青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院 郭貴榮 劉寧

青島地區(qū)低星級(jí)酒店員工培訓(xùn)管理現(xiàn)狀分析及改進(jìn)策略

青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院 郭貴榮 劉寧

隨著青島地區(qū)酒店行業(yè)競爭的迅速加劇，以三星級(jí)酒店為代表的低星級(jí)酒店的服務(wù)管理水平也有了很大的提升。越來越多的酒店認(rèn)識(shí)到對(duì)員工培訓(xùn)的重要性。然而，現(xiàn)實(shí)中許多低星級(jí)酒店還未形成完善的培訓(xùn)系統(tǒng)，即使是已經(jīng)建立培訓(xùn)系統(tǒng)的酒店，在實(shí)際運(yùn)作過程中，其功能也未能得到充分的發(fā)揮。基于筆者對(duì)青島市多家低星級(jí)酒店的調(diào)查，本文主要闡述了當(dāng)前青島市低星級(jí)酒店的培訓(xùn)體系架構(gòu)，探討當(dāng)前形勢下低星級(jí)酒店培訓(xùn)管理中的問題。在分析問題的基礎(chǔ)上，提出了優(yōu)化酒店員工培訓(xùn)的設(shè)想。

酒店 培訓(xùn) 管理 現(xiàn)狀 策略

酒店業(yè)作為青島地區(qū)最富活力的產(chǎn)業(yè)之一，近年來市場規(guī)模不斷擴(kuò)大，發(fā)展十分迅速。隨著這些酒店餐飲、客房的逐年環(huán)比增長，我們看到了更廣闊的市場前景。但相對(duì)于快速發(fā)展的酒店業(yè)，低星級(jí)酒店內(nèi)部培訓(xùn)滯后，從業(yè)人員素質(zhì)落后，已經(jīng)成為制約這些酒店發(fā)展的“軟肋”之一。

1 低星級(jí)酒店員工培訓(xùn)現(xiàn)狀

截止2010年底，青島地區(qū)共有125家三星級(jí)及以下酒店。大多數(shù)三星級(jí)酒店在人力資源部或人事部下設(shè)相應(yīng)的培訓(xùn)部或培訓(xùn)人員，負(fù)責(zé)酒店常規(guī)的培訓(xùn)計(jì)劃、組織和管理。二星及以下酒店鮮有專門設(shè)置的培訓(xùn)部門。

盡管有些酒店未設(shè)置專門的培訓(xùn)部門，但面對(duì)日益激烈的市場“軟實(shí)力”的競爭，各大酒店并未放松對(duì)基層員工的培訓(xùn)。酒店對(duì)于員工的培訓(xùn)一般有以下幾種方式：

1.1 基層員工的培訓(xùn)

酒店基層員工的來源主要有兩個(gè)方面，一個(gè)是技校、大中專院校的實(shí)習(xí)生及畢業(yè)生，一個(gè)是以社會(huì)招工的形式進(jìn)入到酒店的員工。

對(duì)于基層員工的培訓(xùn)主要是入職培訓(xùn)(或稱之為崗前培訓(xùn))和專業(yè)崗位培訓(xùn)。入職培訓(xùn)(崗前培訓(xùn))為短期脫崗培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容涉及酒店主要發(fā)展情況、酒店各個(gè)職能部門的設(shè)置及具體職能、對(duì)于員工在儀容儀表以及待人接物方面的禮儀要求等內(nèi)容。

正式上崗之后，酒店的基層管理人員(領(lǐng)班、主管)會(huì)根據(jù)工作需要或員工在操作技能上的欠缺有計(jì)劃、有目的、有針對(duì)性地進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)。這類培訓(xùn)通常是在部門工作結(jié)束后，利用員工的休息時(shí)間進(jìn)行的。

1.2 管理層的培訓(xùn)

1.2.1 基層管理者

酒店的基層管理者主要是指具有督導(dǎo)管理能力的領(lǐng)班和主管。對(duì)于在工作中起著橋梁作用的這部分人群，除了要注重專業(yè)能力的培養(yǎng)還要加強(qiáng)他們對(duì)人際關(guān)系能力的培養(yǎng)。

