涂海麗　黃國華

摘 要：以C物流公司為研究對象，選取國內(nèi)大型物流企業(yè)和已進駐中國市場且發(fā)展具有一定規(guī)模的部分國外物流企業(yè)作為對比，從品牌經(jīng)營、信息技術(shù)應用、人才培養(yǎng)、客戶關系管理、綠色供應鏈建設等方面概括出公司目前存在的優(yōu)劣。結(jié)合對比結(jié)果，提出了幾點參考性的競爭對策。

關鍵詞：競爭對策；客戶關系管理；貨代管理信息技術(shù)

中圖分類號：F250 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2012）36-0197-02

C物流公司（以下簡稱C公司）是一家綜合物流公司，其業(yè)務范圍涵蓋第三方物流、綜合貨運、船舶代理這三大方面。第三方物流業(yè)務涵蓋報關報檢、倉儲配送、庫存管理、流通加工等基本功能；同時，也為客戶提供各種增值服務，包括化工物流、家電物流和展品物流等專業(yè)化的物流品牌。C公司在傳統(tǒng)訂艙、代運業(yè)務基礎上，聚焦采購管理、倉儲服務、清關、內(nèi)陸轉(zhuǎn)運等增值業(yè)務，為客戶提供標準化和個性化相結(jié)合的一攬子綜合貨運管理服務。C公司在船舶代理方面，形成了專業(yè)優(yōu)勢，為委托方提供準時、快捷的全過程船務代理服務，贏得了公共船舶代理市場的主導地位。然而，C公司面臨著不僅來自國內(nèi)，還有國外物流企業(yè)的巨大威脅。因此，采取怎樣的對策來應對如此激烈的競爭，就是需要思考的問題。

一、C公司實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的必備條件

C公司的發(fā)展目標是“做最強的物流服務商”，建立一個具有國際競爭力、向國際先進企業(yè)進軍的物流企業(yè)，為廣大客戶提供更加全面、準確、高效、經(jīng)濟的綜合物流服務。要實現(xiàn)這一目標，筆者認為公司需要具備以下能力：（1）要擁有被認可的品牌形象；（2）要擁有先進的技術(shù)以及專業(yè)化人才；（3）重視關系的建立與維護。

二、C公司與其競爭者的對比分析

針對以上對C公司實現(xiàn)其戰(zhàn)略目標需要具備的能力，結(jié)合其競爭對手的實際情況就以下幾個方面進行對比分析。中國市場有較強競爭力者為中外運華東有限公司，另外，為了使結(jié)論具有可比性，此處選擇的均是已經(jīng)進駐中國物流市場、且發(fā)展有一定規(guī)模的國外物流企業(yè)。分別是：馬士基物流（MAERSK）、日郵物流（中國）有限公司（NYK LOGISTICS）和美國聯(lián)合包裹（UPS）。

1.品牌經(jīng)營。C公司在品牌理念上體現(xiàn)得不夠明顯，大多數(shù)客戶憑借著第一印象選擇公司合作，但有部分公司會在合作后因為對價格和服務不夠滿意而轉(zhuǎn)向其他的物流企業(yè)。而馬士基建立起了穩(wěn)固的優(yōu)質(zhì)、高效、可靠的品牌形象。馬士基通過加快倉庫收貨系統(tǒng)與公司操作系統(tǒng)的電子數(shù)據(jù)實時傳輸、開發(fā)Spective系統(tǒng)等方式塑造了自身專業(yè)物流服務品牌形象，使得顧客對品牌的忠誠度強于對價格的敏感度。另外，馬士基公司還專門成立了GCACORP部門，負責與政府、媒體聯(lián)系以及中國的慈善事業(yè)。如此一來，馬士基的品牌知名度和美譽度明顯提升，對公司打開中國的航運、物流市場起到極大的推動作用。對比來看，C公司擁有一定的品牌知名度，但因為服務質(zhì)量不高等因素導致公司在后期的品牌建設方面略顯不足。如果不盡快采取措施改進品牌經(jīng)營，公司不僅會失去眾多客戶，更會逐漸失去其原有的知名品牌優(yōu)勢。

