陸海洲，李樂飛，李劍峰，闕東發(fā)，陽壯息

（1.鐵道部 辦公廳，北京 100844；2.清華大學(xué) 工業(yè)工程系，北京 100084；3.鐵道部 運(yùn)輸局，北京 100844；4.南昌鐵路局 貨運(yùn)處，江西 南昌 330000；5.中鐵快運(yùn)股份有限責(zé)任公司南寧分公司，廣西 南寧 530000）

按照鐵道部人事司的統(tǒng)一安排，在清華大學(xué)工業(yè)工程系老師帶領(lǐng)下，鐵道部第九期清華大學(xué)工程碩士班部分學(xué)員，于 2012 年 7 月 7 — 18 日，對(duì)沈陽、上海、成都鐵路局及相關(guān)基層站段，以及大連港、UPS 公司進(jìn)行考察調(diào)研，在總結(jié)相關(guān)鐵路單位實(shí)施多元化經(jīng)營戰(zhàn)略、改進(jìn)客貨運(yùn)輸服務(wù)等方面的工作實(shí)踐基礎(chǔ)上，提出了深入推進(jìn)鐵路多元化發(fā)展戰(zhàn)略，積極踐行鐵路服務(wù)理念，加強(qiáng)適應(yīng)多元化發(fā)展要求人才隊(duì)伍建設(shè)等方面的思考和建議。

1 鐵路多元化發(fā)展勢(shì)頭良好

鐵路各單位認(rèn)真貫徹落實(shí)全路多元化經(jīng)營工作會(huì)議精神，在實(shí)施多元化發(fā)展戰(zhàn)略方面，轉(zhuǎn)變發(fā)展理念，加快融合步伐，強(qiáng)化市場(chǎng)開發(fā)，鐵路多元化發(fā)展呈現(xiàn)良好勢(shì)頭。

1.1 多元化發(fā)展成效顯著

全路各單位通過轉(zhuǎn)變觀念，把非運(yùn)輸業(yè)放到與運(yùn)輸業(yè)同等重要的位置，注重運(yùn)輸業(yè)和各類非運(yùn)輸業(yè)的共同發(fā)展、協(xié)同發(fā)展，運(yùn)輸業(yè)對(duì)非運(yùn)輸業(yè)發(fā)展予以指導(dǎo)并切實(shí)支持，非運(yùn)輸業(yè)在自身發(fā)展的同時(shí)，也為運(yùn)輸業(yè)增運(yùn)增收做出了重要貢獻(xiàn)。例如，沈陽、上海、成都鐵路局 2012 年上半年分別完成多元化經(jīng)營總收入 451.65 億元、470.26 億元、290.25 億元，同比分別增長 57.2%、16.0%、8.4%。其中，非運(yùn)輸業(yè)務(wù)收入分別完成 225.70億元、174.11 億元、130.04 億元，同比分別增長190.9%、26.0%、18.2%；非運(yùn)輸業(yè)務(wù)收入占多元化經(jīng)營總收入的比重也分別由2011年同期的 27.0%、34.1%、41.1% 提高到 50.0%、37.0%、44.8%。

1.2 運(yùn)輸業(yè)與非運(yùn)輸業(yè)有效融合

目前，全路各單位“多元化經(jīng)營、一體化管理、全口徑核算”經(jīng)營機(jī)制基本建立。鐵路經(jīng)營機(jī)制的創(chuàng)新，改變了以往運(yùn)輸業(yè)對(duì)非運(yùn)輸業(yè)發(fā)展不關(guān)注甚至有所制約的狀況，運(yùn)輸業(yè)與相關(guān)非運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展緊密結(jié)合，積極主動(dòng)地為非運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展出謀劃策。例如，成都鐵路局客運(yùn)處圍繞“資源利用最大化、生產(chǎn)效率最大化、經(jīng)濟(jì)效益最大化”的目標(biāo)，研究制定了《成都鐵路局客運(yùn)一體化管理辦法 ( 試行 )》，明確了運(yùn)輸站段作為管理主體、非運(yùn)輸企業(yè)作為經(jīng)營主體的一體化管理模式，對(duì)與旅客出行相關(guān)的訂票、送票、廣告、餐飲、旅游、休閑、酒店服務(wù)、商業(yè)開發(fā)、保險(xiǎn)代理、VIP 服務(wù)等經(jīng)營業(yè)務(wù)進(jìn)行細(xì)分，明確了運(yùn)輸站段和旅游公司、傳媒公司、生活公司等多元企業(yè)各自職責(zé)，實(shí)現(xiàn)客運(yùn)資源的集中統(tǒng)籌利用，提高了資源利用效率，也提高了經(jīng)濟(jì)效益。2012 年上半年，成都鐵路局開行旅游專列 29 列，實(shí)現(xiàn)客票收入 4 375 萬元，同比分別增長 61%、173%；廣告收入 2 466 萬元，同比增長 144%；車站商業(yè)開發(fā)招商總面積達(dá)到 22 907.5 m2，新增開發(fā)面積為 2 623.8 m2，招商總收入達(dá)到 10.36 億元。

1.3 鐵路局市場(chǎng)開發(fā)的積極性進(jìn)一步增強(qiáng)

鐵路局作為市場(chǎng)經(jīng)營主體地位的確立，極大地調(diào)動(dòng)了鐵路局市場(chǎng)開發(fā)的積極性。各鐵路局充分發(fā)揮資源優(yōu)勢(shì)和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，一方面，大力發(fā)展鐵路客貨運(yùn)輸核心業(yè)務(wù)，不斷優(yōu)化旅客列車開行結(jié)構(gòu)，積極開發(fā)貨運(yùn)新產(chǎn)品，大力提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)鐵路運(yùn)輸?shù)氖袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。2012 年上半年，沈陽鐵路局完成旅客發(fā)送量 0.96 億人，貨物發(fā)送量 2.04 億 t；上海鐵路局完成旅客發(fā)送量 1.64 億人，貨物發(fā)送量1.22 億 t；成都鐵路局完成旅客發(fā)送量 0.73 億人，貨物發(fā)送量 0.73 億 t。2012 年以來，在宏觀經(jīng)濟(jì)下行壓力下，鐵路運(yùn)輸均保持增長態(tài)勢(shì)或基本持平。另一方面，延伸運(yùn)輸服務(wù)鏈條，拓展其他經(jīng)營業(yè)務(wù)，擴(kuò)大鐵路經(jīng)營領(lǐng)域，促進(jìn)了一批非運(yùn)輸企業(yè)的快速發(fā)展。以沈陽鐵路局為例，該鐵路局牢牢抓住沈陽老工業(yè)基地布局調(diào)整、企業(yè)西遷的契機(jī)，積極爭(zhēng)取地方政府的支持，免費(fèi)獲得土地使用權(quán)，由非運(yùn)輸企業(yè)籌資提前修建沈西工業(yè)走廊專用鐵路，搶占了沈西工業(yè)走廊物流業(yè)的先機(jī)，并通過高于國家鐵路的運(yùn)價(jià)，實(shí)現(xiàn)了非運(yùn)輸企業(yè)的快速發(fā)展。沈西工業(yè)走廊物流基地自 2010 年成立以來，已累計(jì)完成經(jīng)營收入 0.54 億元，同時(shí)為運(yùn)輸業(yè)增運(yùn) 444 萬 t、增收 1.24 億元；沈陽雙瑞餐飲公司依托鐵路餐車經(jīng)營，通過規(guī)?；?jīng)營，積極打造“雙瑞”連鎖品牌，大力發(fā)展團(tuán)體配餐、大站連鎖快餐經(jīng)營等多種經(jīng)營方式，實(shí)現(xiàn)了公司的快速發(fā)展，改變了餐車食品在旅客心目中質(zhì)次價(jià)高的形象。該公司 2012 年上半年日均完成銷售收入 97.2 萬元，是 2010 年成立時(shí)的 3.5 倍。

1.4 促進(jìn)了具有現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營理念企業(yè)的發(fā)展

以往鐵路多元經(jīng)營企業(yè)特別是物流企業(yè)，自有資產(chǎn)和設(shè)備較少，也很少提供增值服務(wù)，主要是在鐵路運(yùn)輸業(yè)的支持下開展運(yùn)輸代理業(yè)務(wù)，這既不利于鐵路多元經(jīng)營企業(yè)的發(fā)展，也會(huì)帶來負(fù)面的社會(huì)影響，并且隨著鐵路客貨運(yùn)輸改革的不斷深化，這種經(jīng)營方式也難以為繼。目前，從物流企業(yè)來看，這種情況都已得到極大改善。例如，沈陽鐵路局大連港口物流公司堅(jiān)持“跟著企業(yè)走，圍著市場(chǎng)轉(zhuǎn)”的發(fā)展理念，整合下游企業(yè)煤炭資源需求，利用下游企業(yè)資金修建煤礦坑口鐵路專用線，既解決了煤炭生產(chǎn)企業(yè)運(yùn)輸難的問題，也解決了下游企業(yè)買煤難的問題，受到了上、下游企業(yè)的歡迎，也促進(jìn)了企業(yè)自身的快速發(fā)展。2011 年，大連港口物流公司完成貨運(yùn)量 2 464 萬 t，經(jīng)營收入 8.5 億元，利潤 1.18 億元，同比分別增長 134% 、286% 、594%。目前，大連港口物流公司將這種模式發(fā)展到了我國的內(nèi)蒙古地區(qū)，并且正在向蒙古國境內(nèi)拓展。同時(shí)，大連港口物流公司還提出了“三年內(nèi)上市”的目標(biāo)，具有中國鐵路特色的現(xiàn)代物流企業(yè)已初具雛形。

