王頻

(成都大學(xué)圖書館，四川成都610106)

圖書館外部溝通與服務(wù)質(zhì)量

王頻

(成都大學(xué)圖書館，四川成都610106)

圖書館服務(wù)質(zhì)量的提高受多方面因素影響，通過加強(qiáng)與外部群體的溝通來促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高可以起到事半功倍的效果。本文在論述圖書館外部溝通的流程、內(nèi)容的基礎(chǔ)上，分析了影響圖書館外部溝通的障礙，并闡述改善障礙的策略。

圖書館溝通;外部溝通;服務(wù)質(zhì)量;溝通管理

近來一些業(yè)內(nèi)學(xué)者發(fā)表了一些關(guān)于圖書館內(nèi)部溝通的研究成果，但論述圖書館外部溝通的研究還沒有引起業(yè)內(nèi)人士的應(yīng)有關(guān)注，本文就圖書館外部溝通問題進(jìn)行研究，以期提高服務(wù)質(zhì)量。

一 圖書館外部溝通與服務(wù)質(zhì)量

圖書館的服務(wù)質(zhì)量受多種因素的影響，在圖書館服務(wù)活動(dòng)中主要以通過內(nèi)部溝通加強(qiáng)與讀者的服務(wù)聯(lián)系。當(dāng)暫時(shí)不能滿足讀者需求時(shí)，通過有效的外部溝通可以求得讀者的理解，化解讀者的不滿情緒。因此，通過加強(qiáng)與社會(huì)的溝通，可以提升圖書館的社會(huì)形象，吸引更多的人士來關(guān)心圖書館事業(yè)的發(fā)展，利用圖書館的文獻(xiàn)資源，使圖書館的功能得到最大的發(fā)揮。通過加強(qiáng)與其他圖書館的業(yè)務(wù)溝通，可以使各類資源得到合理布局，整體效益得到全面發(fā)揮，最大限度地滿足讀者的需求。可見，外部溝通對提高圖書館服務(wù)質(zhì)量起著重要作用。

二 圖書館外部溝通的流程

圖書館與外部進(jìn)行溝通是信息相互交流的過程，是發(fā)送者(館員)通過選定的渠道把信息傳遞給接收者(讀者、社會(huì)用戶等)的過程。館員首先具有某種思想或方法，并以接收者能夠了解的方式將信息“編碼”，然后將上述符號(hào)傳遞給接收者。傳遞方式可以是書面的，也可以是口頭的。最后，接收者通過對接收到的符號(hào)進(jìn)行解碼，將符號(hào)譯為具有特定含義的信息。只有發(fā)送者和接收者對符號(hào)的含義有相同或近似的理解，才可能出現(xiàn)正確的溝通。由于發(fā)送者翻譯和傳遞能力的差異、接收者接收和理解水平的不同以及其他因素的干擾，信息的內(nèi)容和含義往往被曲解，所以發(fā)送者必須通過反饋來了解所傳遞的信息是否被接收者準(zhǔn)確無誤地接收。這也就構(gòu)成了信息的雙向溝通。雙向溝通是指圖書館和溝通對象之間相互進(jìn)行信息交流的溝通。

三 圖書館外部溝通的內(nèi)容

圖書館的外部溝通主要包括以下幾個(gè)方面:

(一)館員與讀者的溝通

館員與讀者的溝通是圖書館溝通管理的重要方面。館員應(yīng)深入了解不同類型讀者在不同時(shí)期對本館文獻(xiàn)信息的需求情況，以及他們對本館服務(wù)的滿意程度等等。館員與讀者溝通的方式很多，如，1.召開座談會(huì)或個(gè)別交流。圖書館組織館員與讀者舉行座談會(huì)或館員與讀者之間通過個(gè)別交談的形式，廣泛聽取讀者對圖書館服務(wù)的意見和建議，同時(shí)也向讀者宣傳圖書館目前所擁有的資源及服務(wù)內(nèi)容。虛心傾聽讀者對圖書館服務(wù)的評價(jià)，從而提高服務(wù)的針對性，實(shí)現(xiàn)雙贏的溝通。2.開展讀者調(diào)查。圖書館可以通過發(fā)放讀者問卷調(diào)查表，來了解讀者利用圖書館的情況和對改善、促進(jìn)圖書館工作的要求以及讀者對圖書館各項(xiàng)工作的滿意度。3.利用現(xiàn)代信息技術(shù)。大多數(shù)圖書館都通過在主頁上設(shè)立“讀者留言”、“意見箱”、“意見與建議”等欄目與讀者溝通，運(yùn)用E－mail、BBS等現(xiàn)代手段，使信息溝通的時(shí)效性增強(qiáng)，減少溝通環(huán)節(jié)中的人為因素，讓讀者能夠更深一層地認(rèn)識(shí)圖書館服務(wù)工作，加強(qiáng)相互之間的理解，形成良性的互動(dòng)關(guān)系。

