邢黎聞 陸建紅

“親，今天66810了嗎？”

“親”這一最先出沒(méi)在淘寶網(wǎng)上的甜蜜昵稱，已日益成為杭州市下城區(qū)潮鳴街道居民的口頭禪。他們所說(shuō)的“66810”，是以“六必到、六必訪、八必報(bào)、十條為民服務(wù)熱線”為內(nèi)容的為民服務(wù)體系，也是下城區(qū)多年來(lái)一直努力打造的社區(qū)服務(wù)管理平臺(tái)。簡(jiǎn)單而又抽象的數(shù)碼充滿著無(wú)限的親情與關(guān)切，為轄區(qū)居民提供著及時(shí)而又周到的服務(wù)與呵護(hù)。

街道社區(qū)作為城市最直接的管理者，其

作用發(fā)揮對(duì)城市管理水平的提高至關(guān)重要，對(duì)城市的穩(wěn)定和發(fā)展亦不可小覷。所謂“上面千條線，下面一根針”，街道社區(qū)已經(jīng)成為滿足居民物質(zhì)和精神需求、提高居民生活質(zhì)量的第一服務(wù)平臺(tái)，成為化解社會(huì)矛盾、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的第一道防線。

潮鳴街道位于杭州市下城區(qū)東南部，是下城區(qū)“精品南部”的組成部分。轄區(qū)面積1.98平方公里，有東園、東河、體東在內(nèi)的9個(gè)社區(qū)，常住人口7.2萬(wàn)人。由于是老城區(qū)，老年人口多、殘疾人口多、困難群體多、失業(yè)人員多，四多現(xiàn)象使得潮鳴街道擔(dān)任著更為艱巨的民本服務(wù)責(zé)任。

打造社區(qū)服務(wù)淘寶網(wǎng)

為了更好地滿足轄區(qū)居民需求，潮鳴街道始終以“66810”服務(wù)理念為導(dǎo)向，以傾聽(tīng)民意、了解民情、落實(shí)民需為己任，在2010年推出了浙江省第一家優(yōu)化社區(qū)工作的信息化平臺(tái)——“數(shù)字潮鳴、民生在線”服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了與“66810”為民服務(wù)績(jī)效追蹤信息管理系統(tǒng)的無(wú)縫對(duì)接。

用潮鳴街道辦事處蔡萍副主任的話說(shuō)，“數(shù)字潮鳴、民生在線”平臺(tái)就是一個(gè)“淘寶”網(wǎng)。在線總店開(kāi)張于2010年11月，店小二由全街道130多位責(zé)任社工擔(dān)任。一直以來(lái)，他們都在全心打造著當(dāng)今信息化時(shí)代的民生服務(wù)品牌。截至目前，這一別樣的“淘寶網(wǎng)”在小小的社區(qū)已完成“交易”量（即服務(wù)提供量）逾千筆，已經(jīng)成為全區(qū)乃至全市有名的星級(jí)名牌店家。

與真正的淘寶網(wǎng)的實(shí)物銷售不同，“數(shù)字潮鳴、民生在線”總店只提供各種形式的為民服務(wù)，包括政策咨詢、尋呼走訪以及第三方服務(wù)等。街道居民無(wú)論有任何需求，只要撥打熱線號(hào)碼4001866810，呼之即來(lái)的店小二就會(huì)及時(shí)出現(xiàn)在身邊。而居民無(wú)需支付任何費(fèi)用，全部服務(wù)都免費(fèi)到家。這也是“數(shù)字潮鳴、民生在線”平臺(tái)區(qū)別于淘寶網(wǎng)的又一個(gè)特殊之處。