2 客運(yùn)服務(wù)水平顯著提升

各單位及客運(yùn)服務(wù)單位深入開展“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)新服務(wù)形式，提高服務(wù)質(zhì)量，廣大人民群眾對(duì)鐵路服務(wù)工作給予廣泛認(rèn)可。

2.1 服務(wù)理念明顯轉(zhuǎn)變

鐵道部黨組提出的把“人民群眾滿意”作為根本標(biāo)尺，以及“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”的客運(yùn)工作新理念，在全路得以認(rèn)真踐行。各單位堅(jiān)持從解決廣大旅客最關(guān)切、最期盼、最不滿意的問題入手，在服務(wù)意識(shí)、服務(wù)方式、基本服務(wù)、特色服務(wù)等方面各施所能、各展所長，取得了明顯成效，得到了社會(huì)各界的廣泛認(rèn)可。以地處西南山區(qū)，鐵路建設(shè)發(fā)展相對(duì)滯后、設(shè)備設(shè)施基礎(chǔ)相對(duì)薄弱的成都鐵路局為例，成都鐵路局立足自身實(shí)際情況，以建設(shè)客運(yùn)強(qiáng)局為目標(biāo)，堅(jiān)持服務(wù)大眾旅客，大力實(shí)施硬件補(bǔ)強(qiáng)工程、軟件提升工程和特色服務(wù)工程，從旅客最需要、最期盼的環(huán)節(jié)入手，完善服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，狠抓基本服務(wù)質(zhì)量，實(shí)施服務(wù)品牌創(chuàng)建工程，引入社會(huì)監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)制，客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升。

2.2 服務(wù)設(shè)施設(shè)備質(zhì)量顯著提升

近年來，大量新客站和高速動(dòng)車組投入運(yùn)用，同時(shí)各單位投入大量資金對(duì)既有站和客車進(jìn)行改造，大大提升了鐵路客運(yùn)服務(wù)的檔次和品質(zhì)。例如，上海虹橋站在設(shè)計(jì)上充分體現(xiàn)“以人為本”的現(xiàn)代化客運(yùn)樞紐建設(shè)理念，候車空間充裕、功能完備，同時(shí)還大量采用自動(dòng)售票機(jī)、自動(dòng)檢票機(jī)、自動(dòng)扶梯等自助設(shè)備，絕大部分車票通過自動(dòng)售票機(jī)和市內(nèi)各代售點(diǎn)發(fā)售，基本消滅了旅客購票排長隊(duì)現(xiàn)象，為旅客出行提供了方便和快捷的服務(wù)。又如，成都鐵路局加大投入，對(duì)成都站進(jìn)行高站臺(tái)、無柱雨棚、無障礙通道、引導(dǎo)標(biāo)識(shí)和廁所除臭設(shè)施改造，60 年老站綻放出新的光彩，實(shí)現(xiàn)了“小能力滿足大客流，老客站重塑新形象”，為旅客創(chuàng)造了良好的出行環(huán)境。

2.3 服務(wù)方式不斷豐富

牢牢抓住售票這一人民群眾最關(guān)注的問題，大力推進(jìn)售票方式創(chuàng)新。2012 年上半年，沈陽、上海、成都鐵路局電話訂票、互聯(lián)網(wǎng)售票、代售點(diǎn)售票和自助購票比例合計(jì)均達(dá)到 40% 左右，同比均有較大幅度增長。充分利用新線新站能力，緊盯客運(yùn)市場(chǎng)變化，及時(shí)調(diào)整列車開行方案，適應(yīng)不同時(shí)段、不同層次旅客出行需求。例如，上海鐵路局旅客列車開行方案按照分號(hào)運(yùn)行圖執(zhí)行，在節(jié)假日、周末加開旅客列車，滿足了旅客出行需求。加強(qiáng)鐵路客戶服務(wù)中心和 12306 網(wǎng)站建設(shè)，在為旅客提供及時(shí)準(zhǔn)確的出行信息基礎(chǔ)上，進(jìn)一步拓展旅客投訴受理功能，對(duì)旅客投訴做到及時(shí)受理、及時(shí)反饋，提高了旅客對(duì)鐵路的信任度。

2.4 基本服務(wù)進(jìn)一步完善

堅(jiān)持把站車基本服務(wù)放在首要位置，著力改善衛(wèi)生、供水、供暖、餐飲等基本服務(wù)工作，滿足廣大旅客的基本服務(wù)需求。例如，成都鐵路局新建了西昌、萬州、安順等車站的旅客跨線設(shè)施，新建或改建了貴陽、西昌、遵義、達(dá)州、萬州、渠縣、南充、草海等車站的售票廳和候車室，對(duì) 15 個(gè)二等以上較大客運(yùn)站實(shí)施了無障礙設(shè)施改造，對(duì)全鐵路局三等以上客運(yùn)站規(guī)劃改造了重點(diǎn)旅客候車區(qū)，同時(shí)加強(qiáng)候車室?guī)O(shè)施的整治和改造，提高了臨時(shí)候車棚房的照明、引導(dǎo)、消防、飲水、臨時(shí)廁所配備標(biāo)準(zhǔn)，增設(shè)和更換了候車室座椅，統(tǒng)一制作和安裝了引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，新建了節(jié)能環(huán)保的照明設(shè)備，客服設(shè)備質(zhì)量和檔次大大提升。

2.5 特色服務(wù)不斷創(chuàng)新

努力適應(yīng)旅客的多樣化需求，積極開展特色服務(wù)，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，拓展站車服務(wù)功能，創(chuàng)新站車商業(yè)經(jīng)營模式，鐵路服務(wù)品質(zhì)實(shí)現(xiàn)整體提升。例如，在創(chuàng)建服務(wù)品牌方面，大連站有“呂玉霜服務(wù)臺(tái)”，上海虹橋站有“七彩虹橋服務(wù)臺(tái)”，成都站有“游佳服務(wù)崗”等，這些品牌服務(wù)臺(tái)都集問訊式服務(wù)、鏈接式服務(wù)、自助式服務(wù)、引導(dǎo)式服務(wù)、信息化服務(wù)于一身，為旅客出行提供了便利。又如，在創(chuàng)新站車商業(yè)經(jīng)營模式方面，2011 年 5 月開通運(yùn)營的成都東站，在車站設(shè)計(jì)、建設(shè)階段就明確了商業(yè)發(fā)展定位、整體策略和經(jīng)營模式，并組織相關(guān)企業(yè)全面參與，確保車站商業(yè)經(jīng)營設(shè)施與車站同步投入運(yùn)營。該站商業(yè)面積達(dá) 2.2 萬 m2，占站房面積 21.8%，目前已招商 2.03 萬 m2。在招商過程中，堅(jiān)持品牌化、多樣化、個(gè)性化，拒絕同質(zhì)化原則，相繼引進(jìn)了肯德基、麥當(dāng)勞、上島咖啡、紅旗超市、攜程旅游等品牌進(jìn)駐，并創(chuàng)新車站 VIP 經(jīng)營項(xiàng)目，提高了招商收益，10 年招商總價(jià)格已達(dá)到11 億元，既為旅客出行提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也提高了鐵路企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)了“以站養(yǎng)站”目標(biāo)。

3 貨運(yùn)改革邁出堅(jiān)實(shí)步伐

在 2012 年上半年宏觀經(jīng)濟(jì)下行壓力大的形勢(shì)下，各單位扎實(shí)推進(jìn)貨運(yùn)改革，大力發(fā)展電子商務(wù)，積極推行一體化管理，貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)新的提升。

3.1 現(xiàn)代物流業(yè)快速發(fā)展

加強(qiáng)物流基地建設(shè)，積極開展跨鐵路局合作和以運(yùn)貿(mào)業(yè)務(wù)、供應(yīng)鏈管理為主的路企戰(zhàn)略合作，大力發(fā)展“門到門”全程物流，創(chuàng)新發(fā)展金融物流等新型物流業(yè)務(wù)，鐵路物流企業(yè)發(fā)展迅猛。2012 年上半年，沈陽鐵路局物流企業(yè)總經(jīng)營收入達(dá)到 30.1億元，同比增長 70.4%；上海鐵路局物流企業(yè)總經(jīng)營收入達(dá)到 130 億元，同比增長 21%；成都鐵路局物流企業(yè)總經(jīng)營收入達(dá)到 64.3 億元，同比增長 22.1%。

