石家莊信息工程職業(yè)學(xué)院 程瑋 魏曉露

酒店行業(yè)企業(yè)文化建設(shè)問題的研究和探索

石家莊信息工程職業(yè)學(xué)院 程瑋 魏曉露

企業(yè)文化建設(shè)是一項(xiàng)全方位的系統(tǒng)科學(xué)，標(biāo)志著傳統(tǒng)企業(yè)管理向現(xiàn)代企業(yè)管理的轉(zhuǎn)變。作為現(xiàn)代酒店企業(yè)，必須與時俱進(jìn)，在激烈的市場經(jīng)濟(jì)競爭中建設(shè)具有自身特色，能適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)需要、符合現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和行之有效的企業(yè)文化，也才能在嚴(yán)峻的市場競爭中形成自己的企業(yè)發(fā)展特色，最終實(shí)現(xiàn)發(fā)展壯大。本文擬結(jié)合作者所在酒店的實(shí)際情況對企業(yè)文化建設(shè)的地位與作用、主要內(nèi)容、存在的問題、實(shí)現(xiàn)企業(yè)文化建設(shè)的主要途徑等做了初步探索。

酒店 文化建設(shè)

1 企業(yè)文化建設(shè)在酒店企業(yè)發(fā)展中的地位和作用

要探索這一問題，應(yīng)首先弄清楚企業(yè)文化的內(nèi)涵。按照企業(yè)文化的理論，企業(yè)文化建設(shè)應(yīng)包括物質(zhì)文化和精神文化兩個方面的內(nèi)容。其中，精神文化是企業(yè)文化的靈魂，是企業(yè)文化長期建設(shè)的保證；物質(zhì)文化是精神文化建設(shè)的基礎(chǔ)。二者是有機(jī)整體，缺一不可。

企業(yè)文化對酒店企業(yè)的生存與發(fā)展有以下重要作用：1.1 凝聚員工思想的作用

企業(yè)文化像一條紐帶，把酒店員工的思想和企業(yè)本身的追求緊密地結(jié)合在一起，在企業(yè)中造出“愛店如家”的和諧氣氛，使每個員工都產(chǎn)生歸屬感。這種凝聚作用，尤其在酒店企業(yè)創(chuàng)業(yè)開拓之時和面臨危難之際更能顯示出其巨大的力量。

1.2 激勵員工行為的作用

企業(yè)文化注重的是人的因素，強(qiáng)調(diào)尊重每一個人的情感，凡事都以職工的思想為首要方面，多關(guān)心，多鼓勵，使員工感到受人尊重，員工們自然就會加倍努力工作，以報(bào)答企業(yè)，這樣就最大限度地激發(fā)了職工的積極性和創(chuàng)造性。

1.3 展示形象的作用

優(yōu)秀的企業(yè)文化向社會展示著成功的管理風(fēng)格、良好的經(jīng)營狀況和高尚的精神風(fēng)貌，從而為企業(yè)塑造良好的整體形象，擴(kuò)大了企業(yè)良好的美譽(yù)度和社會信任度。

2 酒店企業(yè)文化建設(shè)的主要內(nèi)容

酒店行業(yè)具有不同于其他行業(yè)的自身特點(diǎn)，這就需要在酒店企業(yè)文化建設(shè)中必須探索和創(chuàng)建獨(dú)具特色的企業(yè)文化。只有這樣的企業(yè)文化才能為企業(yè)不斷注入新的精神動力，推動企業(yè)發(fā)展。那么酒店行業(yè)應(yīng)建設(shè)什么樣的企業(yè)文化呢？我認(rèn)為應(yīng)主要側(cè)重于以下幾方面內(nèi)容：

2.1 建立以人為本的酒店制度文化

必須堅(jiān)持以以人為本的理念為核心，制度建設(shè)為基礎(chǔ)，兩者相輔相成。這是酒店得以正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基本條件，也是酒店文化建設(shè)的首要任務(wù)。一方面，企業(yè)要建立較為完善的規(guī)章制度，真正做到有章可循，有法可依。只有這樣才能使每項(xiàng)工作得到規(guī)范。另一方面，企業(yè)員工不是制度的奴隸，要盡可能發(fā)揮員工的主觀能動性，尊重員工，充分發(fā)揮他們的創(chuàng)新價值，這就是以人為本的基本含義，也是制度文化建設(shè)乃至整個企業(yè)文化建設(shè)的核心和基礎(chǔ)性內(nèi)容。

