錢毓英

摘要：管理溝通在高校的建設(shè)發(fā)展中至關(guān)重要，本文從語言文化的差異性入手，從跨文化管理溝通的視角，分析地方高校管理溝通的現(xiàn)狀特點(diǎn)，指出高校管理溝通中存在的溝通障礙和問題，探討有效的高?？缥幕芾頊贤ǚ椒?。

關(guān)鍵詞：高校；跨文化；管理溝通

中圖分類號(hào)：G647文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1002-4107（2012）12-0074-03

在管理實(shí)踐中，管理者會(huì)將75%以上的時(shí)間花在溝通上，溝通問題在現(xiàn)代管理中顯得越來越重要，已經(jīng)成為實(shí)現(xiàn)良好管理的重要前提條件。任何管理活動(dòng)，從對(duì)象來看，可以分為兩個(gè)方面：一是人與物的管理，二是人與人的管理。在日常工作中，管理水平的高低，管理效率的好壞，并不取決于技術(shù)過程，而是與人的關(guān)系至關(guān)重要。在人與人的管理中，最關(guān)鍵的是溝通。那么，何為管理溝通？溝通者為了某一目的，運(yùn)用一定的策略和手段，將某一信息傳遞給客體或?qū)ο螅匀〉每腕w相應(yīng)的反映和反饋的整個(gè)過程稱為管理溝通[1]。而跨文化管理溝通強(qiáng)調(diào)的是溝通者和溝通客體都是來自不同文化背景的人，有不同的語言、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、價(jià)值觀念等，他們要共享信息，這使得溝通之間傳遞信息、理解信息、反饋信息變得多樣化和復(fù)雜化。

隨著國內(nèi)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，城市開放性加強(qiáng)，人力資源在國內(nèi)跨地域流動(dòng)也越來越頻繁，在經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)、比較開放的城市中，多元地域文化融合的機(jī)會(huì)更多。地方高校聚集了來自全國各地不同文化背景、不同方言的人，這些來自不同地域的教職員工有自己的文化認(rèn)知、語言表達(dá)方式、性格特點(diǎn)和價(jià)值觀。高校管理者與教師或者管理者之間常常因語言文化不同導(dǎo)致工作中出現(xiàn)意見甚至激烈沖突。國內(nèi)高校教育體制改革以及校院二級(jí)管理體制的推行，使得高校管理部門承載著越來越多的工作內(nèi)容和使命，管理人員的溝通職能也被賦予更多更高的要求，而溝通障礙問題是高校管理中存在的一個(gè)通病，因此，探求有效的高?？缥幕芾頊贤ǚ椒▌?shì)在必行。

一、跨文化管理溝通理論的發(fā)展溯源

管理溝通學(xué)理論是現(xiàn)代管理學(xué)理論在信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代背景下產(chǎn)生的一種新理論。它萌芽于20世紀(jì)初，從企業(yè)實(shí)際管理研究發(fā)展而來， 20世紀(jì)80年代取得深入發(fā)展。對(duì)它最早研究的學(xué)者是亨利·法約爾，之后梅奧、申農(nóng)、維納、巴納德等也都對(duì)它進(jìn)行了較為系統(tǒng)的研究。而管理溝通學(xué)作為一門學(xué)科在我國的發(fā)展還比較稚嫩，20世紀(jì)90年代國內(nèi)學(xué)術(shù)界對(duì)此才開始真正的研究。中國人民大學(xué)出版社出版《有效的溝通》之后，相關(guān)譯著和專著陸續(xù)出現(xiàn)，如《管理溝通》（康青等，2009）、《管理溝通》（王懷明等，2007）、《管理溝通》（蘇勇等，2005）等?？缥幕芾頊贤ㄊ枪芾頊贤▽W(xué)理論的一部分，隨著全球經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和以跨國公司為主要載體的世界經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的日益發(fā)展，跨文化溝通問題越來越多，帶動(dòng)了一大批學(xué)者開始專注跨文化管理溝通的研究。美國人較早地掀起了跨文化管理溝通研究的熱潮，到20世紀(jì)90年代研究不斷深入。國內(nèi)學(xué)者在總結(jié)和介紹國外理論和研究成果的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國的實(shí)際情況也開展了大量研究。例如，《跨文化管理》（胡軍，1995）全面介紹了跨文化管理理論，朱筠笙（2000）、馬春光（2004）、陳曉萍（2005）等人深入研究跨國公司中的諸多中西文化沖突和管理問題[2]。

