王 玉 波

(華南師范大學圖書館，廣東 廣州 510631)

圖書館作為一個信息服務(wù)的機構(gòu)，從20世紀90年代中期以后，在國際圖書館界實施全面質(zhì)量管理的大背景下，其服務(wù)質(zhì)量的提升和評價成為圖書館界備受關(guān)注的問題。為讀者服務(wù)是圖書館的天職，也是圖書館開展工作的根本出發(fā)點和最終意義，要抓好服務(wù)就要從服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量兩方面入手。作為一個圖書館，要經(jīng)得起讀者的考核和評價，讓讀者很自然地參與到圖書館的管理中來，這樣才有利于圖書館的自身建設(shè)與長遠發(fā)展，才能提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量。

一、 圖書館服務(wù)質(zhì)量的涵義

由于圖書館服務(wù)本身具有的多種特殊性，就決定了服務(wù)質(zhì)量是一個較抽象的概念，與產(chǎn)品質(zhì)量的量性指標不同，圖書館服務(wù)質(zhì)量是通過圖書館服務(wù)本身和讀者對服務(wù)的感知而決定的，是讀者感受到的服務(wù)水平與讀者所期望的服務(wù)水平之間的差值相比較而形成的主觀結(jié)果。因此它是一個復(fù)雜的集合體，對服務(wù)質(zhì)量的衡量并不是只測量服務(wù)這單一指標，而是對構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的多個具體要素進行評價。對圖書館來說，服務(wù)質(zhì)量在4個方面體現(xiàn)出來，即資源、服務(wù)環(huán)境與設(shè)施、資源傳送、館員提供的服務(wù)。讀者對服務(wù)的感知是讀者在對感知的服務(wù)與對期望的服務(wù)比較后才可判斷服務(wù)質(zhì)量的水平[1]。

二、提升圖書館服務(wù)質(zhì)量的意義

在信息時代，信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)迅猛發(fā)展，人們的生活節(jié)奏加快，人們對信息服務(wù)的要求也越來越高。一方面互聯(lián)網(wǎng)和其它技術(shù)的應(yīng)用使得訪問信息的人數(shù)呈幾何級數(shù)增長，人們對信息需求量在不斷增加；另一方面，人們要求對信息的提供既要全面、系統(tǒng)，又要便捷、迅速。但僅靠這些技術(shù)對人們尋求、使用信息幫助并不大，還需圖書館提供更充分、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，圖書館既要讓讀者充分發(fā)掘其館藏，同時又要求將服務(wù)質(zhì)量擺到極其重要的位置。由于圖書館讀者期望值提高，與圖書館競爭的信息服務(wù)機構(gòu)如網(wǎng)站、商業(yè)信息服務(wù)公司等數(shù)量和種類都在增長，而數(shù)字信息環(huán)境又相對獨立[2]。這些相關(guān)變化對圖書館服務(wù)和圖書利用都造成極大影響。因此，圖書館的服務(wù)質(zhì)量是至關(guān)重要的，服務(wù)是圖書館事業(yè)的立身之本，是圖書館價值與圖書館人職業(yè)精神的出發(fā)點，服務(wù)是圖書館的核心價值觀，貫穿圖書館發(fā)展的主線。圖書館現(xiàn)代化發(fā)展的最終目的就是提供更好的服務(wù)。圖書館服務(wù)質(zhì)量的高低取決于服務(wù)所能滿足讀者需求的程度。服務(wù)質(zhì)量是圖書館生存和發(fā)展的根本，沒有高質(zhì)量的服務(wù)就不可能取得滿意的服務(wù)效益，也難以體現(xiàn)圖書館的社會存在價值，因此，提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量是非常有意義的。

