胡玥

摘要：連鎖超市是指在零售行業(yè)中以集中式一次性付款和自助服務(wù)為特點的銷售方式。超市在其營銷方式中必須重點抓住關(guān)系營銷。關(guān)系營銷也就是超市把它的營銷活動看成是超市和消費者、競爭對手、供應(yīng)商、分銷商等發(fā)生互動的過程。建立良好的公眾關(guān)系，對超市的生存和發(fā)展有著重要的作用。本文主要以大連大型連鎖超市的關(guān)系營銷相關(guān)方面為例子深入分析，旨在為超市的發(fā)展做出研究性學(xué)習(xí)。

關(guān)鍵詞：超市；關(guān)系營銷；公眾關(guān)系

一、大連大型連鎖超市關(guān)系營銷現(xiàn)狀

大連大型連鎖超市是大連市重點抓住的經(jīng)濟消費領(lǐng)域，許多大型的連鎖超市已經(jīng)漸漸國際化，關(guān)系營銷對超市的貢獻無疑有著舉足輕重的作用。目前，大連大型超市的營銷行走路線還不夠完善，特別是在客戶滿意度方面。盡管超市想盡一切辦法留住客戶，比如在貨品的種類方面，除了日常的生活用品以外，超市還添加了兒童游樂園等場所來吸引消費者的目光。在價格方面，超市利用價格優(yōu)勢來吸引客戶，不斷打出低利潤、特價等促銷活動，有的甚至用低于成本價的價格來相互攬客。造成同行壓力。顧客對這樣的營銷模式自然不會忠誠，其根本原因就在于超市在競爭過程中只是專注于產(chǎn)品的銷售環(huán)節(jié)，造成了營銷策略多是大相徑庭，卻忘了怎么去建立一個良好的關(guān)系營銷，。

二、大連大型連鎖超市的關(guān)系營銷存在的問題

1關(guān)系營銷理念欠缺

超市在關(guān)系營銷中不能夠與消費者與供應(yīng)商之間形成良好的溝通。大連的許多大型超市

只是在宣傳中以客戶至上為口號，可是卻并沒有能夠?qū)⒖蛻糁辽系睦砟顝氐茁鋵?，超市的領(lǐng)導(dǎo)和員工不知道，沒有良好的溝通，信息傳遞方向上就會比較單一，不能夠及時的獲得客戶的反饋，下一次的營銷活動就會變得十分僵硬。這種關(guān)系營銷理念的欠缺直接導(dǎo)致了營銷鏈的壟斷。

2互惠原則不夠完善

超市在與供應(yīng)商交往過程中往往未考慮到對方的經(jīng)濟效益，沒有建立公平公正的價值交換關(guān)系，營銷關(guān)系就很難維系下去?，F(xiàn)在大連許多大型超市企業(yè)將內(nèi)部競爭逐步嫁接到了供應(yīng)商的身上，收取各種名目的費用，例如促銷費用、入場費等，雙方付款的時間也會延遲，這樣的行為直接影響到了雙方的合作關(guān)系，供應(yīng)商往往為了維護自己的利益，就會用一些低質(zhì)量的產(chǎn)品來供應(yīng)給超市，長期下去，就會造成超市的產(chǎn)品質(zhì)量低等現(xiàn)象的發(fā)生，非常不利于超市的自身發(fā)展。

3缺乏顧客滿意度和信任感

顧客信任感是企業(yè)與顧客建立關(guān)系的基礎(chǔ)，顧客滿意度是企業(yè)與顧客維系關(guān)系的橋梁。大型超市在建立超市與消費者之間的關(guān)系時，并沒有很好的認識到這兩點。往往對客戶并沒有做出調(diào)查。過高的承諾會讓客戶抱有太大的期望，從而難以控制令顧客達到滿意的成本。承諾低于競爭者，又無法吸引到客戶。

4客戶分類過于粗糙

一般的超市將顧客都分為普通消費者和會員消費者，只是粗略的了解客戶的姓名、聯(lián)系方式，而沒有根據(jù)客戶的價值和特征來進行分類。消費者的料越來越多，而超市卻跟不上節(jié)奏，都他們的資料不能進行有效的分類，就不能夠分析出哪個客戶的忠誠度比較高，哪個客戶的潛在價值高，哪個客戶對超市服務(wù)的要求會比較多，從而制定出有針對性的策略，這樣的客戶信息并不能為超市的經(jīng)營帶來進步，不能實現(xiàn)其最大的價值。