縱觀國內(nèi)外關(guān)于跨文化管理溝通理論的研究發(fā)現(xiàn)，學(xué)者們著眼于不同國家、不同民族間的語言文化對(duì)比研究，著眼于跨國企業(yè)的管理研究居多，研究的關(guān)注點(diǎn)是如何與來自不同國家、不同民族的員工有效溝通，從而達(dá)到企業(yè)績(jī)效的最大化。本文是基于國家內(nèi)部的語言文化差異性，對(duì)高校管理中因不同語言文化交互作用導(dǎo)致的溝通障礙進(jìn)行分析研究。

二、高校跨文化管理溝通的特點(diǎn)

高校管理溝通指的是高校為了達(dá)成各種發(fā)展目標(biāo)而進(jìn)行的各類管理信息交流的行為過程。高校各類管理過程如決策、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等都離不開溝通。通過溝通交流使得全校人員統(tǒng)一思想、統(tǒng)一行動(dòng)、協(xié)調(diào)步伐、共同實(shí)現(xiàn)學(xué)校學(xué)院的發(fā)展目標(biāo)。與企業(yè)相比，高校管理者和來自不同語言文化背景的管理對(duì)象之間的溝通交流具有其獨(dú)特的特點(diǎn)。

（一）文化差異性

首先，管理者和教師之間的溝通存在文化差異性。高校教師文化層次高、知識(shí)水平高，是“文化人”?！拔幕恕币话銇碇v性格具有多樣性、對(duì)事對(duì)物都會(huì)趨于理想主義和完美主義，趨于批判性思維，有自己獨(dú)特的見解和想法，比較感性，但有時(shí)也未必能站在學(xué)校學(xué)院發(fā)展的大局上考慮問題。這與高校管理工作中崇尚制度化、數(shù)字化、量化標(biāo)準(zhǔn)有矛盾沖突，高校管理需要制度化，同時(shí)又需要人性化，制度化和人性化的矛盾在這個(gè)差異性中常常被激化。其次，地域文化因素給教職員工帶來的溝通差異。每個(gè)地域都蘊(yùn)含著獨(dú)特的人文氣息，不同地域的地理環(huán)境、歷史文化、教育特點(diǎn)等所形成的獨(dú)特精神氣質(zhì)和性格特點(diǎn)都會(huì)在溝通者身上有所體現(xiàn)。同時(shí)，需要注意社會(huì)大文化背景對(duì)教職員工的影響。高校教師、學(xué)生及管理者對(duì)社會(huì)發(fā)展變化特別敏感，各類新出現(xiàn)的文化現(xiàn)象在校園中都會(huì)很快表現(xiàn)出來，這些都使得高校的管理溝通具有強(qiáng)烈的文化差異性特點(diǎn)。

（二）學(xué)術(shù)性

高校是學(xué)術(shù)和知識(shí)的聚集之地，溝通對(duì)象、溝通內(nèi)容都帶有學(xué)術(shù)性，管理者之間、管理者與教師之間總是圍繞學(xué)術(shù)知識(shí)開展各類溝通。不難發(fā)現(xiàn)，與知識(shí)分子的溝通有別于一般的溝通?！皩W(xué)術(shù)”在高校中的作用越來越顯著，是高水平大學(xué)的立校之本，這點(diǎn)被越來越多的高校所認(rèn)同。高校因?qū)W術(shù)能力突出而被提拔的現(xiàn)象比比皆是，雙肩挑的干部也不在少數(shù)，另外還有相當(dāng)多的學(xué)術(shù)骨干、學(xué)術(shù)帶頭人、學(xué)科帶頭人、院士等高級(jí)知識(shí)分子。高校的發(fā)展必須充分調(diào)動(dòng)學(xué)者參與治學(xué)的積極性，充分發(fā)揮“教授治學(xué)”的作用，這無疑對(duì)高校管理者提出了更高的要求。

