陰成林

摘要：

隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展和高新技術(shù)的普及、運用，社會中從事IT行業(yè)的人員越來越多，工作強度和工作壓力越來越大，使得IT從業(yè)人員的工作倦怠成為普遍現(xiàn)象，這也引起了心理學(xué)界和社會各界的普遍關(guān)注。本研究以對IT從業(yè)人員的工作倦怠程度為調(diào)查研究對象，主要探討了影響IT從業(yè)者工作倦怠的幾個方面，并通過調(diào)研，得出如下結(jié)論：(1)IT從業(yè)人員工作倦怠程度接近中等水平，其中情緒衰竭程度最為嚴重；(2)IT從業(yè)人員工作倦怠在人口統(tǒng)計學(xué)量表上有明顯差異；(3)不同性質(zhì)的IT企業(yè)從業(yè)人員的工作倦怠存在顯著性差異。

關(guān)鍵詞：IT;工作倦怠;影響因素

1.研究背景

隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展和高新技術(shù)的普及、運用，作為發(fā)展社會生產(chǎn)力和國民經(jīng)濟的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，高素質(zhì)、高效率的從業(yè)人員是保障IT行業(yè)穩(wěn)步快速發(fā)展的重要保障。但是在這個競爭劇烈、技術(shù)瞬息萬變、市場風(fēng)向標(biāo)變幻無常的朝陽產(chǎn)業(yè)里，特殊的行業(yè)特點使得IT從業(yè)人員承受著常人無法體會的心理壓力，使得IT從業(yè)人員的工作倦怠成為普遍現(xiàn)象，這也引起了心理學(xué)界和社會各界的普遍關(guān)注。

1.1工作倦怠的概念

工作倦怠，英文為“Job Burnout”，在我國也被翻譯成“職業(yè)倦怠”“工作耗竭”等，是指個體在長期的工作壓力下，面對情緒、環(huán)境和人際關(guān)系等緊張源，所產(chǎn)生的一種負性的、個體化的情感與認知反應(yīng)，表現(xiàn)為個體的情緒資源過度消耗，感到疲乏不堪，精力喪失，以負性的、冷淡的、過度疏遠的態(tài)度對待工作服務(wù)對象，并伴隨著工作勝任感和工作成就感的下降等。

工作倦怠會誘發(fā)個體產(chǎn)生一系列負性的心理癥狀，如焦慮、抑郁、自尊心受挫等，并常常會伴隨頭痛、失眠、腸胃功能失調(diào)等軀體不適，還可能會導(dǎo)致個體產(chǎn)生嗜煙、酗酒等不良壓力行為反應(yīng)。不僅如此，工作倦怠的負性影響還會不可避免的波及到個體所屬的組織、家庭和社會，比如，對IT從業(yè)人員所在的組織而言，從業(yè)人員的工作倦怠會誘發(fā)和產(chǎn)生工作效率低下、員工離職意向和流動率增高以及消極怠工等現(xiàn)象；對家庭和社會而言，高工作倦怠的個體傾向于減少社會交往、疏遠朋友和家人，有時甚至?xí)a(chǎn)生自殺和攻擊他人等極端行為。因此，在經(jīng)濟和社會高速發(fā)展的今天，由工作倦怠所帶來的一系列問題已經(jīng)越來越多地引起了人們的廣泛關(guān)注。IT行業(yè)是知識、技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)，當(dāng)前正是IT行業(yè)高速發(fā)展的關(guān)鍵時期，IT從業(yè)人員的工作倦怠就更應(yīng)該得到重視和關(guān)注。

1.2影響工作倦怠的因素

縱觀國內(nèi)外關(guān)于工作倦怠的前因變量研究，導(dǎo)致個體產(chǎn)生工作倦怠的因素很多，大致可以分為兩大類：一是個體因素，包括與人格特征有關(guān)的自尊水平、自我效能感、個體期望值等及與人口統(tǒng)計學(xué)變量有關(guān)的年齡、性別、工齡、學(xué)歷、婚姻狀況等；二是環(huán)境因素，包括與工作和職業(yè)相關(guān)的角色沖突、角色模糊、工作超負荷、職業(yè)類型等及與組織因素相關(guān)的組織性質(zhì)、組織支持、組織內(nèi)員工參與度等。本文主要從三個方面來分析IT從業(yè)人員的工作倦怠情況。第一，IT從業(yè)人員工作倦怠程度及其影響因素；第二，IT從業(yè)人員的工作倦怠在人口統(tǒng)計學(xué)量表上的差異情況；第三，不同組織類型的IT從業(yè)人員工作倦怠程度的差異性。