5客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)單一

大連一般的大型超市的客戶信息數(shù)據(jù)庫都是只能在總服務(wù)處才可以登入查看，這樣的網(wǎng)絡(luò)模式過于單一。有的消費者購買商品以后，就直接離開，并不會去總服務(wù)臺，甚至覺得排隊登記十分麻煩，就不愿意多走路。這樣就使登記的顧客群流失了一部分，網(wǎng)絡(luò)平臺也失去了其主要作用。

6與供應(yīng)商關(guān)系緊張

現(xiàn)在許多的超市都是希望能通過收取高額的促銷費和入場費，對供應(yīng)商進行價格提升，同時又壓低采購價，導(dǎo)致供應(yīng)商覺得委屈，最后交出的商品也是不盡人意，不如原來的好，除了供應(yīng)商的問題，超市本身也應(yīng)該深思一下，入場費設(shè)置過高，就會導(dǎo)致供應(yīng)商提供的人數(shù)減少，最終導(dǎo)致超市的商品沒什么宣傳效應(yīng)，超市的銷售額也跟不上去。這是一個互相傷害的局面。

7與競爭者水火不融

連鎖超市與附近的超市產(chǎn)生矛盾并不是一個地方的問題，在國外這樣的例子也比較多，水火不融的局面只會導(dǎo)致圍觀者看熱鬧，消費者來撿便宜，最后兩邊的超市一起失利。所以，融洽的處理好雙方的關(guān)系，互幫互助，不賤價處理商品來打壓對方，這是需要思考的。降價可以，但是絕對不能降到低于超市的承受價格，這樣虧的還是賣家。

三、完善大連大型超市的關(guān)系營銷對策

（一）以顧客為核心，建立良好的關(guān)系

1推動關(guān)系營銷理念

超市可以對領(lǐng)導(dǎo)和員工進行培訓(xùn)，員工用紙筆記下來，并熟記。讓他們領(lǐng)悟關(guān)系營的重要性，和客戶處理好關(guān)系，并且不定期的派一些員工去別的門店超市進行考察和審計，也可以讓他們辦成客戶來進行超市突擊檢查，這樣的試營業(yè)的方式，絕對可以知道員工們將這一培訓(xùn)的內(nèi)容到底有沒有落實到位。除此以外，超市還可以將優(yōu)秀員工和經(jīng)銷商和消費者相互結(jié)合，開一些座談會，來聽聽消費者的意見和員工、經(jīng)銷商的意見，這樣就更能體現(xiàn)超市的親民政策，推動他們之間的關(guān)系。

2制定互惠原則標(biāo)準(zhǔn)

超市對內(nèi)協(xié)調(diào)各部門之間和員工之間的關(guān)系，制定互惠的原則，例如超市可以完善會員制度，采用一卡一員制，所有會員均享受同等優(yōu)惠。會員可以參加積分兌獎‘年終抽獎、特價商品等活動，超市也應(yīng)該定期向會員發(fā)放一些獎品等。這樣會員的人數(shù)肯定會上升，關(guān)系營銷就更近一步。

3提高客戶的滿意度和信任感

超市應(yīng)該提供全面的服務(wù)，例如可以對顧客進行公開承諾，來讓顧客監(jiān)督員工，也可以成立小組，來對客戶的信息進行反饋，每個月可以發(fā)放調(diào)查問卷或者開座談會，來搜集消費者對超市服務(wù)的意見，并將搜集到的信息進行針對性整理，并給出相應(yīng)的解決措施。除了這些，超市領(lǐng)導(dǎo)必須完善顧客投訴流程，確保及時改正還需要完善的地方。

4進行客戶分類

超市應(yīng)該以客戶價值和客戶特征為核心，進行分類。特征主要指的是姓名、年齡、性別、職業(yè)、月收入等，這些都直接影響客戶的購買心理。價值主要是指客戶可以為超市帶來多少價值，這就包括客戶來超市的交易周期和交易額。主要通過月收入和一年的超市交易額來將客戶分為四類：

放棄發(fā)展客戶、可發(fā)展客戶、重點發(fā)展客戶以及核心客戶。其中核心客戶指的主要是高端消費人群，雖然數(shù)目不會很多，但是交易額大，可以為超市提供最大的利潤空間。重點發(fā)展客戶僅次于核心客戶，他和核心客戶相結(jié)合，成為超市80%的消費來源。

