徐文萍，胡學文，石柳柳（上海交通大學醫(yī)學院蘇州九龍醫(yī)院，蘇州市 215021）

我院是一所比較知名的民營綜合醫(yī)院，于2006年1月6日開業(yè)，院董事會十分注重品牌建設，潛心打造特色?？?，并于2011年3月經江蘇省衛(wèi)生廳檢查驗收合格評定為三級醫(yī)院。我院優(yōu)越的區(qū)域位置、良好的就醫(yī)環(huán)境及先進的診療設備吸引了大批患者就診。2007年1月我院開通藥物咨詢熱線，2009年1月在門診大廳西藥房南側開設藥物咨詢窗口，為廣大患者及醫(yī)護人員提供免費藥物咨詢服務。

我院的藥物咨詢窗口約占地10.8平方米，室內配備了2臺分別連通院內網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)的計算機，同時還設有1臺打印機、1部電話及若干專業(yè)工具書等。2009年4月開設藥物咨詢專家門診，專家咨詢日為每周一全天和周四上午（列于月專家門診表中）。為推動醫(yī)院藥學服務開展，促進藥物咨詢工作整體水平的提高，突出藥師在診療過程中的作用，現(xiàn)將收集到的我院2009年1月－2010年12月咨詢案例4 045例，按咨詢人群、咨詢內容等進行歸納、分析，并總結體會，供業(yè)內同行交流。

1 藥物咨詢工作開展情況

藥物咨詢是一項技術性和服務性較強的工作[1]，我院尤其注重藥物咨詢工作的規(guī)范化、體系化建設。一是先開通藥物咨詢熱線，又在門診藥房開設了藥物咨詢窗口，設立了醒目的標識，并于工作日全天開放；二是配備高素質的咨詢人員隊伍，由中級職稱以上、業(yè)務素質較高、服務意識較強的藥師全天輪流上崗，面對面地為患者及醫(yī)護人員提供藥物咨詢服務；同時繼續(xù)保留藥物咨詢熱線服務；三是規(guī)范藥物咨詢工作流程，在解答所咨詢問題的同時，將咨詢內容記錄表格化，表格設計注重信息采集、人群分類及回答問題的文獻依據(jù)；四是注重藥物咨詢內容記錄的歸檔、分析和點評；五是建立信息庫，以有利于對藥物咨詢中遺留問題的進一步跟進。以下筆者對收集的咨詢案例進行歸納、整理，從咨詢人群和咨詢內容2方面進行分析。

1.1 咨詢人群

江蘇蘇州工業(yè)園區(qū)是我院的主要服務區(qū)域，常住人口在國籍、文化修養(yǎng)、年齡層次、職業(yè)特點以及生活習慣等方面都具有特殊性。來我院就診進而有藥物咨詢需求的主要有以下群體：（1）中、高端管理人員：其中包括外籍人員、港澳臺同胞，其用藥較理性，對藥品質量和安全用藥的需求較高；（2）體力勞動者：其需要相對經濟、有效、合理的藥品，咨詢的問題常是同類藥品中采用哪種更經濟；（3）孕期（特別是孕早期）、哺乳期婦女：其更加關注用藥安全及藥物對胎兒的影響；（4）兒童：如今兒童用藥已普遍受到社會的關注，故在我院藥物咨詢窗口對于兒童的用藥問題咨詢也較多；（5）患有慢性疾病的老年患者：因其疾病復雜、用藥品種多，藥師需根據(jù)其既往用藥史來介紹本院同類品種，幫助其選擇最佳的續(xù)用藥品，并進行規(guī)范的用藥指導，督促其規(guī)律服藥，提高其用藥依從性；（6）醫(yī)護人員：我院開通了集團短號，醫(yī)護人員可用手機免費電話咨詢。因咨詢人次較多，咨詢時間不定，故有部分咨詢案例未能記錄和統(tǒng)計。咨詢人群分類及構成見表1。

表1 咨詢人群分類及構成Tab 1 Classification and constitution of consultation group

1.2 咨詢內容

1.2.1 咨詢內容分類及構成。

本次收集的咨詢案例咨詢內容分類及構成見表2。

1.2.2 咨詢內容的具體情況。

①藥物基本信息。藥物的名稱與規(guī)格、包裝變化、藥物的成分含量及有效單位等都是常見的咨詢內容。

通常同一藥品有不同的商品名。如纈沙坦膠囊的商品名有得安穩(wěn)、代文。在不同地域藥品的名稱有所差異，如內地所稱的呋塞米片在臺灣被稱為樂泄錠。值得注意的是，有些藥品雖通用名相同，但規(guī)格不同時商品名也不同，如不同規(guī)格的非那雄胺片商品名有保列治、保法止，故其適應證亦會有所不同。