1.3工作倦怠的結(jié)構(gòu)模型

目前，關(guān)于工作倦怠的概念結(jié)構(gòu)、理論模型及其測量工具的所有研究中，Maslach所提出的工作倦怠三維模式及測量 (MBI)被認為是最科學(xué)、最簡潔，也是應(yīng)用最廣泛的研究之一。根據(jù)資源保存理論，Maslach&Leiter（1997年）提出了工作倦怠的結(jié)構(gòu)模型，如圖1.1所示。

2.研究過程

2.1工作倦怠的測量工具

在工作倦怠的測量工具中，最有影響力的是馬氏倦怠調(diào)查表（Maslach Burnout Inventory，MBI）。MBI包含22個項目，包含三個維度：情緒耗竭、去人格化和職業(yè)效能感。構(gòu)成情感耗竭、去人格化和職業(yè)效能感三個分量表，各分量表的內(nèi)部一致性較高，重測信度很好，與工作滿意度、抑郁和焦慮等量表的區(qū)分消毒較好。為了擴展MBI的適用范圍，經(jīng)修訂發(fā)展成為馬氏倦怠調(diào)查量表通用版（Maslach Burnout Inventory-General Survey，MBI-GS），MBI-GS也包含情感耗竭、去人格化和職業(yè)效能感三個維度，三個分量表，共16個項目，其中情感耗竭分量表測量個體對工作的一般態(tài)度，去人格化分量表測量個體對功罪對象的態(tài)度，職業(yè)效能感分量表測量個體對工作績效的一般期望。為了滿足我國工作倦怠研究需要，李超平和時堪于2003年對馬氏倦怠調(diào)查表通用版進行了漢化和修訂，共15個題目，包括三個緯度：情緒衰竭、工作怠慢和個人成就感降低。

2.2調(diào)查問卷的設(shè)計和說明

調(diào)查問卷的設(shè)計是參考相關(guān)職業(yè)倦怠資料并結(jié)合研究問題而設(shè)計的，問卷具體內(nèi)容如下：

第一部分：調(diào)查對象的基本情況。如性別、年齡、文化程度、職位、文化程度和所在單位的性質(zhì)等等，通過此量表，了解被調(diào)查者的基本情況，為下一步分析提供依據(jù)。

第二部分：工作倦怠量表主體部分。本問卷采用李超平、時堪（2003年）第一次在國內(nèi)使用和修訂的MBI-GS量表，共分16個題項，三個緯度：情緒衰竭、工作怠慢和個人成就感降低。采用五點計分法，其中第一題至第九題正向計分，即得分越高倦怠度越高；從第十題到第十六題反向計分，即得分越高倦怠度越低。

2.3調(diào)查問卷的對象選擇

選取大連市軟件園和高新園區(qū)的軟件企業(yè)十五家，其中國有企業(yè)四家，民營企業(yè)六家，外資企業(yè)五家，發(fā)放調(diào)查問卷240份，共收回問卷231份，回收率96.25%，有效問卷228份，有效率98.7%，發(fā)放對象主要為IT技術(shù)人員、IT企業(yè)管理人員、軟件產(chǎn)品銷售人員等IT企業(yè)的主要從業(yè)人員。

2.4調(diào)查問卷的結(jié)果

鑒于軟件企業(yè)之間大多有戰(zhàn)略合作或商業(yè)交往之間的聯(lián)系，因此通過IT企業(yè)內(nèi)部聯(lián)系人將問卷發(fā)放給取樣人并收回。

通過對228名IT從業(yè)者的問卷調(diào)查，得出如下結(jié)論：

(1)工作倦怠調(diào)查問卷具有較好的信效度，研究數(shù)據(jù)顯示MBI-GS量表的Cronbach α系數(shù)為0.952，工作倦怠調(diào)查問卷的Cronbach α系數(shù)為0.959，問卷總體的Cronbach α系數(shù)為0.875，表現(xiàn)出較高的內(nèi)部一致性，具有較好的信效度。因素分析的結(jié)果也表明問卷具有較好的結(jié)構(gòu)效度，因此可以用于大范圍測試。

(2)人口統(tǒng)計學(xué)分析顯示，性別、年齡、文化程度、工作年限、職務(wù)、婚姻狀況和企業(yè)性質(zhì)等人口統(tǒng)計學(xué)因素在職業(yè)倦怠的三個維度上都表現(xiàn)出顯著性的差異。

