張建成

近年來，建筑業(yè)重大、特大惡性事故頻發(fā)，嚴重制約了建筑業(yè)勞動生產(chǎn)率和產(chǎn)品質(zhì)量的提高，影響了建設行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。因此，建設工程施工階段質(zhì)量危機管理蘊含的內(nèi)容就十分豐富，涉及政府主管部門、建設單位、建筑企業(yè)等各個方面。而建設工程質(zhì)量危機管理體系則是推進工程質(zhì)量控制良性運作的核心，能有效地維護和保障建設工程的質(zhì)量。

在制度安排上，各級建設行政主管部門一直缺乏制度化的危機處理機制和管理體系，相當一部分建設部門領導者不具備應對危機的敏感性和非程序化決策的能力，不善于利用危機處理反饋機制強化危機管理，既沒有形成疏導群眾情緒的社會“減壓”機制，也沒有構建起有效的危機預警機制，總體上缺乏危機管理的有效制度安排，因此，完善相關危機管理機制，建立一整套有效的建設工程質(zhì)量危機管理體系勢在必行。

1 發(fā)揮建設行政主管部門自身的導向作用

社會學有一個“緊急規(guī)范”理論，這個理論認為，在緊急狀態(tài)下人們的行事規(guī)則容易受最先行為者的帶頭作用的影響，從而形成“緊急規(guī)范”，“緊急規(guī)范”一旦產(chǎn)生，就會對其他人的行為起到導向作用。面對突發(fā)事件，政府必須成為“緊急規(guī)范”的首倡者和實施者，通過政府的“緊急規(guī)范”，全國同心協(xié)力，步調(diào)一致，共同戰(zhàn)勝危機。從心理需求講，情緒激動的業(yè)主迫切希望政府領導能夠重視他們的擔憂，重視他們的意見，而大多數(shù)情況下，處理危機問題的工作人員大多數(shù)是負責客戶服務的一線員工，這樣，即使問題得到最終的解決，業(yè)主仍然在心理上不能感到滿意，雖然業(yè)主也許并沒有見到高層管理者的期望，但是，如果高層管理者能夠介入此事，業(yè)主將降低抱怨的抵觸情緒，反而不再希望獲得更多的補償，因為高層管理者的接見已經(jīng)讓他獲得了心理上的補償。

2 建立企業(yè)及人員不良行為記錄和重大事項通報制度

建設單位、建設工程勘察設計企業(yè)和工程承包企業(yè)及其注冊執(zhí)業(yè)人員違反有關法律、法規(guī)、規(guī)章和工程建設強制性標準行為的記載活動。各審查機構每月將上月審查項目基本情況和不良記錄情況報送當?shù)亟ㄔO行政主管部門，其中，不良記錄情況根據(jù)建設部《建筑市場誠信行為信息管理辦法》中的認定標準予以記錄。對不報送情況的審查機構進行通報批評，并根據(jù)實際情況給予處分。相應的建設行政主管部門對審查機構報告的不良行為記錄和重大事項，應根據(jù)有關法律法規(guī)及時處理、上報。按屬地管理的原則，統(tǒng)一由市級建設行政主管部門核實匯總，對各區(qū)縣報送的情況，包括被處罰的單位及人員、不良行為記錄、一次審查合格率低等情況適時向社會公布，并作為勘察設計單位資質(zhì)等級動態(tài)管理的主要依據(jù);實行施工圖審查數(shù)據(jù)信息季報和年報制度。

3 建立“學習型、服務型”政府

1)統(tǒng)一規(guī)范。規(guī)范統(tǒng)一是建筑市場統(tǒng)一的基礎。2)宣傳和學習別國和其他地區(qū)的法規(guī)。建設行政主管部門組織專業(yè)人士和機構研究、學習國家法律法規(guī)、國際及其他地區(qū)法規(guī)和工程慣例，組織各種形式的學習與培訓，形成相對完備的政策服務機制，為本區(qū)域企業(yè)提供政策咨詢，為本區(qū)域建設企業(yè)走向市場服務。

4 充分發(fā)揮社會專業(yè)協(xié)會組織的作用

對建設行政主管部門而言，由于危機事件的突發(fā)性與不可預見性，建設行政主管部門在常態(tài)管理中有效的行政動員和政治動員方式往往可能在危機事件的突發(fā)性、瞬時性和緊急性面前顯得滯后單薄。與之相對應，專業(yè)協(xié)會組織(非政府組織)的中介地位使得它們上接政府，下聯(lián)基層群眾，利用其廣泛的社會觸角和成員基礎，它能通過組織結構的靈活多樣和獨立的決策與行使能力開展社會動員，因此，專業(yè)協(xié)會組織能配合行政動員和政治動員，通過有效的社會動員的方式實現(xiàn)對社會資源和社會力量最快和最大的整合。

同時，專業(yè)協(xié)會組織是政府之外公共應急資源的籌集者，它們可以廣泛動員政府財政體系之外的社會公益資源來向危機受害者提供援助，有效彌補政府的資源短缺。