3.2 貨運(yùn)產(chǎn)品不斷創(chuàng)新

積極探索創(chuàng)新貨運(yùn)產(chǎn)品，打造各種快捷貨運(yùn)品牌。以上海鐵路局為例，在鐵道部運(yùn)輸局的支持下，首批推出按客車化模式組織開行的快運(yùn)貨物班列運(yùn)行線 19 條，并根據(jù)“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)”原則，分別確定不同快運(yùn)產(chǎn)品的價(jià)格，為客戶提供了高質(zhì)量的差別化服務(wù)。為充分保障大宗物資重點(diǎn)運(yùn)輸需求，上海鐵路局在與相關(guān)企業(yè)簽訂互保協(xié)議確定貨源組織方案基礎(chǔ)上，推出直達(dá)貨物班列運(yùn)行線 65 條，其中跨局運(yùn)行線 35 條、管內(nèi)運(yùn)行線 30條，按照客車化組織模式編制運(yùn)行圖，實(shí)現(xiàn)企業(yè)月度或旬度一次提報(bào)需求，按日歷組織裝車，全面提高了煤炭、鋼鐵、糧食、石油等大宗物資運(yùn)輸組織水平和服務(wù)質(zhì)量。

3.3 貨運(yùn)一體化經(jīng)營成效顯著

各鐵路局在積極推進(jìn)一體化經(jīng)營方面，做了許多有益的探索和嘗試。例如，上海鐵路局杭州樞紐物流中心，由喬司站和浙江鐵發(fā)集團(tuán)合署辦公、共同管理，組成人員在不改變?cè)猩矸莺吐殑?wù)的前提下，按物流中心工作職責(zé)和分工確定對(duì)外稱謂，各司其職，聯(lián)勞協(xié)作，共同開展貨運(yùn)市場(chǎng)營銷和物流組織工作。又如，成都鐵路局城廂物流中心，實(shí)行貨運(yùn)作業(yè)與裝卸、倉儲(chǔ)、配送、運(yùn)輸代理一體化管理，車站貨運(yùn)人員整建制劃入非運(yùn)輸企業(yè)，由成都中鐵西南國際物流有限公司統(tǒng)一管理。盡管這兩種管理形式不一樣，但都以物流中心為平臺(tái)，加強(qiáng)了運(yùn)輸業(yè)與非運(yùn)輸業(yè)的協(xié)作，實(shí)現(xiàn)貨運(yùn)受理、到達(dá)交付、保價(jià)理賠、裝卸、物流服務(wù)等業(yè)務(wù)“一站式”辦理和“一條龍”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了鐵路貨運(yùn)作業(yè)流程再造。

3.4 貨運(yùn)電子商務(wù)有序推行

按照鐵道部運(yùn)輸局的統(tǒng)一部署，各鐵路局都在積極推進(jìn)貨運(yùn)電子商務(wù)試點(diǎn)工作。2012 年 7 月，上海鐵路局通過基于鐵路客戶服務(wù)中心 12306 網(wǎng) 站的貨運(yùn)電子商務(wù)系統(tǒng)，將全部快運(yùn)貨物班列的車次、裝卸車站、開行周期、發(fā)到時(shí)刻、預(yù)訂期及車 ( 艙 ) 位數(shù)量，以及辦理流程、辦理?xiàng)l件、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息，向社會(huì)公開，客戶可通過互聯(lián)網(wǎng)，以及車站營業(yè)廳、貨運(yùn)營業(yè)點(diǎn)預(yù)訂運(yùn)輸和物流服務(wù)，系統(tǒng)可自動(dòng)完成客戶需求受理和信息反饋，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)處理過程實(shí)時(shí)反饋、貨物在途信息實(shí)時(shí)追蹤、到達(dá)交付手續(xù)網(wǎng)上辦理等功能，提高了鐵路貨運(yùn)組織效率，帶動(dòng)了相關(guān)物流業(yè)務(wù)，改變了傳統(tǒng)貨運(yùn)組織中環(huán)節(jié)多、手續(xù)煩瑣的狀況，解決了傳統(tǒng)貨運(yùn)業(yè)務(wù)辦理不公開、不透明的問題，減少了中間環(huán)節(jié)和程序，鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量大幅提升，促進(jìn)了貨運(yùn)與市場(chǎng)的接軌。

4 關(guān)于深入實(shí)施多元化發(fā)展戰(zhàn)略的思考

4.1 完善適應(yīng)多元化發(fā)展戰(zhàn)略的體制機(jī)制，牢固確立運(yùn)輸企業(yè)市場(chǎng)主體地位

確立運(yùn)輸企業(yè)市場(chǎng)主體地位，實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸企業(yè)自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧，是鐵路政企分開的重要落腳點(diǎn)，也是鐵路深入實(shí)施多元化發(fā)展戰(zhàn)略的首要前提。把運(yùn)輸企業(yè)培育為市場(chǎng)主體，關(guān)鍵是建立健全新形勢(shì)下運(yùn)輸企業(yè)管理體制機(jī)制，確保運(yùn)輸企業(yè)依法合規(guī)、有序高效運(yùn)作，確保國有資產(chǎn)保值增值。

4.1.1 鐵道部依法履行好出資人職責(zé)

作為運(yùn)輸企業(yè)出資人，鐵道部應(yīng)依法履行好對(duì)運(yùn)輸企業(yè)的監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)等職責(zé)，確保國有資產(chǎn)保值增值。

（1）建立健全運(yùn)輸企業(yè)管理體制機(jī)制。以建立現(xiàn)代企業(yè)制度為目標(biāo)，進(jìn)一步深化對(duì)國情、路情的研究，積極構(gòu)建適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件，能夠充分發(fā)揮我國鐵路網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)的運(yùn)輸企業(yè)管理體制機(jī)制，依法明確鐵道部、運(yùn)輸企業(yè)分別作為出資人、經(jīng)營者的權(quán)利和責(zé)任，完善運(yùn)輸企業(yè)內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)和管理制度，進(jìn)一步擴(kuò)大運(yùn)輸企業(yè)經(jīng)營自主權(quán)，解除鐵道部對(duì)運(yùn)輸企業(yè)承擔(dān)的無限責(zé)任，也擺脫運(yùn)輸企業(yè)對(duì)鐵道部的依賴，這是確立運(yùn)輸企業(yè)市場(chǎng)主體地位的重要前提。當(dāng)前首要是給予運(yùn)輸企業(yè)更大的經(jīng)營自主權(quán)，按照“法無禁止即可為”的原則，在運(yùn)輸企業(yè)創(chuàng)新與完善內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)和管理制度，確定企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員編制，統(tǒng)籌利用運(yùn)輸業(yè)、非運(yùn)輸業(yè)和控股合資公司資源，對(duì)外投資開發(fā)專用鐵路、鐵路專用線、地方鐵路的建設(shè)、運(yùn)營和維修業(yè)務(wù)，投資開發(fā)地方資源類企業(yè)合作等新型經(jīng)營業(yè)務(wù)，拓展鐵路局客戶服務(wù)中心商業(yè)服務(wù)功能等方面，賦予企業(yè)更大的權(quán)力，推動(dòng)運(yùn)輸業(yè)與非運(yùn)輸業(yè)加速融合，促進(jìn)鐵路生產(chǎn)力的加速發(fā)展。

（2）對(duì)發(fā)展非運(yùn)輸業(yè)予以政策支持。適應(yīng)多元化發(fā)展需求，在鐵路規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建設(shè)、運(yùn)營各個(gè)階段，堅(jiān)持同步規(guī)劃、同步實(shí)施、同步運(yùn)營的原則，統(tǒng)籌安排、合理配置運(yùn)輸業(yè)和非運(yùn)輸業(yè)資源，搞好車站商業(yè)服務(wù)配套設(shè)施、物流基地的建設(shè)，為非運(yùn)輸業(yè)經(jīng)營發(fā)展創(chuàng)造良好條件。在規(guī)劃設(shè)計(jì)階段，非運(yùn)輸業(yè)主管部門和企業(yè)要提前介入，在進(jìn)行充分市場(chǎng)調(diào)研的基礎(chǔ)上，提出對(duì)線路走位、站點(diǎn)設(shè)置、樞紐布局、物流中心設(shè)置、站場(chǎng)物業(yè)開發(fā)等方面的意見，為運(yùn)營階段發(fā)展非運(yùn)輸業(yè)奠定基礎(chǔ)。在建設(shè)階段，一方面，加強(qiáng)對(duì)施工標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量的監(jiān)管，確保發(fā)展非運(yùn)輸業(yè)的設(shè)施功能完全實(shí)現(xiàn)；另一方面，支持符合資質(zhì)條件的路內(nèi)建筑施工企業(yè)參與建設(shè)，促進(jìn)建筑施工企業(yè)發(fā)展。在運(yùn)營階段，修訂完善對(duì)開發(fā)站車商業(yè)、貨運(yùn)延伸服務(wù)、跨局旅游列車業(yè)務(wù)的限制性規(guī)定，并給予運(yùn)價(jià)下浮、放寬審批標(biāo)準(zhǔn)和權(quán)限等方面的優(yōu)惠政策。

