李 華

(成都大學圖書館,四川成都 610106)

圖書館實施服務補救的策略

李 華

(成都大學圖書館,四川成都 610106)

圖書館的服務失誤隨時都可發(fā)生,而任何服務失誤都可能使圖書館的形象和利益受損,并直接影響讀者對圖書館服務的滿意度和忠誠度。本文通過對服務補救概念、特點、原則的深入探討,從多方面、多層次論述了圖書館實施服務補救的具體策略,對拾回讀者滿意度和忠誠度有積極的意義。

補救策略;服務失誤;圖書館

圖書館的服務失誤隨時都可發(fā)生。而任何服務失誤都可能使圖書館的形象和利益受損,直接影響讀者對圖書館服務的滿意度和忠誠度。因此,研究圖書館服務補救的策略,對于發(fā)現(xiàn)服務過程中存在的問題,防止類似服務失誤反復發(fā)生,減少甚至徹底消除服務失誤,對提高為讀者服務的水平具有十分重要的意義。

一 服務補救概念及特點

圖書館服務補救 (Library Service Recovery)是一種全新的服務理念。就是當圖書館提供的服務發(fā)生失誤后,圖書館采取一種實時地、主動地提升服務質量的行為。通過這種行為,將服務失誤 (Service Failure)給讀者所帶來的負面影響減少到最低限度,從而達到重建讀者滿意度 (Reader Satisfaction)和忠誠度 (ReaderLoyalty)的目的。目前,造成圖書館服務失誤的主要原因大致分為四類:[1]

①圖書館工作人員的失誤。

②設備及附屬設施故障。

③讀者自身原因造成的失誤。

④因圖書館工作人員與讀者對某一“服務”理解的差異,而造成服務失誤。

圖書館服務補救的特點主要是:[2]實時性特點——服務補救必須是在服務失誤的現(xiàn)場進行及時補救。而不是服務過程結束,才采取補救措施。主動性特點——服務補救是服務提供者主動發(fā)現(xiàn)服務失誤并及時采取措施解決失誤,這是一種前瞻性、主動性的管理模式,有利于提高讀者的滿意度和忠誠度。同時,圖書館服務補救還是一項全過程、全員性質的管理工作。

二 服務補救的原則

由于服務具有無形性、不可感知性、生產與消費不可分性和無法儲存等特點,在服務補救過程中應遵循下列原則:[3]

1.不論是誰造成的服務失誤,圖書館都應該義不容辭地發(fā)現(xiàn)并改正失誤。

2.鼓勵并跟蹤讀者抱怨,使讀者能夠輕松、容易地進行投訴。

3.要讓讀者隨時了解補救過程中的進展情況。

4.要主動解決服務失誤問題,不能等到讀者提出來再被動地去解決。

5.出現(xiàn)失誤后,要盡快對讀者的損失做出補償。

6.關心服務失誤對讀者精神上造成的傷害。

7.圖書館必須向讀者做出道歉,但在很多情況下這遠遠是不夠的。

8.建立有效的服務補救系統(tǒng),授予一線館員解決服務失誤的權力。

9.積極從補救和失去的讀者中學習。

三 實施服務補救的策略

讀者對圖書館所提供的服務具有較高的期望值,服務失誤會使讀者產生不滿和抱怨,雖然錯誤不一定在圖書館方面,但圖書館必須抱有“讀者始終正確”的觀念,對讀者不滿應當立即作出反應:快速實施補救,避免造成不良影響的擴散或升級。這對恢復讀者滿意度和忠誠度具有積極的意義。目前,圖書館實施服務補救的主要策略有:

