趙 徹

（遼寧省圖書館，遼寧 沈陽 110015）

1 細(xì)節(jié)服務(wù)之重要性透析

細(xì)節(jié)就是細(xì)小的環(huán)節(jié)或情節(jié)，是構(gòu)成事物的最小因素。“海不擇細(xì)流，故能成其大；山不拒細(xì)壤，方能就其高?！奔?xì)節(jié)是一個(gè)變量，變到一定程度就產(chǎn)生質(zhì)變。任何大事都由具體的小事構(gòu)成，任何戰(zhàn)略都是建立在對(duì)細(xì)節(jié)的分析研究之上，只有深入到細(xì)節(jié)中去，科學(xué)地、辨證地看待細(xì)節(jié)同整體、同戰(zhàn)略的關(guān)系，正確地處理細(xì)節(jié)問題，才能從細(xì)節(jié)中獲得回報(bào)。圖書館服務(wù)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)都直接影響到讀者對(duì)其圖書館的評(píng)價(jià)，就是這服務(wù)中的點(diǎn)滴細(xì)節(jié)構(gòu)成了衡量圖書館工作優(yōu)劣的尺度，成為讀者衡量是否滿意的標(biāo)準(zhǔn)。重視服務(wù)中的細(xì)節(jié)，唯有以細(xì)節(jié)見證品質(zhì)，用細(xì)節(jié)取勝，我們才有屬于圖書館無可替代的優(yōu)勢(shì)。

2 公共圖書館服務(wù)的細(xì)節(jié)化原則

2.1 人本服務(wù)的原則

對(duì)讀者來說，圖書館人發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)才是最好的服務(wù)?！白x者至上”是圖書館一貫的辦館宗旨，它不是一句空洞的口號(hào)。必須學(xué)會(huì)與讀者換位思考，發(fā)自內(nèi)心地替讀者著想，將這種精神貫徹到日常工作中去，表現(xiàn)在對(duì)待讀者的一言一行中，要尊重讀者、理解讀者、關(guān)心讀者，不斷滿足讀者的閱讀需求。點(diǎn)點(diǎn)滴滴的小事，以人為本的服務(wù)舉措，必然可以使讀者感受到圖書館的體貼和溫暖。

2.2 主動(dòng)服務(wù)的原則

要做好細(xì)節(jié)服務(wù)就必須要有飽滿的工作熱情。究竟是積極主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)的服務(wù)，還是敷衍了事、拖拖拉拉的服務(wù)，兩種截然不同的心態(tài)，使得工作效率的具體表現(xiàn)也大相徑庭。圖書館要想使讀者得到真正的關(guān)懷和舒適感，不僅要能滿足讀者一般性的閱讀需求，更要能預(yù)見性地滿足讀者的隱性需求，要學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)和了解讀者的需求。

2.3 有效服務(wù)的原則

有效服務(wù)是指那些能真正滿足讀者閱讀需求并創(chuàng)造閱讀價(jià)值的服務(wù)，有賴于一支高素質(zhì)的館員隊(duì)伍。僅僅憑借一腔熱情、一張笑臉，卻不能為讀者解決實(shí)際問題的服務(wù)被稱為無效服務(wù)。微笑確實(shí)可以為增進(jìn)溝通、消除誤解提供溫馨和諧的氛圍，但僅有微笑，業(yè)務(wù)不熟練、工作效率不高也無濟(jì)于事。細(xì)節(jié)服務(wù)需要對(duì)服務(wù)對(duì)象的準(zhǔn)確認(rèn)知，需要對(duì)圖書館業(yè)務(wù)的全面了解和掌握，找準(zhǔn)讀者的特點(diǎn)和需求，服務(wù)有的放矢，才能真正為讀者解決問題。

2.4 個(gè)性服務(wù)的原則

信息時(shí)代，個(gè)性化服務(wù)是細(xì)節(jié)服務(wù)的必然要求。圖書館要在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，充分利用網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)，分析各種讀者的信息使用習(xí)慣、偏好、背景和要求，從而為讀者提供充分滿足其個(gè)體信息需要的信息服務(wù)，變單一的服務(wù)為多元的服務(wù)，在傳統(tǒng)的為讀者提供圖書、文獻(xiàn)、報(bào)刊資料的使用同時(shí)，應(yīng)當(dāng)積極地根據(jù)讀者的不同特點(diǎn)和要求選擇合適的服務(wù)方式。