(3)通過對研究結(jié)果的分析，主要從預(yù)防的角度對IT企業(yè)和從業(yè)人員提出了建議。從組織的層面，企業(yè)可以從加強組織基礎(chǔ)管理建設(shè)、合理調(diào)配員工，為員工進行職業(yè)路徑規(guī)劃、完善薪酬培訓(xùn)激勵體制、加強企業(yè)文化建設(shè)，給予員工充分的人文關(guān)懷、改善工作條件，實行員工幫助計劃和工作/家庭平衡計劃等方面來降低職業(yè)倦怠的風(fēng)險；從個人的層面，則主要應(yīng)該保持積極的心態(tài)，制定切實可行的職業(yè)計劃，發(fā)掘工作中有意義的方面，培養(yǎng)自己對工作的興趣，并實行有效的時間管理和節(jié)奏管理，另外，豐富自己的個人生活，學(xué)會適時減壓放松也是非常關(guān)鍵的。

3.問卷調(diào)查測量結(jié)果的討論和分析

(1)IT從業(yè)人員工作倦怠的三個緯度中，情緒衰竭最為嚴重，其次是個人成就感降低和工作怠慢，總體來說，IT企業(yè)知識型員工工作倦怠程度中等偏上。

(2)根據(jù)人口統(tǒng)計學(xué)變量對工作倦怠的差異分析，IT從業(yè)人員工作倦怠在人口統(tǒng)計學(xué)變量上存在不同程度的差異。

在性別方面，情緒衰竭緯度在性別上存在顯著差異，男性得分高于女性，在其他兩個維度上表現(xiàn)不明顯。

在年齡方面，25歲以下員工個人成就感低落最嚴重，可能由于處于這一年齡階段的員工剛進入工作領(lǐng)域不久，工作經(jīng)驗和資源都比較缺乏，碰到挫折，更容易產(chǎn)生消極的自我評價。而在35歲以上的人，在工作和事業(yè)上都已經(jīng)取得了一些成就，家庭和工作都相對穩(wěn)定，這時候壓力就相對要小很多，因此，工作倦怠水平要低一些。

在文化程度方面，從方差分析的結(jié)果來看，關(guān)于價值觀匹配，只有創(chuàng)新發(fā)展取向存在顯著的差異，員工文化程度的不同對組織的創(chuàng)新發(fā)展要求也不同，文化程度越高對組織的創(chuàng)新發(fā)展要求也越高。IT企業(yè)員工具有較高的文化知識水平，因此他們比較重視的是企業(yè)的發(fā)展前景和個人的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。當(dāng)今社會已進入知識經(jīng)濟時代，每個企業(yè)都要考慮如何為員工創(chuàng)造出更好的實踐機會，讓他們掌握的知識在實踐中激活轉(zhuǎn)化，按照企業(yè)的需要進行進一步創(chuàng)新改革，進而形成企業(yè)的競爭力。同時，高知識型的員工為了保持其能力與價值，具有自覺學(xué)習(xí)的精神，在實際工作中，勤于思考，努力工作，展現(xiàn)自身價值。在企業(yè)中，高學(xué)歷的員工往往從事的工作責(zé)任也大，對自己的期望也更高，工作壓力也會相對較大，所以在情緒上更容易產(chǎn)生耗竭感。大專學(xué)歷的員工相對與更高學(xué)歷的員工來說，對今后職業(yè)發(fā)展較為不自信，也更容易懷疑自己的能力。

在婚姻狀況方面，未婚員工在工作倦怠的三個緯度上都顯現(xiàn)出較高的水平。這是由于未婚員工年齡都比較小，處在事業(yè)的發(fā)展期，對個人的期望都會比較高，因此工作壓力就會比較大，可又得不到像已婚員工那樣的來自社會和家庭的支持和幫助，壓力不能及時得到緩解。很多研究表明，來自家庭、社會、領(lǐng)導(dǎo)和同事的支持可以有效地減輕工作倦怠。

在工作職務(wù)方面，普通員工的情緒衰竭程度明顯高于管理人員，而管理人員的個人成就感降低水平嚴重，這是因為普通員工相對與管理人員來說，承受日常事務(wù)、上級管理和同事之間競爭的壓力比較大，工作的自主性較低，因而更容易產(chǎn)生工作倦怠和情緒衰竭的現(xiàn)象。管理人員的個人成就感降低則是由于他們通常是學(xué)歷較高、能力較強和資歷較高的人，站在更高的層次需求上就會產(chǎn)生更多的欲求，對自己的職業(yè)發(fā)展和生活水平也有著更高的期待，加之企業(yè)和社會對管理人員的要求，使得他們對自己的要求也會隨之提高，這樣就會常常感到不能很好地勝任組織安排的工作。