2.物流信息技術(shù)的應用。C公司目前使用的貨運系統(tǒng)是自行開發(fā)設計的，具備貨運管理一些功能，但公司員工經(jīng)常使用到的功能只有網(wǎng)上訂艙，而系統(tǒng)導出的各項報文及單據(jù)不能與客戶端對接，同時，該系統(tǒng)也無法幫助客戶查看貨物的狀態(tài)，當遇到異常操作時，系統(tǒng)經(jīng)常自動關閉，嚴重影響其工作效率。再來看美國聯(lián)合包裹UPS，UPS配備了第三代速遞資料收集器，使中國客戶能和UPS全球客戶一樣，隨時得到貨物運輸信息。在信息系統(tǒng)上，UPS將其物流信息系統(tǒng)擴展到了所有國際運輸貨物上，這些信息系統(tǒng)能提供自動倉庫、指紋掃描、光揀技術(shù)、產(chǎn)品跟蹤等功能，幫助客戶改進了業(yè)績，真正實現(xiàn)了雙贏。

3.人才培養(yǎng)方式。C公司注重吸納與培養(yǎng)相結(jié)合的人才培養(yǎng)方式，會從國外招募優(yōu)秀人才和定期派員工到國外物流公司或?qū)W府進行學習深造。但是公司對本科畢業(yè)生的招聘主要集中在海事大學，這樣無疑就把會錯過其他學校的一些想要到公司發(fā)展的優(yōu)秀學生。日郵物流對人才的培養(yǎng)理念則更為大膽創(chuàng)新。日郵物流不限國籍、性別和年齡，只要是有熱情有才能的人才都會受到重用。這樣的理念為眾多剛參與工作的大學生所贊同，年輕人在公司也不會受到太多的約束，有任何意見和建議都可以向上級提出，對公司發(fā)展很有利。C公司對人才的培養(yǎng)還不夠大膽創(chuàng)新，小范圍的招聘可能影響公司選拔人才的標準和質(zhì)量，久而久之會使得整個公司的氛圍沉悶，服務質(zhì)量下降，最終削弱了公司競爭力。

4.客戶關系管理。公司沒有真正深入到客戶的內(nèi)部進行物流方案的設計和實施，導致客戶對公司定價、工作質(zhì)量等方面不夠滿意，同時也流失了許多潛在客戶。相比之下，中外運在客戶關系管理方面更勝一籌，他們根據(jù)客戶的需要組合服務產(chǎn)品，滿足客戶個性化的服務需求。中外運還通過有效幫助客戶降低經(jīng)營成本維護其與客戶之間的良好關系。

5.綠色供應鏈挑戰(zhàn)。C公司與IBM中國研究院合作，展開了一個綠色供應鏈優(yōu)化項目。這一研究項目主要是依靠物流企業(yè)在倉儲、配送等各個流程的數(shù)據(jù)進行分析，從而發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)如何可以更好地優(yōu)化，進而調(diào)整物流運輸?shù)穆肪€甚至是交通方式。同樣的項目，馬士基的操作則更為成熟。他們在全球推出了全新碳減排咨詢服務，幫助客戶制定并實施減少供應鏈碳排放的解決方案。方案的實施，既幫助其樹立了科學環(huán)保的良好公司形象，又達到了經(jīng)濟目標。

三、C公司競爭對策

1.提升服務質(zhì)量，優(yōu)化品牌建設。品牌的建設，歸根結(jié)底取決于顧客對服務質(zhì)量的信賴和好評。對于服務型企業(yè)來說，質(zhì)量管理尤為重要。C公司在船代方面的資源最為豐富，因此，可以結(jié)合中遠集團推出的精益化管理要求，開展“精品船代服務”的精益管理重點實施項目，使得服務質(zhì)量得到客戶的肯定，優(yōu)化其品牌形象。與進駐國內(nèi)的外國物流企業(yè)相比，公司并不需要再投入大量成本來打響品牌名稱，公司真正需要做的就是用高質(zhì)量的服務水平來優(yōu)化品牌形象，強化客戶對品牌的認可。C公司本身有擁有著華東地區(qū)的優(yōu)質(zhì)資源，利用這些資源為客戶提供令其滿意的服務不僅是公司的發(fā)展目標，也有利于其品牌形象的宣傳，具有實施的必要性。