三、提升圖書館服務(wù)質(zhì)量的策略

圖書館服務(wù)質(zhì)量包括圖書館的服務(wù)過程及其最終提供的信息產(chǎn)品的優(yōu)劣程度，具體體現(xiàn)為信息服務(wù)取得的效益大小、達到的目的程度、問題解決的結(jié)果狀況，最終反映在用戶滿足或滿意程度上。對于讀者而言，他們感知的不僅是服務(wù)結(jié)果，還包括服務(wù)過程，因此，提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量可以從多方面著手，對服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的問題給予足夠的重視，追求 “零缺陷” 的服務(wù)境界。

(一)加強信息資源建設(shè)，提升圖書館服務(wù)質(zhì)量

現(xiàn)在是數(shù)字化的時代，人們所需要的信息是各種各樣的，各個圖書館也是紙質(zhì)信息和數(shù)字信息并存的，因此，要根據(jù)讀者的需求，協(xié)調(diào)好這兩類資源的比例，做好信息資源的發(fā)展規(guī)劃。華南師大圖書館在文獻資源建設(shè)方面多方征求意見，成立了校圖書情報工作委員會，圖工委委員為圖書館建設(shè)獻計獻策，特別是為文獻資源建設(shè)起到咨詢、指導(dǎo)的作用。他們充分發(fā)揮紐帶作用，及時、準確、高效地反饋所在學院的意見和建議，并在文獻資源建設(shè)中提供專業(yè)的意見，使圖書館的文獻資源建設(shè)更規(guī)范，質(zhì)量更高，結(jié)構(gòu)更合理，最大限度地滿足我校廣大師生教學和科研對文獻信息的需求。圖書館在加強紙質(zhì)資源建設(shè)的同時，要加強數(shù)字資源的建設(shè)。一般來說圖書館的數(shù)字資源主要分為兩類，一類是對本館館藏信息進行數(shù)字化后的數(shù)字信息及圖書館購買的各種數(shù)字信息；另一類是通過網(wǎng)絡(luò)采集的各類信息，針對高校讀者對信息需求的前瞻性、新穎性，圖書館信息資源建設(shè)以一次文獻為主，二次書目數(shù)據(jù)庫建設(shè)為輔，使讀者通過終端能迅速檢索出原始文獻，而不僅僅是鏈接地址；針對高校讀者對信息需求的專業(yè)性，圖書館信息資源建設(shè)注重特色數(shù)據(jù)庫的建設(shè)；針對讀者對信息需求的廣泛性，圖書館信息建設(shè)注重網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航的建設(shè)，引導(dǎo)讀者利用本館外圍信息，實現(xiàn)資源共享[3]。信息資源建設(shè)最好能把本館的所有資源整合在一個檢索平臺上，讓讀者能直接獲得所需原始文獻，而不必去一個一個的數(shù)據(jù)庫進行搜索。

(二)提高館員的素質(zhì)，改善服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)質(zhì)量

人是萬物之靈，要想提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量，必須提高館員的素質(zhì)，對館員開展一些有針對性的培訓，提高他們的服務(wù)能力。在美國有一種說法，即在圖書館服務(wù)所發(fā)揮的作用中，圖書館的建筑物占5%，信息資料占20%，而圖書館員占75%，館員的作用可見一斑[4]。

1.對館員加強繼續(xù)教育，充實理論知識

21世紀是終身學習的世紀，也就是說活到老，學到老，館員的知識、服務(wù)理念、服務(wù)方式隨著社會的發(fā)展需要不斷更新，所以館員必須不斷地學習新知識，才能適應(yīng)新的形勢。館員要具備圖書館專業(yè)理論基礎(chǔ)和相關(guān)專業(yè)的基礎(chǔ)知識。因為圖書館學是一門交叉學科、邊緣學科，一個優(yōu)秀館員不僅要掌握圖書館的專業(yè)知識，還需要有一定的文化修養(yǎng)、計算機操作與網(wǎng)絡(luò)知識、外語知識等，只有這樣，才能更好地為讀者服務(wù)。學習形式可以是多種多樣的，可以攻讀碩士、博士學位，也可以參加在職攻讀學歷或?qū)W位班，既學了知識，又提高了學歷，于公于私都有好處，可以去香港或者內(nèi)地一些比較先進的圖書館仿學或者進修，還可以去國外的一些圖書館參觀訪問等等。最簡單最直接的方法就是自學，通過網(wǎng)絡(luò)、期刊、雜志等積極主動地去學習一些新的有益的知識。只要有積極的學習態(tài)度，就會學到有用的知識，就會不斷豐富充實自己，與時俱進，跟上時代步伐，跟上圖書館的發(fā)展步伐，為讀者提供更好的服務(wù)。

