王立志 申森林

(沈陽軍區(qū)興城療養(yǎng)院，125105)

隨著經(jīng)濟(jì)水平的提高，大眾保健意識(shí)的增強(qiáng)，社會(huì)多元化辦醫(yī)的迅猛發(fā)展，已對(duì)原有的體檢市場形成強(qiáng)大的沖擊。近幾年，健康體檢服務(wù)機(jī)構(gòu)間的競爭日趨激烈，療養(yǎng)院體檢中心要想在競爭中站穩(wěn)腳跟，謀求發(fā)展，必須要“外拓內(nèi)修”。目前，療養(yǎng)院體檢中心普遍存在一些制約發(fā)展的瓶頸。

1 外部競爭中的不利因素

1.1 體檢客戶群缺乏穩(wěn)定性 忠誠的客戶群是確保體檢中心持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。受地域經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活水平的制約，地處偏遠(yuǎn)、交通不便的體檢中心缺乏長期穩(wěn)定的客戶群，發(fā)展相對(duì)緩慢。只有部分經(jīng)濟(jì)效益較好的單位能保證每年體檢一次。另外目前體檢對(duì)象相對(duì)狹窄，僅局限于健康體檢，沒有拓寬范圍，需充分挖掘潛在的客戶群。

1.2 在醫(yī)療設(shè)備及體檢結(jié)果的可信度上與醫(yī)院比還處于劣勢(shì) 療養(yǎng)院的設(shè)備在數(shù)量和質(zhì)量上與醫(yī)院存在一定差距。特別是大型醫(yī)療設(shè)備，價(jià)格昂貴，一般體檢中心沒有，如需進(jìn)一步檢查，只能到醫(yī)院就醫(yī)。如檢查出問題，住院治療還需重新檢查，浪費(fèi)人力、物力、財(cái)力。況且由于健康體檢開展時(shí)間不長，目前公眾對(duì)療養(yǎng)院檢查結(jié)果的準(zhǔn)確度還存在質(zhì)疑。要轉(zhuǎn)變這一觀念，增加公眾對(duì)體檢的認(rèn)同需要時(shí)間。

1.3 沒有一個(gè)過硬的品牌作為支撐 平臺(tái)決定發(fā)展。品牌的樹立需要有專業(yè)的技術(shù)水平，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)保障，鮮明的特色亮點(diǎn)。療養(yǎng)院體檢中心大多成立時(shí)間較短，在專業(yè)技術(shù)水平和鮮明特色上缺乏優(yōu)勢(shì)，未能在有限的時(shí)間內(nèi)把品牌樹立起來。

2 運(yùn)行中影響發(fā)展的幾個(gè)內(nèi)部因素

2.1 參檢人員增多，體檢質(zhì)量難以保證 體檢機(jī)構(gòu)數(shù)量劇增，機(jī)構(gòu)間的競爭加大，為謀求發(fā)展，各中心努力增加體檢人數(shù)，導(dǎo)致工作量增加，而工作人員數(shù)量相對(duì)有限，長時(shí)間連續(xù)工作容易產(chǎn)生疲勞。同時(shí)，經(jīng)常加班加點(diǎn)容易使工作人員情緒煩躁，難以保證體檢效果。

2.2 參檢人員錯(cuò)誤觀念的影響 受各種媒體宣傳的影響和部分醫(yī)務(wù)人員的誤導(dǎo)，部分參檢人員過分依賴醫(yī)療設(shè)備，忽視傳統(tǒng)的體格檢查。認(rèn)為體檢就必須用設(shè)備，聽診器、叩診錘已經(jīng)過時(shí)的錯(cuò)誤觀念時(shí)常出現(xiàn)。結(jié)果，普通外科、內(nèi)科、五官科參檢率較低，影響了相關(guān)科室人員的積極性。

2.3 體檢過程組織不夠嚴(yán)密 參檢單位由于值班、臨時(shí)任務(wù)等原因，致使參檢人員不能完全到位，經(jīng)常出現(xiàn)漏檢情況。體檢完畢等車時(shí)，有早有晚，經(jīng)常是人員堆積在一起大聲喧嘩，影響了正常的體檢秩序。