（3）加強(qiáng)對(duì)跨企業(yè)合作的指導(dǎo)。借鑒動(dòng)車組平面廣告聯(lián)合招標(biāo)的成功經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)對(duì)物流、旅游、廣告、列車餐飲、保潔等跨企業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù)的指導(dǎo)協(xié)調(diào)工作，完善相關(guān)運(yùn)作機(jī)制和管理制度，推動(dòng)這些業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)化、規(guī)范化、規(guī)?；?jīng)營。首先，研究制定跨企業(yè)經(jīng)營合作的指導(dǎo)意見，明確延伸客貨服務(wù)鏈等經(jīng)營業(yè)務(wù)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范，以及企業(yè)合作原則、合作項(xiàng)目、清算規(guī)則等，指導(dǎo)跨企業(yè)合作經(jīng)營項(xiàng)目開展。其次，加強(qiáng)對(duì)跨局物流、廣告、旅游、餐飲、保潔等業(yè)務(wù)的指導(dǎo)協(xié)調(diào)，搭建相關(guān)業(yè)務(wù)合作平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)相關(guān)業(yè)務(wù)資源全路共享。第三，加強(qiáng)對(duì)快運(yùn)、特貨、集裝箱業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)指導(dǎo)，深入研究、有效解決目前鐵路局與專業(yè)運(yùn)輸公司業(yè)務(wù)交叉、內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)激烈、資源配置重復(fù)、利益分配沖突等問題，充分發(fā)揮鐵路網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)和中鐵快運(yùn)等品牌優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)鐵路物流資源共享和效益最大化。

4.1.2 運(yùn)輸企業(yè)發(fā)揮好市場(chǎng)主體作用

作為市場(chǎng)經(jīng)營主體，運(yùn)輸企業(yè)要堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向，依托鐵路資源優(yōu)勢(shì)和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，發(fā)展客貨運(yùn)輸核心業(yè)務(wù)，延伸運(yùn)輸服務(wù)鏈條，拓展其他經(jīng)營業(yè)務(wù)，形成鐵路積極開拓市場(chǎng)的良好態(tài)勢(shì)。

（1）牢固樹立市場(chǎng)主體意識(shí)。鐵道部黨組提出積極推進(jìn)鐵路政企分開、政資分開，大力實(shí)施鐵路多元化發(fā)展戰(zhàn)略以來，鐵道部下達(dá)生產(chǎn)經(jīng)營任務(wù)、運(yùn)輸企業(yè)負(fù)責(zé)組織落實(shí)的工作格局發(fā)生了重大變化。運(yùn)輸企業(yè)要適應(yīng)鐵路體制改革和多元化深入發(fā)展的新形勢(shì)，加強(qiáng)對(duì)國家和鐵道部相關(guān)法規(guī)政策的研究，充分認(rèn)清自身在鐵路多元化發(fā)展中所處的重要地位、發(fā)揮的重要作用、承擔(dān)的重要職責(zé)，牢固樹立市場(chǎng)經(jīng)營主體意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，切實(shí)增強(qiáng)開發(fā)市場(chǎng)、搞好經(jīng)營的積極性和主動(dòng)性。進(jìn)一步深化對(duì)市場(chǎng)環(huán)境的研究，了解把握所在地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平和趨勢(shì)，以及給多元化經(jīng)營帶來的有利條件和發(fā)展機(jī)遇，充分利用相關(guān)政策和鐵路網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)、資源優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)市場(chǎng)開發(fā)的針對(duì)性和有效性，堅(jiān)持依法合規(guī)經(jīng)營，不斷擴(kuò)大鐵路市場(chǎng)份額，提高企業(yè)經(jīng)營效益。

（2）建立適應(yīng)多元化經(jīng)營的運(yùn)行機(jī)制。推進(jìn)多元化經(jīng)營，必須完善適應(yīng)多元化經(jīng)營的運(yùn)行機(jī)制，形成有利于推進(jìn)多元化經(jīng)營的管理格局。完善多元化經(jīng)營運(yùn)行機(jī)制的關(guān)鍵是實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸業(yè)和非運(yùn)輸業(yè)的高度融合，必須打破既有思維禁錮，重新定位所屬部門和單位的功能，創(chuàng)新內(nèi)部管理架構(gòu)，有效整合業(yè)務(wù)資源，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程再造。

首先，根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)對(duì)鐵路運(yùn)輸企業(yè)所屬部門和單位重新進(jìn)行功能定位。鐵路運(yùn)輸?shù)漠a(chǎn)品是旅客和貨物的位移，因此應(yīng)把行車組織指揮、機(jī)車運(yùn)用、車輛運(yùn)用，以及工務(wù)、電務(wù)、供電設(shè)備運(yùn)用管理等與產(chǎn)生旅客或貨物位移直接相關(guān)的部門和單位定位為企業(yè)的生產(chǎn)系統(tǒng)，把機(jī)車車輛維修等為產(chǎn)生旅客或貨物位移服務(wù)的部門和單位定位為企業(yè)的輔助生產(chǎn)系統(tǒng)，把客票銷售、貨運(yùn)辦理，以及物流、旅游等與銷售運(yùn)輸產(chǎn)品相關(guān)的部門和單位定位為企業(yè)的市場(chǎng)推廣與營銷系統(tǒng)，把站車服務(wù)等直接為旅客、貨主提供基本服務(wù)的部門和單位定位為企業(yè)的服務(wù)系統(tǒng)，把餐飲、保潔、廣告，以及車站VIP 服務(wù)、列車冠名、站車文化、知識(shí)產(chǎn)權(quán)利用等提供客貨延伸服務(wù)的部門和單位定位為企業(yè)的增值服務(wù)系統(tǒng)，把建筑施工、酒店等提供其他業(yè)務(wù)的部門和單位定位為企業(yè)的其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)。通過重新功能定位，才能打破既有運(yùn)輸業(yè)、非運(yùn)輸業(yè)之間的界限，使鐵路每個(gè)機(jī)構(gòu)、每名人員都成為多元化經(jīng)營鏈條中的一個(gè)環(huán)節(jié)，發(fā)揮好在多元化經(jīng)營中的作用。

其次，積極探索創(chuàng)新與業(yè)務(wù)功能定位相適應(yīng)的內(nèi)部管理結(jié)構(gòu)。實(shí)施多元化經(jīng)營戰(zhàn)略是鐵路發(fā)展理念的重大創(chuàng)新，是鐵路發(fā)展方式的重大變革。建立適應(yīng)多元化經(jīng)營發(fā)展的運(yùn)行機(jī)制，也必須要在研究把握鐵路市場(chǎng)運(yùn)行規(guī)律的基礎(chǔ)上，大力發(fā)揚(yáng)改革創(chuàng)新精神，積極探索建立適應(yīng)多元化發(fā)展的內(nèi)部管理結(jié)構(gòu)，打破既有人為設(shè)置的運(yùn)輸業(yè)、非運(yùn)輸業(yè)間的隔閡，實(shí)現(xiàn)資源配置效率最大化。有的鐵路局提出設(shè)想，將鐵路局作為市場(chǎng)經(jīng)營主體，直接對(duì)所屬企業(yè)行使出資人權(quán)利、承擔(dān)出資人職責(zé)；多元經(jīng)營企業(yè)根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)，業(yè)務(wù)主管部門由鐵路局客運(yùn)處、貨運(yùn)處、建設(shè)處等專業(yè)部門承擔(dān)；把原非運(yùn)輸企業(yè)投資管理機(jī)構(gòu)改造為經(jīng)營開發(fā)處，主要負(fù)責(zé)對(duì)各類企業(yè)市場(chǎng)行為的監(jiān)督檢查，規(guī)范企業(yè)市場(chǎng)經(jīng)營行為。這種管理模式可以推動(dòng)鐵路各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化再造，實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸業(yè)和非運(yùn)輸業(yè)完全融合及資源的統(tǒng)籌利用，將有力促進(jìn)鐵路生產(chǎn)力的發(fā)展。因此，鐵道部及有關(guān)部門對(duì)鐵路局創(chuàng)新內(nèi)部管理模式的設(shè)想給予支持，并鼓勵(lì)有條件的鐵路局先行先試。