(一)建立失誤預警機制,創(chuàng)造補救良機

圖書館需要建立一個跟蹤并識別服務失誤的系統(tǒng),使其成為挽救和保持讀者與圖書館關系的良機。有效的服務補救策略需要圖書館通過傾聽讀者意見來確定圖書館服務失誤之所在。不僅被動地聽取讀者的抱怨,還要主動地查找那些潛在的服務失誤。通過網絡或實地調查,收集讀者的批評,傾聽讀者建議,開通投訴熱線、在線 QQ、網上留言板、設立E—mail郵箱、讀者意見簿和意見箱等等。也可以定期在館內開展“館長接待日活動”和召開“讀者座談會”的方式,與讀者真誠地溝通,讓讀者更進一步了解圖書館的工作及流程,明了圖書館的服務目標和服務措施,做到在“溝通”中相互理解,“傾聽”中察覺隱患。

(二)重視讀者抱怨,做好及時補救

大家都知道,讀者抱怨處理的及時性與讀者滿意度存在正相關。根據美國 TARP(Technical Assistance Research Programs Institute)調查表明:若客戶抱怨處理時間超過4周或更長,客戶的滿意度將降低一半以上。福特公司制定了5天內答復、20天之內解決投訴處理的標準[4]。因此,要做好服務補救的及時性,可從四方面考慮:

1.通過對讀者的調查,預先獲取讀者的想法,這樣不僅可及時做出反應,也可讓受委屈后保持沉默的讀者得到補償。

2.通過對所有投訴出現(xiàn)的頻率進行跟蹤,評估哪類問題值得采取標準化措施。比如:圖書損壞或丟失問題,由此制定出相對公正合理的標準化賠償辦法,含解決問題的時間表。

3.通過授權,使服務一線館員在處理一些無法預見的隨機問題時,有較大的自主權,從而保證問題處理的及時性。這樣不僅讓讀者滿意,而且也有助于提升圖書館的整體形象。

4.主動積極地做好服務補救的預案工作,為及時化解矛盾、平息讀者的不滿創(chuàng)造條件,不要等讀者提出來后再被動地去解決。

(三)了解讀者心理,巧用“等待時間”

1.服務補救的“等待時間”是影響讀者滿意度的一個關鍵性因素。一般而言,讀者在等待服務補救時,所感受到的成本損失不只是時間,還包括負面的情緒,令人感到緊張不安和不確定性。此時,若能更進一步為讀者提供等待時間信息(如等待時間、補救進程、具體方式等),則可以降低他們在等待服務補救時的不安和不確定感,有效地改變認知等待時間的長短,借以提高正面情緒并影響其對服務補救的正面評估,通過刺激讀者的認知再評估,使讀者覺得服務補救所等待的時間是可以接受的。

2.服務補救等待時間信息的不同對讀者滿意度的影響顯著。當以往的服務補救等待時間較長,而下次服務補救等待的時間較短時,讀者受內部參考點的影響,會覺得服務補救等待時間的減少,進而會提高正面情緒與增加滿意度。但在相同的服務補救等待時間內,一線館員如先給予讀者較長時間的服務補救等待信息后再給予較短的服務補救等待時間信息,與先給予讀者較短時間的服務補救等待信息后再給予較長時間的服務補救等待信息的情況相比,前者會導致較高的讀者滿意度。

(四)建立質保體系,維護讀者權益

圖書館應該根據館內各部門的性質、各工作崗位的任務、服務準則、具體措施和采用的方法,以制度的形式將其匯編成冊,建立一套完整規(guī)范的讀者服務保障體系,使圖書館各服務部門明確各自的職責范圍和服務標準,并定期對各崗位進行質量督查,做到每個館員任務明確、職責明晰、實施規(guī)范、標準。當然還可以通過建立工作日志和質量日志方式,對違規(guī)館員予以提醒,對服務態(tài)度好、服務質量高、業(yè)務技能嫻熟的館員予以表揚與獎勵。

服務質量保障體系是以館員的整體業(yè)務素質為條件,尤其是一線館員的服務技能、處理服務失誤的技巧、策略、應變能力、服務態(tài)度及服務水平等等,都是讀者了解圖書館服務質量的重要途徑,他們代表了圖書館的形象,只有重視培養(yǎng)高素質館員隊伍,以人為本,尊重讀者,才能真正有效地減少服務失誤,將服務補救次數減到最低程度。