2.2 建立以學(xué)習(xí)為基礎(chǔ)的互補(bǔ)文化

文化是人類共有的最寶貴的財(cái)富，各類文化是互補(bǔ)的。酒店是一種文化，酒店需要文化。因此學(xué)習(xí)、研究和發(fā)展酒店文化既是社會的需求，又是企業(yè)發(fā)展的需求。要時刻保持與時俱進(jìn)的內(nèi)在動力，通過積極學(xué)習(xí)中國和外國酒店企業(yè)的優(yōu)秀文化，緊緊把握時代和社會的脈搏，緊跟社會的步伐，與時俱進(jìn)，這樣才能使酒店事業(yè)長盛不衰、永葆青春。

2.3 建立以員工為中心的誠信文化

在社會主義市場經(jīng)濟(jì)開始建立的今天，“誠信”已經(jīng)是一種稀有資源。一個面對市場的酒店企業(yè)要想在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟，求得生存與發(fā)展，離不開誠信。我們高度重視誠信文化建設(shè)，將酒店企業(yè)的發(fā)展理念定為“以誠為先，以信為本”。這就是要通過誠信文化在全體員工中建立起處處講誠信、事事講誠信的有效運(yùn)作機(jī)制，使大家認(rèn)識到誠信是中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)，是做人之規(guī)、做事之矩，從而在企業(yè)內(nèi)部建立良好的以誠信求發(fā)展的企業(yè)風(fēng)氣。

3 酒店企業(yè)文化建設(shè)中存在的主要問題

當(dāng)前，越來越多的酒店認(rèn)識到了文化建設(shè)的重要，但是，許多酒店仍然沒有把文化建設(shè)這件事應(yīng)該怎么做弄明白，實(shí)踐中出現(xiàn)了種種問題，其中包括一些很有影響力的酒店。綜合來講，主要存在以下幾個方面問題：

3.1 沒有總體的文化定位

一個酒店的文化不能與社會的主流價值觀相悖，但絕不是把社會文化的口號抄來就行了。一個酒店的文化一定是內(nèi)生出來的，是從酒店經(jīng)營管理過程中積淀出來的，是一個組織與實(shí)踐相融合的基因和密碼。

我們經(jīng)常看到一些酒店都有印制精美的酒店文化手冊，大都是厚厚的一本，有的竟然上百頁。這樣的文化手冊內(nèi)容面面俱到，雜亂沖突，沒有統(tǒng)一的結(jié)構(gòu)模式，缺少內(nèi)在的邏輯關(guān)系，也缺乏了必要和便利地操作性。其實(shí)，“少則得，多則惑”。一個酒店文化內(nèi)容框架的設(shè)計(jì)，應(yīng)在一些主要方面，找到你最需要表達(dá)的核心想法，用一句最簡潔的語句來表達(dá)，才容易讓員工接受、認(rèn)可和傳播。

3.2 特點(diǎn)不鮮明

就是說酒店文化的表達(dá)缺乏個性，缺乏核心思想。全國大小酒店的文化理念似乎都是一個人設(shè)計(jì)的，幾乎都是什么“創(chuàng)新、進(jìn)取、團(tuán)結(jié)、奮斗、誠信、質(zhì)量、效率、服務(wù)”，這些理念都是好的，但沒有酒店自己的特征和烙印，也沒有自己獨(dú)特的表達(dá)方式，讓人感到?jīng)]有鮮活生動的面貌，倒象是戴了一副副假面具。造成這個問題的原因是沒有員工的廣泛參與，只靠少數(shù)所謂“專家”閉門造車的結(jié)果。

3.3 華而不實(shí)

有不少酒店的文化多是警句箴言的堆砌，缺少可以操作的行為文化，員工不知道該如何去做，所以“熱誠服務(wù)”，不如一句“三米微笑”來的實(shí)在和可行。而且，許多酒店的文化做出來，或掛在墻上，或講在嘴上，或印在文本上，就是沒有落地的措施和方法，缺乏溝通，缺少宣傳，沒有故事和案例，沒有讓每個人相信，沒有變成全體成員的行為和結(jié)果。

以上列舉了酒店在開展文化建設(shè)中普遍存在的一些問題，酒店在實(shí)施文化建設(shè)中只有努力加以克服，實(shí)實(shí)在在地下功夫，持續(xù)地經(jīng)營好人心，才會逐步形成強(qiáng)大的文化軟實(shí)力。

