王青山

[摘要]現(xiàn)代物流企業(yè)信息化程度的高低，是衡量物流企業(yè)實(shí)力的一個(gè)重要標(biāo)志，物流企業(yè)的信息化建設(shè)直接影響到企業(yè)的生存和發(fā)展，通過信息化建設(shè)可以提高物流效率、減低物流成本、滿足客戶需求、提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。但物流信息化具有一定的風(fēng)險(xiǎn)，隨著物流企業(yè)信息化不斷地向深度和廣度推進(jìn)，客觀上需要建立一套科學(xué)、合理的物流企業(yè)信息管理應(yīng)用績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)物流企業(yè)信息化效果進(jìn)行分析與評(píng)價(jià)，有助于提升其經(jīng)營(yíng)管理水平，促進(jìn)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。本文通過平衡計(jì)分卡和層次分析法，構(gòu)建了我國(guó)物流企業(yè)信息管理應(yīng)用的績(jī)效評(píng)價(jià)體系。這一評(píng)價(jià)體系，將對(duì)我國(guó)物流企業(yè)對(duì)信息管理應(yīng)用績(jī)效的定量研究起到重要的作用。

[關(guān)鍵詞]物流企業(yè)信息管理；平衡計(jì)分卡；績(jī)效評(píng)價(jià)；層次分析法

物流業(yè)作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的動(dòng)脈和基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，在國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中具有十分重要的地位。隨著計(jì)算機(jī)和通訊技術(shù)的發(fā)展，物流信息化成為現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展的動(dòng)力和關(guān)鍵。國(guó)家的“十一五”規(guī)劃綱要第一次明確提出“要大力發(fā)展現(xiàn)代物流業(yè)”，并特別提出要將物流信息化列為重點(diǎn)建設(shè)工程。物流企業(yè)的信息化建設(shè)直接影響著企業(yè)的生存和發(fā)展，環(huán)境的發(fā)展使得企業(yè)的物流信息化建設(shè)成為必然。

但是物流信息化是個(gè)新生事物，而且投資較大，這樣特定物流信息系統(tǒng)的引入在企業(yè)的實(shí)施效果有很大的不確定性。企業(yè)發(fā)現(xiàn)必須重視信息化帶來的效益的同時(shí)，，企業(yè)物流信息化也面臨著一定的風(fēng)險(xiǎn)。所以，這就需要建立一套實(shí)用、簡(jiǎn)單、有效的評(píng)價(jià)體系對(duì)物流企業(yè)信息管理應(yīng)用績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)。所以企業(yè)有必要對(duì)于特定物流信息系統(tǒng)的績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)。通過評(píng)價(jià)物流企業(yè)的信息化績(jī)效，第一，可以幫助企業(yè)明確信息化建設(shè)的目的，即降低成本、滿足客戶需求，從而提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，推動(dòng)企業(yè)信息化建設(shè)健康發(fā)展；第二，可以促進(jìn)企業(yè)信息化戰(zhàn)略的實(shí)施，幫助企業(yè)將信息化戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略結(jié)合起來，有利于引導(dǎo)和規(guī)范企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為，促使企業(yè)進(jìn)一步改善經(jīng)營(yíng)管理，使企業(yè)信息化建設(shè)取得良好的收益；第三，可以加強(qiáng)企業(yè)信息化的項(xiàng)目管理和過程控制，幫助企業(yè)了解信息化項(xiàng)目的基本情況，發(fā)現(xiàn)信息化建設(shè)的薄弱環(huán)節(jié)和存在的問題并找到正確的解決途徑，從而降低企業(yè)信息化項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)，達(dá)到收益最大化。

一、平衡計(jì)分卡簡(jiǎn)介

1.平衡計(jì)分卡概述

平衡計(jì)分卡（Balanced Scorecard）：它是由Robert. Kaplan（美）和復(fù)興方案國(guó)際咨詢組織總裁David. Norton（美）于20世紀(jì)90年代初提出的企業(yè)管理業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)工具。平衡計(jì)分卡可以把組織的戰(zhàn)略與實(shí)施的過程相聯(lián)系，把組織當(dāng)前的業(yè)績(jī)與未來的業(yè)績(jī)相聯(lián)系。平衡記分卡從四個(gè)方面構(gòu)建組織的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系：財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)，這四個(gè)方面的相關(guān)指標(biāo)通過相互的因果關(guān)系密切聯(lián)系，構(gòu)成一個(gè)完整的評(píng)價(jià)指標(biāo)考核體系。通過全面的衡量框架，平衡計(jì)分卡幫助組織分析哪些是完成組織使命的關(guān)鍵因素，哪些是評(píng)價(jià)這些關(guān)鍵成功因素的指標(biāo)，促使組織員工明確目標(biāo)和達(dá)到目標(biāo)。