第三，再造相關(guān)業(yè)務(wù)流程。與傳統(tǒng)發(fā)展多種經(jīng)營相比，實(shí)施多元化發(fā)展戰(zhàn)略在發(fā)展思路、指導(dǎo)思想、目標(biāo)取向、資源配置方式等方面都發(fā)生了很大的變化。其中，一個(gè)本質(zhì)的區(qū)別是傳統(tǒng)發(fā)展多種經(jīng)營的主體是多元經(jīng)營企業(yè)，運(yùn)輸主業(yè)起的是輔助、協(xié)助作用，在多元經(jīng)營企業(yè)開展相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，主輔業(yè)間有許多結(jié)合部，大量工作需要主輔業(yè)間的協(xié)調(diào)配合。而實(shí)施多元化發(fā)展戰(zhàn)略，機(jī)關(guān)業(yè)務(wù)處室、運(yùn)輸站段、運(yùn)輸輔助單位和非運(yùn)輸企業(yè)在多元化經(jīng)營中的職能定位、管理職責(zé)、業(yè)務(wù)分工都得到明確，所有部門和單位都是多元化經(jīng)營鏈條上的一個(gè)環(huán)節(jié)。實(shí)施多元化經(jīng)營戰(zhàn)略，推進(jìn)運(yùn)輸業(yè)和非運(yùn)輸業(yè)一體化發(fā)展，必須打破原有各項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)營模式，以有利于拓展市場(chǎng)經(jīng)營、實(shí)現(xiàn)整體效益最大化為目標(biāo)，對(duì)客貨運(yùn)輸核心業(yè)務(wù)、客貨服務(wù)延伸業(yè)務(wù)和其他相關(guān)業(yè)務(wù)，在項(xiàng)目開發(fā)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營銷推廣、服務(wù)方式等各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)，消除業(yè)務(wù)流程中運(yùn)輸業(yè)與非運(yùn)輸業(yè)的結(jié)合部，減少內(nèi)部關(guān)聯(lián)交易，充分調(diào)動(dòng)各部門和單位的積極性，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)高效開展。

（3）全面拓展鐵路市場(chǎng)。堅(jiān)持把發(fā)展作為第一要?jiǎng)?wù)，以深化鐵路客貨運(yùn)輸改革為動(dòng)力，充分發(fā)揮鐵路運(yùn)輸主營業(yè)務(wù)市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)運(yùn)輸主營業(yè)務(wù)、客貨運(yùn)輸延伸服務(wù)和其他業(yè)務(wù)的融合，通過客貨運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展為其他業(yè)務(wù)提供市場(chǎng)空間，通過其他業(yè)務(wù)的發(fā)展為客貨運(yùn)輸增加客流和貨源，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)經(jīng)營業(yè)務(wù)的共同快速發(fā)展?？瓦\(yùn)方面，繼續(xù)加強(qiáng)和改進(jìn)售票方式，完善站車設(shè)施設(shè)備，提高和落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，動(dòng)態(tài)優(yōu)化列車開行方案和客運(yùn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，全面提升鐵路客運(yùn)服務(wù)水平，滿足旅客對(duì)服務(wù)的多樣化需求。貨運(yùn)方面，積極推進(jìn)貨運(yùn)改革，加快推進(jìn)貨運(yùn)電子商務(wù)系統(tǒng)建設(shè)，擴(kuò)大快運(yùn)貨物班列、直達(dá)貨運(yùn)班列開行范圍，提高貨運(yùn)能力網(wǎng)上銷售比例，改進(jìn)貨運(yùn)組織方式和服務(wù)方式，實(shí)現(xiàn)貨運(yùn)與市場(chǎng)有效接軌?？瓦\(yùn)延伸服務(wù)方面，以高速鐵路商業(yè)開發(fā)為重點(diǎn)，大力開發(fā)站車商業(yè)、餐飲、廣告、旅游、文化、車站貴賓室及列車冠名權(quán)等經(jīng)營項(xiàng)目，為旅客提供全過程、全方位服務(wù)。貨運(yùn)延伸服務(wù)方面，大力發(fā)展全程物流業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)貨物接取、裝卸、倉儲(chǔ)、包裝、加工、配送“一條龍”服務(wù)。同時(shí)，積極發(fā)展建筑施工、酒店、委托運(yùn)營等業(yè)務(wù)。

4.2 充分發(fā)揮鐵路優(yōu)勢(shì)，大力發(fā)展鐵路非運(yùn)輸業(yè)

當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期，國家和地方各級(jí)政府對(duì)發(fā)展鐵路的積極性很高，全社會(huì)對(duì)鐵路運(yùn)輸?shù)男枨笫滞?，大量新建鐵路和車站投產(chǎn)運(yùn)營，大量新技術(shù)裝備投入運(yùn)用，為實(shí)施鐵路多元化戰(zhàn)略、推進(jìn)鐵路加快發(fā)展提供了難得機(jī)遇。應(yīng)牢牢抓住這難得機(jī)遇，充分發(fā)揮鐵路作為國家重要經(jīng)濟(jì)部門，以及鐵路網(wǎng)絡(luò)完善、資源豐富、品牌眾多等優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)鐵路非運(yùn)輸業(yè)加快發(fā)展。

4.2.1 充分發(fā)揮鐵路部門優(yōu)勢(shì)，積極爭(zhēng)取國家和地方政府優(yōu)惠政策

鐵路作為國家的重要經(jīng)濟(jì)部門，在與有關(guān)部門、地方各級(jí)政府溝通交流，爭(zhēng)取對(duì)鐵路發(fā)展的政策支持方面，具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。鐵道部相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門、鐵路局、鐵路非運(yùn)輸企業(yè)要加大對(duì)國家相關(guān)政策法規(guī)的研究力度，尋找相關(guān)政策依據(jù)，積極爭(zhēng)取國家有關(guān)部門和地方政府在非運(yùn)輸業(yè)的業(yè)務(wù)審批、生產(chǎn)生活用地、業(yè)務(wù)收費(fèi)費(fèi)率、稅費(fèi)上繳等方面的優(yōu)惠政策，為發(fā)展鐵路非運(yùn)輸業(yè)創(chuàng)造良好的政策環(huán)境。在這方面，沈陽鐵路局積極爭(zhēng)取地方政府支持，獲得沈西工業(yè)走廊專用鐵路土地?zé)o償劃撥、運(yùn)價(jià)浮動(dòng)等優(yōu)惠政策就是一個(gè)成功典范。

4.2.2 充分發(fā)揮鐵路網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，打造客貨延伸服務(wù)業(yè)務(wù)合作平臺(tái)

通過多年的建設(shè)發(fā)展，目前我國發(fā)達(dá)完善的鐵路網(wǎng)絡(luò)已基本形成，全路統(tǒng)一的鐵路客戶服務(wù)中心 12306 網(wǎng)站已經(jīng)建成，并實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)售票、貨運(yùn)及物流業(yè)務(wù)受理等功能，這為發(fā)展客貨延伸服務(wù)業(yè)務(wù)提供了重要基礎(chǔ)設(shè)施保證。因此，應(yīng)充分發(fā)揮鐵路的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，統(tǒng)籌利用鐵路網(wǎng)絡(luò)資源，進(jìn)一步拓展12306 網(wǎng)站功能，搭建全路統(tǒng)一的客貨延伸服務(wù)業(yè)務(wù)營銷網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)客貨運(yùn)輸核心業(yè)務(wù)與物流、旅游、廣告、餐飲、車站 VIP 等客貨延伸服務(wù)業(yè)務(wù)的無縫銜接，為旅客、貨主提供全方位、一條龍服務(wù)。加強(qiáng)跨局客貨延伸服務(wù)業(yè)務(wù)的合作，統(tǒng)籌謀劃客貨延伸服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，規(guī)范各種經(jīng)營項(xiàng)目的經(jīng)營條件、價(jià)格收費(fèi)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，搭建跨局業(yè)務(wù)合作平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)全路物流、廣告、旅游、餐飲、保潔資源共享。

4.2.3 充分發(fā)揮鐵路資源和品牌優(yōu)勢(shì)，大力發(fā)展鐵路物流業(yè)

近年來，依托鐵路運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，鐵路物流企業(yè)快速發(fā)展，成為非運(yùn)輸企業(yè)收入和利潤的主要來源，并打造了中鐵快運(yùn)、中鐵集裝箱、中鐵特貨、八達(dá)物流、中鐵西南聯(lián)合物流等一批國內(nèi)物流知名品牌。但與世界先進(jìn)物流公司相比，我國鐵路物流企業(yè)在物流基地建設(shè)、服務(wù)理念、技術(shù)手段、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量等方面還有較大差距。應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)借鑒世界先進(jìn)物流公司的成功經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用現(xiàn)代物流理念、技術(shù)手段和經(jīng)營方式，充分發(fā)揮鐵路資源優(yōu)勢(shì)，積極推進(jìn)大型裝車點(diǎn)等物流基地建設(shè)，大力發(fā)展多式聯(lián)運(yùn)，不斷拓展港口物流、口岸物流，以及企業(yè)供應(yīng)鏈物流、金融物流等業(yè)務(wù)，加快建設(shè)運(yùn)輸、裝卸、倉儲(chǔ)、加工、貿(mào)易、配送、信息、金融等功能有機(jī)結(jié)合的現(xiàn)代物流企業(yè)。以打造世界一流物流品牌為目標(biāo)，整合全路物流品牌資源，積極構(gòu)建鐵路物流龍頭企業(yè)，提高鐵路物流業(yè)管理水平，帶動(dòng)鐵路物流服務(wù)水平的整體提升，促進(jìn)鐵路物流業(yè)健康快速發(fā)展。