2.提升館員的實踐能力

圖書館工作的實踐性很強，在良好的理論基礎(chǔ)上，更要在實踐中熟練運用所學知識，能獨立完成自己的崗位職責，而且還要高效、準確。在圖書館，不同的崗位，有不同的職責要求。館員要把自己所掌握的專業(yè)知識、外語知識、網(wǎng)絡(luò)知識等得心應(yīng)手地應(yīng)用于實踐，為圖書館的發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻。如流通部，要能熟練運用借還書系統(tǒng)借還圖書，而且要效率高，出錯率低，熟悉庫室排架規(guī)則，明了圖書館的布局和各類圖書的分布，及時糾錯架亂架現(xiàn)象，能熟練解答讀者的咨詢問題，熟悉館藏資源情況，掌握館藏書目及數(shù)字信息的檢索知識，認真管理入庫閱覽和開架借閱等。

3.提升館員的科研能力

館員除了具備理論知識和實踐能力以外，還要具備一定的研究能力，以便更好地提高自身為讀者服務(wù)的水平。圖書館的科研內(nèi)容包括圖書館專業(yè)和圖書服務(wù)的相關(guān)的技術(shù)、服務(wù)設(shè)施等。由國家圖書館與中國圖書館學會共同主辦的全國圖書館科研工作研討會2008年 12月4-5日在國家圖書館首次召開，國家圖書館館長詹福瑞在主旨報告中指出：“隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展和數(shù)字圖書館技術(shù)的應(yīng)用，圖書館的各項工作發(fā)生了深刻的變化?？蒲泄ぷ魇菆D書館工作的重要組成部分，該工作要圍繞圖書館主流工作進行，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要進行科學研究，使科研和業(yè)務(wù)緊密結(jié)合，從而推動業(yè)務(wù)工作的創(chuàng)新，同時又要力求從宏觀上把握圖書館事業(yè)及學科的基本發(fā)展方向及發(fā)展脈絡(luò)，瞄準前沿課題，使圖書館的科研活動更具前瞻性。圖書館科研工作應(yīng)滿足圖書館業(yè)務(wù)發(fā)展、圖書館員人才隊伍建設(shè)和圖書館服務(wù)創(chuàng)新的需要，圖書館業(yè)務(wù)工作與科學研究之間應(yīng)形成良性互動[5]?！彼哉f，館員要加強學術(shù)研究，可以通過撰寫學術(shù)論文、著作，申報各級研究課題等。圖書館強調(diào)科研成果，并有鼓勵政策，就會促進圖書館科研事業(yè)的發(fā)展，促進館員水平的提高，實現(xiàn)圖書館業(yè)務(wù)工作與科學研究之間的良性循環(huán)。

4.培養(yǎng)館員熱愛本職工作，改善服務(wù)態(tài)度，加強與讀者溝通

館員既然選擇了這份工作，就要努力去做好，要干一行，愛一行，而且要干好，要對自己、對讀者負責任。如果對自己的工作和所從事的事業(yè)不滿意，那就要努力去改變，人生的軌跡是可以發(fā)生變化的，如果你無力改變，就要面對現(xiàn)實，接受現(xiàn)實，坦然面對，努力工作[6]。一個員工首先要熱愛本職工作，對工作一絲不茍，踏踏實實，認真履行崗位職責；其次，對待讀者要和藹可親，文明禮貌，主動熱情；再次，對同事要互相理解，團結(jié)協(xié)作，和睦相處。這就需要對他們進行針對性的培訓比如“如何處理好與讀者的關(guān)系、怎樣開展服務(wù)補救工作的知識與技巧、提高解決實際問題的能力等?！弊罱K使館員能做到發(fā)生了應(yīng)急事情能夠正確分析判斷，正確處理。

