王佳凡

【摘 要】 信息技術(shù)已成為商業(yè)銀行戰(zhàn)略發(fā)展過(guò)程中不可或缺的重要支柱。軟件項(xiàng)目經(jīng)理作為信息技術(shù)部門(mén)的核心員工，對(duì)部門(mén)績(jī)效的達(dá)成起著關(guān)鍵作用。文章基于改進(jìn)的“4+1”IT平衡計(jì)分卡逐層分解評(píng)價(jià)指標(biāo)，確定軟件項(xiàng)目經(jīng)理的評(píng)價(jià)指標(biāo)集，并從中選取關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，構(gòu)建出定量與定性相結(jié)合的商業(yè)銀行信息技術(shù)部門(mén)軟件項(xiàng)目經(jīng)理績(jī)效評(píng)價(jià)綜合體系，以期為金融行業(yè)及其他企業(yè)提供參考和借鑒。

【關(guān)鍵詞】 績(jī)效評(píng)價(jià)； 平衡計(jì)分卡； 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)

在全球化背景的信息時(shí)代，銀行業(yè)電子化程度日益提高，數(shù)據(jù)集中體系日趨加大。信息技術(shù)對(duì)組織績(jī)效以及組織價(jià)值的提高具有積極的影響作用，信息化建設(shè)水平逐漸成為了衡量金融企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力、經(jīng)營(yíng)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)。雖然信息技術(shù)部門(mén)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展起到了重要支撐作用，但信息技術(shù)部門(mén)的績(jī)效卻很難從財(cái)務(wù)角度體現(xiàn)。信息技術(shù)部門(mén)不產(chǎn)生直接的經(jīng)濟(jì)效益，是企業(yè)的“成本中心”，企業(yè)在信息技術(shù)上進(jìn)行了巨額的投資卻沒(méi)有獲得預(yù)期的回報(bào)，而且信息技術(shù)部門(mén)的軟件項(xiàng)目往往有資金占用數(shù)量大、持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)的特性。同時(shí)，因軟件項(xiàng)目的不確定性，還可能面臨項(xiàng)目失敗的結(jié)果。信息技術(shù)的應(yīng)用很難從短期看到效果，1987年，著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家羅伯特·索羅（Robert Solow）提出了著名的“生產(chǎn)率悖論”，對(duì)信息技術(shù)的價(jià)值提出了質(zhì)疑。如何公平有效地評(píng)估信息技術(shù)部門(mén)的績(jī)效直接影響金融企業(yè)信息技術(shù)的戰(zhàn)略定位，影響企業(yè)對(duì)信息共享、信息實(shí)時(shí)傳遞、信息挖掘分析的實(shí)際需要。為確保企業(yè)目標(biāo)的有效達(dá)成和戰(zhàn)略規(guī)劃的落實(shí)，如何對(duì)信息技術(shù)部門(mén)軟件項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行有效評(píng)價(jià)已經(jīng)成為學(xué)術(shù)界和企業(yè)界面臨的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。

一、商業(yè)銀行軟件項(xiàng)目經(jīng)理績(jī)效評(píng)價(jià)體系的研究基礎(chǔ)

（一）商業(yè)銀行軟件項(xiàng)目經(jīng)理績(jī)效評(píng)價(jià)內(nèi)容概述

績(jī)效管理的實(shí)質(zhì)在于通過(guò)持續(xù)動(dòng)態(tài)的溝通達(dá)到真正提高績(jī)效、實(shí)現(xiàn)部門(mén)或企業(yè)目標(biāo)，同時(shí)促使員工發(fā)展?？?jī)效管理的最終目的是改善員工的工作表現(xiàn)，以達(dá)到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，并提高員工的滿(mǎn)意度和成就感。建立績(jī)效評(píng)價(jià)體系是進(jìn)行績(jī)效控制的一個(gè)新的發(fā)展方向。商業(yè)銀行的主要業(yè)務(wù)是吸收公眾存款，發(fā)放貸款；辦理國(guó)內(nèi)外結(jié)算、票據(jù)貼現(xiàn)、發(fā)行金融債券；代理發(fā)行、兌付、承銷(xiāo)政府債券，買(mǎi)賣(mài)政府債券；從事同業(yè)拆借；買(mǎi)賣(mài)、代理買(mǎi)賣(mài)外匯；提供信用證服務(wù)及擔(dān)保；代理收付款及代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)等。商業(yè)銀行的信息技術(shù)部門(mén)主要負(fù)責(zé)全系統(tǒng)業(yè)務(wù)處理軟件和經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)及運(yùn)行維護(hù)，規(guī)劃和管理全行計(jì)算機(jī)系統(tǒng)硬件、網(wǎng)絡(luò)，滿(mǎn)足銀行生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)和經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)的需要，建立信息系統(tǒng)的安全保障體系。因此，要對(duì)信息技術(shù)部門(mén)的績(jī)效進(jìn)行有效的測(cè)定，以期最大程度發(fā)揮信息技術(shù)部門(mén)的作用，為商業(yè)銀行的戰(zhàn)略發(fā)展助力。