2.4 得不到參檢人員的配合，體檢過程中拖延時(shí)間 體檢工作人員一般都是提前聯(lián)系體檢單位通知相關(guān)注意事項(xiàng)，而單位組織者未明確通知所屬人員，或參檢人員本人忘記的情況經(jīng)常發(fā)生。特別是B超，需要憋尿，而尿檢又必須留尿，部分參檢人員搞不清順序，留完尿，需要再喝水憋尿，浪費(fèi)了時(shí)間。

2.5 缺乏專職體檢醫(yī)師 參加體檢的執(zhí)業(yè)人員流動(dòng)性較強(qiáng)。療養(yǎng)院體檢中心以療養(yǎng)院為依托，執(zhí)業(yè)人員多為其他科室臨時(shí)抽調(diào)，他們同時(shí)擔(dān)負(fù)著其他工作，不能保證在位率。有的并非?？漆t(yī)師，只是經(jīng)過短暫的培訓(xùn)即上崗，缺乏執(zhí)業(yè)資質(zhì)，體檢水平參差不齊。

3 對(duì)策

要在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟，必須打造一個(gè)過硬的品牌。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)保障，雄厚的技術(shù)力量，現(xiàn)代化的運(yùn)營手段是一個(gè)品牌立足的根本。時(shí)刻以顧客的需求為出發(fā)點(diǎn)，以顧客的滿意為目標(biāo)，用溫馨的服務(wù)拉近與客戶的距離，用良好的形象提高公眾對(duì)體檢中心品牌的認(rèn)同，努力提升療養(yǎng)院體檢中心的競爭力，牢固樹立體檢中心的知名度、信譽(yù)度。

3.1 成立專業(yè)的營銷機(jī)構(gòu) 實(shí)踐證明，專業(yè)的營銷不僅能產(chǎn)生明顯的經(jīng)濟(jì)效益，還附帶顯著的服務(wù)增加值[1]。目前，營銷工作大多是科室管理者兼職，缺乏專業(yè)的培訓(xùn)，影響了營銷的質(zhì)量。專業(yè)的營銷策劃，利用先進(jìn)的客戶管理理念，營造顧客的口碑效應(yīng)，擴(kuò)大與顧客的良好關(guān)系，并贏得顧客的忠誠，并根據(jù)市場需求積極挖掘潛在的客戶。逐步擴(kuò)大體檢范圍，從單一的健康體檢到招工體檢、升學(xué)體檢、學(xué)生體檢、征兵體檢等，使體檢形式更加多樣化，以滿足多層次的體檢需求。在服務(wù)模式上，積極創(chuàng)新，滿足全方位的需要。

3.2 雄厚的技術(shù)力量 建立就醫(yī)綠色通道。選擇一家或幾家知名醫(yī)院作為合作單位，如需要住院治療，及時(shí)安排住院，解除患者后顧之憂；遇有需要送檢的項(xiàng)目及時(shí)聯(lián)系后送，確保標(biāo)本檢驗(yàn)及時(shí)、準(zhǔn)確；遇有疑難問題，依托知名專家咨詢、診治，以免貽誤病情。組建一支穩(wěn)定的、高素質(zhì)的體檢隊(duì)伍。積極尋求療養(yǎng)院支持，爭取設(shè)立專人專崗，或出臺(tái)相關(guān)制度，保證體檢醫(yī)師的正常權(quán)益，合理分配績效工資，充分調(diào)動(dòng)工作人員積極性，保證工作人員盡心盡力。但是如果運(yùn)用不得當(dāng)，會(huì)起到相反的作用。對(duì)執(zhí)業(yè)醫(yī)師嚴(yán)格把關(guān)，選取主治醫(yī)師以上、臨床診治能力較強(qiáng)、醫(yī)德高尚的人員作為執(zhí)業(yè)醫(yī)師，認(rèn)真抓好崗前培訓(xùn)，抽時(shí)間優(yōu)先安排進(jìn)修學(xué)習(xí)，不斷提高其技術(shù)水平和執(zhí)業(yè)能力。通過合作、增加投資等各種渠道改善硬件設(shè)施。加強(qiáng)管理，定期進(jìn)行相關(guān)范圍的室內(nèi)質(zhì)控、室間質(zhì)評(píng)，以保證檢驗(yàn)結(jié)果質(zhì)量[2]。要重視體檢所需設(shè)備的配置、維護(hù)和適時(shí)更新，及時(shí)淘汰影響體檢結(jié)果的儀器設(shè)備，以確保體檢質(zhì)量，減少漏診或誤診。在某種程度上硬件就是硬道理，能增加客戶的認(rèn)同感，也是提高醫(yī)師診斷能力的重要保證。