也許有人會(huì)擔(dān)心免費(fèi)的“寶貝”會(huì)有陷阱、服務(wù)質(zhì)量有問(wèn)題。其實(shí)大可不必?？偟暧型晟频氖酆蠓?wù)體系，居民可以對(duì)店小二的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行合理打分，也可以對(duì)跟蹤回訪者暢所欲言，提出建議甚或投訴，各種結(jié)果將直接納入店小二的績(jī)效考核當(dāng)中，確保了各種服務(wù)形式的優(yōu)質(zhì)和高效及進(jìn)一步提升。

多虧了數(shù)字潮鳴民生服務(wù)熱線

在采訪中，蔡主任向記者現(xiàn)場(chǎng)講解和演示了整個(gè)操作流程：中心在接到居民求助電話后，根據(jù)區(qū)域分工，將需要處理的事務(wù)單通過(guò)短信發(fā)至店小二的手機(jī)上。店小二在收到信息即使身在別處甚或種種不便，也要爭(zhēng)取第一時(shí)間來(lái)到居民家中，履行各種服務(wù)。與此同時(shí)，中心系統(tǒng)里的處理單狀態(tài)就顯示為“處理中”。如果事務(wù)一直未得到及時(shí)或妥善解決，系統(tǒng)工作人員就會(huì)進(jìn)行提醒和催促。隨著事務(wù)處理完畢，系統(tǒng)的狀態(tài)欄也自動(dòng)更新為“辦結(jié)”。這時(shí)，系統(tǒng)工作人員便可以通過(guò)“任務(wù)滿意度”來(lái)對(duì)此次事務(wù)處理的結(jié)果進(jìn)行居民滿意度調(diào)查。

蔡主任隨便說(shuō)起了一件最近發(fā)生的小事。一天，熱線接到一位老人的電話，電話里老人不斷呻吟，好像是受傷了。通過(guò)交流，得知是刀茅巷社區(qū)護(hù)校宿舍的張大爺求助。責(zé)任片的店小二很快收到通知，即刻趕到老人家里。原來(lái)老人不小心在衛(wèi)生間滑倒了，自己已經(jīng)爬不起來(lái)，疼得直呼喊。碰巧鄰居又不在家，他自己也記不得子女的電話號(hào)碼，正一籌莫展。好在街道為老人配備的關(guān)愛(ài)手機(jī)就在身邊，老人立刻撥通了民生服務(wù)熱線。店小二一邊大聲安慰老人，讓他寬心，一邊馬上拿出秘密武器查找老人家屬信息。在輸入張大爺?shù)男彰?，老人兒子的?lián)系方式立刻就顯示出來(lái)。老人的兒子很快便滿頭大汗地跑來(lái)了，大家齊心協(xié)力把老人扶起，為他鎮(zhèn)痛，確認(rèn)老人沒(méi)有大礙后，店小二才放心離開(kāi)。張大爺和他家屬都說(shuō)，多虧了數(shù)字潮鳴民生服務(wù)熱線，同時(shí)他們也一齊豎起了大拇指，給了店小二一個(gè)大大的好評(píng)。

四系統(tǒng)確?？偟昕?、準(zhǔn)、精、優(yōu)

總店的正常運(yùn)營(yíng)，要?dú)w功于四個(gè)系統(tǒng)：呼叫服務(wù)調(diào)度系統(tǒng)、GPS定位系統(tǒng)、社工掌上辦公系統(tǒng)和第三方服務(wù)系統(tǒng)。也正是因?yàn)橛辛诉@四個(gè)系統(tǒng)的支撐，總店彰顯出“快、準(zhǔn)、精、優(yōu)”的四大時(shí)代特征。

呼叫服務(wù)調(diào)度系統(tǒng)快而全。居民可以隨時(shí)隨地?fù)艽蛎裆?wù)熱線4001866810，聆聽(tīng)語(yǔ)音導(dǎo)航并根據(jù)提示選取所需服務(wù)，內(nèi)容涵蓋了政策咨詢、投訴求助、緊急救援、老年人居家護(hù)理、殘疾人全程辦事、社區(qū)便民信息查詢等等。居民撥打熱線后，呼叫服務(wù)中心的電腦上能直接顯示來(lái)電居民的住戶信息，并第一時(shí)間派工給責(zé)任社工進(jìn)行處理。