5．培養(yǎng)館員的創(chuàng)新能力

時代在變化，人們對信息的需求也在發(fā)生著變化，任何工作都要進行創(chuàng)新，不能按部就班，館員不能安于現(xiàn)狀、停滯不前。否則，將不利于工作的開展，因此，要培養(yǎng)館員的創(chuàng)新精神，培養(yǎng)他們在工作中要善于思考，并能及時發(fā)現(xiàn)問題、總結(jié)問題，提出合理化的建議，把從工作中發(fā)現(xiàn)的新見解、新思路，真誠地向館領(lǐng)導(dǎo)或部門領(lǐng)導(dǎo)匯報，最好能提出改革的方案，從而能改進工作的方式和方法。

(三)改善服務(wù)設(shè)施，提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量

圖書館是座智慧型的建筑物，是美學與科技的完美結(jié)合。讀者走進圖書館，要有一種非常舒適而又輕松愉快的感覺。大廳要寬敞而又明亮，每層樓的閱覽室要大開間，這種格局才能與大面積多類型的藏書布局相一致，與圖書館的開放管理和開放式服務(wù)相一致的。開闊的建筑為讀者提供了一個良好的學習環(huán)境，便于整體設(shè)施規(guī)劃及未來擴展。

1.圖書館的設(shè)備要十分齊全

讀者索取信息過程中所需的設(shè)施要一應(yīng)俱全，例如，為方便讀者，圖書館在有資源的地方均設(shè)復(fù)印機和打印機，讀者可自行復(fù)印和打印。閱覽座位設(shè)在書庫的書架邊、刊架旁或窗口邊，而且閱覽座位要充足。每層地面采用網(wǎng)絡(luò)式地板設(shè)計，方便電源及資訊系統(tǒng)線路鋪設(shè)。電源隨處可用。閱覽桌上設(shè)有電源和數(shù)據(jù)線路輸出插座，讀者可自攜手提電腦，連接網(wǎng)上圖書館目錄及互聯(lián)網(wǎng)；館內(nèi)各樓層要裝有配備屏幕摸功能的檢索終端機，讀者可通過電腦模擬參觀熟悉館內(nèi)的各項服務(wù)和設(shè)施；圖書館要安裝廣播系統(tǒng)和電子顯示屏幕，傳遞有關(guān)部門的信息及活動資料；要配備可以直接把書籍運送至各樓層的電腦輸送系統(tǒng)[7]；配備密集式電腦組合書架系統(tǒng)集中存放利用率低的書籍，放置珍貴資料的書架最好具備凈化系統(tǒng)，以幫助過濾空氣及消滅會損壞書籍及視聽資料的微生物。

2.圖書館的設(shè)備要人性化

在服務(wù)設(shè)施上要體現(xiàn)人文關(guān)懷，圖書館要以人文思想為指導(dǎo)來設(shè)計其建筑風格和布置其館內(nèi)裝修，既要體現(xiàn)時尚，又要不失中華民族傳統(tǒng)文化的特點，并能靈活開放和體現(xiàn)多功能。以人為本的圖書館要有完善的導(dǎo)向服務(wù)設(shè)施，如館內(nèi)布局一覽表，在每層每室均應(yīng)有醒目的標志，以標明所在層或室及其功能等。同時，一樓大廳和各樓層要陳列本館的各種宣傳手冊，以方便讀者取閱。圖書館要配有飲水機，方便讀者飲水；要設(shè)有休閑室，提供讀者休息的地方，并可適當出售小食品和飲料。圖書館要設(shè)置各種研究室，如教職員研讀室，教職員可登記借用；小組研討室，供4人以上讀者作小組研討之用；小組視聽室，供3～5人一組共同借用，以享用視聽資料之用；電腦室，需要用電腦打字或者上網(wǎng)查找資料的讀者，可預(yù)約使用電腦室里的設(shè)備。在圖書館的總咨詢臺，要配備專業(yè)的圖書館員即時解答查詢及協(xié)助讀者檢索目錄和搜尋參考資料。圖書館還應(yīng)考慮殘疾人士的需要，悉心設(shè)計專用設(shè)施，協(xié)助他們使用圖書館資源，包括:提供傷殘人士閱讀桌、視障人士閱讀機、專用洗手間、專用電梯、彩色影像放大器、電腦屏幕放大系統(tǒng)等[8]。