4.2.4 充分發(fā)揮新線、新站、新車效應(yīng)，加大站車商業(yè)開發(fā)力度

隨著一大批新建鐵路、新建客站、新造客車，特別是新建高速鐵路、新型客站、新型高速動(dòng)車組列車投入運(yùn)營，提升了鐵路客運(yùn)服務(wù)檔次和水平，促進(jìn)了鐵路客運(yùn)市場(chǎng)的快速發(fā)展，也為站車商業(yè)開發(fā)創(chuàng)造了有利契機(jī)。要適應(yīng)廣大旅客多樣化、個(gè)性化的服務(wù)需求，以大中型客運(yùn)站和動(dòng)車組列車為重點(diǎn)，在滿足候車、乘降、旅行條件的前提下，充分利用站房和列車設(shè)施設(shè)備，大力開發(fā)站車商業(yè)、餐飲、廣告、旅游、文化、車站 VIP 服務(wù)及列車冠名權(quán)等經(jīng)營項(xiàng)目，為旅客提供全過程、全方位服務(wù)。適應(yīng)市場(chǎng)需要，修訂完善開行旅游列車的相關(guān)規(guī)定，優(yōu)化旅游列車開行方案，改進(jìn)旅游列車運(yùn)輸組織，促進(jìn)鐵路旅游市場(chǎng)深度開發(fā)。搞好售票服務(wù)延伸，進(jìn)一步優(yōu)化客票代售點(diǎn)布局，大力開發(fā)代售點(diǎn)代售飛機(jī)票、汽車票、彩票、保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)，積極發(fā)展站外自動(dòng)售取票和經(jīng)營性送票業(yè)務(wù)，提高鐵路售票及延伸服務(wù)水平。

4.2.5 充分發(fā)揮鐵路專業(yè)優(yōu)勢(shì)，大力發(fā)展委托運(yùn)營、外委維修等業(yè)務(wù)

鐵路在專業(yè)管理、專用技術(shù)裝備、專門人才方面資源豐富，要把鐵路在專業(yè)方面的優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)換為開拓市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步開拓鐵路經(jīng)營領(lǐng)域。抓住當(dāng)前我國城際鐵路、城市軌道交通大發(fā)展的契機(jī)，積極參與這些鐵路的委托運(yùn)營。大力發(fā)展機(jī)車車輛、工務(wù)、電務(wù)和供電設(shè)備的外委維修，確保維修質(zhì)量，拓展外委設(shè)備維修市場(chǎng)。大力支持鐵路工業(yè)企業(yè)開發(fā)鐵路專用設(shè)備、配件及其他工業(yè)產(chǎn)品的制造等業(yè)務(wù)，拓展鐵路工業(yè)企業(yè)市場(chǎng)。扶持路內(nèi)建筑施工企業(yè)的發(fā)展，依法合規(guī)地參與鐵路工程建設(shè)和房地產(chǎn)市場(chǎng)開發(fā)。

5 關(guān)于積極踐行鐵路服務(wù)理念的思考

鐵路作為我國綜合交通運(yùn)輸體系的重要組成部分，與其他交通運(yùn)輸方式相比，一方面，鐵路運(yùn)輸具有安全、便利、快速，以及運(yùn)力大、受氣候影響小等優(yōu)勢(shì)；另一方面，在客戶關(guān)系管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量、運(yùn)力資源動(dòng)態(tài)優(yōu)化配置等方面還有很大的提升空間。面對(duì)日趨激烈的運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和日益豐富的客戶服務(wù)需求，鐵路企業(yè)必須積極踐行鐵路服務(wù)新理念，牢固樹立以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以適應(yīng)和滿足客戶需求為目標(biāo)，學(xué)習(xí)借鑒國內(nèi)外先進(jìn)服務(wù)型企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)新鐵路服務(wù)理念，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，完善鐵路基本服務(wù)，發(fā)展鐵路特色服務(wù)，為客戶提供全過程、全方位，以及個(gè)性化、差異化、精細(xì)化服務(wù)，全面提升鐵路服務(wù)水平，為鐵路多元化發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

5.1 深刻領(lǐng)會(huì)“服務(wù)是鐵路的本質(zhì)屬性”的豐富內(nèi)涵

鐵道部黨組提出“服務(wù)是鐵路的本質(zhì)屬性”，這是鐵路服務(wù)理念的重大創(chuàng)新，也具有十分豐富的內(nèi)涵。首先，鐵路運(yùn)輸?shù)漠a(chǎn)品——位移，具有無形性及生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行的特性，按照服務(wù)的定義，鐵路運(yùn)輸產(chǎn)品本身就是一種服務(wù)。其次，鐵路向客戶推銷運(yùn)輸產(chǎn)品的同時(shí)，還要提供依附在運(yùn)輸產(chǎn)品上的基本服務(wù)及相應(yīng)的增值服務(wù)。例如，在銷售客票的同時(shí)，鐵路不僅要保證將旅客安全、正點(diǎn)地輸送到目的地，還要為旅客提供基本的候車、乘降、旅行條件，以及相應(yīng)的餐飲、休閑、娛樂等增值服務(wù)。第三，從鐵路各項(xiàng)重點(diǎn)工作來看，無論是推進(jìn)鐵路建設(shè)、創(chuàng)新技術(shù)裝備、強(qiáng)化安全基礎(chǔ)，還是轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、實(shí)施多元化經(jīng)營、推進(jìn)客貨運(yùn)輸改革、整治服務(wù)設(shè)施和環(huán)境、改進(jìn)服務(wù)方式，根本目的都是提供更加安全、更加便捷、更加舒適、更加完善的運(yùn)輸服務(wù)。只有深刻領(lǐng)會(huì)“服務(wù)是鐵路的本質(zhì)屬性”的豐富內(nèi)涵，進(jìn)一步提高對(duì)鐵路服務(wù)工作重要性的認(rèn)識(shí)，才能增強(qiáng)搞好服務(wù)的自覺性和主動(dòng)性，切實(shí)采取有效措施，解決鐵路服務(wù)存在的突出問題，推動(dòng)鐵路服務(wù)水平不斷提升。

5.2 全面把握客戶對(duì)鐵路服務(wù)的需求

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，人民生活水平不斷提高，工作生活節(jié)奏不斷加快，對(duì)鐵路服務(wù)工作也提出了新的更高要求。

（1）對(duì)列車運(yùn)行速度要求更高。我國鐵路特別是高速鐵路的快速發(fā)展，在大大縮短旅客的旅行時(shí)間、受到人民群眾廣泛贊譽(yù)的同時(shí)，人民群眾也希望鐵路繼續(xù)擴(kuò)大高速鐵路網(wǎng)覆蓋范圍，進(jìn)一步提高列車運(yùn)行速度、縮短旅行時(shí)間，廣大貨運(yùn)客戶也希望鐵路加快貨物周轉(zhuǎn)速度，縮短貨物運(yùn)到期限。

（2）對(duì)鐵路業(yè)務(wù)辦理便捷要求更高。對(duì)鐵路客票銷售、旅客進(jìn)站檢票上車、貨運(yùn)業(yè)務(wù)受理、貨物到達(dá)交付等鐵路與客戶交互的各個(gè)環(huán)節(jié)，客戶都希望鐵路簡化流程和手續(xù)，提供更加便捷的服務(wù)。

（3）對(duì)鐵路信息服務(wù)的要求更高。旅客希望及時(shí)了解列車開行、富余客票、列車晚點(diǎn)、各種交通方式換乘和目的地天氣等信息，貨主希望及時(shí)了解鐵路貨運(yùn)能力、辦理流程、辦理?xiàng)l件、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和貨物在途情況等信息，這要求鐵路運(yùn)輸企業(yè)進(jìn)一步提高信息服務(wù)水平。

（4）對(duì)鐵路環(huán)境的要求更高。無論是旅客購票、進(jìn)出站、候車、乘降、旅行和貨主辦理業(yè)務(wù)的各個(gè)場(chǎng)所的環(huán)境，還是對(duì)鐵路沿線的綠化、美化，旅客與貨主也都有新的更高要求。

