許明姬 韓順實(shí)

(延邊腫瘤醫(yī)院 吉林延吉 133000)

在醫(yī)療衛(wèi)生工作改革的過程中“以病人為中心,病人至上”優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的思想日益深入人心。在這一思想的指導(dǎo)下門診護(hù)理質(zhì)量有了顯著的提高。為保證把“以病人為中心”的服務(wù)宗旨落到實(shí)處,要求護(hù)理人員要樹立牢固的以病人為中心的觀念,做到主動(dòng)詢問、主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、主動(dòng)解決問題、滿足病人身心健康需求,提高病人滿意度,努力使護(hù)理工作達(dá)到“貼近病人、貼近臨床、貼近社會(huì)”效果。過去人們只注重住院患者的滿意度,忽略了門診患者的滿意度,而門診是醫(yī)院對(duì)外服務(wù)的第一窗口,門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到醫(yī)院的聲譽(yù)和形象。2010年12月22日至2011年6月22日對(duì)我院門診272例就診治療患者實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的情況進(jìn)行了調(diào)查,旨在探討優(yōu)質(zhì)服務(wù)在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用效果。

1 門診工作的特點(diǎn)

門診是醫(yī)院對(duì)傷病員進(jìn)行早期診斷、及時(shí)治療的第一線,是醫(yī)院的窗口。我院是一所腫瘤?？漆t(yī)院,病人來自延邊州各地。門診護(hù)理工作具有病人流動(dòng)量大、病情急、病種多、管理任務(wù)重、服務(wù)協(xié)調(diào)性強(qiáng)、護(hù)理人員和病人接觸時(shí)間短、易產(chǎn)生護(hù)患矛盾等特點(diǎn)。因此,加強(qiáng)護(hù)理人員綜合素質(zhì)的整體提升,可以為醫(yī)院創(chuàng)造良好的人文環(huán)境,更有利于促進(jìn)患者的身心健康。

2 一般資料

選擇本院門診患者272例,實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù),其中男126例、女146例、年齡19～79歲,平均49歲,病種分布:乳腺癌87例、胃癌19例、肝癌51例、肺結(jié)核83例、其它32例。

3 實(shí)施方法

3.1 提高門診護(hù)士的綜合素質(zhì)

護(hù)士是協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系的橋梁。門診護(hù)理是集分診、掛號(hào)、醫(yī)療護(hù)理知識(shí)講解、宣傳、調(diào)解、治療和護(hù)理操作于一身的綜合性工作,在門診醫(yī)療運(yùn)行中起主導(dǎo)作用。門診護(hù)士的綜合素質(zhì)表現(xiàn)在言談舉止、儀表行為上,是患者對(duì)這個(gè)醫(yī)院的第一印象。因此,門診護(hù)士的外在形象,內(nèi)在涵養(yǎng)和個(gè)人的綜合素質(zhì)在門診護(hù)理工作中、在醫(yī)院的建設(shè)中是非常重要的。

表1 患者對(duì)門診護(hù)理工作的滿意度[例（%）]

3.1.1 門診護(hù)士的形象要求 護(hù)士的標(biāo)準(zhǔn)形象是:衣著整潔、態(tài)度可親、性格開朗、言語(yǔ)謙遜、精神飽滿、步履輕捷、動(dòng)作輕柔、觀察敏銳,既溫文爾雅、樸素大方,又意志堅(jiān)強(qiáng)、臨危不懼?；颊邅淼结t(yī)院最先展現(xiàn)在患者面前的門診護(hù)士應(yīng)該有良好的精神面貌和優(yōu)雅的氣質(zhì)。首先是整潔合體的統(tǒng)一著裝,上崗佩帶胸卡,頭發(fā)不過肩,前留海不遮眉,不佩帶飾物,工作鞋襪清潔。

3.1.2 門診護(hù)士的語(yǔ)言藝術(shù)要求 護(hù)士的服務(wù)對(duì)象是患者,護(hù)士與患者進(jìn)行交流與溝通更是離不開語(yǔ)言。語(yǔ)言美是護(hù)士素質(zhì)的一個(gè)重要組成部分,文明、親切、和藹的語(yǔ)言可以縮短護(hù)患間的距離。門診護(hù)士應(yīng)具備豐富的閱歷,較強(qiáng)的交際能力和熟練的溝通技巧,對(duì)患者的稱呼應(yīng)本著尊重和貼切的原則,微笑的面容,親切的話語(yǔ)主動(dòng)迎接患者。在交談中應(yīng)重視規(guī)范的交談禮節(jié)和談話藝術(shù),要善于在短時(shí)間內(nèi)以和藹、真誠(chéng)的態(tài)度為患者提供就診指導(dǎo)及健康教育。在各項(xiàng)護(hù)理技術(shù)操作中用良好的語(yǔ)言取得患者的理解和信任,對(duì)患者所提出的問題回答應(yīng)簡(jiǎn)明易懂,解釋耐心細(xì)致;給患者心里治療上的幫助,以求達(dá)到最佳的服務(wù)效果,增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心。

