管理是指在智慧城市背景下，通過物聯(lián)網(wǎng)、傳感網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)智能樓宇、智能家居、路網(wǎng)監(jiān)控、智能醫(yī)院、食品藥品管理、票證管理、家庭護(hù)理、個(gè)人健康與數(shù)字生活等諸多領(lǐng)域創(chuàng)新應(yīng)用，把傳統(tǒng)社區(qū)概念中的居民聚集區(qū)逐漸演變?yōu)榫哂兄腔酃δ艿摹靶畔⒕C合體”。

第三，重視對(duì)現(xiàn)有資源的綜合利用，避免推倒重來的建設(shè)方式。智慧社區(qū)建設(shè)應(yīng)注重對(duì)以往建設(shè)成果及現(xiàn)有資源的充分利用，不能以“創(chuàng)新”簡(jiǎn)單地推翻以往的建設(shè)成果。具體落實(shí)過程中，應(yīng)把好三個(gè)環(huán)節(jié)：一是所有項(xiàng)目必須要有長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，規(guī)劃缺失的項(xiàng)目不予立項(xiàng)；二是所有項(xiàng)目實(shí)施方案必須對(duì)相關(guān)工程、工作成果有分析與梳理，對(duì)未來拓展和風(fēng)險(xiǎn)有所考量、有所準(zhǔn)備、有所對(duì)策，對(duì)缺乏前后銜接的項(xiàng)目暫緩實(shí)施；三是參加項(xiàng)目論證和評(píng)審，不能僅聽實(shí)施部門或技術(shù)專家，必須有相關(guān)受群代表、專業(yè)咨詢、項(xiàng)目監(jiān)管等多方面人員參加評(píng)議評(píng)審?！妒讓弥袊?guó)智慧城市發(fā)展水平評(píng)估報(bào)告》顯示，北京、上海、寧波等國(guó)內(nèi)智慧城市建設(shè)的“領(lǐng)跑者”的信息基礎(chǔ)設(shè)施、示范項(xiàng)目和規(guī)劃方案三項(xiàng)指標(biāo)超過49%的平均得分率，分別為58.93%、56.07%、54.29%。這表明，注重頂層設(shè)計(jì)規(guī)劃先行，注重基本設(shè)施建設(shè)，通過試點(diǎn)示范引導(dǎo)的意識(shí)正在逐步加強(qiáng)。

第四，從社區(qū)的實(shí)際需求出發(fā)，避免只在形式上“標(biāo)新立異”和工作上的“自拉自唱”。在智慧城市建設(shè)中，有些問題需要用創(chuàng)新的思維、創(chuàng)新的方法才能更好地解決。但如果出發(fā)點(diǎn)是為“創(chuàng)新”而“創(chuàng)新”，不注意實(shí)際需要和實(shí)際成效，則往往會(huì)陷入“自拉自唱”的境地。提高項(xiàng)目成功機(jī)率最有效辦法是“走群眾路線”，切實(shí)從群眾迫切需求出發(fā)，廣泛聽取群眾意見，努力使主觀設(shè)想與客觀現(xiàn)實(shí)相結(jié)合，讓社區(qū)居民滿意、讓用戶滿意。

第五，社區(qū)建設(shè)要與總體規(guī)劃相一致，避免出現(xiàn)短期效應(yīng)。智慧社區(qū)建設(shè)應(yīng)在智慧城市的大戰(zhàn)略引領(lǐng)下進(jìn)行，這樣才能避免因“方向性錯(cuò)誤”而造成的“短期效應(yīng)”。目前，有一些街鎮(zhèn)急于求成，在沒有全面理解智慧城市建設(shè)目標(biāo)和主要任務(wù)情況下，匆匆忙忙進(jìn)行“搶先”，這可能會(huì)造成眼前可能解決一些社區(qū)需求，但長(zhǎng)遠(yuǎn)未必符合全局趨勢(shì)，對(duì)這種風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)該有所防范。同時(shí)，應(yīng)高度重視分步實(shí)施逐步完善，避免追求大而全一步到位的“跨越做法”。

第六，發(fā)揮社會(huì)服務(wù)資源最大效益，避免政府一方“單打獨(dú)斗”。目前社會(huì)各方對(duì)智慧城市、智慧社區(qū)的關(guān)注與熱情差別較大，政府為搶占城市發(fā)展領(lǐng)先地位，積極推進(jìn)智慧城市建設(shè)；少數(shù)企業(yè)為創(chuàng)造商機(jī)也舉起智慧城市的旗幟，但整個(gè)社會(huì)的關(guān)注度還不太集中，尤其是市民對(duì)“智慧”的認(rèn)可度還比較有限，積極性遠(yuǎn)未高漲，觀察者遠(yuǎn)比參與者多。原因是什么？因?yàn)閺V大市民、眾多企業(yè)更愿意用實(shí)際感受、具體成效去判斷、支持和參與一項(xiàng)戰(zhàn)略?？傊瑧?yīng)避免出現(xiàn)單靠政府沖在前面，而企業(yè)有利則上、無利則讓的局面。我們必須認(rèn)識(shí)到，政府一方的“單打獨(dú)斗”是最不經(jīng)濟(jì)的工作方法，政府更應(yīng)該承擔(dān)規(guī)劃引導(dǎo)者、秩序管理者、服務(wù)保障者的角色，讓企事業(yè)單位成為市場(chǎng)運(yùn)作的主體，讓廣大居民成為社區(qū)建設(shè)的主人翁，即政府必須通過整合與激發(fā)，充分調(diào)動(dòng)全社會(huì)的積極性，更好地發(fā)揮社會(huì)各類資源的作用，才能有效推進(jìn)智慧社區(qū)建設(shè)。

（作者單位：上海市經(jīng)濟(jì)和信息化委員會(huì)）