路歡歡，康俊生（上海市標(biāo)準(zhǔn)化研究院，上海 200031）

“十一五”期間，我國(guó)各省市都將物流業(yè)作為產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的重頭戲，而物流園區(qū)又被看作推動(dòng)城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展新的潛在增長(zhǎng)點(diǎn)，成為各地大力發(fā)展物流業(yè)的重點(diǎn)。根據(jù)中國(guó)物流與采購聯(lián)合會(huì)2008年《第二次全國(guó)物流園區(qū)（基地）調(diào)查報(bào)告》顯示，在全國(guó)范圍內(nèi)調(diào)查收集到的物流園區(qū)總量為475個(gè)，其中已經(jīng)運(yùn)營(yíng)的物流園區(qū)僅占26%，處于在建或規(guī)劃的高達(dá)74%。目前，我國(guó)物流園區(qū)服務(wù)評(píng)價(jià)方法和標(biāo)準(zhǔn)的缺失，導(dǎo)致物流園區(qū)、物流中心的規(guī)劃布局隨意性強(qiáng)和物流服務(wù)水平不高、運(yùn)營(yíng)效率低下等問題十分突出。這些都嚴(yán)重影響了我國(guó)現(xiàn)代物流系統(tǒng)的運(yùn)作效率和良性發(fā)展。因此，迫切需要建設(shè)物流園區(qū)服務(wù)評(píng)價(jià)體系，作為規(guī)范物流企業(yè)聚集、引導(dǎo)產(chǎn)業(yè)和城市發(fā)展的技術(shù)支撐。

1 SERVQUAL方法簡(jiǎn)介

近年來，越來越多的專家學(xué)者致力于服務(wù)質(zhì)量水平的研究，而SERVQUAL模型則被認(rèn)為是適用于評(píng)估各服務(wù)質(zhì)量的典型方法。

SERVQUAL模型是由美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）、來特漢毛爾（Valarie A.Zeithaml）和白瑞（Leonard L.Berry）于1988年提出的，其理論核心是“服務(wù)質(zhì)量差距模型”，即：服務(wù)質(zhì)量取決于用戶所感知的服務(wù)水平與用戶所期望的服務(wù)水平之間的差別程度（因此又稱為“期望—感知”模型）。

SERVQUAL方法從5個(gè)維度對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，分別是：（1）有形性：包括實(shí)際設(shè)施、設(shè)備以及服務(wù)人員等；（2）可靠性：可靠地，準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力；（3）響應(yīng)性：幫助顧客并迅速地提高服務(wù)水平的意愿；（4）保證性：?jiǎn)T工所具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力；（5）移情性：關(guān)心并為顧客提供個(gè)性服務(wù)。

SERVQUAL方法的5個(gè)維度包含了22項(xiàng)指標(biāo)，通過問卷調(diào)查等方式使顧客對(duì)22項(xiàng)指標(biāo)的感知服務(wù)水平和期望服務(wù)水平進(jìn)行打分。分?jǐn)?shù)的設(shè)計(jì)從1－7，1代表最不同意某項(xiàng)觀點(diǎn)，7代表最同意某項(xiàng)觀點(diǎn)。進(jìn)而得到每項(xiàng)指標(biāo)的差距分值，差距分值越小，服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)就越高。具體公式如下：

其中SQ——SERVQUAL中的總體感知質(zhì)量的數(shù)值

Wk——每個(gè)屬性的權(quán)重

R——每個(gè)屬性的問題數(shù)目

2 服務(wù)質(zhì)量研究

質(zhì)量的定義是指一組固有特性滿足要求的程度，一般是指有形產(chǎn)品適合一定的用途，能夠滿足社會(huì)和人們需要的某種屬性和特性。服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足顧客需求的特征和特性的總和，即服務(wù)滿足顧客需求的程度。物流服務(wù)是為滿足客戶需求所實(shí)施的一系列物流活動(dòng)過程及其產(chǎn)生的結(jié)果，物流服務(wù)質(zhì)量包括及時(shí)性、貨物完好程度、訂單正確性等明示的需求，也包括人員溝通質(zhì)量、方便性等隱含的期望。