2.先進貨代管理信息系統(tǒng)的應用。C公司應該要建立較為成熟的信息網(wǎng)絡實現(xiàn)與客戶的資源共享，對物流各個環(huán)節(jié)進行實時跟蹤、有效控制與全程管理。要實現(xiàn)這些目標，公司應該使用更為先進和全面的貨運代理管理信息系統(tǒng)（以下簡稱IFS系統(tǒng)）。IFS系統(tǒng)可以通過一次錄入委托數(shù)據(jù)自動生成提單、十聯(lián)單、委托書、裝箱單、艙單、預配清單等報表并提供自動生成訂艙報文功能。通過各模塊的功能整合，實現(xiàn)了從出口到進口的“單證、報表、運價本管理、報關”等業(yè)務流程的全部管理。同時，系統(tǒng)能夠?qū)⑦@些報文有效導出到并與客戶的財務接口數(shù)據(jù)，省去了公司打印和傳真的成本。

3.改進人才培養(yǎng)方式。C公司在人才培養(yǎng)上的目標是讓他們能夠在同一水平線與國外物流專家進行討論，把國外的物流理念直接引用到項目操作當中。公司要想吸收和培養(yǎng)這樣的物流人才，可以按員工分級培養(yǎng)的方式進行：第一級員工主要為已經(jīng)在公司工作幾年，有一定的工作經(jīng)驗的人員，每兩年，員工自由申請出國深造機會，這些員工在學習了國外領先技術(shù)與先進經(jīng)驗，回到公司，能夠在關鍵崗位上發(fā)揮著舉足輕重的作用。第二級的人員，公司應將選擇范圍擴大到除了海事大學之外的其他知名大學，如同濟大學、上海交大、華中科技大學等在物流領域有一定優(yōu)勢的學校，與學校進行聯(lián)合培養(yǎng)，這樣對口培養(yǎng)出來的員工較通過其他招聘方式進入的員工能更快地適應公司的業(yè)務操作，對公司的了解也更深入，忠誠度也更高。

4.中外合作，實現(xiàn)雙贏。 （1）與國外物流企業(yè)之間的聯(lián)合。C公司應該積極尋找可以進行合作的企業(yè)，在與之合作的同時向其學習獨特的運營方式等。在與國外物流公司進行合作的過程中，只要有利于雙方在中國以及海外市場的發(fā)展都可以進行嘗試。（2）與客戶建立長期合作關系。除了與國外物流公司合作外，公司也應該加強與其客戶的業(yè)務聯(lián)系，實現(xiàn)兩者的計算機端口的對接，方便文件的傳輸及問題討論。另外，可以將工程物流部門再細分成市場部和工程部：由市場部同客戶公司聯(lián)系，進行工程報價和運輸方案設計工作，由工程部具體實施操作。為了進一步滿足客戶要求，公司可以在允許條件下根據(jù)客戶公司產(chǎn)品的尺寸獨特性來設計適用于運輸?shù)奶胤N車輛以滿足其要求。

5.綠色供應鏈項目的實施。C公司對于綠色供應鏈的實施可以先從航運業(yè)務開始著手：（1）概念營銷和執(zhí)行。提倡在每一個細節(jié)都植入環(huán)保的理念，都體現(xiàn)出環(huán)保的理念：在新船舶的設計研發(fā)階段，進行船體結(jié)構(gòu)設計優(yōu)化，通過改良船體后部結(jié)構(gòu)和使用球鼻型船艏以減少阻力、降低燃油的消耗量；應該在滿足客戶要求的同時，盡量優(yōu)化線路結(jié)構(gòu)，降低運輸能耗并采用多式聯(lián)運或水運等低排運輸；在船舶運輸過程中，加強對海員的管理，向其宣傳環(huán)保理念，對于有破壞海洋環(huán)境的海員采取懲罰措施；通過與政府的良好關系和自身的品牌信譽度實現(xiàn)公司貨車在部分高速公路上的“無障礙快速通行”，降低收費運管成本。（2）綠色供應鏈信息平臺的構(gòu)建。公司應大力發(fā)展貨運信息服務網(wǎng)絡，提高里程利用率和集疏運效率，并且通過購買或自行開發(fā)等手段獲得評估體系，能夠幫助公司計算出需要考察的供應鏈的某一區(qū)段或整體的碳排放量和運作優(yōu)化的建議，從而為決策提供量化的依據(jù)。（3）構(gòu)筑綠色供應鏈解決方案。C公司應進一步整合公司現(xiàn)有資源，找出自身物流的優(yōu)勢，通過簡約、不斷變化、有效的管理模式，降低物流成本，提高服務水平，以更大的靈活性回應客戶的要求，減少碳的排放。

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