■文/馬黎明

處理產(chǎn)品質(zhì)量申訴應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)細致

■文/馬黎明

例一：A地質(zhì)監(jiān)局接到消費者投訴，稱在A地一商場購的某食品有質(zhì)量問題，而其生產(chǎn)廠也是A地，要求質(zhì)監(jiān)局幫其維權(quán)。A地質(zhì)監(jiān)局接報人員立即組織對生產(chǎn)廠家進行檢查，并協(xié)調(diào)該廠與消費者賠償事宜，但雙方分歧太大，調(diào)解未成，受到消費者指責(zé)。且不論消費者做法如何，但就此案而論，A地質(zhì)監(jiān)局受理申訴顯然存在工作失誤——越權(quán)受理。在商場購買的食品質(zhì)量出問題，雖然生產(chǎn)廠家亦在當(dāng)?shù)?，但顯屬流通領(lǐng)域，應(yīng)歸工商部門受理?！懂a(chǎn)品質(zhì)量法》第四十條也有明確規(guī)定，銷售者應(yīng)首先負責(zé)賠償，屬于廠家責(zé)任的再進行追償，因此A地質(zhì)監(jiān)局直接問責(zé)廠家的做法欠妥。筆者認為，此事應(yīng)先告知消費者管轄權(quán)，到工商部門申訴，在銷售者賠償結(jié)束后，銷售者可向A地質(zhì)監(jiān)局申訴廠家的賠償，質(zhì)監(jiān)局應(yīng)受理并展開調(diào)查，確屬生產(chǎn)廠家責(zé)任的，由廠家賠償銷售者。

例二：B地一消費者在超市購買產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，向工商部門投訴后，被告知應(yīng)到“質(zhì)監(jiān)局檢驗”，質(zhì)監(jiān)局又答復(fù)消費者屬流通領(lǐng)域質(zhì)量問題，應(yīng)找工商部門。這不是一種偶然的現(xiàn)象，筆者曾多次聽說類似事件。具體分析后認為原因主要是大多數(shù)人不了解工商與質(zhì)監(jiān)的職能劃分，潛意識以為質(zhì)量問題應(yīng)該質(zhì)監(jiān)局管，而負責(zé)流通領(lǐng)域的工商部門又無檢測手段，不能給產(chǎn)品檢驗。這里就存在著部門概念混淆與申訴處理規(guī)則不清的問題。所謂概念混淆，是指把質(zhì)監(jiān)局與技術(shù)機構(gòu)劃等號，“去質(zhì)監(jiān)局檢驗”是個錯誤的說法，質(zhì)監(jiān)局并沒有任何的檢測手段，只是一個行政部門，而其轄屬的技術(shù)機構(gòu)才建有實驗室。所謂申訴處理規(guī)則不清，是消費者不清楚有關(guān)部門接到投訴后應(yīng)該如何處理，假如自行到技術(shù)機構(gòu)進行產(chǎn)品檢驗，不但要承擔(dān)檢驗費用，而且拿到的報告不具備第三方證明力，也就是說，真到了要打官司，對方完全可以否認報告所指，導(dǎo)致敗訴。

從以上案例可以看出，產(chǎn)品質(zhì)量申訴中存在諸多弊端，在消費者搞不懂部門職能和申訴程序的情況下，維權(quán)將受到極大阻力。筆者長年身處質(zhì)監(jiān)執(zhí)法一線，接觸無數(shù)質(zhì)量申訴案件，對聽聞的許多申訴處理不當(dāng)案件深感遺憾，借此提出幾點自己的看法：

一是既要有責(zé)任心也要懂職權(quán)。現(xiàn)實中許多同仁責(zé)任心很強，一聽消費者有難就想幫忙，愛打抱不平，職權(quán)意識不強。要深入理解國務(wù)院“三定”方案要求，堅決地貫徹執(zhí)行，凡屬流通領(lǐng)域的質(zhì)量糾紛，必須告知應(yīng)由工商部門處理，不得擅自作主受理。另外，不予受理的范圍還包括其他部門受理或處理的、對存在爭議的產(chǎn)品無法進行鑒定或檢驗的情況。要把好申訴受理第一關(guān)。

二是要明確告知消費者正確的申訴程序。消費者不明白質(zhì)量申訴的程序，工商部門讓找質(zhì)監(jiān)局，大多是讓消費者先鑒定質(zhì)量優(yōu)劣，再依據(jù)處理。然而當(dāng)調(diào)解不成，消費者拿自行檢驗的報告起訴時，其法律效力極其低微，對方完全可一口否認報告的真實性。筆者認為，就算是確定申訴不屬于質(zhì)監(jiān)局管轄范圍，也要告知消費者怎么申訴是正確的，要告知檢驗報告最好由其他部門受理并委托技術(shù)機構(gòu)出具，這樣在最后的階段也可保證報告的證明力，為自己的維權(quán)打下基礎(chǔ)。

三是調(diào)解糾紛務(wù)必告知其失敗的可能性。調(diào)解作為一種處理手段，沒有法律強制力保證，所以很容易出現(xiàn)調(diào)解不成的結(jié)局。我們必須告知當(dāng)事人，質(zhì)監(jiān)局可以處罰過錯企業(yè)，但參與調(diào)解賠償卻僅僅是一個橋梁作用，不帶有強制性，當(dāng)調(diào)解不成時，雙方必須通過其他法律途徑解決，比如起訴。如果不告知對方我們調(diào)解的局限，則當(dāng)雙方不滿意時，消費者對質(zhì)監(jiān)的行政行為就會產(chǎn)生怪責(zé)情緒，極大地影響質(zhì)監(jiān)局在社會上的形象與威信。

產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理，是關(guān)系人民群眾切身利益的大事。質(zhì)監(jiān)部門只有發(fā)揚“愛心、細心、用心、責(zé)任心”的質(zhì)監(jiān)精神，以慎重負責(zé)的態(tài)度去處理每一起申訴案件，才會贏得群眾的尊重，才會真正樹立起質(zhì)監(jiān)的良好形象。

（作者單位：山東省平度市質(zhì)監(jiān)局）