2.平衡計(jì)分卡的框架體系

（1）從財(cái)務(wù)維度來說，平衡計(jì)分卡的財(cái)務(wù)指標(biāo)能有效衡量組織創(chuàng)造價(jià)值的能力。

（2）從客戶維度看，現(xiàn)在市場(chǎng)多是買方市場(chǎng)，只有滿足顧客的需求，組織才能生存獲利。因此組織應(yīng)該從顧客的角度出發(fā)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)。

（3）從內(nèi)部流程維度來看，一個(gè)組織應(yīng)該擁有自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，有超越對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

（4）學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度，企業(yè)應(yīng)關(guān)注如何提高自己的能力的問題。這四個(gè)業(yè)務(wù)角度實(shí)際上是相互聯(lián)系相互支持的。為了提高財(cái)務(wù)績(jī)效以達(dá)到出資人滿意，組織必須要有良好的盈利能力，所以組織要關(guān)注顧客；為了獲取顧客的青睞，組織必須改善內(nèi)部流程，以獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；為了提高內(nèi)部運(yùn)營(yíng)能力，組織的員工必須不斷學(xué)習(xí)與發(fā)展。

二、通過平衡計(jì)分卡進(jìn)行物流企業(yè)信息管理應(yīng)用績(jī)效評(píng)價(jià)的重要性和可行性

1.通過平衡計(jì)分卡進(jìn)行物流企業(yè)信息管理應(yīng)用績(jī)效評(píng)價(jià)的重要性

（1）平衡計(jì)分卡與物流信息化的戰(zhàn)略規(guī)劃。首先分析組織環(huán)境，明確企業(yè)進(jìn)行物流信息化的內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)與劣勢(shì)、外部的機(jī)會(huì)與威脅，找出對(duì)物流企業(yè)信息管理應(yīng)用績(jī)效具有較大影響的現(xiàn)實(shí)或潛在因素，從而有針對(duì)性地制定物流信息化的戰(zhàn)略。（2）平衡計(jì)分卡與物流信息化的實(shí)施。平衡計(jì)分卡通過物流信息化的戰(zhàn)略的實(shí)施，把執(zhí)行的“責(zé)任機(jī)制”在組織內(nèi)部逐層地進(jìn)行了傳遞，以保障組織所有員工保持高度協(xié)同與匹配。（3）平衡計(jì)分卡與企業(yè)信息化效果評(píng)估。通過建立評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，平衡計(jì)分卡引導(dǎo)出包括財(cái)務(wù)、客戶、流程和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)維度在內(nèi)的戰(zhàn)略目標(biāo)在各個(gè)結(jié)點(diǎn)的實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)短期與長(zhǎng)期相結(jié)合、財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)相結(jié)合，使得標(biāo)準(zhǔn)客觀、公正、完全。并通過檢查進(jìn)行監(jiān)控、分析，評(píng)估的結(jié)果能夠準(zhǔn)確地反映組織戰(zhàn)略實(shí)施的狀態(tài)。（4）平衡計(jì)分卡與戰(zhàn)略修正。當(dāng)企業(yè)物流信息化戰(zhàn)略執(zhí)行與計(jì)劃出現(xiàn)不一致，或企業(yè)物流信息化戰(zhàn)略制定的假設(shè)的前提發(fā)生重大變化后，就需要組織及時(shí)地修正企業(yè)物流信息化戰(zhàn)略。