（5）對(duì)鐵路提供個(gè)性化、差異化服務(wù)的要求更高。由于客戶結(jié)構(gòu)的差異，以及旅客出行目的、貨物品類和運(yùn)到期限的不同，對(duì)鐵路運(yùn)輸企業(yè)不斷豐富客貨運(yùn)輸產(chǎn)品種類、完善客運(yùn)特色服務(wù)、大力發(fā)展全程物流服務(wù)等方面提出了新的更高要求。

5.3 切實(shí)加強(qiáng)鐵路客戶關(guān)系管理

作為一種先進(jìn)的企業(yè)經(jīng)營理念、管理方式和技術(shù)手段，客戶關(guān)系管理被世界上先進(jìn)物流和運(yùn)輸企業(yè)廣泛采用。學(xué)習(xí)借鑒世界先進(jìn)物流和運(yùn)輸企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，轉(zhuǎn)變經(jīng)營和服務(wù)理念，運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)手段，增強(qiáng)與客戶的溝通交流，改善與客戶間的關(guān)系，提高鐵路客戶忠誠度和保有率。

（1）牢固樹立以客戶為中心的經(jīng)營和服務(wù)理念。長期以來，鐵路運(yùn)力始終處于十分緊張的狀況，不能完全滿足經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和廣大人民群眾的基本出行需求。在這種狀況下，鐵路工作的重心必然是放在加快鐵路建設(shè)，不斷增加運(yùn)力、加強(qiáng)運(yùn)輸組織和提高運(yùn)輸效率等方面，以最大限度向市場(chǎng)投放運(yùn)輸能力，對(duì)客戶需求的關(guān)注度不夠，鐵路運(yùn)輸市場(chǎng)美譽(yù)度、客戶滿意度不高，鐵路運(yùn)輸市場(chǎng)份額也持續(xù)下降。目前，隨著鐵路建設(shè)的加快推進(jìn)，鐵路運(yùn)輸能力緊張狀況有所緩解，部分地區(qū)鐵路運(yùn)輸能力相對(duì)比較寬松。因此，必須加快轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的以增加運(yùn)力為中心的經(jīng)營服務(wù)理念，堅(jiān)持客戶至上的原則，運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)手段，加強(qiáng)客戶管理關(guān)系，滿足客戶服務(wù)需求，提高客戶滿意度和忠誠度，擴(kuò)大鐵路運(yùn)輸市場(chǎng)份額。

（2）更加注重客戶關(guān)懷。牢固樹立客戶是企業(yè)重要資產(chǎn)的觀念，堅(jiān)持站在客戶的立場(chǎng)去思考問題，加強(qiáng)與客戶的溝通交流，掌握客戶服務(wù)需求，改進(jìn)客戶不滿意的問題，促進(jìn)鐵路企業(yè)與客戶共同成長。進(jìn)一步拓展鐵路客戶服務(wù)中心 12306 網(wǎng)站的功能，積極探索運(yùn)用微博等信息技術(shù)手段，向客戶實(shí)時(shí)提供鐵路信息、咨詢、投訴等服務(wù)，暢通鐵路與客戶間的交流渠道，實(shí)現(xiàn)鐵路對(duì)客戶需求的快速反應(yīng)。積極探索發(fā)放會(huì)員卡、采用積分回饋等方式，提高客戶忠誠度，鞏固既有市場(chǎng)。

（3）細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)。充分利用實(shí)行實(shí)名制售票、推行貨運(yùn)電子商務(wù)積累的海量客戶市場(chǎng)行為和服務(wù)需求信息，運(yùn)用先進(jìn)統(tǒng)計(jì)方法和技術(shù)手段，根據(jù)客戶不同的市場(chǎng)行為和服務(wù)需求，對(duì)鐵路運(yùn)輸市場(chǎng)進(jìn)行分析，細(xì)分鐵路客戶群不同層次，動(dòng)態(tài)優(yōu)化列車開行方案，針對(duì)性開發(fā)鐵路服務(wù)新產(chǎn)品和開展市場(chǎng)營銷，滿足不同層次客戶的個(gè)性化服務(wù)需求。

5.4 不斷豐富完善鐵路服務(wù)方式

推進(jìn)鐵路客貨運(yùn)輸改革，實(shí)行互聯(lián)網(wǎng)售票和貨運(yùn)電子商務(wù)，是鐵路向公開、公平銷售運(yùn)輸能力方向邁出的歷史性一步，也標(biāo)志著鐵路服務(wù)方式發(fā)生了重大轉(zhuǎn)變。鞏固和發(fā)展鐵路客貨運(yùn)輸改革成果，應(yīng)不斷豐富完善鐵路服務(wù)方式。

（1）繼續(xù)深化鐵路客貨運(yùn)輸改革，全面提升鐵路服務(wù)水平。在客運(yùn)服務(wù)方面，重點(diǎn)是改進(jìn)客票銷售服務(wù)，優(yōu)化客票代售點(diǎn)布局，大幅提升互聯(lián)網(wǎng)售票能力，積極發(fā)展車站和代售點(diǎn)外自動(dòng)售取票方式，最大限度地為旅客購票提供便利，同時(shí)進(jìn)一步規(guī)范和落實(shí)客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)容，集中整治站車衛(wèi)生環(huán)境，不斷提高站車供水、供曖、制冷、餐飲質(zhì)量。在貨運(yùn)服務(wù)方面，以改進(jìn)貨運(yùn)物流業(yè)務(wù)受理為重點(diǎn)，簡化辦理環(huán)節(jié)和手續(xù)，最大限度避免人為干擾。在設(shè)施設(shè)備方面，有序推進(jìn)新線、新站建設(shè)，積極推廣新技術(shù)裝備應(yīng)用，加大既有站車設(shè)施設(shè)備改造力度，提高鐵路服務(wù)“硬件”水平。

（2）積極推動(dòng)鐵路運(yùn)輸市場(chǎng)由生產(chǎn)主導(dǎo)型向需求主導(dǎo)型轉(zhuǎn)變。即由現(xiàn)在鐵路生產(chǎn)什么產(chǎn)品就銷售什么產(chǎn)品，向客戶需要什么產(chǎn)品鐵路就生產(chǎn)什么產(chǎn)品轉(zhuǎn)變。在目前鐵路運(yùn)輸能力總體比較緊張的情況下，全面實(shí)現(xiàn)鐵路服務(wù)方式向需求導(dǎo)向型轉(zhuǎn)變，還存在一些困難，也還需要較長一段時(shí)間，當(dāng)前可以先做一些基礎(chǔ)和試點(diǎn)工作。首先，改善鐵路客戶服務(wù)中心 12306 網(wǎng)站人機(jī)交互界面，在公布剩余票額、班列剩余能力的同時(shí)，增加旅客、貨主提報(bào)客貨服務(wù)需求方面的內(nèi)容，既可增強(qiáng)鐵路市場(chǎng)調(diào)查的科學(xué)性和有效性，也為推動(dòng)鐵路運(yùn)輸市場(chǎng)轉(zhuǎn)型奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。其次，選擇京滬高速鐵路、鄭西客運(yùn)專線等能力相對(duì)富余的線路進(jìn)行試點(diǎn)，根據(jù)旅客提報(bào)的出行時(shí)間、列車等級(jí)、席別，以及機(jī)票車票預(yù)訂、導(dǎo)游導(dǎo)購、VIP 服務(wù)、餐飲、酒店預(yù)訂、租車包車、文化、休閑等方面的需求，動(dòng)態(tài)優(yōu)化列車運(yùn)行圖，并為旅客提供定制化、精細(xì)化服務(wù)產(chǎn)品，進(jìn)一步創(chuàng)新鐵路服務(wù)方式。

6 關(guān)于加強(qiáng)適應(yīng)多元化發(fā)展要求的人才隊(duì)伍建設(shè)的思考

實(shí)施多元化發(fā)展戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)鐵路運(yùn)行機(jī)制創(chuàng)新、服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新、業(yè)務(wù)流程再造、服務(wù)質(zhì)量提升，迫切需要鐵路人才隊(duì)伍的支撐。牢固樹立人才是鐵路最寶貴資源的意識(shí)，以企業(yè)經(jīng)營管理人才、市場(chǎng)開發(fā)營銷人才、服務(wù)運(yùn)營管理人才等多元化發(fā)展緊缺人才為重點(diǎn)，緊緊抓住培養(yǎng)、吸引、使用 3個(gè)環(huán)節(jié)，不斷創(chuàng)新人才工作機(jī)制，加強(qiáng)和改進(jìn)人才工作，加快形成人才輩出、人盡其才的人才工作新局面，為深入實(shí)施鐵路多元化發(fā)展戰(zhàn)略提供堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)和堅(jiān)強(qiáng)保證。

6.1 加強(qiáng)企業(yè)經(jīng)營管理人才隊(duì)伍建設(shè)