對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，部門(mén)績(jī)效是實(shí)現(xiàn)部門(mén)價(jià)值的前提和基礎(chǔ)，并通過(guò)人員的績(jī)效來(lái)體現(xiàn)。部門(mén)績(jī)效的實(shí)現(xiàn)，經(jīng)由部門(mén)所有員工的共同努力達(dá)成，再由部門(mén)核心員工的工作結(jié)果體現(xiàn)。軟件項(xiàng)目經(jīng)理作為信息技術(shù)部門(mén)的核心員工，肩負(fù)著全行各業(yè)務(wù)系統(tǒng)和經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的管理和系統(tǒng)上線(xiàn)后的運(yùn)行維護(hù)，是IT部門(mén)績(jī)效的創(chuàng)造者和實(shí)現(xiàn)者，IT部門(mén)績(jī)效評(píng)估的困難直接體現(xiàn)為軟件項(xiàng)目經(jīng)理績(jī)效評(píng)估的困難。從項(xiàng)目初步意向，到項(xiàng)目招標(biāo)啟動(dòng)、到項(xiàng)目實(shí)施上線(xiàn)，再到系統(tǒng)上線(xiàn)后進(jìn)入新一輪的項(xiàng)目立項(xiàng)、應(yīng)用變更、運(yùn)行維護(hù)，對(duì)內(nèi)對(duì)外都要進(jìn)行高效的協(xié)調(diào)溝通才能確保項(xiàng)目的順利進(jìn)展和系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。因此，績(jī)效評(píng)價(jià)作為核心員工價(jià)值衡量的方法和激勵(lì)手段的依據(jù)，對(duì)軟件項(xiàng)目經(jīng)理的工作激勵(lì)將起到重要作用。經(jīng)過(guò)合理設(shè)計(jì)的公平有效的績(jī)效評(píng)價(jià)機(jī)制及激勵(lì)機(jī)制能激發(fā)軟件項(xiàng)目經(jīng)理工作的積極性，從而整體上提高銀行軟件開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的管理水平；如果不能制定公平有效的評(píng)價(jià)體系，軟件項(xiàng)目經(jīng)理的價(jià)值不能得到正確衡量，可能會(huì)使軟件項(xiàng)目經(jīng)理產(chǎn)生不良的工作情緒，影響工作質(zhì)量，嚴(yán)重時(shí)甚至?xí)斐善髽I(yè)商業(yè)秘密泄漏，引起企業(yè)間的惡性競(jìng)爭(zhēng)。因此需要設(shè)立有效的評(píng)價(jià)體系，對(duì)軟件項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行評(píng)價(jià)，以起到正向的激勵(lì)作用。