4 酒店企業(yè)文化建設(shè)應(yīng)注意幾個方面

創(chuàng)建獨(dú)具特色的酒店企業(yè)文化，是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，在實(shí)踐中應(yīng)切實(shí)把握好幾個方面。

4.1 應(yīng)注意酒店文化的實(shí)效性

在酒店企業(yè)文化建設(shè)中，首先應(yīng)該注重企業(yè)文化與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的一致性，特別是要把管理制度創(chuàng)新與企業(yè)文化建設(shè)統(tǒng)一起來。換而言之，就是要將酒店文化的建設(shè)放在企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略性高度，在此基礎(chǔ)上發(fā)展獨(dú)具本酒店特色的企業(yè)文化。

4.2 應(yīng)注意全員參與的廣泛性

群眾是創(chuàng)造文化的基礎(chǔ)，而企業(yè)員工就是創(chuàng)造酒店企業(yè)文化的基礎(chǔ)，可以說，沒有廣大酒店員工的廣泛參與，創(chuàng)建酒店文化就是一句空話。所以我們在創(chuàng)建酒店企業(yè)文化中，必須充分依靠企業(yè)管理者和企業(yè)廣大員工的積極參與，必須充分調(diào)動企業(yè)員工的主觀能動性，也只有通過各種措施不斷激發(fā)酒店員工熱愛酒店、奉獻(xiàn)酒店的工作熱情，不斷激發(fā)起他們廣泛參與酒店文化創(chuàng)建的積極性和主動性，才能使他們的聰明才智得以充分體現(xiàn)，也才能創(chuàng)造出豐富多彩、獨(dú)具特色的酒店文化。

4.3 應(yīng)注意在繼承上的創(chuàng)新性

實(shí)踐證明，沒有創(chuàng)新就沒有歷史的發(fā)展，一家成功的酒店企業(yè)更是離不開繼承和創(chuàng)新，其獨(dú)具特色的企業(yè)文化業(yè)不僅要繼承和借鑒前人和其他優(yōu)秀企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，而且還必須學(xué)會立足自身企業(yè)實(shí)際，在繼承的基礎(chǔ)上勇于開拓創(chuàng)新，積極創(chuàng)造具有自己企業(yè)特色的企業(yè)文化，只有這樣，企業(yè)的文化才能更具備時代的特色，也才能更具備鮮活的生命力，才能在企業(yè)不斷發(fā)展壯大中起到重要的指引和支撐作用。

4.4 應(yīng)注意酒店文化的方向性

堅(jiān)持文化建設(shè)的正確方向是酒店企業(yè)文化建設(shè)的重要前提，企業(yè)文化建設(shè)只有實(shí)事求是，符合新時期新形勢的發(fā)展要求，充分把握當(dāng)今社會酒店企業(yè)發(fā)展的國際化趨勢，逐步樹立起正確的發(fā)展方向，積極調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略和文化建設(shè)部署，不斷加強(qiáng)自身服務(wù)水平和軟實(shí)力，才能在企業(yè)文化建設(shè)中有所作為。

4.5 應(yīng)注意酒店文化的漸進(jìn)性

酒店企業(yè)文化建設(shè)不是一蹴而就的，而是需要經(jīng)過一個長時期的實(shí)踐和摸索，經(jīng)過不斷的努力和創(chuàng)造才能得以實(shí)現(xiàn)的，具有長期性和漸進(jìn)性，需要逐步推進(jìn)的系統(tǒng)工程。這就要求我們在建設(shè)酒店企業(yè)文化過程中把握其規(guī)律，注意在具體實(shí)踐中不斷探索酒店文化建設(shè)的內(nèi)在規(guī)律，在摸索中逐步積累有益經(jīng)驗(yàn)，并積極借鑒和吸收行業(yè)優(yōu)秀典型模范的成功經(jīng)驗(yàn)，加以創(chuàng)新和發(fā)展，才能逐步建立起自身成熟的企業(yè)文化。

4.6 應(yīng)注意酒店文化的特殊性

每個不同的酒店企業(yè)，都具有不同于其他企業(yè)的文化底蘊(yùn)，這種特殊性是酒店管理者和廣大員工在學(xué)習(xí)和創(chuàng)新中逐步形成的一種共鳴和統(tǒng)一，即在個性中體現(xiàn)共性，也在共性中包含個性，每個企業(yè)也只有使員工獨(dú)具特色的個性在創(chuàng)建企業(yè)文化的過程中得到有力發(fā)揮，才能最終形成獨(dú)具特色的酒店文化。

