吉林省洮南市醫(yī)院，吉林 洮南 137100

1 護理人員應(yīng)自覺、認(rèn)真地學(xué)習(xí)有關(guān)衛(wèi)生法規(guī)，如《醫(yī)療事故處理條例》等有關(guān)內(nèi)容，在護理實踐中增強法律意識和自我保護意識，同時，要加強道德修養(yǎng)，自覺以《醫(yī)德規(guī)范》嚴(yán)格要求自己，做到無欲無求，誠信奉獻，以高尚的醫(yī)德，良好的修養(yǎng)認(rèn)真履行工作職責(zé)。用真誠善良之心尊重、同情、理解、關(guān)愛病人，真正做到急病人之所急，想病人之所想，幫病人之所需，以此建立良好、和諧的護患情感，在病人及家屬的心目中樹立起圣潔形象，是防止和減少護患糾紛的基礎(chǔ)保證。

2 嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，確保質(zhì)量安全

“不以規(guī)矩，不成方圓”，俗語所說的規(guī)矩在行業(yè)中就是規(guī)章制度。醫(yī)療行業(yè)所制定的各項規(guī)章制度是規(guī)范護理人員的行為準(zhǔn)則，更是保證醫(yī)療、護理安全，確保醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。因此，護理人員應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握有關(guān)制度的內(nèi)容，自覺嚴(yán)格地執(zhí)行醫(yī)院的各項制度，照章辦事。

質(zhì)量是醫(yī)院的生命，醫(yī)院必須以質(zhì)量尋求病人，以質(zhì)量尋求醫(yī)院的生存和發(fā)展。因此，護理人員要強化質(zhì)量意識，堅持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，履行質(zhì)量程序，加強質(zhì)量監(jiān)控，提高質(zhì)量水平。護理質(zhì)量水平的提高需要護理人員不斷地學(xué)習(xí)和充實專業(yè)知識，才能不斷地提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，在護理活動中努力做到:學(xué)習(xí)技術(shù)要精益求精，運用技術(shù)要規(guī)范操作，創(chuàng)新技術(shù)要科學(xué)求實。要積極學(xué)習(xí)新知識，掌握新技術(shù)，開拓新領(lǐng)域，以一流的護理質(zhì)量減輕患者的病痛，促進病人的康復(fù)，贏得病人的信賴。

3 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，增強超前服務(wù)意識

為了適應(yīng)市場經(jīng)濟服務(wù)的需要，護理人員必須更新觀念，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，樹立“以病人為中心”的思想。服務(wù)工作要主動超前，要善于發(fā)現(xiàn)和總結(jié)護理工作中存在的問題及解決問題的對策。如當(dāng)前引發(fā)護患糾紛的熱點之一就是住院病人的費用問題。因此，主管護士對新入院病人除介紹“病人入院須知”及住院環(huán)境等，還應(yīng)主動超前介紹實施“一日清單”的目的，病人需要做哪些檢查及治療。說明解釋等服務(wù)性工作主動超前可增加病人及家屬對護理人員的誠信度，避免病人及家屬的疑慮和誤解，為防范護患糾紛奠定良好的基礎(chǔ)。

4 書寫護理文書要規(guī)范

護理文書是法律文書，護理文書把病人的生命體征及病情變化記錄在案，為醫(yī)生掌握病人的病情變化提供了第一手資料，規(guī)范的護理記錄也為醫(yī)療診斷提供了依據(jù)。因此，護理文書也是防范護患糾紛的法律依據(jù)。這就要求護理人員必須以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，客觀、及時、真實準(zhǔn)確、認(rèn)真詳細(xì)地記錄，使書寫的護理文書成為科學(xué)規(guī)范、系統(tǒng)嚴(yán)密、全面完整、保存完好的護理資料，為醫(yī)療事故舉證提供重要依據(jù)。