（二）商業(yè)銀行軟件項(xiàng)目經(jīng)理績(jī)效評(píng)價(jià)體系構(gòu)建原理——IT平衡計(jì)分卡

平衡計(jì)分卡（BSC）是一種戰(zhàn)略性的績(jī)效管理體系，它將傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)分析與非財(cái)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合，從財(cái)務(wù)、客戶(hù)、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)四個(gè)維度來(lái)衡量企業(yè)績(jī)效。IT平衡計(jì)分卡（IT BSC）是在平衡計(jì)分卡的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，主要應(yīng)用于IT部門(mén)的運(yùn)營(yíng)績(jī)效評(píng)價(jià)。傳統(tǒng)的平衡計(jì)分卡財(cái)務(wù)方面的指標(biāo)只是衡量了企業(yè)在經(jīng)濟(jì)方面的收益，而忽視了其改善經(jīng)營(yíng)管理能力等方面的隱性收益。企業(yè)管理者是企業(yè)信息化投資績(jī)效評(píng)價(jià)的倡導(dǎo)者和領(lǐng)導(dǎo)者，他們對(duì)信息技術(shù)投資的滿(mǎn)意度自然很大程度上決定了企業(yè)信息化投資績(jī)效評(píng)價(jià)的結(jié)果。所以，我們?cè)趯?duì)信息化績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)應(yīng)該把企業(yè)管理者的滿(mǎn)意度也考慮在內(nèi)。IT平衡計(jì)分卡在原有的財(cái)務(wù)、內(nèi)部運(yùn)作、客戶(hù)和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)視角的基礎(chǔ)上增加了企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力維度，構(gòu)成一個(gè)擁有五個(gè)視角的改進(jìn)后的平衡計(jì)分卡模型，如圖1所示。

二、商業(yè)銀行軟件項(xiàng)目經(jīng)理績(jī)效評(píng)價(jià)體系的具體構(gòu)建

（一）建立基于IT平衡計(jì)分卡“4+1”維度的評(píng)價(jià)指標(biāo)集

通過(guò)以上分析，結(jié)合商業(yè)銀行的戰(zhàn)略定位及發(fā)展目標(biāo)，可以建立起基于IT平衡計(jì)分卡“4+1”維度的評(píng)價(jià)指標(biāo)集，具體內(nèi)容如表1所示。

（二）選取項(xiàng)目經(jīng)理關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)

關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)法是通過(guò)對(duì)內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理方法。也就是說(shuō)，針對(duì)各種績(jī)效影響因素，可以選取比較重要的關(guān)鍵指標(biāo)來(lái)進(jìn)行評(píng)估分析，這樣可以用比較合理的成本得出與所有指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估同樣的結(jié)論。首先，參照兩條績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)的原則，一是既要兼顧企業(yè)的績(jī)效目標(biāo)，又要兼顧項(xiàng)目管理的特征；二是既要重視項(xiàng)目成功的產(chǎn)品因素，又要重視項(xiàng)目成功的管理因素。其次，根據(jù)企業(yè)與項(xiàng)目的績(jī)效目標(biāo)關(guān)聯(lián)關(guān)系及項(xiàng)目管理特征，明確項(xiàng)目經(jīng)理的根本職責(zé)。項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目管理過(guò)程中有兩大任務(wù)，一是保證項(xiàng)目產(chǎn)品的高品質(zhì)，即促使項(xiàng)目在規(guī)定的時(shí)限與預(yù)算范圍內(nèi)，保質(zhì)保量地創(chuàng)造出能夠滿(mǎn)足客戶(hù)需求的項(xiàng)目產(chǎn)品；二是為了保證項(xiàng)目產(chǎn)品的高品質(zhì)，必須重視項(xiàng)目的一系列過(guò)程管理，提升項(xiàng)目管理的核心能力。因此，在依據(jù)IT平衡計(jì)分卡分解出軟件項(xiàng)目經(jīng)理的評(píng)價(jià)指標(biāo)集后，為了能更加高效地對(duì)軟件項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)施評(píng)價(jià)，應(yīng)進(jìn)一步找出影響軟件項(xiàng)目經(jīng)理績(jī)效達(dá)成的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，從而設(shè)定軟件項(xiàng)目經(jīng)理評(píng)價(jià)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)。