無論是推進(jìn)鐵路管理體制改革，實(shí)現(xiàn)政企分開、政資分開，還是實(shí)施多元化發(fā)展戰(zhàn)略，充分發(fā)揮運(yùn)輸企業(yè)市場(chǎng)主體地位，實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸業(yè)和非運(yùn)輸業(yè)一體化經(jīng)營，都迫切需要一大批具有企業(yè)家精神，精通市場(chǎng)運(yùn)行規(guī)則，掌握運(yùn)輸生產(chǎn)、資本運(yùn)作、人力資源管理、服務(wù)管理、財(cái)會(huì)、法律等專業(yè)知識(shí)的企業(yè)經(jīng)理管理人才。要建立健全滿足鐵路發(fā)展要求的各層級(jí)企業(yè)經(jīng)營管理人才隊(duì)伍培養(yǎng)體系、考核評(píng)價(jià)和選撥聘用機(jī)制，加強(qiáng)企業(yè)經(jīng)營管理人才隊(duì)伍建設(shè)，促進(jìn)鐵路企業(yè)現(xiàn)代企業(yè)制度完善，推動(dòng)企業(yè)經(jīng)營管理水平提高，實(shí)現(xiàn)企業(yè)資產(chǎn)保值增值。

（1）加強(qiáng)培訓(xùn)。依托國內(nèi)外知名公司、高水平大學(xué)和其他培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，組織對(duì)鐵路各層級(jí)企業(yè)經(jīng)營管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，突出創(chuàng)新精神和創(chuàng)新能力培養(yǎng)，重點(diǎn)加強(qiáng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行規(guī)則、企業(yè)經(jīng)營管理等方面知識(shí)的培訓(xùn)，提高企業(yè)經(jīng)營管理人員的戰(zhàn)略管理和經(jīng)營管理能力。

（2）完善評(píng)價(jià)考核機(jī)制。以經(jīng)營業(yè)績?yōu)楹诵?，進(jìn)一步完善企業(yè)經(jīng)營管理人員的績效評(píng)價(jià)體系，科學(xué)評(píng)估企業(yè)經(jīng)營管理人員的工作能力、工作水平，為對(duì)企業(yè)經(jīng)營管理人員進(jìn)行有效考核、激勵(lì)奠定基礎(chǔ)。

（3）拓展選用渠道。打破運(yùn)輸業(yè)和非運(yùn)輸業(yè)人員現(xiàn)有身份界限，促進(jìn)運(yùn)輸業(yè)中熟悉運(yùn)輸業(yè)務(wù)、了解市場(chǎng)情況、善于經(jīng)營管理的管理人員向非運(yùn)輸企業(yè)流動(dòng)，充實(shí)非運(yùn)輸企業(yè)經(jīng)營管理力量。同時(shí)，對(duì)物流管理等緊缺高端經(jīng)營管理崗位，積極探索從國內(nèi)外知名企業(yè)引進(jìn)人才，促進(jìn)鐵路物流等行業(yè)管理水平的提高。

（4）健全完善相關(guān)管理制度。積極探索建立企業(yè)經(jīng)營管理者聘任制、任期制和任期目標(biāo)責(zé)任制，實(shí)行契約化管理。建立完善年度薪酬管理制度、協(xié)議工資制度和股權(quán)激勵(lì)等中長期激勵(lì)制度，充分調(diào)動(dòng)企業(yè)經(jīng)營管理人員的積極性。

6.2 加強(qiáng)市場(chǎng)開發(fā)營銷人才隊(duì)伍建設(shè)

多元化經(jīng)營的第一要?jiǎng)?wù)是發(fā)展，關(guān)鍵是在鞏固現(xiàn)有鐵路市場(chǎng)基礎(chǔ)上，加大市場(chǎng)開發(fā)力度，不斷擴(kuò)大鐵路市場(chǎng)份額。提高鐵路市場(chǎng)開發(fā)的能力和水平，必須抓緊建設(shè)一支具有開拓進(jìn)取精神、掌握市場(chǎng)營銷理論和技術(shù)、善于把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)的市場(chǎng)開發(fā)營銷人才隊(duì)伍。

（1）統(tǒng)籌開發(fā)現(xiàn)有人力資源。整合現(xiàn)有運(yùn)輸業(yè)和非運(yùn)輸業(yè)涉及市場(chǎng)開發(fā)人力資源，構(gòu)建一體化的市場(chǎng)開發(fā)營銷隊(duì)伍，明確隊(duì)伍建設(shè)目標(biāo)，為發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)和使用市場(chǎng)開發(fā)營銷人才創(chuàng)造前提條件。

（2）加強(qiáng)市場(chǎng)營銷專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。重點(diǎn)加強(qiáng)市場(chǎng)營銷基本理論、市場(chǎng)調(diào)研分析、營銷戰(zhàn)略與策略、營銷組織與控制、營銷應(yīng)用與創(chuàng)新，以及相關(guān)營銷技術(shù)等方面的學(xué)習(xí)，提高鐵路市場(chǎng)開發(fā)營銷人員的市場(chǎng)規(guī)劃、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、市場(chǎng)開發(fā)能力。

（3）建立有效激勵(lì)機(jī)制。建立健全與業(yè)績掛鉤的薪酬和職務(wù)晉升制度，促進(jìn)市場(chǎng)開發(fā)人才脫穎而出。當(dāng)前首要的是抓好鐵路客戶服務(wù)中心市場(chǎng)開發(fā)營銷人才隊(duì)伍建設(shè)，積極探索利用鐵路客戶服務(wù)中心 12306 網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)開發(fā)營銷功能，用鐵路客戶服務(wù)中心帶動(dòng)全路市場(chǎng)開發(fā)營銷資源整合，促進(jìn)鐵路業(yè)務(wù)創(chuàng)新和流程再造。

6.3 加強(qiáng)服務(wù)運(yùn)營管理人才隊(duì)伍建設(shè)

服務(wù)是鐵路的本質(zhì)屬性，也是鐵路的核心產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)鐵路發(fā)展最根本的途徑是提高服務(wù)的水平和質(zhì)量。提高鐵路服務(wù)水平和質(zhì)量需要樹立人才引領(lǐng)的觀念，加快建設(shè)高素質(zhì)鐵路服務(wù)運(yùn)營管理人才隊(duì)伍，推動(dòng)服務(wù)運(yùn)營管理科學(xué)的理論和技術(shù)手段在全路廣泛應(yīng)用。

（1）切實(shí)轉(zhuǎn)變對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)。以往認(rèn)為，服務(wù)就是完善的設(shè)施設(shè)備、整潔舒適的環(huán)境和服務(wù)人員的微笑，而沒有認(rèn)識(shí)到服務(wù)處于經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中心的地位，服務(wù)運(yùn)作管理也已發(fā)展成為一門涵蓋所有服務(wù)行業(yè)的學(xué)科，在服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)質(zhì)量、客戶管理、需求預(yù)測(cè)、生產(chǎn)能力和需求管理等方面有許多成熟的理論與技術(shù)，并在世界先進(jìn)服務(wù)型企業(yè)中得以應(yīng)用并取得巨大成功。要增強(qiáng)對(duì)服務(wù)是一門科學(xué)、具有許多專門技術(shù)的認(rèn)識(shí)，加快建設(shè)一支具有現(xiàn)代服務(wù)理念、掌握先進(jìn)服務(wù)技術(shù)、善于服務(wù)運(yùn)作與管理的服務(wù)運(yùn)營管理人才隊(duì)伍，促進(jìn)全路服務(wù)水平和質(zhì)量的提升。

（2）建立鐵路服務(wù)運(yùn)營管理頂層團(tuán)隊(duì)。以鐵路客戶服務(wù)中心建設(shè)為契機(jī)，通過雙向選擇、公開招聘等形式，在全路范圍內(nèi)選撥優(yōu)秀服務(wù)運(yùn)營管理人才，同時(shí)注重在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)和造就人才，建立鐵路服務(wù)運(yùn)營管理頂層團(tuán)隊(duì)，帶動(dòng)鐵路各級(jí)服務(wù)運(yùn)營管理人才隊(duì)伍建設(shè)。

（3）切實(shí)解決列車服務(wù)人員流失問題。鐵路作為服務(wù)行業(yè)，與客戶接觸的服務(wù)人員素質(zhì)，直接決定著客戶對(duì)鐵路服務(wù)質(zhì)量的感知。目前，由于企業(yè)定員、用工制度、薪酬待遇等問題，部分單位優(yōu)秀服務(wù)人員流失問題嚴(yán)重，從而制約了鐵路服務(wù)質(zhì)量的提升。針對(duì)這些問題，鐵路部門應(yīng)根據(jù)鐵路發(fā)展的實(shí)際，合理確定運(yùn)輸企業(yè)定員，完善用工和薪酬制度，暢通優(yōu)秀服務(wù)人才入路渠道，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)人員企業(yè)忠誠度，為鐵路服務(wù)人才隊(duì)伍建設(shè)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。