5 嚴(yán)格執(zhí)行護理操作規(guī)程

護理操作規(guī)程是廣大醫(yī)務(wù)工作者經(jīng)過實踐，不斷充實、修改、完善而逐漸形成的，其每一項都有其可行性、必行性和科學(xué)性。護理操作規(guī)程是預(yù)防差錯事故的要素，也是防范護患糾紛的準(zhǔn)則和依據(jù)。因此，護理人員不可隨意簡化操作程序;不可憑主觀經(jīng)驗和估計行事;不可忽視操作過程中的病情觀察，應(yīng)嚴(yán)格按程序完成每一項護理操作。

6 尊重病人的權(quán)利

尊重病人的權(quán)利是護理人員要遵守的職業(yè)道德內(nèi)容之一，在護理實踐中，護士如不謹(jǐn)慎行事，就可能侵犯病人的權(quán)利而導(dǎo)致護患糾紛。為此，護理人員應(yīng)注意以下幾點:(1)要尊重病人的知情權(quán)，如病人的診斷、治療、護理等，該問題一定要充分說明，必要時可重復(fù)說明，讓病人了解知情，心中有數(shù);(2)尊重病人的消費同意權(quán)。醫(yī)護人員首先要考慮病人對消費的承受能力，在必要使用價高的藥品及昂貴的檢查時，要向病人及家屬講明其必要性，要征得病人的同意并簽字。護理人員在發(fā)用藥物或陪同病人檢查前，病人如有異議應(yīng)及時向醫(yī)生反饋解決，要讓病人明明白白地自愿消費;(3)要尊重病人的隱私權(quán)。對有隱私的病人，護理人員不應(yīng)歧視病人，注意該保密的不要張揚泄密，保密性治療須考慮病人的承受能力，可逐步穩(wěn)妥地向病人講明病情或只告訴家屬，以減輕病人的精神壓力，可讓病人及家屬在有心理準(zhǔn)備的情況下選擇放棄或接受治療。

7 嚴(yán)謹(jǐn)語言行為，保持和諧關(guān)系

護理人員在與病人及家屬的交往中要謹(jǐn)言慎行，若有語言行為的疏忽，極易造成糾紛。為此，護理人員應(yīng)做到以下幾點:(1)語言行為要講原則。注意語言行為的原則性，不講無原則的話，不做無原則的事，喪失原則意味著喪失誠信。(2)語言行為要講感情。護士面對的是身心不健康的病人，是需要關(guān)心幫助的人。在工作中護士應(yīng)始終以同情、體貼、關(guān)心、尊重的態(tài)度與病人建立感情，使病人感受到親人般的溫暖，給病人以希望和力量。(3)語言行為要講場合。護士的言行應(yīng)與病人所處的場合氣氛相協(xié)調(diào)。例如:病人痛苦悲傷時，護士不能喜笑顏開，要善于安慰、開導(dǎo)病人，使其消除不良的心理反應(yīng)，鼓勵病人樹立起戰(zhàn)勝疾病的信心。(4)掌握與病人溝通的技巧，提高語言的藝術(shù)性。護理人員與病人交談時，應(yīng)口帶敬言，態(tài)度要誠懇謙和，對病人提出的問題應(yīng)做到有問必答，耐心傾聽，解釋到位。要注意因人而異，運用溝通技巧，提高語言的藝術(shù)性。對性格急躁、情緒不佳的病人，言語要溫和委婉。遇有病人出口不遜時，應(yīng)寬容忍讓，避免與病人發(fā)生爭執(zhí)。運用溝通技巧，提高語言的藝術(shù)性是護理人員與病人保持和諧關(guān)系的基礎(chǔ);是護理人員堅持“以人為本”的具體體現(xiàn)。同時，對防范和減少護患糾紛提供了情感上的保障。

總之，護理人員必需規(guī)范護理行為，加強責(zé)任心，最大限度地滿足病人的各種合理需求，以誠信和優(yōu)質(zhì)服務(wù)在病人的心目中樹立起良好形象。這樣，才能將護理缺陷消滅在萌芽狀態(tài)，減少和控制護患糾紛引發(fā)的不良后果，并維護自身的合法權(quán)益。