2.通過平衡計(jì)分卡進(jìn)行物流企業(yè)信息管理應(yīng)用績(jī)效評(píng)價(jià)的可行性

（1）平衡計(jì)分卡適應(yīng)企業(yè)物流信息化目標(biāo)多元化的特點(diǎn)。一般企業(yè)活動(dòng)涉及短期經(jīng)濟(jì)效益，而企業(yè)物流信息化長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)和短期目標(biāo)并重，傳統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)方法對(duì)多元化目標(biāo)管理十分困難，容易出現(xiàn)低效和失衡的情況。平衡計(jì)分卡強(qiáng)調(diào)物流信息化對(duì)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展作用及企業(yè)短期和長(zhǎng)期目標(biāo)的平衡。

（2）平衡計(jì)分卡適應(yīng)企業(yè)物流企業(yè)信息管理應(yīng)用績(jī)效定性與定量相結(jié)合的特點(diǎn)。企業(yè)物流信息化工作的成果具有長(zhǎng)期性和抽象性，定量評(píng)估困難。傳統(tǒng)的績(jī)效評(píng)估存在著績(jī)效評(píng)估方法定性有余、定量不足的問題。平衡計(jì)分卡通過戰(zhàn)略分解，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）的制定，賦予每個(gè)指標(biāo)相應(yīng)的分值，對(duì)各個(gè)指標(biāo)值進(jìn)行加權(quán)得分確定組織和個(gè)人的績(jī)效，從其具體技術(shù)層面彰顯了它在科研機(jī)構(gòu)績(jī)效評(píng)估時(shí)進(jìn)行定量分析的優(yōu)勢(shì)。

三、通過平衡計(jì)分卡設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

1.物流企業(yè)信息管理應(yīng)用績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

（1）財(cái)務(wù)指標(biāo)。物流企業(yè)信息化的財(cái)務(wù)指標(biāo)能反映企業(yè)信息化建設(shè)為企業(yè)帶來的直接效益本文主要選取了四個(gè)財(cái)務(wù)指標(biāo)，分別是凈資產(chǎn)收益率、資金運(yùn)轉(zhuǎn)效率、信息化資金投入比重、庫(kù)存資金占用率。

（2）客戶指標(biāo)。顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度是企業(yè)成敗的關(guān)鍵，直接影響到企業(yè)的長(zhǎng)期業(yè)績(jī)和持續(xù)發(fā)展?？蛻魸M意度還直接關(guān)系到企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)份額和客戶忠誠(chéng)度。本文選取的客戶指標(biāo)主要有客戶保持率、市場(chǎng)占有率、客戶滿意度、客戶利潤(rùn)率。

（3）內(nèi)部流程指標(biāo)。內(nèi)部流程對(duì)于實(shí)現(xiàn)企業(yè)財(cái)務(wù)方面和顧客方面的目標(biāo)起了關(guān)鍵的作用。本文選取的內(nèi)部流程主要有庫(kù)存周轉(zhuǎn)率、準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率、訂單處理準(zhǔn)確率、貨物差錯(cuò)率。

（4）學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)指標(biāo)主要評(píng)價(jià)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的能力，其衡量了企業(yè)的信息化建設(shè)為企業(yè)帶來的長(zhǎng)期效益的情況。企業(yè)只有不斷地提高和學(xué)習(xí)，才能為客戶提供更有效率的服務(wù)并提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效率。

表1 物流企業(yè)信息管理應(yīng)用績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

四、結(jié)合層次分析法建立物流企業(yè)信息管理應(yīng)用績(jī)效評(píng)價(jià)模型

1.層次分析法的基本思想

層次分析法（Analytic Hierarchy Process，AHP），又稱為系統(tǒng)層次發(fā)現(xiàn)法，是1970年由著名運(yùn)籌學(xué)家T.L. Satty提出的。層次分析法是一種半定性分析方法，首先將決策的問題看作受多種因素影響的大系統(tǒng)，這些相互關(guān)聯(lián)、相互制約的因素可以按照它們之間的隸屬關(guān)系排成從高到低的若干層次，叫做構(gòu)造遞階層次結(jié)構(gòu)。然后請(qǐng)專家、學(xué)者、權(quán)威人士對(duì)各因素兩兩比較重要性，再利用數(shù)學(xué)方法，對(duì)各因素層層排序，最后對(duì)排序結(jié)果進(jìn)行分析，輔助進(jìn)行決策。