藥物包裝有變化。如：某患者咨詢復方磷酸可待因溶液為何改變包裝？糖尿病患者可以服用嗎？回答：該藥品改變包裝是廠家經過省食品藥品監(jiān)督管理局批準和國家食品藥品監(jiān)督管理局備案的，目的是為了更方便患者使用和攜帶，且藥品單劑量包裝更加準確、衛(wèi)生；同時，查實其藥品說明書中并無糖尿病患者服用禁忌說明（該藥品矯味劑中并不含糖），因此糖尿病患者可以使用。

藥物的成分含量及有效單位。如：某醫(yī)師咨詢注射用鼠神經生長因子30μg含多少活性單位？回答：30μg注射用鼠神經生長因子的活性單位應≥15 000AU。

②藥物的用法用量。當發(fā)現(xiàn)醫(yī)師開具的處方劑量與藥品說明書不相符合時，藥師一般會綜合分析處方情況。對低于藥品說明書用量的處方，可根據(jù)患者實際情況用藥，考慮藥理作用協(xié)同或累加的情形，在不影響藥物療效的前提下維持該醫(yī)師處方；若超量使用，需要與處方醫(yī)師溝通，做到嚴格把關。

服藥時間和間隔（飯前或飯后，早或晚）。藥師會綜合患者整體情況，嚴格按藥品說明書上的用法交待患者飯前或飯后服藥；若藥品說明書或醫(yī)師處方無明確規(guī)定，則視有無多藥聯(lián)用、是否中西藥聯(lián)用及根據(jù)患者胃腸功能狀況進行個體指導。同時，還需強調抗生素和益生菌類制劑要分開服用，中西藥要分開服用，吸附劑（如蒙脫石散劑）要與益生菌類制劑分開服用。另外，對于醫(yī)師開具的用法為每日2次的處方建議患者最好間隔12 h服藥。

③適應證與藥物的相互作用。臨床醫(yī)師在繁忙的診療工作中常常只扮演診斷、開藥的角色，而對于藥物與疾病的關系解釋較少?；颊邔︶t(yī)師所開具的藥物治療自己疾病之間的關系常抱有較大的疑惑，因此藥師在解答患者藥物咨詢方面就起到了不可或缺的作用。

藥物的適應證。如：某患者咨詢“痛風利仙”的作用機制。回答：痛風利仙是苯溴馬隆片的別名，主要作用為抑制腎小管對尿酸的再吸收，降低血中尿酸濃度，防止痛風發(fā)作；并強調不適用于痛風性關節(jié)炎急性發(fā)作期的治療。

藥物的相互作用。如：某糖尿病患者長期服用二甲雙胍片，此次診療后醫(yī)師又開具卡絡磺鈉片，患者擔心2藥合用會產生相互作用。藥師告知其2藥并無相互作用，可以合用。

日常工作中，還會遇到個別患者自身合并多種疾病，用藥非常復雜，則應對其進行個體化用藥指導。例1：某患者診斷為高血壓、高血脂，同時服用非洛地平片、美托洛爾緩釋片、甲磺酸雙氫麥角堿片和氟伐他汀片，由于患者胃腸道功能不好，前來咨詢如何服藥才能減輕胃腸道反應。藥師建議非洛地平片和美托洛爾緩釋片各1片早飯后服用；氟伐他汀片1片晚飯后服用；甲磺酸雙氫麥角堿片每日2次，每次3片，飯前服用，并詳細闡述這樣服用的理由。患者表示接受。例2：某患者現(xiàn)服用天丹通絡膠囊、甲磺酸雙氫麥角堿片、復方氯唑沙宗片、甲潑尼龍片、氯雷他定片，前來咨詢這些如治療頭痛和治療皮膚過敏的藥物能否一起服用。為減少藥物之間的相互作用，藥師應建議患者先行抗過敏治療，等皮膚過敏好轉后再進行頭痛治療。

④藥物安全性問題。孕期、哺乳期婦女的用藥安全主要是關注藥物對胎兒的危害以及對幼兒的發(fā)育影響。藥物是否可透過胎盤屏障或經乳汁分泌，以及對兒童的致畸、致殘作用及影響軟骨形成等都是常見的藥物咨詢問題。例1：某孕婦服用了藿香正氣丸，咨詢藥物是否會對胎兒不利?；卮穑恨较阏龤馔璧慕M成成分為藿香、大腹皮、白芷等，各成分對孕婦均不屬禁忌用藥，對胎兒無影響，且藥品說明書中亦無有關孕婦服用禁忌說明。例2：某青年女性2009年3月16日服用米非司酮片10mg，3月21日末次月經，4月27日妊娠試驗呈陽性，急切咨詢能否繼續(xù)妊娠。回答：米非司酮服藥72 h后血藥濃度仍在0.2mg·L－1以上，其t1/2為20～34 h。而咨詢者受孕時離其服用米非司酮的時間甚久，故理論上不會對胎兒產生影響。