青島地區(qū)多數(shù)酒店的領(lǐng)班和主管有熟練的操作能力，在酒店工作時(shí)間比較長，畢業(yè)于省內(nèi)各大中專院校的相關(guān)專業(yè)。對(duì)于這部分員工的培訓(xùn)，培訓(xùn)師主要由酒店內(nèi)部的中高層管理人員擔(dān)任，主要側(cè)重于管理意識(shí)以及管理技巧的培養(yǎng)。

1.2.2 中高層管理者

對(duì)于酒店的中高層管理人員，對(duì)其思維能力的要求更高一些，旨在通過培訓(xùn)提高其綜合素質(zhì)。對(duì)于已經(jīng)身在其位或即將就位的中高層管理者，酒店會(huì)為其提供外出學(xué)習(xí)受訓(xùn)的機(jī)會(huì)，以滿足酒店目前未能滿足的能力拔高提升培訓(xùn)。

2 低星級(jí)酒店培訓(xùn)管理中存在的問題

通過對(duì)青島地區(qū)多家酒店的走訪、調(diào)查，酒店在培訓(xùn)管理中存在著多方面的問題，主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面。

2.1 酒店在培訓(xùn)計(jì)劃制定中存在的問題

2.1.1 酒店培訓(xùn)計(jì)劃制定不完善

青島地區(qū)多家低星級(jí)酒店至今未建立明確的人力資源規(guī)劃培訓(xùn)體系，在培訓(xùn)管理中無法針對(duì)性地對(duì)酒店員工進(jìn)行培訓(xùn)規(guī)劃，培訓(xùn)往往是被動(dòng)展開，始終處于無系統(tǒng)狀態(tài)。

2.1.2 缺乏培訓(xùn)效果評(píng)估

雖然經(jīng)過了培訓(xùn)，但卻往往未取得理想效果。主要是因?yàn)樵谂嘤?xùn)的實(shí)施過程中，酒店沒有進(jìn)行后續(xù)的跟蹤和評(píng)估。這樣的做法只會(huì)使培訓(xùn)流于形式，最終無法達(dá)到預(yù)期的目的。同時(shí)由于忽視對(duì)培訓(xùn)效果的評(píng)估，無法掌握員工的真實(shí)水平，導(dǎo)致下一階段的培訓(xùn)目標(biāo)無法實(shí)現(xiàn)，如此惡性循環(huán)，不僅使培訓(xùn)失去了意義，也讓員工對(duì)培訓(xùn)變得抵觸。

2.1.3 缺乏有效的獎(jiǎng)懲制度

有了培訓(xùn)的規(guī)定，卻沒有規(guī)范的制度保障。酒店每次出席培訓(xùn)的人員寥寥無幾，酒店規(guī)定了各部門清查人數(shù)，可查完之后卻沒有任何反饋，也未曾見過任何的獎(jiǎng)懲，甚至連點(diǎn)名批評(píng)都不曾有過。在這種環(huán)境下，員工失去了參與培訓(xùn)的主動(dòng)性和積極性。

2.1.4 培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)滯后

酒店要想培訓(xùn)出優(yōu)秀的員工必須要有一支優(yōu)秀的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，要有優(yōu)秀的培訓(xùn)師。而現(xiàn)實(shí)中低星級(jí)酒店的培訓(xùn)人員大多是依靠自己以往的工作經(jīng)驗(yàn)，他們自身的能力多少年來一直停滯于某個(gè)水平，因此他們無法適應(yīng)快速發(fā)展的酒店業(yè)對(duì)于人員的培訓(xùn)需求。另一方面，由于資金原因，在引進(jìn)優(yōu)秀培訓(xùn)人員等方面也十分有限。