（三）受語言的影響

語言是實(shí)現(xiàn)跨文化溝通的重要手段，對(duì)語言的認(rèn)識(shí)和理解是達(dá)成預(yù)期溝通效果的重要保障。高校的教師、學(xué)生來自全國各地，尤其是方言區(qū)地域，語言的差異性對(duì)管理溝通的影響更大。高校師生在社會(huì)中是一個(gè)文明程度和綜合素養(yǎng)較高的群體，但在現(xiàn)實(shí)中，高校師生的語言表達(dá)不規(guī)范現(xiàn)象極為常見，教職工常存在語音不標(biāo)準(zhǔn)、方言詞匯濫用、語調(diào)表達(dá)不當(dāng)?shù)痊F(xiàn)象，導(dǎo)致開會(huì)時(shí)大家聽不明白，上傳下達(dá)中信息失真或遺漏等，這些在管理溝通上形成比較大的溝通障礙。語言是文化的載體，與文化緊密結(jié)合。語言上的差異性體現(xiàn)出說話者不同的“圈子”文化。來自上海、廣東、浙江等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的人以能說一口上海話、廣東話、浙江話而自豪，而一些本地域的教職員工也總喜歡用本地話來交流溝通，以顯示其身份信息。他們以各種獨(dú)特的敘事方式表達(dá)自己的本土文化。能講同一個(gè)方言，說明大家是屬于同一個(gè)“圈子”的。這種“圈子”語言文化也給高校管理溝通帶來一定的溝通障礙。

（四）組織松散性

高校管理部門與企業(yè)組織不同，他們之間雖互相聯(lián)系卻又相對(duì)獨(dú)立，馬奇（James G.March）等研究者認(rèn)為，這是一個(gè)“松散聯(lián)接”的系統(tǒng)，其內(nèi)部存在著“有組織的無序狀態(tài)”。學(xué)校各職能部門和二級(jí)學(xué)院的管理者有相當(dāng)程度的自主權(quán)與獨(dú)立性，彼此之間缺乏溝通交流，各職能部門和學(xué)院之間更多地存在著分隔與斷裂。有時(shí)因某職能部門不斷改革創(chuàng)新，下達(dá)各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，導(dǎo)致二級(jí)學(xué)院管理者疲于應(yīng)付，未能配合默契。與此同時(shí)，隨著高校的進(jìn)一步擴(kuò)展，組織規(guī)模越來越大，組織關(guān)系也越來越復(fù)雜，這種擴(kuò)展不僅增加了信息的數(shù)量，還增加了信息傳遞的路線長度和渠道數(shù)量，溝通中信息易失真。從教師方面看，學(xué)校教師與企業(yè)員工不同，具有更大的松散性和自由度。教師上課安排自由、科學(xué)研究自由、上課以外的時(shí)間大部分都可以由自己支配使用。教師所在的學(xué)院系所的高度專業(yè)化也削弱了大學(xué)組織作為一個(gè)整體的內(nèi)在一致性，弱化了一般組織所具有的超強(qiáng)秩序的結(jié)構(gòu)[3]。組織松散性導(dǎo)致管理者和管理對(duì)象之間存在較多溝通障礙。

三、高校實(shí)現(xiàn)有效跨文化管理溝通的對(duì)策

從上述高?？缥幕芾頊贤ㄌ攸c(diǎn)的分析可以看出，高校管理中普遍存在信息溝通效率低下、信息溝通障礙阻礙信息傳遞或曲解了信息內(nèi)容等問題。這可能來自于信息發(fā)送者，也可能來自于信息接受者，也有來自于環(huán)境的因素。要實(shí)現(xiàn)有效的跨文化管理溝通，高校管理者需要把握好以下幾點(diǎn)。

