許文兵 邱家學(xué)

摘要：連鎖藥店建立客戶關(guān)系管理,所助于提高連鎖藥店核心競爭力和品牌知名度,從而提高連鎖藥店利潤率。方法:通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分析,提供一些切實(shí)可行建立連鎖藥店CRM的步驟。結(jié)果:連鎖藥店準(zhǔn)確定位,建立切實(shí)可行的CRM系統(tǒng)。結(jié)論:建立CRM可以提高連鎖藥店在消費(fèi)者中的形象,提高連鎖藥店在市場中的核心競爭力,贏得社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

關(guān)鍵詞：連鎖藥店;客戶關(guān)系管理;探索

中圖分類號：F24

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1672-3198（2011）06-0038-02

客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management,簡稱CRM)的產(chǎn)生,有著很深的歷史背景。最早是由美國著名的IT研究組織Gartner Group提出,將其定義為：“通過圍繞客戶細(xì)分來組織企業(yè),鼓勵(lì)滿足客戶需要的行為,并通過加強(qiáng)客戶與供應(yīng)商之間聯(lián)系等手段,來提高盈利、收入、和客戶滿意度來遍及整個(gè)企業(yè)的商業(yè)策略”。隨著連鎖藥店競爭的加劇,原先“以產(chǎn)品為中心”的生產(chǎn)觀念快速地向“以客戶為中心”的市場觀念轉(zhuǎn)變,客戶成為眾多藥店競相追逐的目標(biāo),客戶資源也就成為藥店核心競爭力的集中體現(xiàn)?，F(xiàn)在的藥店市場,同質(zhì)化產(chǎn)品越來越多,如何提高連鎖藥店在用戶心目中的認(rèn)可度,知名度,美譽(yù)度和忠誠度是每個(gè)連鎖藥店亟需解決的難題。

1 連鎖藥店實(shí)施CRM系統(tǒng)的重要性和意義

1.1 清晰市場定位,明確目標(biāo)客戶

CRM系統(tǒng)可以提供強(qiáng)大的分析功能,通過數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)手段,對收集到的信息進(jìn)行分析,可以了解客戶的偏好、消費(fèi)能力、個(gè)人消費(fèi)習(xí)慣等方面的客戶信息,幫助藥店明確市場定位,根據(jù)藥店自身的優(yōu)勢對目標(biāo)客戶進(jìn)行有效的促銷。

1.2 提高客戶滿意度和忠誠度

根據(jù)19世紀(jì)意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕雷托提出的“二八”理論,20%的顧客為企業(yè)帶來80%的利潤。這意味著賣方確實(shí)應(yīng)該對客戶群進(jìn)行分類并區(qū)別對待。連鎖藥店應(yīng)該竭盡全力為這20%的長期忠誠顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),提高這一群體的客戶滿意度。連鎖藥店必須竭盡全力,通過一切可能的辦法來識別、吸引、維護(hù)和加強(qiáng)這20%顧客的滿意度,培育最有價(jià)值的目標(biāo)顧客的忠誠度,為藥店帶來持續(xù)長久的利潤。

1.3 增強(qiáng)藥店銷售營銷能力,助力連鎖藥店的發(fā)展

連鎖藥店可以通過客戶關(guān)系管理的實(shí)施,在連鎖藥店內(nèi)部實(shí)現(xiàn)客戶信息的共享,深入研究客戶的需求偏好,保證每一家門店都可以提供給客戶滿意的服務(wù),避免客戶由于某一次消費(fèi)的不良印象而導(dǎo)致對這個(gè)企業(yè)的不滿,并從產(chǎn)品、服務(wù)、店址和購物氛圍等方面進(jìn)行改善,樹立起區(qū)別于其他藥店的形象,維持現(xiàn)有的消費(fèi)群并吸引新的消費(fèi)者,提高客戶的忠誠度。建立客戶關(guān)系管理不僅有助于增加藥品銷售量,更能幫助你了解消費(fèi)者,提高連鎖藥店在消費(fèi)者中的形象,提高連鎖店在市場中的核心競爭。

1.4 提高連鎖藥店的綜合管理能力

綜合管理能力是指對集體活動(dòng)配置資源、建立秩序、營造氛圍以實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)的能力,包括計(jì)劃能力、組織能力、領(lǐng)導(dǎo)能力、激勵(lì)能力和控制能力。連鎖藥店憑借其現(xiàn)有的規(guī)模、資金、人才、管理模式,完全有能力建立和完善客戶關(guān)系管理,形成其核心競爭力。