3.圖書館的設(shè)備要現(xiàn)代化

現(xiàn)在的圖書館都是復(fù)合型圖書館，紙版資源與電子資源并存，而且兩種資源的發(fā)展有并駕齊驅(qū)之勢，因此，為保障讀者順利地用到資源，圖書館的一些設(shè)備要跟上時代發(fā)展的脈搏。紙版資源與電子資源的服務(wù)都是以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的，紙版資源的館藏書目查詢和借還等都必須依托網(wǎng)絡(luò)，數(shù)字圖書館的服務(wù)更離不開網(wǎng)絡(luò)。因此，圖書館自動化與網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)是實現(xiàn)信息服務(wù)的基礎(chǔ)硬件，主要包括圖書館管理系統(tǒng)建設(shè)、服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)模式、網(wǎng)絡(luò)交換功能、電子閱覽室建設(shè)、信息網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境等等。圖書館的服務(wù)手段通常有：電話、網(wǎng)絡(luò)、傳真、掃描、刻錄等，有的還采用了無線服務(wù)的方式，如手機圖書館，所有這一切都需要有現(xiàn)代化的技術(shù)設(shè)備為依托。

(四)通過圖書館服務(wù)質(zhì)量的評價提升圖書館的服務(wù)

圖書館服務(wù)質(zhì)量的評價有很多種方法，包括自我評價、專家評價、讀者評價等，還有很多評價的指標體系，其中能促進圖書館服務(wù)質(zhì)量提高的最有力的評價，就是讀者評價，圖書館服務(wù)質(zhì)量的高低要由讀者來評判，讀者滿意的服務(wù)才是高質(zhì)量的服務(wù)。因此，讀者才是圖書館信息服務(wù)最有力的評價者。讀者評價要動員一切可以動員的力量，包括教師、干部、在校學生、畢業(yè)生等，全方位地收集有關(guān)服務(wù)質(zhì)量方面的信息?？梢圆扇≌匍_讀者座談會、問卷調(diào)查、館長接待日等直接方式外，還可利用現(xiàn)代信息技術(shù)，建立服務(wù)評價網(wǎng)站，設(shè)立服務(wù)質(zhì)量評價專用信箱，開設(shè)服務(wù)質(zhì)量評價熱線等[9]。服務(wù)質(zhì)量評價需要做好服務(wù)信息的收集、傳輸、處理和反饋工作。要建立暢通的、迅捷的服務(wù)信息傳輸渠道，以便使服務(wù)質(zhì)量信息以更客觀更迅捷的方式得以上傳下達，還要設(shè)置專門的服務(wù)質(zhì)量信息處理人員，對服務(wù)質(zhì)量信息進行科學的統(tǒng)計和處理，剔除失真的信息，減小誤差的存在，分析判斷，慎重處理。高校圖書館的服務(wù)是一個連續(xù)性的過程。因此，高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價也是一個長期的過程，可以建立讀者跟蹤調(diào)查制度，建立服務(wù)質(zhì)量評價信息處理和反饋制度，從而提升服務(wù)質(zhì)量。