（一）管理者要具備較強(qiáng)的識(shí)別和判斷能力

溝通是人與人之間的交流，因此，管理者的主觀思想、文化水平、工作經(jīng)驗(yàn)、思維能力等因素對(duì)溝通過程有著至關(guān)重要的影響。在跨文化管理溝通理論中，我國的溝通文化屬于高情境文化，是一種強(qiáng)調(diào)集體主義的文化，溝通者之間不太喜歡用直接、明了的語言完成溝通過程，所以管理者常常要綜合考慮很多外在信息去“意會(huì)”和“揣摩”溝通對(duì)象。在這種情況下，首先，需要高校管理者有一定的文化內(nèi)涵，對(duì)不同文化有識(shí)別和判斷能力。在具體交際中能夠注意獲取對(duì)方盡可能多的信息，比如，地域、宗教、學(xué)科專業(yè)、職務(wù)、喜好等，敏銳捕捉到溝通對(duì)方的心理態(tài)度是積極的、中性的還是消極的。其次，從心理管理學(xué)來看，需要管理者掌握一定程度的心理學(xué)相關(guān)知識(shí)和技能，了解管理對(duì)象的認(rèn)知方式和潛在要求，遵循他們的心理發(fā)展規(guī)律，科學(xué)有效地溝通交流。

（二）管理者要了解管理對(duì)象的需要和動(dòng)機(jī)，選擇最佳的語言表達(dá)方式

在溝通過程中，管理者敏銳捕捉到對(duì)方的心理信息和文化信息以后，能快速把對(duì)方需要的和自己所能提供的結(jié)合起來考慮，了解對(duì)方“要什么”和自己能“給什么”，然后選擇合適的溝通方式和溝通內(nèi)容，努力實(shí)現(xiàn)建設(shè)性管理溝通。所謂建設(shè)性管理溝通，是指在不損害，甚至在改善和鞏固人際關(guān)系的前提下的確切、誠實(shí)的管理溝通方式。簡(jiǎn)單地說，建設(shè)性管理溝通既能解決目標(biāo)問題，又能建立良好的人際關(guān)系[4]。溝通方式和溝通技巧運(yùn)用是否得當(dāng)直接關(guān)系著溝通效果的成敗。針對(duì)不同的人可以選擇運(yùn)用不同的語言溝通方式，有的可能用電話溝通或網(wǎng)絡(luò)溝通就可以解決，有的則需要坐下來面談分析、了解和交流，有的則可以選擇書信、郵件等方式謹(jǐn)慎溝通。針對(duì)不同的溝通范圍，如部門之間、上下級(jí)之間、同級(jí)之間也可以采用不同的溝通模式。當(dāng)然，目前隨著信息技術(shù)、多媒體技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，語言溝通方式也變得越來越豐富。網(wǎng)絡(luò)溝通方式因其溝通便利、節(jié)約成本、互動(dòng)性高等特點(diǎn)成為高校辦公室管理的新寵，如網(wǎng)絡(luò)聊天工具、網(wǎng)絡(luò)短信發(fā)送平臺(tái)、電子郵件等。

（三）管理者要妥善處理學(xué)術(shù)權(quán)力與行政權(quán)力之間的關(guān)系

高校具有獨(dú)特的學(xué)術(shù)性特點(diǎn)，管理者在強(qiáng)調(diào)“學(xué)術(shù)”重要性的同時(shí)，也需要妥善處理好“學(xué)術(shù)立?！薄ⅰ敖淌谥螌W(xué)”理念與行政管理體系之間的關(guān)系，也就是學(xué)術(shù)權(quán)力與行政權(quán)力之間如何權(quán)衡取舍的問題，否則會(huì)導(dǎo)致溝通障礙，影響工作的順利開展。管理溝通要注重管理的靈活性和人文性，而一些所謂的高級(jí)知識(shí)分子往往在人際交往、為人處世方面充滿個(gè)性和創(chuàng)新性，因此，在管理溝通中可能會(huì)與管理者產(chǎn)生矛盾，往往體現(xiàn)在學(xué)術(shù)力量與行政力量的沖突上。高校在大力崇尚學(xué)術(shù)、追求學(xué)術(shù)的同時(shí)要建立完善的規(guī)章制度來服務(wù)學(xué)術(shù)，也要妥善處理管理者和學(xué)者之間的關(guān)系。管理者要充分尊重學(xué)者在學(xué)術(shù)上的權(quán)力，但更重要的是要能夠運(yùn)用行政力量做好學(xué)者資源的調(diào)配和安排工作。在制度化前提下，使學(xué)者的知識(shí)性和創(chuàng)造力得到最大程度的發(fā)揮。