5 積極開展應急管理培訓和預警方案的演習

各縣區(qū)、各工作部門要認真制訂應急管理培訓規(guī)劃和培訓大綱，明確培訓內(nèi)容、標準和方式，充分運用多種方法和手段，做好應急管理培訓工作。積極開展對全市各級建設行政主管部門和有關部門領導干部應急指揮和處置能力的培訓。加強各單位從業(yè)人員應急安全知識和操作規(guī)程培訓，負有質(zhì)量安全監(jiān)管職責的部門要強化培訓考核，對未按要求開展質(zhì)量安全培訓的單位要責令其限期整改，達不到考核要求的管理人員和職工一律不準上崗。市、區(qū)縣應急管理機構要加強對應急管理培訓工作的組織、指導和培訓資質(zhì)的管理。

危機管理預警方案的演習。識別潛在的危機領域，確定工作程序，內(nèi)部和外部的溝通渠道;一旦出現(xiàn)危機事件就可按計劃執(zhí)行;堅持“最好的防御就是進攻”的原則;通過討論確定準備工作的內(nèi)容，草擬聲明及提問和回答，作為行動指導;演練最有可能發(fā)生的情景;經(jīng)常更新計劃;確定所要傳遞的關鍵信息，這種信息內(nèi)容應保持一貫性，且應多次重復。

6 建立與媒體的正常溝通體系

工程質(zhì)量危機發(fā)生具有突發(fā)性強的特點，建立與媒體的正常溝通體系，試行“新聞發(fā)言人”制度，暢通信息渠道，以避社會不實傳言和個別媒體不客觀報道對政府公信力的影響。在北京地鐵五號線事故剛剛發(fā)生時，個別媒體報道為塌方事故，這無疑加重了事故性質(zhì)，企業(yè)及政府的發(fā)言人若及時予以糾正，避免以訛傳訛，就可以減輕對政府及企業(yè)的負面影響。

7 推行工程保修保險和工程質(zhì)量綜合保險

建筑工程質(zhì)量責任綜合保險是由保險人承保建筑物合理使用壽命內(nèi)的因建筑工程質(zhì)量不合格造成建筑物本身和以外的財產(chǎn)及人身的損害的民事賠償責任的險種。在我國，《建筑法》規(guī)定:建筑物在合理使用壽命內(nèi)，必須確保地基基礎工程和主體結構的質(zhì)量。也就是說，基礎工程的保修年限最低為“合理使用壽命”，即設計年限，一般為幾十年，甚至上百年。在這樣一段漫長的時限內(nèi)，要真正落實責任的承擔，必須通過保險來解決。這樣，可以使工程質(zhì)量的風險通過市場化手段得以分解與轉移，從而降低危機處理的難度，同時，保險機構亦可成為工程質(zhì)量的客觀上的監(jiān)督人，而減少工程質(zhì)量事故發(fā)生的幾率。

8 通過與科研部門的合作，積極開展危機管理研究工作

隨著改革的力度不斷加大，各方面蘊含的危機因素正在不斷強化。各級政府必須盡快開展危機管理的研究工作，要正確認識當代建設工程質(zhì)量危機的性質(zhì)和特點，建立各類危機事件的案例庫，并結合本地實際，從理論總結到實踐操作全方位地探討有效的危機解決方案。要積極研究借鑒其他省市成功處理工程質(zhì)量危機事件的有益經(jīng)驗，從國內(nèi)外應對危機事件的經(jīng)驗和教訓中，探尋適合我市的應對各種危機事件的正確途徑和政策措施，不斷提高各級政府部門應對和處理各種危機事件的能力。

9 堅持建設工程的產(chǎn)業(yè)化發(fā)展趨勢

建設工程的產(chǎn)業(yè)化發(fā)展，是解決建設工程質(zhì)量問題的根本出路。完善健全的產(chǎn)業(yè)技術政策(包括強制性標準、規(guī)章等)和經(jīng)濟政策，這是全面提高建設工程質(zhì)量的最有效手段。今后工作重點就是要大力推進產(chǎn)業(yè)化、工業(yè)化發(fā)展進程，開發(fā)、應用新型建筑產(chǎn)品，確保工程質(zhì)量和品質(zhì)。“產(chǎn)業(yè)化”即是指要使具有同一屬性的企業(yè)或組織集合成社會承認的規(guī)模程度［1］，以完成從量的集合到質(zhì)的激變，真正成為國民經(jīng)濟中以某一標準劃分的重要組成部分。

10 配合安全監(jiān)督部門構建質(zhì)量危機處理機制

組織化和集中資源是成功危機管理的保證［2］。配合安全監(jiān)督部門建立反危機機構，其目的在于提高控制和解決危機的能力。危機管理機構的主要職責在于:對危機做出反應，制定反危機的措施，使之具有在超常規(guī)條件下的決策反應能力;集中調(diào)動和使用資源;協(xié)調(diào)與危機管理有關的各個機構和相關部門的行動;加強廣泛的聯(lián)系和溝通聽取各種有益的觀點。

11 結語

對建設行政主管部門危機管理來說，建設工程質(zhì)量危機管理體系的構建與完善是一個系統(tǒng)工程，需要從組織機構的設置、運作機制的建設、危機意識的培養(yǎng)等各方面來進行，這將是一個比較漫長的過程。我們的各級建設行政主管部門必須真正切實采取有力措施，有效發(fā)揮政府職能，建立有效的建設工程質(zhì)量危機管理體系，為我國建筑市場的穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展保駕護航。

［1］余 暉.中國基礎設施產(chǎn)業(yè)的政府監(jiān)管機構再造［J］.云南大學學報，2003(6):19-21.

［2］張最良.計算機輔助危機管理［J］.系統(tǒng)工程與電子技術，1988(11):53-54.