社工掌上辦公系統(tǒng)細(xì)而實(shí)。責(zé)任社工在掌上手機(jī)中看到求助信息后，馬上上門(mén)，通過(guò)刷條形碼，在了解居民信息的基礎(chǔ)上進(jìn)行事務(wù)處理，并在完成事務(wù)后將信息反饋給呼叫平臺(tái)，同時(shí)反饋到66810系統(tǒng)。呼叫平臺(tái)則根據(jù)收到的信息追蹤回訪，及時(shí)了解居民對(duì)社工上門(mén)服務(wù)的滿意度。社工還可按責(zé)任片區(qū)、專業(yè)條線自己建立管理服務(wù)對(duì)象的通訊錄與走訪計(jì)劃，隨時(shí)進(jìn)行政策查詢、待辦任務(wù)查看，大大提高了專業(yè)性與效率值，規(guī)避了以往存在的工作虛報(bào)、漏報(bào)現(xiàn)象。

緊急定位救援系統(tǒng)準(zhǔn)而優(yōu)。街道專門(mén)為社區(qū)的獨(dú)居、孤寡老人等特殊群體配發(fā)關(guān)愛(ài)手機(jī)，這些手機(jī)比普通的手機(jī)多出了一紅一綠兩個(gè)按鍵，綠鍵是一鍵撥號(hào)，直接撥至4001866810服務(wù)熱線，而紅鍵是緊急救助鍵，如果老人遇到突發(fā)情況，只要在潮鳴地區(qū)，按下紅鍵后，通過(guò)緊急定位系統(tǒng)，“民生在線”系統(tǒng)呼叫中心監(jiān)控屏幕上就立即顯示老人所在地點(diǎn)，社工第一時(shí)間前往協(xié)助救助。

第三方服務(wù)功能模塊寬而惠。目前，第三方服務(wù)上線的功能有兩大塊，一是家政服務(wù)。呼叫中心可為轄區(qū)內(nèi)通過(guò)評(píng)定分類的老人提供家政信息咨詢和聯(lián)系外包服務(wù)，以及街道自辦的老年食堂送餐服務(wù)。二是網(wǎng)上大家公共服務(wù)站。平臺(tái)通過(guò)聯(lián)合街道轄區(qū)內(nèi)的知名商戶，為轄區(qū)居民提供更為實(shí)惠的消費(fèi)體驗(yàn)。居民可以通過(guò)公共服務(wù)站網(wǎng)站選擇需要消費(fèi)的商家，撥打民生服務(wù)熱線，就可收到由信息平臺(tái)發(fā)送的消費(fèi)優(yōu)惠短信，憑此信息前往商家消費(fèi)即可享受相應(yīng)的折扣和優(yōu)先服務(wù)等。平臺(tái)還可以聯(lián)系相關(guān)商家，為轄區(qū)內(nèi)的特殊群體提供送貨上門(mén)?！暗谌椒?wù)”功能大大拓寬了民生服務(wù)在線平臺(tái)為民服務(wù)的維度和廣度，在服務(wù)于民的基礎(chǔ)上進(jìn)一步做到了普惠于民。

“數(shù)字潮鳴，民生在線”平臺(tái)通過(guò)“一條熱線、一部手機(jī)、一鍵撥號(hào)、一條龍流程、一站式服務(wù)”，真正將數(shù)字融入了生活，實(shí)現(xiàn)了面向廣大社區(qū)居民的多樣化、貼身化、便捷化、專業(yè)化服務(wù)。社區(qū)服務(wù)工作的效率在鍵盤(pán)和鼠標(biāo)之間得到了提升，政府服務(wù)和老百姓之間的距離在無(wú)形的網(wǎng)絡(luò)中被拉近。