(二)圖書館與社會(huì)的溝通

圖書館與社會(huì)的溝通包括圖書館與媒體的溝通、圖書館與圖書供應(yīng)商的溝通和與企業(yè)的溝通等。

1.圖書館與媒體的溝通 隨著社會(huì)的發(fā)展，圖書館必需融入社會(huì)大家庭去，讓社會(huì)公眾了解圖書館、認(rèn)識(shí)圖書館、利用圖書館、關(guān)心圖書館。圖書館的管理者必需從高樓中走出去，向公眾宣傳自己、推廣自己。而媒體由于有著廣闊的受眾面，在宣傳、推廣方面有著無可比擬的優(yōu)勢。所以圖書館必需學(xué)會(huì)與媒體的溝通，并建立一個(gè)與媒體溝通的機(jī)制，由專人負(fù)責(zé)定期向媒體發(fā)布各類信息，或通過媒體積極參與重大社會(huì)活動(dòng)，增加圖書館在社會(huì)活動(dòng)中的“曝光”度，逐漸提高圖書館在公眾中的知名度，這對發(fā)揮圖書館的服務(wù)功能會(huì)起到積極作用。

1.圖書館與供應(yīng)商的溝通 隨著圖書市場向多元化發(fā)展，目前已經(jīng)形成了以圖書館為核心的相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈，作為圖書館與出版社溝通橋梁的書商發(fā)揮著越來越重要的作用。現(xiàn)在，書商承擔(dān)了圖書館的原有大部分編目工作內(nèi)容，比如MARC數(shù)據(jù)的提供，文獻(xiàn)的全加工，甚至上架等。書商已不是單純的圖書供者，而演變成圖書館重要的合作、協(xié)作伙伴。使圖書館的工作效率得以提高，工作成本降低，有利于圖書館在更高層次上開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作。

由于圖書館與書商之間的關(guān)系發(fā)生了變化，兩者之間的溝通交流就顯得尤為重要。圖書館必須對書商的經(jīng)營規(guī)模、數(shù)據(jù)質(zhì)量、訂到率、到貨速度、加工技術(shù)水平等有清楚的認(rèn)識(shí)，并建立相應(yīng)的評價(jià)機(jī)制、懲罰機(jī)制［1］。而書商的觀念要能跟上圖書館事業(yè)的改革和發(fā)展，甚至要有超前意識(shí)，充分了解和研究圖書館對文獻(xiàn)的需求，以及文獻(xiàn)資源建設(shè)規(guī)律，并積極開拓增值服務(wù)。

3.圖書館與企業(yè)的溝通 圖書館事業(yè)的發(fā)展，除了要依靠政府的資金投入外，還應(yīng)依靠社會(huì)、企業(yè)的支持，國外發(fā)達(dá)國家在這方面已經(jīng)取得了很好的經(jīng)驗(yàn)，值得我們借鑒。要取得企業(yè)的支持，因素是多方面的，加強(qiáng)與企業(yè)的溝通是重要的。圖書館要向企業(yè)宣傳自己，同時(shí)也要及時(shí)了解企業(yè)對信息的需求，努力為他們提供服務(wù)，贏得他們的支持，實(shí)現(xiàn)雙贏。

(三)圖書館與圖書館的溝通

隨著圖書館事業(yè)的發(fā)展，圖書館的區(qū)域設(shè)置、規(guī)模大小、館藏差異等，使館與館之間的溝通、合作顯得更加重要。比如數(shù)字資源的聯(lián)合引進(jìn)、館際互借與文獻(xiàn)傳遞、聯(lián)合參考咨詢服務(wù)等，無不需要館際之間的溝通。與其他館的溝通，還可以吸取他人的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，作為自身工作的借鑒，提高服務(wù)質(zhì)量，拓寬工作領(lǐng)域。

此外，圖書館還要加強(qiáng)與主管部門的溝通，因?yàn)閺哪壳拔覈鴪D書館事業(yè)的推動(dòng)力主要還是要依靠各級地方政府。通過溝通求得政策、財(cái)力和物力的支持。

四 圖書館外部溝通障礙分析

圖書館外部溝通障礙是指在溝通時(shí)受干擾因素的影響，館員無法與外部群體進(jìn)行正常溝通或者是雖然能夠進(jìn)行溝通但溝通結(jié)果卻與溝通設(shè)計(jì)相去甚遠(yuǎn)。［2］館員在進(jìn)行外部溝通時(shí)，其影響因素既有外界噪聲，也有系統(tǒng)內(nèi)各因素的影響，溝通的障礙主要有以下幾種:

(一)信息障礙

信息障礙是指，溝通雙方在進(jìn)行溝通時(shí)信息不對稱所產(chǎn)生的溝通困難。圖書館外部溝通的對象比較復(fù)雜，既有單個(gè)對象，又有群體對象;既有企業(yè)單位，又有事業(yè)部門。由于種種原因(從圖書館角度分析，對外宣傳不夠，深入了解、研究服務(wù)對象不夠等)，致使雙方信息交流不暢。圖書館不能全面了解服務(wù)對象的信息需求，服務(wù)對象也不知道圖書館能為其提供哪些服務(wù)，使雙方在溝通時(shí)引發(fā)溝通失真。

(二)溝通技巧障礙

溝通技巧障礙主要是指由于館員在進(jìn)行外部溝通時(shí)的語言表達(dá)能力、知識(shí)素養(yǎng)、興趣愛好、社會(huì)經(jīng)歷等方面存在差異性，從而引起溝通障礙。由于圖書館是非營利性服務(wù)單位，領(lǐng)導(dǎo)不重視在服務(wù)活動(dòng)中通過加強(qiáng)與外部服務(wù)對象的溝通來提高服務(wù)質(zhì)量，沒有把培養(yǎng)、提高館員的溝通技巧作為提高服務(wù)質(zhì)量的手段和考核的指標(biāo)，使一些館員不注重溝通技巧的學(xué)習(xí)，在服務(wù)活動(dòng)實(shí)踐中也不會(huì)與服務(wù)對象進(jìn)行必要的溝通，具體表現(xiàn)在對服務(wù)對象缺乏觀察，疏于傾聽，表達(dá)模糊;對外部反饋不了了之;把服務(wù)活動(dòng)僅限于在圖書館內(nèi)部，一走出圖書館就不知如何去與社會(huì)用戶進(jìn)行溝通。

(三)學(xué)科知識(shí)障礙

學(xué)科障礙包括學(xué)科知識(shí)障礙和學(xué)科地位障礙［3］。知識(shí)障礙是指館員在與外部群體進(jìn)行溝通時(shí)缺乏必要的專業(yè)知識(shí)。館員只有具備一定的專業(yè)知識(shí)基礎(chǔ)，才能更準(zhǔn)確地理解外部群體需要解決的問題及其來龍去脈，尤其是面對研究型讀者時(shí)，從而為其提供準(zhǔn)確的信息，為他們提供最有效的服務(wù)。學(xué)科地位障礙是指館員在與外部群體進(jìn)行溝通時(shí)，如果外部群體是學(xué)科專業(yè)人員，那么其學(xué)科素質(zhì)度則處于優(yōu)勢，盡管館員在信息檢索方面有一定的優(yōu)勢，但面對學(xué)科素質(zhì)比自己高的服務(wù)群體，館員還是有所顧忌。因?yàn)楦鶕?jù)溝通理論，不同地位者溝通時(shí)，高地位者傳遞信息無所顧忌，低地位者卻有所顧忌，而這一顧忌所產(chǎn)生的障礙勢必影響溝通的效果和服務(wù)的有效性。

(四)技術(shù)障礙

所謂技術(shù)障礙是指溝通渠道不暢通。圖書館要把溝通作為加強(qiáng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段之一，就要建立與外部溝通的固定渠道，并保證渠道的暢通。目前，大多數(shù)圖書館已建立了一些與外部群體溝通的渠道，如筆者2011年1月通過對本地30個(gè)圖書館進(jìn)行調(diào)查，所有的館都在本館主頁上建立了館長信箱或留言板，作為與讀者溝通的交流平臺(tái)。但圖書館的外部群體不只限于個(gè)人讀者，還包括主管部門、相關(guān)部門、單位服務(wù)對象和兄弟圖書館等。圖書館如何建立與這些外部群體溝通的渠道，并保證其暢通的問題卻沒有引起業(yè)內(nèi)人士的關(guān)注，致使在他們溝通時(shí)存在技術(shù)障礙。

五 改善圖書館外部溝通策略

(一)重視對館員溝通能力的培訓(xùn)