3.3 提供人性化、差異化、個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 和醫(yī)院相比療養(yǎng)院有其自身優(yōu)勢(shì)：寬敞明亮、舒適溫馨的環(huán)境，人性化、規(guī)范化、賓館式的服務(wù)，科學(xué)合理、規(guī)范有序的布局。服務(wù)過程中，要充分發(fā)揮療養(yǎng)院工作人員熱心、貼心、耐心、細(xì)心的優(yōu)勢(shì)，根據(jù)不同階層的需求，提供差異化、個(gè)性化的服務(wù)，時(shí)時(shí)刻刻都體現(xiàn)出體檢中心對(duì)參檢者的人性關(guān)懷[3]。在后續(xù)服務(wù)上，要高度重視健康管理；根據(jù)不同單位的需要，針對(duì)性地開展健康知識(shí)講座、發(fā)放相關(guān)疾病防治手冊(cè)、面對(duì)面咨詢等方式及時(shí)提供科學(xué)、權(quán)威的健康指導(dǎo)；實(shí)施電話或跟蹤隨訪，實(shí)現(xiàn)體檢前后一體化服務(wù)[4]。

3.4 嚴(yán)密組織體檢過程，努力提高服務(wù)效率 抽調(diào)責(zé)任心強(qiáng)、組織協(xié)調(diào)能力突出、形象氣質(zhì)佳的工作人員成立接待組。接待組人員全程負(fù)責(zé)體檢工作的組織協(xié)調(diào)。在接站時(shí)可以根據(jù)體檢客戶數(shù)量，按項(xiàng)目進(jìn)行編隊(duì)，到達(dá)體檢中心與其他接待人員交接后，分別全程引領(lǐng)各隊(duì)進(jìn)行體檢，通過對(duì)講系統(tǒng)及時(shí)了解各科室體檢情況。這就避免了部分科室擁擠排隊(duì)，而有的科室卻無人光顧，影響體檢秩序的現(xiàn)象發(fā)生，使體檢服務(wù)方便順暢、有序高效的進(jìn)行[5]。在候診或體檢完畢后可以增加觀賞療養(yǎng)院風(fēng)景的環(huán)節(jié)，不僅為療養(yǎng)院整體形象做宣傳，又避免了出現(xiàn)喧嘩混亂的局面。同時(shí)根據(jù)體檢進(jìn)度，接待人員及時(shí)安排送行，注意交通安全。

[1]朱明范，曾亞輝，歐陽霞.品牌營銷策略在健康體檢管理中的應(yīng)用[J].嶺南急診醫(yī)學(xué)雜志，2009，14(5)：405-406.

[2]胡薇薇.醫(yī)療機(jī)構(gòu)健康體檢現(xiàn)狀分析及管理對(duì)策[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理，2011，2(1)：41-43.

[3]徐楓，李彥萍，陳鳳.英療養(yǎng)院醫(yī)療體檢中人性化服務(wù)的運(yùn)用[J].中國療養(yǎng)醫(yī)學(xué)，2007，16(3)：190-191.

[4]劉曉燕，沈建華，張丹.體檢中心業(yè)務(wù)流程再造及體檢服務(wù)[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理，2009，7(6)：45-46.

[5]閆彩，熊萬喜，周新瑾.空勤療養(yǎng)院承擔(dān)國防生體檢任務(wù)的主要做法[J].中國療養(yǎng)醫(yī)學(xué)，2009，18(9)：787.