2.2 員工培訓(xùn)出現(xiàn)的問題

基層員工培訓(xùn)出現(xiàn)的問題主要包括：

2.2.1 員工缺乏再學(xué)習(xí)的能力

在入職培訓(xùn)階段，筆者發(fā)現(xiàn)部分員工在培訓(xùn)期間打瞌睡、注意力不集中、不做任何筆記(培訓(xùn)師在培訓(xùn)前已經(jīng)強(qiáng)調(diào)過需要做筆記)、不配合培訓(xùn)師的任何提問、惡意搞笑等等。入職后，對(duì)于專業(yè)知識(shí)及能力的培訓(xùn)大家也能逃就逃，不參加最好。例如，客房部安排的初級(jí)客房英語培訓(xùn)，通知大家下班后準(zhǔn)時(shí)參加，大家一片怨聲載道，抱怨耽誤自己的休息時(shí)間。下班后，大家徑自回家，沒人理會(huì)培訓(xùn)這件事情。

以上所反映出的問題，恰恰說明了酒店基層員工素質(zhì)偏低，缺乏再學(xué)習(xí)的能力，對(duì)未來沒有明確的目標(biāo)，對(duì)自己的職業(yè)發(fā)展沒有明確的定位。

2.2.2 員工缺乏參與的意識(shí)

既然缺乏再學(xué)習(xí)的能力，也在一定程度上意味著，基層員工沒有培訓(xùn)的需求，或者說他們認(rèn)為人力資源部安排的培訓(xùn)不符合他們的需求。老舊的思維觀念仍然在一定程度上影響著基層的部分員工，他們認(rèn)為只要按時(shí)上下班，不違反酒店規(guī)定，完成每天安排的工作就可以。例如，對(duì)于客房部的員工，工作時(shí)間幾乎很難見到客人，并且由于年齡、學(xué)歷的原因，即使見到客人她們也往往是一笑了之，她們幾乎沒有要與客人交流的愿望。她們認(rèn)為客人如果遇到困難，領(lǐng)班、主管甚至是經(jīng)理會(huì)主動(dòng)來解決。所以，培訓(xùn)對(duì)她們來說毫無意義可言。

2.2.3 員工流動(dòng)性大

因?yàn)樾匠?、勞?dòng)強(qiáng)度等問題，酒店業(yè)是個(gè)人員流動(dòng)比較頻繁的行業(yè)。許多人在進(jìn)入酒店前，就是抱著試試看，不行就跳槽的心理，所以對(duì)酒店給予的培訓(xùn)機(jī)會(huì)都不會(huì)加以珍惜。

例如，筆者調(diào)查的XX酒店在入職培訓(xùn)結(jié)束后就有兩名保安部的員工因?yàn)樾劫Y原因另謀東家；正式入職兩周后，因?yàn)樗奚岬脑蛴袃擅麊T工離開了酒店。同期入職的10人，在3個(gè)月后共計(jì)4人離開，員工流失率高達(dá)25%。同樣，面對(duì)較高的跳槽率，酒店也不希望“為她人做嫁衣裳”，因此對(duì)基層員工酒店以培訓(xùn)實(shí)用性技能為主，其他較為高級(jí)、規(guī)范的培訓(xùn)只是針對(duì)酒店的中高層管理者。

此外，在酒店中，筆者發(fā)現(xiàn)了部分中基層管理者管理水平不高，不僅僅表現(xiàn)在人際關(guān)系的處理方面，甚至連最基本的知識(shí)、操作技能都不如普通員工。某日幾位外國客人到中餐廳就餐，該餐廳無人(包括了在場的部門經(jīng)理)能與客人進(jìn)行正常的交流，導(dǎo)致了客人連連搖頭嘆息，敗興而歸。為何出現(xiàn)如此尷尬的情形，據(jù)悉某些酒店的基層管理者是“熬出來”的。在酒店員工中有這樣一句話“三年一個(gè)主管，五年一個(gè)經(jīng)理。不論你有沒有能力，只要你在酒店里資歷夠老，你就能步步高升?！泵鎸?duì)這部分管理者酒店在對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)的時(shí)候往往忽視了培訓(xùn)安排的是否合理、是否到位。只注意到了其在職位上的發(fā)展，卻忽視了其在能力上的提升。

3 低星級(jí)酒店培訓(xùn)管理再建設(shè)