(五)收集信息,總結教訓

服務補救不只是彌補服務失誤、增強與讀者聯(lián)系的良機,它還是一種極有價值,但常被忽略或未被充分利用的具有診斷性的能夠幫助圖書館提高服務質量的信息資源。通過對服務補救整個過程的跟蹤,圖書館的管理者可發(fā)現(xiàn)服務系統(tǒng)中一系列亟待解決的問題,并及時修正服務系統(tǒng)中的某些環(huán)節(jié),進而使“服務補救”現(xiàn)象減少或不再發(fā)生。同時也不能忽略對館員服務補救能力的培養(yǎng),特別是對一線館員進行服務補救的相關知識及技巧培訓,以提高館員隨機應變的能力,和充分使用服務補救的權利。

(六)注重互動,提升素質

Bitner指出,在服務過程中,一線服務人員與顧客間的互動是影響顧客對服務質量和服務失敗認知的重要因素,一線員工的語言、態(tài)度、行為、能力、親和力、禮儀、對顧客的關心程度、理解力、知識水平,甚至外貌等直接影響顧客對服務接觸瞬間的感知與評價。[5]

①圖書館在開展各項服務之前,應做到事前制定完善的服務補救程序與周密的實施方案,并確保能夠得以貫徹實施,以提升圖書館整體的服務質量。培養(yǎng)與讀者之間長期的良好關系與互動,只有這樣才會培養(yǎng)讀者的忠誠度,即讀者才會重復接受圖書館服務的意愿。

②圖書館加強內部形象管理是提高讀者忠誠度的重要措施。首先,應對館員進行職業(yè)道德和圖書館核心價值觀方面的培養(yǎng);其次,是進行服務技能方面的培訓(包括服務態(tài)度、禮儀、溝通技巧、專業(yè)技能等等)。再次,鼓勵自學和撰寫學術論文,為提供個性化的服務做理論知識方面的準備。只有這樣,服務補救的滿意度和忠誠度才的能維持在一定的水平線上。

(七)判斷失誤類型,選準補救方式

服務失誤可能發(fā)生在“服務結果”,也可能發(fā)生在“服務過程中”。前者也稱“結果型服務失誤”,后者又稱“程序型服務失誤”。不同的服務失誤類型對讀者滿意度會造成不同的影響。與結果型服務失誤相比,現(xiàn)在的讀者似乎更不能忍受程序型失誤所帶來的不滿意。

1.服務補救的方式對讀者滿意度的影響是顯著的。讀者對實質性補償的偏好與滿意,會明顯大于非實質性補償。這主要是因為讀者比較重視服務補救的實用性與公平性的關系。當服務失誤為結果型失誤時,實質性的補償比非實質性的補償更令讀者感到公平,進而產生較高的滿意度;當服務失誤為程序型失誤時,實質性補償固然也會降低讀者的不滿意程度,但服務補救的類型對讀者滿意度的影響效果無顯著差異。

2.Kelley等認為道歉、迅速反應、同情、象征性的物質或金錢補償、重新免費提供服務、說明失敗原因、退款等是十分有效的補救戰(zhàn)略[6]。Tax等人利用公正性理論對服務補救進行了研究,認為服務補救可以從兩個層面展開。第一,通過向顧客提供物質或金錢補償、退款、折扣、免費服務等來提高顧客在結果層面上對補救的公正性感知程度。第二,通過迅速的反應、合適的方法、最大程度反映顧客的要求等來提高顧客在過程層面上對補救的公正性感知程度。上述二人的觀點也同樣適用于圖書館。

(八)熟知工作,有利補救

作為服務提供者的圖書館,會針對館員的服務失誤,對讀者采取服務補救的反應和行動。在回應服務補救的具體經辦者中,通常是由“部門主管”和“一線館員”來回應和解決,不論是誰處理,均會令讀者有受到重視的滿足感。