圖書館要為社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，館員的專業(yè)知識(shí)重要，溝通能力也重要。但是，我們在實(shí)際運(yùn)作中常常只重視對館員專業(yè)知識(shí)的提高，而忽視溝通能力的培養(yǎng)。試想，一個(gè)專業(yè)扎實(shí)卻不善表達(dá)交流的館員，他與外部群體進(jìn)行溝通時(shí)肯定不順暢，其服務(wù)效果就可想而知。而一個(gè)館員如果有較強(qiáng)的溝通能力，即便其學(xué)科知識(shí)相對弱一些，也可以通過借助“外腦”來克服學(xué)科知識(shí)上的障礙，滿足外部群體的信息需求［4］。而對館員進(jìn)行溝通能力的培訓(xùn)，相對于學(xué)科專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)要容易，對于提高服務(wù)質(zhì)量可以起到事半功倍的效果。所以，圖書館應(yīng)建立學(xué)習(xí)制度，開展討論、講評等多種形式定期不定期地交流溝通技巧和方法、提高館員的實(shí)戰(zhàn)能力。

在對館員進(jìn)行溝通技能培訓(xùn)的同時(shí)還應(yīng)加強(qiáng)心理學(xué)方面的培訓(xùn)，這樣可以提升館員的悟人能力。因?yàn)轲^員在進(jìn)行外部溝通時(shí)，面對的是各種類型的人員，若要與他們順暢溝通，高效服務(wù)，就需要館員掌握一定的心理學(xué)知識(shí)，通過多觀察、多積累、學(xué)會(huì)從溝通對象的言行，信息需求中判斷對方的身份、性格、興趣愛好等，從他們的表情、語言和體語中分析其信息傾向、表達(dá)隱喻等，從而采用最佳的溝通方式，實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)，提高溝通質(zhì)量。

(二)建立良好的溝通渠道

溝通渠道的建立是圖書館進(jìn)行外部溝通的基礎(chǔ)。目前，圖書館已利用現(xiàn)代技術(shù)在自己的網(wǎng)頁上建立了一些平臺(tái)，但其溝通方式還比較單一，還停留在信箱、留言板形式，有的館回復(fù)也不及時(shí)，這些都削弱了溝通效果。圖書館除應(yīng)對原有的溝通方式加強(qiáng)管理外，還應(yīng)積極利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立交流社區(qū)、博客圈、QQ群等網(wǎng)上溝通平臺(tái)，及時(shí)了解外部群體的意見和建議。各種網(wǎng)絡(luò)溝通平臺(tái)雖然具有便捷、快速等優(yōu)點(diǎn)，但由于一般情況下溝通雙方不是面對面交流，在溝通時(shí)有一定的距離感，缺乏親和力。所以，圖書館還應(yīng)定期通過座談會(huì)、研討會(huì)等形式與外部群體進(jìn)行面對面的溝通，以增加圖書館與外部群體的直接感情交流。

(三)加強(qiáng)對外部群體的研究和對自身的宣傳

館員應(yīng)加強(qiáng)對外部群體的研究，力求對他們做到心中有數(shù)，這樣在溝通時(shí)才能有共同語言。館員對外部群體的研究不能只局限于讀者和用戶，要走出高樓，深入社會(huì)，尤其是要加強(qiáng)對企業(yè)信息需求的調(diào)研和對兄弟圖書館信息資源的調(diào)研。同時(shí)，也使圖書館的各類資源效益得到充分的利用。通過對兄弟館的調(diào)研，可以溝通各類資源的合理分布建設(shè)和重大服務(wù)項(xiàng)目的合作，提升圖書館的整體資源效益和服務(wù)能力。

此外，圖書館應(yīng)加強(qiáng)對外宣傳，加深外部群體對圖書館的認(rèn)知度。由于圖書館的對外宣傳不夠，這也直接影響了其有效溝通。其實(shí)，宣傳也是一種溝通方式，它不但可以加強(qiáng)圖書館與外部群體的相互了解，還可以提升圖書館的社會(huì)形象，促進(jìn)圖書館事業(yè)的發(fā)展。

總之，圖書館應(yīng)重視、加強(qiáng)與外部群體的溝通工作，認(rèn)識(shí)到溝通在管理中、在提高服務(wù)質(zhì)量中所起的重要作用。

［1］顧薔芬.探討圖書館和書商的合作共贏關(guān)系［J］.圖書館論壇，2009(1):20－22.

［2］伍正興.科技人員學(xué)術(shù)溝通障礙的成因分析及管理對策［J］.山西科技，2010(5):38－39，41.

［3］沈艷紅.學(xué)科館員服務(wù)中的用戶溝通問題研究［J］.圖書情報(bào)工作，2009(13):104－107.

［4］郭銳.政府危機(jī)管理中的外部溝通與合作問題［J］.長江論壇，2007(4):50－53.

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2011－04－13

王頻(1963－)，女，成都大學(xué)圖書館副研究館員。