5 實(shí)現(xiàn)酒店企業(yè)文化建設(shè)的主要途徑

根據(jù)近年來的工作實(shí)踐，我認(rèn)為創(chuàng)建獨(dú)具特色的酒店企業(yè)文化，選擇正確的途徑非常關(guān)鍵，只有路子選對了，才能事倍功半，順利實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。

5.1 深入市場化

無論何種酒店管理模式，都是由市場經(jīng)濟(jì)的需求產(chǎn)生的。酒店文化建設(shè)也只有在企業(yè)不斷深入的市場化進(jìn)程中才能完成。酒店文化具有很強(qiáng)的實(shí)踐性，同市場的關(guān)系密不可分，不能獨(dú)存，可以說沒有了市場，也就沒有了企業(yè)文化。所以，酒店企業(yè)文化的建設(shè)必須隨著市場的發(fā)展而不斷調(diào)整、變化和創(chuàng)新，才能逐步形成自己企業(yè)獨(dú)有而又相對穩(wěn)定的文化品牌。

5.2 體現(xiàn)品牌化

一個成功的酒店要有自己成功的品牌。其實(shí)品牌往往是酒店文化的集中體現(xiàn)。對于酒店行業(yè)來說，創(chuàng)建品牌服務(wù)十分重要。一個好的品牌，外可吸引客戶，內(nèi)可凝聚人心、提升團(tuán)隊(duì)意識。實(shí)踐中我們認(rèn)識到，通過創(chuàng)建各自品牌工程是促進(jìn)酒店文化建設(shè)的重要途徑。

5.3 實(shí)現(xiàn)全員學(xué)習(xí)、培訓(xùn)

酒店文化建設(shè)中有一項(xiàng)重要內(nèi)容，就是要不斷提升酒店的綜合競爭力，不斷提升酒店的綜合素質(zhì)。這就需要不斷加強(qiáng)對員工的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，這是酒店文化建設(shè)不可忽視的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

5.4 完善制度化、規(guī)范化

制度和規(guī)范是一個酒店內(nèi)部正常運(yùn)轉(zhuǎn)的根本保證，因此說制度和規(guī)范的建立與完善既是酒店文化建設(shè)的重要內(nèi)容又是實(shí)現(xiàn)酒店文化建設(shè)的重要途徑，也是酒店文化建設(shè)的載體?？刹僮鞑拍芨浞值匕l(fā)揮人的作用。

5.5 提升凝聚力

酒店文化的核心是價值觀，酒店文化主要體現(xiàn)為酒店的凝聚力。這涉及許多具體內(nèi)容，如公平的獎懲制度、酒店內(nèi)部廣為認(rèn)同的價值觀、經(jīng)營方針、行為準(zhǔn)則、酒店形象等等。就個人而言，其行為、思想、感情、習(xí)慣要和整個組織的價值觀和理念有機(jī)統(tǒng)一起來，凝聚成一種合力，才能形成強(qiáng)有力的團(tuán)隊(duì)精神，增強(qiáng)酒店的競爭力?？梢?，加強(qiáng)酒店凝聚力是創(chuàng)建酒店文化十分重要的途徑。

5.6 加強(qiáng)執(zhí)行力

執(zhí)行力是酒店成功的一個必要條件，酒店的成功離不開好的執(zhí)行力，當(dāng)酒店的戰(zhàn)略方向基本確定，這時候執(zhí)行力就變得很關(guān)鍵。所有制定的規(guī)章制度無論是員工，還是酒店老總都應(yīng)該遵守，否則，上述所談的酒店文化也是一句空話。

綜上所述，酒店文化建設(shè)有其豐富的科學(xué)內(nèi)涵，酒店具有其特有的性質(zhì)，這就需要我們在酒店文化建設(shè)實(shí)踐中不斷豐富其內(nèi)涵，建立起具有酒店行業(yè)特色的、符合本酒店實(shí)際的企業(yè)文化。我們要通過各種有效途徑，與時俱進(jìn)地加強(qiáng)酒店文化建設(shè)，這樣才能有效地提高酒店自身的優(yōu)勢和綜合競爭力，從而保證在市場經(jīng)濟(jì)競爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地。

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