作為部門主管對于服務事件的了解程度,通常是最深入的,其服務補救的權限亦最大。而第一線的館員,則多半僅熟悉其自己負責的工作內容,對于服務補救的權利十分有限。另外,還要關注的是,與服務無關的第三者。例如,好友或同學等,該角色或許是過去經驗使然,對服務工作內容可能略有了解,雖然沒有為讀者提供服務補救的能力,但其意見卻常為好友或同學所重視。對此,當服務失誤發(fā)生時,圖書館回應失誤處理的工作人員對服務事件的了解程度,會對讀者滿意度的影響有顯著不同,且回應失誤處理人員對服務事件的了解程度越深,補救的效果就會更好,讀者滿意度就會越高。

(九)建立互信,鼓勵投訴

要與讀者建立長期的信任關系,就要善于處理讀者抱怨。有些圖書館的工作人員在讀者投訴時常常表現(xiàn)出不耐煩、不歡迎,甚至流露出一種反感。其實,這是一種非常危險的做法,往往會使圖書館喪失寶貴的發(fā)現(xiàn)錯誤、改正錯誤的機會。有遠見的管理者會盡力鼓勵讀者提出抱怨,然后再設法解決其遇到的問題。

作為圖書館正確對待讀者投訴的第一步是:鼓勵不滿意的讀者提出自己的意見,即降低讀者投訴的“門檻”,否則圖書館為讀者服務的工作就會產生盲目性。

(十)注重補救公平,確保有效實施

服務補救過程“公平/互動公平/結果公平”與讀者滿意之間存在正向關系,當感知過程公平/互動公平/結果公平性越高,讀者滿意程度越高。因此,服務補救的三個公平性,對讀者滿意度和忠誠度是有不同程度的影響。也被認為是指導服務補救實踐的核心理論。

圖書館應將“第一次就把事情做對”[8]作為最重要的服務戰(zhàn)略,而將服務補救作為防缺補漏的必備措施。服務補救并非是必須出現(xiàn)的、并非是萬能的、并不總是有效的。服務補救如果讀者在接受被服務的過程中參與程度很高,而且投入或花費的成本很大,這時服務補救只能起到緩解讀者不滿情緒的作用,而對讀者的滿意度和忠誠度的提高不會具有實質性意義。相反,如果讀者投入或花費的成本不大,那么,服務補救的效果將會遠遠高于前者。

總之,圖書館只有全方位積極調整自身服務策略,主動地為讀者服務,真正從讀者滿意的角度出發(fā),盡量減少不必要的服務失誤,對已經發(fā)生的服務失誤進行認真、及時和有效的補救,對改善服務質量、融洽與讀者的關系、贏得讀者的理解、拾回讀者的滿意度和忠誠度,具有積極的促進作用。

[1]吳晶娥.從服務補救看圖書館服務策略調整[J].圖書·情報知識,2005(03):38-40,55.

[2]嚴浩仁.服務補救的公平要素及其對顧客滿意的影響研究[J].消費導刊,2009(03):44-45.

[3]陳靜.服務補救——把失誤變成機會 [EB/OL]. [2010-06-10].http://www.chinavalue.net/Article/Archive/2005/8/1/9058.html.

[4]客戶抱怨處理的精益化流程[EB/OL].[2010-06-23].http://www.3see.com/library/librarys/2006/11/15/327. html.

[5]Bitner M.J.,Booms B.H.,Tetreault M.S.The service encounter:diagnosing favorable and unfavorable incidents [J].Journal ofMarketing,1990,(Jan2uary):71-84.

[6]Kelley S.W.,Hoffman K.D.,Davis,M.A.A typology of retail failures and recoveries[J].Journal of Retailing,1993,69(W inter):429-452.

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1004-342(2011)02-105-03

2010-09-25

李華(1963-),男,成都大學圖書館副研究館員。