在企業(yè)性質(zhì)方面，IT企業(yè)性質(zhì)不同，企業(yè)員工在三個緯度上表現(xiàn)的差異也很大。國有企業(yè)的員工在情緒衰竭和工作怠慢兩個維度方面得分明顯高于民營企業(yè)和外資企業(yè)，而在個人成就感方面得分則明顯低于民營企業(yè)和外資企業(yè)，這說明國有企業(yè)對員工的管理，尤其是對高知識型的人員管理上并不完善。主要表現(xiàn)在不能為員工提供工作所需要的各種資源、工作績效考核公平性較差等，國有企業(yè)可以給員工提供穩(wěn)定的工作崗位，相比民營企業(yè)和外資企業(yè)有更多的福利待遇，但是國有企業(yè)的激勵機制不完善，也造成了員工工作積極性不高、工作懶散、效率低下。根據(jù)工作倦怠的資源保存理論，當(dāng)與工作有關(guān)的工作控制權(quán)與決定權(quán)、自主性、報酬、時間等，也可能是與人格有關(guān)的自我效能和自尊等資源喪失或受到限制不足以滿足個人需求時，負面的結(jié)果即工作倦怠就有可能發(fā)生。

4.改善現(xiàn)狀的方法

從IT企業(yè)員工的特點可以看出他們從事的工作具有較高的知識含金量，需要較強的創(chuàng)造性，這就要求對他們的績效考核與一般的員工要有所不同，必須及時調(diào)整和創(chuàng)新。首先，管理者必須通過與員工一起確定共同的價值觀、工作原則和績效標(biāo)準(zhǔn)進行管理，其次企業(yè)文化是企業(yè)員工共有的價值觀，是約束員工行為的“軟件”。目前，“文化管理”被認為是企業(yè)管理的最高境界，企業(yè)形成了適宜的文化，員工的日常行為就會在企業(yè)約定俗成的文化下，按照企業(yè)倡導(dǎo)的方向去做?；谝陨险{(diào)研情況的結(jié)果，提出以下幾點改善IT企業(yè)員工工作倦怠度的解決方案，以供參考。

第一，建立公平合理的績效考核體系。

績效考核是企業(yè)人力資源開發(fā)與管理途徑中一個重要的組成部分，是經(jīng)營管理者改進工作方式的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是決定員工聘用、晉職、獎懲等重要依據(jù)。IT企業(yè)的員工作為一種特殊群體與普通生產(chǎn)制造型企業(yè)的員工相比，在個人特質(zhì)，心理需求、價值觀念及工作方式等方面有著諸多的特性：一是具有相應(yīng)的專業(yè)特長和較高的個人素質(zhì)；二是具有實現(xiàn)自我價值的強烈愿望；三是創(chuàng)造性和自主性；四是工作過程難以監(jiān)督，工作結(jié)果不好測量；五是流動意愿強烈，忠誠度低。對IT企業(yè)自身來說，對員工的績效考核體系，沒有最好的，只有最適合的。進行考核時，一些考核項目點可以進行360度考核，增強考核結(jié)果的公平合理性。

第二，完善IT企業(yè)員工的激勵機制建設(shè)。

國外大量的實驗證明，IT企業(yè)員工的激勵因素主要包括個體成長、工作自主、業(yè)務(wù)成就和金錢財富。本次針對IT企業(yè)員工激勵因素的調(diào)研結(jié)果排序為：工資報酬與獎勵、個人的成長與發(fā)展、有挑戰(zhàn)性的工作、公司的前途、有保障和穩(wěn)定的工作。企業(yè)的激勵策略應(yīng)該包含對員工實行信任管理，適當(dāng)授予員工參與管理和決策的權(quán)力。充分發(fā)揮員工的獨立自主性，企業(yè)可以與員工一起制定其在企業(yè)的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，從而增強員工對企業(yè)的忠誠度。

第三，加強團隊建設(shè)。

IT企業(yè)的員工大部分都是團隊協(xié)作進行項目工作，對這樣的工作形式，在管理中要貫穿關(guān)愛、尊重、信任、溝通、贊美等情感激勵手段，尊重他們的人格，給予他們公正評價，滿足員工情感實現(xiàn)的多方面的需求，營造團結(jié)、友愛、互助的工作氛圍，使員工融入到企業(yè)的大環(huán)境中，進而增強企業(yè)團隊和諧度和協(xié)作性。

第四，加強員工的自我管理建設(shè)，實行員工援助計劃。

鑒于IT企業(yè)員工的倦怠感比較高，會對員工的身心健康產(chǎn)生不良影響，建議員工加強自身管理，實施員工援助計劃。員工幫助計劃（EAP）是英美等國普遍采用的解決員工職業(yè)壓力方案，是由企業(yè)為員工設(shè)置的一套系統(tǒng)而長期的福利與支持項目。目前國內(nèi)的一些大企業(yè)也逐漸意識到員工工作倦怠對企業(yè)產(chǎn)生的負面影響，開始嘗試并使用EAP對員工開展員工幫助計劃，但對于中小型IT企業(yè)來說，應(yīng)該積極增加在消除員工工作倦怠情緒方面的投入。

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