老年人用藥涉及到用藥依從性、神經系統(tǒng)疾病以及肝腎功能不良、電解質紊亂、胃腸吸收不佳等諸多問題。如：某87歲男性患者平時服用阿托伐他汀片降血脂，自我監(jiān)測血脂數(shù)月后得出只需服用5mg（半片，每片規(guī)格為10mg）便可將血脂降至正常水平的結論，前來咨詢該藥是否可以隔日服用?；卮穑翰豢梢?，因隔日服用會引起血藥濃度水平較大波動，不利于平穩(wěn)降脂。建議可改進用藥方案為每日1次、每次半片較好。患者顧忌藥片無法掰勻，藥師告知可使用分藥器，即使分藥器有時分不太均勻，每日服用半片亦優(yōu)于隔日服用1片的方案。

⑤藥品不良反應與注意事項。目前人們在使用藥物的同時多數(shù)會閱讀藥品說明書，關注藥品不良反應和注意事項，故就該內容前來咨詢的情況較為常見。例1：某患者診斷為高血脂，服用氟伐他汀片1周后身上起皮疹，無瘙癢癥狀，前來咨詢如何處理?；卮穑悍ニ∑鲜幸詠恚幸l(fā)皮疹和蕁麻疹的個案報告。建議停藥處理，改服阿托伐他汀片等。例2：拉莫三嗪片和托吡酯片哪個對17歲女孩的生長發(fā)育影響?。炕卮穑河醒芯勘砻?，給予小鼠實驗劑量拉莫三嗪后對其生殖能力并無影響，而托吡酯片的藥品說明書指出婦女服用托吡酯片后月經期間可出現(xiàn)出血、白帶及導致月經量過多或閉經。告知家長使用拉莫三嗪片較好。例3：某女性患者服用唑吡坦片后晚上出現(xiàn)夢游現(xiàn)象，表現(xiàn)為夜間無意識打電話和發(fā)短信。回答：唑吡坦可能導致神經和精神方面的不良反應，包括行為和精神異常（如夢游或入睡時出現(xiàn)奇怪或潛在的危險行為）。此反應不僅出現(xiàn)在初次用藥時，也會出現(xiàn)在再次用藥后。藥師提醒不可再服用此類藥物。

⑥藥物的貯存與其他。藥品說明書上有藥品的貯存條件，而不合理的貯存方法會造成藥品的質量下降、提前失效，甚至增加藥品毒性，因此有關藥物的貯存亦為常見的咨詢問題。如：重組人干擾素α-2b滴眼液等生物制品應嚴格控制在2～8℃的低溫環(huán)境下貯存，且存放時不要貼近冰箱內壁，以防凍結；國產抗生素嚴格按要求在20℃以下避光貯存?？傊?，藥品貯存應嚴格按藥品說明書的貯存方法進行保管以確保藥品質量。

輸液溶媒、藥物濃度、配伍禁忌及皮試等其他類型問題也是常見的咨詢問題。例1：某護士咨詢糖尿病患者在輸注多烯磷脂酰膽堿注射液時有無替代溶媒?；卮穑嚎墒褂媚咎谴甲⑸湟禾娲＠?：鮭魚降鈣素注射液需不需要做皮試？回答：鮭魚降鈣素有發(fā)生系統(tǒng)性過敏反應的可能，一般情況下無需皮試，對過敏體質者可考慮皮試。皮試方法為：抽取0.2m L注射液，加入20m L生理鹽水中，混勻，取0.1m L溶液皮試。

2 體會

我院在進行藥物咨詢工作時尋找區(qū)域內人群的共性特征和特殊需求，對藥物咨詢的基本方法、內容及規(guī)律進行了探索定位。從我院藥物咨詢工作的經驗來看，該項工作是醫(yī)院藥學的重要組成部分[1]，在整個診療過程中彰顯著十分重要的作用。

2.1 藥物咨詢工作為醫(yī)、護、患三方所需，也是藥師融入治療團隊的方法和切入點之一

患者的病情是復雜的，在診療過程中幫助有需求的醫(yī)師正確而合理使用跨學科領域藥物的任務責無旁貸地落在了藥師的肩上。護士在執(zhí)行醫(yī)囑過程中遇到諸如藥物皮試、靜脈輸注藥物的配伍禁忌以及藥物穩(wěn)定性、滴速、用藥間隔等問題時，藥師可利用學科優(yōu)勢進行解答。藥師直面患者，進行正確的用藥指導和宣傳[2]，有利于患者掌握科學的服藥方法，提高患者用藥依從性。