5完善客戶管理關(guān)系系統(tǒng)

為超市決策者提供最完善的客戶信息資料，超市就需要建立一個完善的并且功能強大的信息數(shù)據(jù)庫，這樣每個連鎖超市的計算機上不僅可以錄入客戶信息，也可以及時查看客戶資料。建立強大的信息網(wǎng)絡(luò)必須以安全為前提，保證客戶的資料不會被外露。除此以外，超市可以建立客戶交互式交流平臺，讓超市的客戶可以一起交流，客戶也可以在網(wǎng)上購買超市商品。超市并行實現(xiàn)網(wǎng)上交易，方式新穎，不僅僅可以吸引新的客戶，也可以留住老客戶。

（二）與供應(yīng)商建立互惠互利的關(guān)系

1抱著公平公正的態(tài)度交易

超市要想用低成本的價來采購更多的商品就必須與供應(yīng)商建立平等互惠互利的關(guān)系，如果不是這樣，雙方都得不到好的服務(wù)。超市必須保障供應(yīng)商的利益，在入場費、促銷費方面可以做出適當(dāng)調(diào)整，這樣相對于采購費，就會比較好商量。當(dāng)然供應(yīng)商供應(yīng)的商品質(zhì)量必須有所保障，這樣才會給超市帶來好的影響，顧客不必擔(dān)心商品質(zhì)量不合格，而導(dǎo)致超市的營業(yè)額下降，最后導(dǎo)致超市的信譽不好，從而影響合作關(guān)系。

2制定相關(guān)的監(jiān)督制度

超市可以選派專業(yè)人士到供應(yīng)商處進行質(zhì)量隨機檢查，發(fā)現(xiàn)偷工減料和產(chǎn)品質(zhì)量不合格的情況及時匯報，并可以要求作出相應(yīng)賠償。供應(yīng)商也可以選派人到超市進行考察，如果超市對供應(yīng)商的促銷人員出現(xiàn)離職早退的情況未進行處理的，或者超市未與供應(yīng)商協(xié)議，而進行商品的低價折扣促銷，供應(yīng)商也可以提出相應(yīng)賠償。

（三）與競爭者建立和諧的關(guān)系

1公平進行促銷活動

超市之間常常為了銷售而出狠招，例如降低產(chǎn)品價格，甚至是比成本價還低，這種打壓對手的方式最后只會落得兩敗俱傷。公平進行促銷活動，保障各自的消費群，保障各自的利益，這樣就會出現(xiàn)雙贏的局面，壓力雖然比較大，但是真正服務(wù)完善的賣家才是最后的贏家，而不是靠一時的賤價處理商品，這也不是長久之計。

2超市之間需要相互援助

對于大型連鎖超市而言，有時候出現(xiàn)供貨緊張的現(xiàn)象不足為奇。一家店出現(xiàn)了物流速度慢或者斷貨的現(xiàn)象，導(dǎo)致客戶買不到需要的商品，就很有可能導(dǎo)致消費者下次拒絕到該超市消費的現(xiàn)象。所以當(dāng)超市供不應(yīng)求，又來不及向其它門面借貨時，可是試著從鄰近的超市借貨。當(dāng)然這就要求超市之前達成協(xié)議，互相援助。這樣任何一方有困難，對方都能幫助你，也是一個最終雙贏的局面。

四、結(jié)語

大型連鎖超市在市場競爭中的壓力越來越大，超市如果沒有一個科學(xué)的關(guān)系營銷模式，很難在競爭中立于不敗之地，關(guān)系營銷除了是一種模式以外，更是一種思維，現(xiàn)在超市采用的單純的買和賣的銷售方式應(yīng)經(jīng)被淘汰了，而超越商品的物資層面的服務(wù)，才是一種精神上的交流，交流的產(chǎn)物就是物品的銷售，因此，也許顧客在超市選購時會拒絕某種樣式、拒絕某種品牌、拒絕某種價格，但是當(dāng)你們成為朋友關(guān)系的時候，消費者絕對沒理由拒絕你對他的關(guān)心，為了回報你的關(guān)心，拒絕與否已經(jīng)無足輕重了，因為你主要是在銷售關(guān)系。這就是關(guān)系營銷。這樣的關(guān)系營銷在大型超市的營銷策略中必不可少。（作者單位：綏化學(xué)院經(jīng)濟管理學(xué)院）

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