2.5 創(chuàng)新服務(wù)的原則

創(chuàng)新服務(wù)不一定就是要提供一些新穎的服務(wù)招式，即使是在原有的服務(wù)工作中發(fā)現(xiàn)缺陷而進(jìn)行的一種改進(jìn)，也是細(xì)節(jié)服務(wù)的靈魂。很多在我們看來習(xí)以為常的事情，事實(shí)上卻并不合讀者的心意，是需要改善和創(chuàng)新的。故此，圖書館人在服務(wù)實(shí)踐中，既要體現(xiàn)出對(duì)本職工作的深層領(lǐng)悟和創(chuàng)新精神，又要在館藏資源、服務(wù)設(shè)備、技術(shù)手段等方面凸現(xiàn)出圖書館事業(yè)持續(xù)前進(jìn)的價(jià)值。只有通過不斷創(chuàng)新，才能建立日趨完善的圖書館服務(wù)機(jī)制。

3 以細(xì)節(jié)化原則提升視障讀者服務(wù)

2006年10 月衛(wèi)生部全國防盲辦公室公布：我國每年出現(xiàn)盲人大約45萬人，低視力135萬人，到2020年我國視力殘疾人數(shù)將達(dá)到5000多萬人。視障人士由于他們的視覺障礙，能夠?qū)嶋H利用圖書館的是很少一部分，其他大多都未曾光顧過圖書館，他們都是圖書館的潛在讀者。這就需要圖書館增加視障讀者服務(wù)設(shè)施，建立專門的視障閱覽室，加強(qiáng)對(duì)這些特殊的讀者服務(wù)，還要根據(jù)他們的需要不斷增加及改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容，方便快捷地為視障讀者提供他們所需的書刊資料和各種信息。

3.1 以人本原則提供視障讀者基礎(chǔ)服務(wù)

①建立一個(gè)專門針對(duì)視障讀者的信息檔案，包括他們的姓名、年齡、學(xué)歷、職業(yè)、工作單位及聯(lián)系電話、視障程度（視障者還區(qū)分為全盲、半盲、弱視3類）、閱讀傾向、個(gè)人興趣、愛好、習(xí)慣等，為今后的服務(wù)提供依據(jù)。

②對(duì)盲人讀者借閱圖書資料進(jìn)行登記，詳細(xì)記載視障讀者的查詢題目及查詢結(jié)果，借閱資料的種類、數(shù)量、次數(shù)、時(shí)間、利用方式及利用后的滿意程度，也為進(jìn)一步優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)提供更好的原始依據(jù)。

③收集視障讀者對(duì)視障閱覽室的建議和意見等，不斷改進(jìn)和完善服務(wù)環(huán)境，準(zhǔn)確、快捷地為他們提供服務(wù)。

④為了方便視障讀者檢索資料，視障閱覽室應(yīng)建立一套盲文目錄（可以請(qǐng)盲校的老師來幫助建立）和語音目錄。

⑤視障讀者由于自身?xiàng)l件的限制，所借閱的書刊資料應(yīng)該允許其他人代借代還。最好是在讀者較為集中的地點(diǎn)建立視障讀者閱讀點(diǎn)，比如盲校，由圖書館定期更換書刊資料，同時(shí)對(duì)個(gè)別特殊視障讀者采取工作人員或志愿者直接送書上門服務(wù)，以期達(dá)到視障讀者充分利用圖書館知識(shí)信息的目的。

3.2 以主動(dòng)原則開展視障讀者服務(wù)宣傳

為了讓社會(huì)上更多的人關(guān)注和了解殘障讀者的閱讀需要，圖書館可在網(wǎng)站上展示館藏概況和為殘障讀者提供的相關(guān)資料目錄（包括語音展示），以便這群特殊讀者以及他們身邊的人能夠了解到圖書館為殘障人士提供的服務(wù)。還采取走出去宣傳的方式，比如到街道、到社區(qū)、到盲校，把視障讀者需要的資料送到他們的手上，同時(shí)達(dá)到宣傳公共圖書館服務(wù)的目的。遼寧省圖書館讀者服務(wù)部常年堅(jiān)持為盲校學(xué)生提供主動(dòng)服務(wù)，每周在固定的時(shí)間專程到盲?？赐麑W(xué)生，不僅帶去更新的書刊和多媒體資料，同時(shí)開展對(duì)面朗讀、心理咨詢等廣受師生好評(píng)的活動(dòng)。