2.2 提高藥師整體業(yè)務水平和溝通技巧

我院自開設門診藥物咨詢窗口以來，使得藥師的業(yè)務水平、表達和溝通能力得以提高[3]，同時也為患者解答了急需處理的問題。于是在藥物咨詢窗口開設3個月后隨即又開設了藥物咨詢專家門診，并同步向社會公布專家咨詢日?；趪疫€沒有規(guī)定收費項目和標準，亦為了早日取得患者的認可，我院暫時采用免費咨詢的形式開展工作。待工作模式成熟、患者認可其價值、國家有收費標準時，再收取規(guī)定費用。我院的相關學科帶頭人通過咨詢示范、案例講評、答疑解惑等方式，使得咨詢藥師的整體業(yè)務水平、溝通技巧得到了提高。

2.3 藥物咨詢工作需針對不同的患者制定不同的服務策略，服務態(tài)度尤為重要

藥物咨詢窗口是醫(yī)院藥學的服務窗口之一，特別代表了藥師在患者心目中的形象。藥師面對不同特點的咨詢人群，僅有過硬的藥學專業(yè)技術水平還不夠，需要樹立以人為本的服務理念[4]，保持良好的服務態(tài)度，針對特定患者的服務需求，運用各方面的經驗和智慧作出理性的分析和判斷，以期達到良好的咨詢效果。

2.4 藥物咨詢工作提升了藥師的社會地位，增強了患者和醫(yī)護人員對藥師的認可度

通過2年的藥物咨詢實踐，已促使我院醫(yī)師重新認識和了解了藥師，并主動來電要求藥師協(xié)助臨床“選好藥、用好藥”，藥師逐漸成為醫(yī)師的好幫手。為醫(yī)師和護士解答臨床有關藥物的藥動學特點、配伍禁忌、管理等方面的問題已成為藥師的常規(guī)工作。良好的咨詢服務，提高了醫(yī)院的整體服務水平和工作效率，樹立了藥師良好的服務形象，提升了藥師的社會地位[5]。一些新、老患者對藥師的藥物咨詢工作十分認可，甚至介紹其家人、親戚和朋友來我院咨詢用藥方面的問題。相信通過長期堅持不懈的努力，患者和醫(yī)護人員對藥師的認可度會不斷提高。

3 討論與展望

隨著藥物咨詢工作的不斷開展，我們計劃在現(xiàn)有的基礎上從以下方面進行拓展：一是在對老年患者、弱勢群體（尤其文化程度不高的體力勞動者）進行藥物咨詢時注重耐心聆聽、仔細分析、詳細講解，力求所講內容通俗易懂、易用好記，使患者對所用藥物的用法用量和藥物性質有一個具體認識；二是印制密切聯(lián)系咨詢人群的合理用藥折頁（特別是抗菌藥物合理使用），在咨詢窗口免費發(fā)放，有的放矢地進行合理用藥科普宣傳；三是增加走進社區(qū)進行免費藥物咨詢的活動安排，幫助社區(qū)居民切實解決生活中關于用藥方面的問題，擴大藥物咨詢的影響力，增強醫(yī)院在鄰近區(qū)域的輻射能力；四是參與兒科、婦產科定期開展的關于兒童及哺乳期婦女、孕婦安全用藥的知識講座，普及相關方面的藥物知識；五是對一些慢性疾病及用藥情況相對復雜的患者進行跟蹤隨訪，定期對其進行用藥宣傳和指導，以提高其用藥依從性和藥物的治療效果，改善患者生活質量；六是定期組織咨詢藥師講評有意義的咨詢案例，以提高咨詢團隊的業(yè)務水平，完善藥物咨詢的流程。

總之，通過藥物咨詢工作規(guī)范化、體系化建設的深入開展，培養(yǎng)和造就了患者良好的咨詢習慣，使患者在診療疾病的全程都能得到藥師的用藥監(jiān)護與幫助；全面提升了藥師的技術內涵，增強了社會對藥師工作的認可度。我們力爭將藥物咨詢工作打造成品牌民營醫(yī)院的一張名片，相信通過醫(yī)、藥、護三方共同“以患者為中心”不懈努力，必將使患者用藥更為安全、有效、經濟、合理。

[1]劉婉春.醫(yī)院開展藥物咨詢的必要性和意義[J].中國醫(yī)藥指南，2010，8（26）：171.

[2]伍俊妍，陳楚雄，陳心儀.我院門診藥房開展藥物咨詢服務分析[J].中國藥房，2008，19（31）：2 474.

[3]潘洪秀，雷力力，侯大平，等.做好柜臺式門診藥房藥物咨詢服務的體會[J].中國藥房，2008，19（14）：1 113.

[4]張 寧.門診藥物咨詢服務應體現(xiàn)對患者的人文關懷[J].中國醫(yī)院藥學雜志，2008，28（8）：668.

[5]闞淑月，李云霞，楊建春.開展藥物咨詢，提高藥師地位[J].中國醫(yī)院藥學雜志，2004，24（2）：123.