2 建立連鎖藥店客戶關(guān)系管理(CRM)可行性分析

(1)CRM軟件系統(tǒng)可以為連鎖藥店實(shí)施客戶關(guān)系管理提供技術(shù)層面的支持,CRM的核心思想就是建立為用戶提供產(chǎn)品或服務(wù)的組織,找到、留住并提升價(jià)值客戶,從而提高組織的盈利能力經(jīng)濟(jì)效益、社會效益,并增強(qiáng)競爭優(yōu)勢。對于連鎖藥店來說,客戶是藥店發(fā)展最重要的資源之一,因而應(yīng)對藥店與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理和進(jìn)一步延伸企業(yè)銷售鏈管理。

(2)建立客戶關(guān)系管理,在于明確消費(fèi)者的需求,提供滿足消費(fèi)者需求的藥品和服務(wù),有效地管理顧客關(guān)系,確保顧客獲得較高的滿意度,增加重復(fù)購買的可能性。為顧客提供全方位的持續(xù)的服務(wù),從而和市場建立長期穩(wěn)定的關(guān)系,這種穩(wěn)定的關(guān)系有利于提高藥店效益。藥店能搜集、跟蹤和分析每一個(gè)客戶的信息(尤其是長期用藥者),從而知道什么樣的消費(fèi)者需要什么東西,真正作到1:1,同時(shí)還能觀察和分析消費(fèi)者行為對藥店收益的影響,使藥店與消費(fèi)者的關(guān)系及藥店利潤得到最優(yōu)化。

(3)客戶關(guān)系管理的核心是為顧客創(chuàng)造價(jià)值。顧客關(guān)系績效的衡量可以從顧客價(jià)值的構(gòu)成來分析,可以有功能價(jià)值、體驗(yàn)價(jià)值、社會價(jià)值和便利價(jià)值構(gòu)成。同時(shí),連鎖藥店在建立和維持與特定顧客的關(guān)系過程中,獲得了關(guān)系價(jià)值收益從而實(shí)現(xiàn)了顧客價(jià)值和關(guān)系價(jià)值的均衡。

3 建立連鎖藥店客戶關(guān)系管理方法的初步探索

3.1 對現(xiàn)實(shí)消費(fèi)者的管理

對現(xiàn)實(shí)消費(fèi)者的管理是客戶管理工作的重點(diǎn),其目標(biāo)就是將初次購買者轉(zhuǎn)型為重復(fù)購買者,再將重復(fù)購買者轉(zhuǎn)型為忠誠客戶。對來買藥或咨詢的消費(fèi)者記錄其地址和電話,疾病狀況、病史、用藥史和藥物過敏史等尤其是長期用藥患者,建立檔案,努力與他們建立起一種互相信任的關(guān)系,用CRM系統(tǒng)對其進(jìn)行分類管理。

3.2 對建立檔案的消費(fèi)者的管理

(1)對建立檔案的消費(fèi)者采用寄信的形式進(jìn)行宣傳當(dāng)前流行病或易發(fā)病情的發(fā)病機(jī)制和預(yù)防和保護(hù)措施,如當(dāng)前的甲型H1N1流感等,讓他們知道了解現(xiàn)在的流行病和怎樣預(yù)防,增加對藥店服務(wù)的信任度和忠誠度。

(2)定期的電話詢問消費(fèi)者的用藥情況,效果和有無不良反應(yīng)等,這樣可以知道患者目前的用藥情況,是否用完,效果怎樣,讓客戶體會到真誠的服務(wù),使其轉(zhuǎn)化為忠實(shí)的客戶。

(3)對特殊人群應(yīng)定期拜訪,詢問其用藥情況等措施,為消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值。

3.3 建立消費(fèi)者反饋系統(tǒng),進(jìn)行消費(fèi)者滿意度調(diào)查

這樣有利于對我們藥店工作人員進(jìn)行監(jiān)督和建立獎(jiǎng)懲措施,更利于藥店對客戶管理的完善。

3.4 建立客戶關(guān)系管理和藥學(xué)服務(wù)

通過開展建立客戶關(guān)系管理和藥學(xué)服務(wù)贏得一定社會效應(yīng)后,為其慕名而來的潛在消費(fèi)者建立客戶關(guān)系管理檔案,在提供如上的個(gè)性化服務(wù),為其創(chuàng)造價(jià)值,使其成為忠實(shí)消費(fèi)者。

參考文獻(xiàn)

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