華南師大的大學城校區(qū)圖書館從2006年以來，開展了三屆“優(yōu)秀館員”和“優(yōu)秀學科館”評選活動，圖書館的服務(wù)質(zhì)量和讀者的滿意度有了大幅度提高，為學校的教學和科研做出了重要的貢獻。圖書館的評優(yōu)活動秉承公開、公平、公正的原則。評優(yōu)活動采取內(nèi)部評選與外部評選相結(jié)合的方法，內(nèi)部評選以館內(nèi)考核的方式進行，外部評選由讀者直接在大學城圖書館投票或在圖書館主頁上進行網(wǎng)上投票的方式進行。評審小組根據(jù)最終排名按比例評選出工作盡職盡責、服務(wù)熱情周到、服務(wù)質(zhì)量好、深受讀者喜愛的優(yōu)秀館員和環(huán)境整潔、工作協(xié)調(diào)、管理高效的優(yōu)秀學科館。評優(yōu)活動使全體館員精神面貌煥然一新，服務(wù)意識顯著增強，服務(wù)更加熱情、周到、耐心、細致；更加主動和自覺地接受廣大讀者的監(jiān)督，虛心聽取讀者的意見和建議；更加努力學習、刻苦鉆研，不斷提高自己的服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)水平，通過評優(yōu)活動，我們的館員內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象，服務(wù)質(zhì)量和水平不斷提高，評優(yōu)活動就是對服務(wù)質(zhì)量的一種評價方式，這種評價具有鼓勵先進、批評落后、提高效率、提升服務(wù)質(zhì)量的重要作用[10]。

(五) 培養(yǎng)讀者維權(quán)意識來提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量

培養(yǎng)讀者維權(quán)意識，有利于讀者主人翁意識的樹立，自律風尚的形成。只有當讀者自身的維權(quán)意識強化以后，他們才會自覺地把自身行為與借閱活動的有序聯(lián)系起來，讀者自律風尚才得以形成。培養(yǎng)和強化讀者維權(quán)意識，有利于推動圖書館各部門、各工作環(huán)節(jié)提高效率、提高質(zhì)量[11]。圖書館服務(wù)質(zhì)量的提高是各部門工作質(zhì)量提高的集合。管理部門要接受讀者全方位的質(zhì)詢或投訴并側(cè)重保障讀者的相關(guān)知情權(quán)、質(zhì)詢評價權(quán)；一線服務(wù)窗口必須保證讀者的合法使用權(quán)、平等服務(wù)權(quán)，更有義務(wù)為滿足讀者的便捷服務(wù)權(quán)、及時服務(wù)權(quán)提供便利；資源建設(shè)部有義務(wù)密切關(guān)注讀者的信息需求；信息咨詢、技術(shù)保障部門對于滿足讀者的信息增值服務(wù)權(quán)責無旁貸。隨著知識經(jīng)濟時代的到來，提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量不僅有賴于服務(wù)態(tài)度的改善、服務(wù)方式的更新，更有賴于服務(wù)能力、服務(wù)水平的提高。高校圖書館由于讀者需求愈來愈集中到增值服務(wù)上，因此，讀者維權(quán)意識的強化必將有力推動高校圖書館建設(shè)成為可持續(xù)發(fā)展的學習型組織。培養(yǎng)讀者維權(quán)意識，鼓勵讀者維權(quán)，形成讀者監(jiān)督機制是圖書館提升服務(wù)質(zhì)量的最有效的途徑之一。

四、結(jié)束語

綜上所述，提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量要從加強信息資源建設(shè)、提高館員素質(zhì)、改善服務(wù)設(shè)施、進行圖書館服務(wù)質(zhì)量評價、培養(yǎng)讀者維權(quán)意識幾方面入手。圖書館的服務(wù)是無止境的，提升服務(wù)質(zhì)量是每個圖書館的追求，只要全館人員通力合作，急讀者之所急，想讀者之所想，并且讀者積極參與其中，對圖書館的服務(wù)提出意見、建議，圖書館的服務(wù)質(zhì)量就能提高。