3.3 以有效原則提供視障讀者所需資料

為了給視障讀者提供更好更有效的服務(wù)，圖書館應(yīng)當(dāng)善用數(shù)字資源和現(xiàn)代技術(shù)，為視障讀者創(chuàng)造更好的閱讀條件。比如針對(duì)盲文資料數(shù)量有限的實(shí)際情況，我們可以轉(zhuǎn)為購置更受視障讀者歡迎的點(diǎn)讀機(jī)和盲人專用電腦，開展視障讀者學(xué)電腦等深受視障讀者喜愛的培訓(xùn)活動(dòng)等等。有些圖書館專門為視障讀者購置了聽書機(jī)，只有手機(jī)大小，便于攜帶，館員可按讀者要求在網(wǎng)上下載并儲(chǔ)存在聽書機(jī)上，借給他們拿回家聽，由于他們出行不便，我們可把還書期限延長，聽書機(jī)的儲(chǔ)存量極大，一般可滿足盲校豐富學(xué)生業(yè)余生活的需求，設(shè)計(jì)的凸起按鍵也便于視障讀者用手觸摸。

3.4 以個(gè)性服務(wù)原則開展豐富多彩的活動(dòng)

遼寧省圖書館讀者服務(wù)部一項(xiàng)重要工作就是為弱勢(shì)群體提供全方位的日常服務(wù)，通過與殘聯(lián)、盲協(xié)等單位的溝通和聯(lián)合，在全國助殘日、國際盲人節(jié)等節(jié)日，不定期舉辦專題知識(shí)講座、培訓(xùn)班、殘障讀者座談會(huì)等。在這些活動(dòng)中，圖書館為殘障讀者提供一個(gè)交流思想感情的平臺(tái)，讓他們把這兒當(dāng)作自己的家，使他們覺得社會(huì)沒有遺忘他們，生活是美好的。活動(dòng)中反響最好的當(dāng)屬為視障讀者免費(fèi)放映的無障礙電影，以及視障讀者無障礙免費(fèi)學(xué)電腦活動(dòng)，特別是后者，自活動(dòng)開展以來累計(jì)已有百余名讀者受益。

3.5 以創(chuàng)新原則組織志愿者為視障讀者服務(wù)

組織志愿者參與到圖書館視障讀者服務(wù)工作中來并不是一項(xiàng)嶄新的服務(wù)，但同圖書館視障服務(wù)的開展進(jìn)程相比，這項(xiàng)工作尚存在著較大的開發(fā)空間，并有著創(chuàng)新發(fā)展的前景。依據(jù)遼寧省圖書館多年來為弱勢(shì)群體服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)來看，我國志愿服務(wù)活動(dòng)的開展程度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能與國際水平接軌。目前，以共青團(tuán)中央、中國青年志愿者協(xié)會(huì)頒布的《中國青年志愿者注冊(cè)管理辦法》為標(biāo)準(zhǔn)的志愿者注冊(cè)制度已在全國普遍實(shí)施，它代表著被服務(wù)者和社會(huì)對(duì)志愿服務(wù)的一種認(rèn)可，是對(duì)志愿者榮譽(yù)的確認(rèn)。圖書館在組織志愿者為視障讀者服務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)嘗試建立相關(guān)培訓(xùn)機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制、評(píng)估機(jī)制、反饋機(jī)制等等，開創(chuàng)圖書館志愿服務(wù)新局面。

4 結(jié)語

當(dāng)前，信息化的浪潮正席卷全球每一個(gè)角落，信息權(quán)自然而然地成為公民的一項(xiàng)基本權(quán)利?！翱s小數(shù)字鴻溝，共享信息文明，構(gòu)建和諧的信息社會(huì)”亦是構(gòu)建和諧社會(huì)的重要內(nèi)容。截至2011年，我國已連續(xù)舉辦7屆中國信息無障礙論壇。通過創(chuàng)新科技，使每個(gè)人不受年齡、身體機(jī)能、語言文化背景、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平等諸多因素的限制，平等地、便捷地、無障礙地獲取和使用信息，充分提升自身的能力，這就是“信息無障礙”的核心和愿景。總的來說，公共圖書館應(yīng)根據(jù)本館實(shí)際，積極開展以滿足視障讀者需求為中心的細(xì)節(jié)服務(wù)工作，不斷優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，創(chuàng)新服務(wù)方式，將細(xì)節(jié)服務(wù)貫穿圖書館工作的始終，借此推進(jìn)我國信息無障礙傳播的進(jìn)程，把信息技術(shù)帶來的好處真正落實(shí)到視障讀者的身邊，公共圖書館的作用和價(jià)值也會(huì)由此得到充分的體現(xiàn)和發(fā)揮。

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