（四）管理者要做好管理溝通的有效控制

控制是任何系統(tǒng)都必須具備的職能，跨文化管理溝通中的控制活動(dòng)就是確保溝通目的的實(shí)現(xiàn)，對(duì)溝通過程進(jìn)行評(píng)價(jià)、反饋、調(diào)整的一系列活動(dòng)。高校管理者除了主觀上要求各職能部門和學(xué)院要提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)溝通，減少知識(shí)結(jié)構(gòu)差距的障礙，減少信息傳遞失真等現(xiàn)象外，在客觀環(huán)境因素上要做好管理溝通的有效性控制活動(dòng)。比如，要構(gòu)建平等快捷的多樣化溝通平臺(tái)，增加互動(dòng)交流的機(jī)會(huì)，減少信息輸送的環(huán)節(jié)。另外，必須有暢通的信息反饋渠道，反饋形式可以是語言的，也可以是非語言的，如設(shè)置內(nèi)部意見箱、不定期發(fā)放滿意度調(diào)查問卷、非正式談話等，實(shí)現(xiàn)良好穩(wěn)定的溝通反饋模式。反饋不應(yīng)是簡(jiǎn)單的對(duì)與錯(cuò)、失敗或成功，而應(yīng)是核實(shí)溝通對(duì)象是否真正理解管理者的意圖。通過對(duì)溝通管理過程的有效控制，管理者能夠準(zhǔn)確及時(shí)獲得溝通對(duì)象反饋的相關(guān)信息，并與預(yù)期目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比和分析，不斷調(diào)整和創(chuàng)新管理工作的方法。

高校要建立“開放”、“包容”、“自由”的校園語言文化氛圍。面對(duì)來自全國五湖四海的語言文化，高校要傳承優(yōu)秀語言文化，創(chuàng)造新鮮文化內(nèi)容，但這需要一個(gè)較長的“內(nèi)化”過程。從語言上來看，高校要繼續(xù)普及和推廣普通話，進(jìn)一步豐富和建設(shè)推普工作的內(nèi)涵，通過在校園內(nèi)組織各類豐富生動(dòng)的語言文字活動(dòng)或者舉辦語言類講座逐漸減少教職員工在語言文化上的差異，消除“圈子”文化現(xiàn)象。在管理溝通方式上盡量采用語言和非語言相結(jié)合的方式，使溝通過程既有信息的豐富性和時(shí)效性，又保持信息的準(zhǔn)確性和持久性；對(duì)各類文化的沖突和融合，高校要積極找到各種差異性文化之間的結(jié)合點(diǎn)，發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì)，縮小差異，讓校園中的個(gè)人文化、地域文化、群體文化逐漸從屬于校園主流文化，產(chǎn)生文化協(xié)同效應(yīng)。高校管理部門或者校工會(huì)可以組織文體活動(dòng)消除人際交往隔膜，尤其針對(duì)新入校的教職工，還可以幾個(gè)部門或?qū)W院聯(lián)誼開展活動(dòng)，或不定期面向全校師生舉辦有關(guān)地域文化差異比較的講座，進(jìn)一步促進(jìn)了解，增進(jìn)彼此友誼。通過各類活動(dòng)消除部分教師因?qū)芾砟Ｊ胶椭髁魑幕涣私鈱?dǎo)致與學(xué)校整體發(fā)展思路格格不入的現(xiàn)象，努力減少在日常管理中發(fā)生的一些不必要的溝通障礙問題。

五味溝通謂之“和”，五音溝通謂之“諧”，和諧校園的建設(shè)需要管理者開展積極有效的跨文化管理溝通?？偠灾?，良好的管理溝通對(duì)提高管理工作總體績(jī)效作用甚大，管理者要善于傾聽、鼓勵(lì)和換位思考，積極實(shí)現(xiàn)建設(shè)性溝通，努力做到四多四少：即愛多厭少，表揚(yáng)多批評(píng)少，關(guān)心多冷落少，理解多偏見少。只有采取適當(dāng)?shù)拇胧?，積極清除和避免跨文化管理溝通過程中可能存在的溝通障礙，才能真正實(shí)現(xiàn)管理工作中的有效溝通。

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