培訓(xùn)管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，要想使酒店的培訓(xùn)管理真正發(fā)揮出其效益，就必須對(duì)以往的培訓(xùn)理念、培訓(xùn)體系進(jìn)行改革。

3.1 改進(jìn)培訓(xùn)制度

目前低星級(jí)酒店的培訓(xùn)主要是傳統(tǒng)的“幫、傳、帶”，雖然此種方式簡便、快捷，但是標(biāo)準(zhǔn)和水平很難統(tǒng)一，所以容易出現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一的結(jié)果。為此，酒店首先要考慮的就是改進(jìn)原有的培訓(xùn)制度。

3.1.1 嚴(yán)格培訓(xùn)考核制度

為了切實(shí)保證員工的服務(wù)水平與質(zhì)量，防止出現(xiàn)員工不經(jīng)過考核就上崗的情況，酒店相應(yīng)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)該做好培訓(xùn)的監(jiān)督和管理，建立嚴(yán)格的培訓(xùn)考核制度，堅(jiān)決杜絕考核不合格或不經(jīng)過考核直接上崗的情況。

3.1.2 完善員工培訓(xùn)手冊

在員工入職培訓(xùn)時(shí)，將印有培訓(xùn)內(nèi)容的手冊發(fā)給員工。每次培訓(xùn)之后，要有相應(yīng)人員對(duì)其進(jìn)行檢查，并記錄成績。建立員工培訓(xùn)手冊，有利于酒店及時(shí)掌握員工參與培訓(xùn)的情況及培訓(xùn)取得的效果。

3.1.3 利用信息化完善培訓(xùn)制度

在信息技術(shù)高速發(fā)展的今天，原有的培訓(xùn)檔案管理已經(jīng)給酒店的培訓(xùn)工作帶來了極大的不便，因此酒店應(yīng)該建立相應(yīng)的電子信息管理系統(tǒng)，以便于加強(qiáng)酒店的培訓(xùn)管理。

3.2 改革培訓(xùn)體系

酒店要把培訓(xùn)與酒店業(yè)務(wù)、效益聯(lián)系起來，根據(jù)酒店員工的流動(dòng)率、酒店人員的需求量、供給量等數(shù)據(jù)，制定出不同時(shí)期、不同層級(jí)員工的培訓(xùn)規(guī)劃。根據(jù)員工的需求以及其現(xiàn)實(shí)的水平，將其分成幾個(gè)層級(jí)，避免同一培訓(xùn)課堂中出現(xiàn)知識(shí)、能力差別太大的現(xiàn)象。這樣才能達(dá)到相應(yīng)的培訓(xùn)效果。同時(shí)制定完善的培訓(xùn)效果評(píng)估體系，培訓(xùn)部門需要將培訓(xùn)的最終效果通過各種途徑或形式反映出來。針對(duì)培訓(xùn)過程中或培訓(xùn)完成后所反映出的問題，酒店還需要建立有效的獎(jiǎng)懲以及監(jiān)督制度。

此外，在培訓(xùn)方法中，酒店也要因材施教，避免長期只使用一種方法。對(duì)于在培訓(xùn)中使用的培訓(xùn)方法，可以根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容的不同選擇。對(duì)于知識(shí)性、理論性較強(qiáng)的課程，可以采用課堂講授法；對(duì)于技能性的培訓(xùn)，采用演示+操作指導(dǎo)的方式；對(duì)于一些認(rèn)知類的課程，可采用體驗(yàn)式教學(xué)法+活動(dòng)游戲的方式。

人員培訓(xùn)作為酒店人力資源管理能力的重要職能之一，對(duì)酒店的生存和發(fā)展起著重要的作用。建立有效的培訓(xùn)體系有利于酒店培訓(xùn)的順利進(jìn)行，同時(shí)可以激勵(lì)員工的學(xué)習(xí)積極性，推進(jìn)酒店向?qū)W習(xí)型酒店轉(zhuǎn)化。一套行之有效的培訓(xùn)體系，將給酒店帶來無限的發(fā)展生機(jī)。

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