3.1.3 不斷完善門診護(hù)士的心理素質(zhì) 門診護(hù)士面對(duì)的是社會(huì)各階層、不同職業(yè)、各層次文化背景的患者和家屬,當(dāng)他們而對(duì)疾病,當(dāng)他們從社會(huì)角色時(shí),多樣化的心理問題、情緒以及社會(huì)帶來的壓力都要求護(hù)士必須具備良好的心理素質(zhì)。在門診護(hù)理工作中經(jīng)常遇到一些因等候時(shí)間長(zhǎng)等各種原因引起的情緒激動(dòng),行為過激的患者,甚至有個(gè)別社會(huì)不良人員。這時(shí),護(hù)士必須保持冷靜,較好地調(diào)整自己的情緒,使自己保持平和心態(tài),以豁達(dá)的胸懷,寬容的心態(tài),耐心幫助他們。對(duì)個(gè)別不良人員也決不當(dāng)著患者的面與其發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),必要時(shí)請(qǐng)有關(guān)部門協(xié)助解決。通過護(hù)士的言行,使患者信任護(hù)士,并樹立良好的醫(yī)院形象。

3.1.4 提高門診護(hù)士的業(yè)務(wù)素質(zhì) 門診護(hù)士應(yīng)具備良好的專業(yè)理論和精湛的業(yè)務(wù)技術(shù)。要求護(hù)士應(yīng)有高度的責(zé)任感,嫻熟的專業(yè)技能,較強(qiáng)的應(yīng)變能力,為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);并要不斷加強(qiáng)新的醫(yī)學(xué)、護(hù)理理論知識(shí)及相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí),從各方面滿足患者的需求。

3.2 創(chuàng)造舒適的門診診療環(huán)境

我院門診做到了為患者提供一個(gè)方便、快捷、輕松、舒適的門診診療的護(hù)理環(huán)境。如診室整潔寬敞、光線充足、空氣流通、不和諧等。包括:(1)門診輸液室為了方便患者放置電視、患者床及移動(dòng)式輸液架,溫馨提示清晰規(guī)范。(2)門診大廳設(shè)立咨詢臺(tái)方便患者咨詢,健康教育處方擺放在咨詢臺(tái)旁邊最醒目處,便于患者隨時(shí)取閱。(3)門診大廳墻上設(shè)立大屏幕滾動(dòng)藥品價(jià)格及電視機(jī)。(4)新增便民盒方便患者使用。(5)設(shè)立多間一般患者,傳染病患者,搶救患者分開治療。一切根據(jù)患者的心理,努力滿足他們?cè)诰驮\、治療的需求,充分體現(xiàn)了我院門診的護(hù)理理念。

4 調(diào)查方法

自行設(shè)置門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)調(diào)查問卷,內(nèi)容包括調(diào)查對(duì)象的一般資料,調(diào)查對(duì)象對(duì)門診輸液室的技術(shù)水平、就診環(huán)境、護(hù)士的行為舉止、服務(wù)態(tài)度、門診健康教育、門診管理等滿意度。每個(gè)問題采用3級(jí)評(píng)分法:滿意3分,一般2分,不滿意1分。共發(fā)放調(diào)查問卷272份,收回270份,有效收回率為99.26%。

5 結(jié)果

由表1可以看出,通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)施,患者對(duì)門診輸液護(hù)理工作的技術(shù)水平、就診環(huán)境、護(hù)士的行為舉止、服務(wù)態(tài)度、門診健康教育、門診管理的滿意度均在95%以上(表1）。

6 討論

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是就醫(yī)過程中提供一系列的服務(wù)措施,最終達(dá)到讓患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意的目的。通過開展門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)使護(hù)理人員增加了責(zé)任感,融洽了護(hù)患關(guān)系,贏得了患者的信任和尊重,豐富了醫(yī)療護(hù)理知識(shí),提高了自身的文化素質(zhì)及技術(shù)水平。通過加強(qiáng)對(duì)候診患者的觀察,了解患者的基本情況,并根據(jù)病情的輕重,給予提前就診,預(yù)防和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的發(fā)生。本調(diào)查結(jié)果進(jìn)一步表明,通過實(shí)施優(yōu)質(zhì)的服務(wù),使門診患者感到來自醫(yī)院的關(guān)懷和溫暖。

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