2.層次模型的構(gòu)建

表2 物流企業(yè)信息管理應(yīng)用績(jī)效評(píng)價(jià)層次模型的構(gòu)建

3.層次模型指標(biāo)的權(quán)重分析

全部數(shù)據(jù)來自于對(duì)高校專家的問卷調(diào)查。筆者將指標(biāo)體系按層次結(jié)構(gòu)編制成9階度問卷（表2），對(duì)高校企業(yè)信息化領(lǐng)域的專家進(jìn)行了調(diào)查，請(qǐng)他們就各指標(biāo)對(duì)其上一級(jí)指標(biāo)的重要性進(jìn)行排序打分。

表3 9階標(biāo)度的含義

共發(fā)放問卷12張，回收11張，其中11張有效。經(jīng)綜合評(píng)價(jià)，得到評(píng)價(jià)矩陣。使用層次分析法軟件yaahp對(duì)取得的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，得到了各指標(biāo)相對(duì)于其上一級(jí)指標(biāo)的相對(duì)重要度（即權(quán)重）；具體結(jié)果如下所示：

主因素層

X=（0.15，0.20，0.35，0.30）

子因素層

X1=（0.1，0.2，0.2，0.2，0.1，0.1，0.1）

X2=（0.4，0.3，0.2，0.1），

X3=（0.3，0.3，0.3，01），

X4=（0.30，0.25，0.2，0.25）

4.對(duì)物流企業(yè)信息管理應(yīng)用績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)

建立評(píng)語(yǔ)集V={很好，較好，一般，差，很差}，對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)分別為（9，7，5，3，1）

以問卷調(diào)查的形式征詢物流企業(yè)信息管理應(yīng)用相關(guān)方的意見，比如員工、客戶等等，對(duì)子因素層進(jìn)行打分，取調(diào)查對(duì)象打分的平均值，與之前所得權(quán)重值相乘并進(jìn)行加和。這樣得到物流企業(yè)信息管理應(yīng)用績(jī)效總的綜合評(píng)價(jià)值，以及財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)各個(gè)方面的績(jī)效評(píng)價(jià)。

五、研究總結(jié)

本文以平衡記分卡為基礎(chǔ)，構(gòu)建了一個(gè)四維的物流企業(yè)信息管理應(yīng)用績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系：從財(cái)務(wù)維度、客戶維度、內(nèi)部流程維度、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度四個(gè)方面對(duì)物流企業(yè)信息管理應(yīng)用績(jī)效進(jìn)行了評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建從平衡的思想出發(fā)采用財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)分析相結(jié)合、短期與長(zhǎng)期分析相結(jié)合、定量與定性分析相結(jié)合的方法對(duì)物流企業(yè)信息管理應(yīng)用績(jī)效進(jìn)行全面合理地評(píng)價(jià)，彌補(bǔ)了現(xiàn)有評(píng)價(jià)體系中存在的單一主體評(píng)價(jià)、偏重財(cái)務(wù)方面評(píng)價(jià)的不足。

本文通過使用AHP模糊綜合評(píng)價(jià)法構(gòu)建了物流企業(yè)信息管理應(yīng)用績(jī)效的評(píng)價(jià)模型。運(yùn)用層次分析法解決了有關(guān)物流企業(yè)信息管理應(yīng)用績(jī)效指標(biāo)的權(quán)重確定問題。采用AHP層次分析法能夠用精確的數(shù)學(xué)語(yǔ)言量化處理不確定的數(shù)據(jù)，并通過實(shí)體化的數(shù)據(jù)對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行量化分析，使評(píng)價(jià)結(jié)果更加科學(xué)、合理。

不足和展望由于實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的缺乏，評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立是通過閱讀大量相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，借鑒現(xiàn)有的研究成果而建立的，具體指標(biāo)的提取上可能不夠全面、準(zhǔn)確。評(píng)價(jià)指標(biāo)體系應(yīng)在企業(yè)中反復(fù)實(shí)踐，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行必要的修正。所以，評(píng)價(jià)指標(biāo)體系還有待更加深入的分析、論證，不斷調(diào)整和完善。

文章中所采用的AHP層次分析法雖然其脈絡(luò)清晰，計(jì)算方法簡(jiǎn)單，但其主觀性較強(qiáng)，評(píng)價(jià)結(jié)果存在客觀性不足的缺陷，因此，在以后的研究中，這方面也有待進(jìn)一步改進(jìn)。

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