具體來(lái)看，在財(cái)務(wù)維度指標(biāo)的選取中，根據(jù)銀行的特點(diǎn)和對(duì)信息技術(shù)部門(mén)的定位，信息技術(shù)部門(mén)主要定位于服務(wù)支撐部門(mén)，每年銀行均會(huì)對(duì)部門(mén)預(yù)算的執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，軟件項(xiàng)目經(jīng)理作為軟件項(xiàng)目預(yù)算的主要執(zhí)行者，在針對(duì)軟件項(xiàng)目經(jīng)理的財(cái)務(wù)指標(biāo)評(píng)價(jià)中，主要選擇了與預(yù)算完成度相關(guān)的指標(biāo)因素；在客戶(hù)維度指標(biāo)的選取中，因軟件項(xiàng)目經(jīng)理主要面對(duì)的是銀行內(nèi)部客戶(hù)，即業(yè)務(wù)需求的提出部門(mén)，根據(jù)銀行目前的內(nèi)部管理現(xiàn)狀和外部行業(yè)監(jiān)管要求，需求提出部門(mén)對(duì)軟件系統(tǒng)的關(guān)注點(diǎn)主要集中在版本交付進(jìn)度、質(zhì)量，以及對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理作為內(nèi)部服務(wù)方所提供服務(wù)的滿(mǎn)意度情況，因此，在關(guān)鍵指標(biāo)的選取中主要選取了針對(duì)客戶(hù)要求的滿(mǎn)意度指標(biāo)和項(xiàng)目進(jìn)度控制指標(biāo)；在企業(yè)運(yùn)營(yíng)維度指標(biāo)的選取中，主要考慮了信息系統(tǒng)對(duì)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的影響性，并選取了銀行當(dāng)前階段最關(guān)注的系統(tǒng)即時(shí)響應(yīng)指標(biāo)和系統(tǒng)潛在問(wèn)題指標(biāo)兩項(xiàng)；在學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)維度指標(biāo)的選取中，根據(jù)銀行目前對(duì)培訓(xùn)管理的積分計(jì)劃，培訓(xùn)課時(shí)數(shù)對(duì)員工的學(xué)習(xí)范圍和形式涵蓋較廣，包含內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、學(xué)位教育、外部研討交流等多種形式，因此在學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的指標(biāo)中主要選擇了項(xiàng)目經(jīng)理參加培訓(xùn)的課時(shí)數(shù)作為項(xiàng)目經(jīng)理在學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)維度的關(guān)鍵評(píng)價(jià)指標(biāo)；在企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力維度的指標(biāo)選取過(guò)程中，項(xiàng)目經(jīng)理作為個(gè)人不能直接影響到企業(yè)的綜合實(shí)力，但從項(xiàng)目過(guò)程本身來(lái)看，持續(xù)不斷地提高項(xiàng)目過(guò)程的質(zhì)量并持續(xù)保持項(xiàng)目人員的穩(wěn)定性，對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展都起到了良性的循環(huán)促進(jìn)作用，因此選取了針對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的項(xiàng)目過(guò)程控制指標(biāo)和人員管理指標(biāo)作為項(xiàng)目經(jīng)理該維度評(píng)價(jià)的關(guān)鍵指標(biāo)。整理后的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)如表2所示。

三、商業(yè)銀行軟件項(xiàng)目經(jīng)理績(jī)效評(píng)價(jià)體系的具體實(shí)施

績(jī)效評(píng)價(jià)的實(shí)施，就是要采取什么樣的行動(dòng)或計(jì)劃來(lái)幫助組織、部門(mén)和員工完成這些績(jī)效目標(biāo)，即如何對(duì)績(jī)效進(jìn)行日常的管理。如何把商業(yè)銀行信息技術(shù)部門(mén)軟件項(xiàng)目經(jīng)理績(jī)效評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)運(yùn)用到實(shí)際操作中，需制定詳細(xì)的績(jī)效管理流程，評(píng)價(jià)流程可分以下五個(gè)步驟進(jìn)行：

（一）劃定評(píng)價(jià)范圍

每年年初，在銀行人力資源部啟動(dòng)銀行全體員工評(píng)價(jià)計(jì)劃后，信息技術(shù)部軟件研發(fā)中心項(xiàng)目管理處根據(jù)已下達(dá)的軟件開(kāi)發(fā)預(yù)算執(zhí)行計(jì)劃，劃定各軟件項(xiàng)目經(jīng)理本年度評(píng)價(jià)的項(xiàng)目范圍，并組織軟件研發(fā)中心各開(kāi)發(fā)處室負(fù)責(zé)人及項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行項(xiàng)目范圍的溝通及確認(rèn)，確定最終的評(píng)價(jià)項(xiàng)目和人員范圍。

（二）制定評(píng)價(jià)計(jì)劃

信息技術(shù)部軟件研發(fā)中心項(xiàng)目管理處根據(jù)各開(kāi)發(fā)處室軟件項(xiàng)目經(jīng)理所承擔(dān)的項(xiàng)目對(duì)評(píng)價(jià)實(shí)際值的計(jì)算方法進(jìn)行逐一明確，完成軟件項(xiàng)目經(jīng)理績(jī)效計(jì)劃的初步編制，并與各項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行反饋確認(rèn)?？?jī)效計(jì)劃確認(rèn)完成后，把定稿的績(jī)效計(jì)劃反饋給各開(kāi)發(fā)處室負(fù)責(zé)人及項(xiàng)目經(jīng)理，作為軟件項(xiàng)目經(jīng)理日常工作中的指導(dǎo)和參考。

（三）組織開(kāi)展評(píng)價(jià)

每季度末，信息技術(shù)部門(mén)軟件研發(fā)中心項(xiàng)目管理處發(fā)起對(duì)軟件項(xiàng)目經(jīng)理本季度工作績(jī)效的評(píng)價(jià)。一是要對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)應(yīng)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行分解；二是要確定各基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的收集方式；三是要編制基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的收集方案。對(duì)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)中的定量指標(biāo)可直接收集匯總實(shí)際值，項(xiàng)目管理處作為軟件研發(fā)中心的綜合管理處室，在日常工作中需做好評(píng)價(jià)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的收集和備案，定量指標(biāo)的采集從項(xiàng)目管理處的各項(xiàng)日常工作記錄中獲??；對(duì)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)中的定性指標(biāo)，可采用民意測(cè)評(píng)和領(lǐng)導(dǎo)直評(píng)方式進(jìn)行。

（四）整理評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)

信息技術(shù)部門(mén)軟件研發(fā)中心項(xiàng)目管理處將收集到的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析處理，并參照評(píng)價(jià)計(jì)劃中設(shè)定的評(píng)價(jià)方法計(jì)算出各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的實(shí)際值，最后參照各項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重，對(duì)各指標(biāo)項(xiàng)的實(shí)際值進(jìn)行加權(quán)平均，最終得出各項(xiàng)目經(jīng)理的評(píng)價(jià)總得分。

（五）組織溝通反饋

在各項(xiàng)目經(jīng)理評(píng)價(jià)成績(jī)得出后，項(xiàng)目管理處負(fù)責(zé)將各項(xiàng)目經(jīng)理的評(píng)價(jià)結(jié)果反饋至各處室負(fù)責(zé)人及項(xiàng)目經(jīng)理，并組織各開(kāi)發(fā)處室進(jìn)行評(píng)價(jià)結(jié)果的溝通。各處室負(fù)責(zé)人在與項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行績(jī)效溝通時(shí)應(yīng)指出項(xiàng)目經(jīng)理的優(yōu)勢(shì)和不足，并進(jìn)行指導(dǎo)幫助。項(xiàng)目經(jīng)理可對(duì)評(píng)價(jià)意見(jiàn)和建議提出所需要的知識(shí)技能培訓(xùn)，作為培訓(xùn)需求反饋給項(xiàng)目管理處。各處室完成評(píng)價(jià)結(jié)果的溝通確認(rèn)后需由處室負(fù)責(zé)人與項(xiàng)目經(jīng)理雙方在評(píng)價(jià)成績(jī)表中簽字確認(rèn)，并返回項(xiàng)目管理處備案存檔。

在進(jìn)行軟件項(xiàng)目經(jīng)理績(jī)效管理流程的設(shè)計(jì)時(shí)，還應(yīng)該注重管理過(guò)程中的及時(shí)監(jiān)督和改善，及時(shí)發(fā)現(xiàn)評(píng)價(jià)實(shí)施流程設(shè)計(jì)中的問(wèn)題，在下次評(píng)價(jià)實(shí)施中進(jìn)行改進(jìn)；同時(shí)在評(píng)價(jià)的過(guò)程中重視管理者與被評(píng)價(jià)者之間的交流，并把這種交流作為一種規(guī)定，以保證被評(píng)價(jià)者能夠真正參與評(píng)價(jià)的全過(guò)程。

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