由于服務(wù)的無形性、差異性和生產(chǎn)與服務(wù)的不可分性使服務(wù)產(chǎn)品不可能像實(shí)體產(chǎn)品那樣具有客觀的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)不能僅僅包括對(duì)服務(wù)產(chǎn)出的評(píng)價(jià)，還必須包括對(duì)服務(wù)傳遞過程的評(píng)價(jià)。GB/T15624.1-2003《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分總則》中“服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”被定義為“針對(duì)服務(wù)的質(zhì)量特性、各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)的要求以及相關(guān)的方法和手段制定的標(biāo)準(zhǔn)”。因此，筆者認(rèn)為物流服務(wù)質(zhì)量是指物流服務(wù)特性滿足客戶需求與期望的程度。

3 物流園區(qū)服務(wù)質(zhì)量研究

根據(jù)服務(wù)業(yè)組織服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)，本文將從服務(wù)保障、服務(wù)提供和服務(wù)質(zhì)量管理三個(gè)方面對(duì)物流園區(qū)服務(wù)進(jìn)行研究。

服務(wù)保障，指的是保障園區(qū)開展物流服務(wù)的硬件條件，包括園區(qū)的組織管理機(jī)構(gòu)、服務(wù)人員和基礎(chǔ)設(shè)施三個(gè)方面。物流園區(qū)應(yīng)有統(tǒng)一的組織管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)整合資源、完善園區(qū)服務(wù)功能及基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)以及組織和協(xié)調(diào)園區(qū)的各項(xiàng)管理服務(wù)工作。物流園區(qū)服務(wù)人員的配置要與服務(wù)對(duì)象數(shù)量相適應(yīng)，并確保服務(wù)提供能力滿足服務(wù)對(duì)象的需求，此外，服務(wù)人員應(yīng)具備專業(yè)的崗位技能和服務(wù)要求，特種設(shè)備使用、維保人員應(yīng)持證上崗。物流園區(qū)應(yīng)配備與所開展服務(wù)項(xiàng)目相適應(yīng)的基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備，如倉庫、堆場(chǎng)、信息化系統(tǒng)、生活配套設(shè)施等，2008年發(fā)布的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《物流園區(qū)分類與基本要求》（GB/T21334－2008）對(duì)物流園區(qū)的規(guī)劃建設(shè)提出了明確的要求，其中包含物流園區(qū)的規(guī)劃評(píng)審要求、交通規(guī)劃要求、環(huán)境保護(hù)要求、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)要求和信息化建設(shè)要求，物流園區(qū)的服務(wù)環(huán)境和服務(wù)設(shè)施建設(shè)可參照該國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

服務(wù)提供，指的是物流園區(qū)為入駐企業(yè)所提供的服務(wù)。包括倉儲(chǔ)、裝卸搬運(yùn)、信息及其他附加服務(wù)。其中，倉儲(chǔ)服務(wù)主要指園區(qū)要為入駐企業(yè)提供倉庫、堆場(chǎng)等基礎(chǔ)設(shè)施的租賃，同時(shí)物流園區(qū)可根據(jù)需要建設(shè)冷藏、危險(xiǎn)品等特殊物品倉庫供入駐企業(yè)使用。裝卸搬運(yùn)服務(wù)主要指園區(qū)要為入駐企業(yè)提供裝卸搬運(yùn)設(shè)備并對(duì)設(shè)備進(jìn)行定期的維護(hù)和保養(yǎng)。信息服務(wù)主要指園區(qū)應(yīng)建公共信息平臺(tái)，除了向入駐企業(yè)提供園區(qū)管理等政務(wù)信息外，要提供物流企業(yè)的公開信息，并利用信息平臺(tái)提供集貨、配貨服務(wù)。其他附加服務(wù)包括物業(yè)、金融、保險(xiǎn)、中介、住宿、餐飲、工商、稅務(wù)、檢驗(yàn)檢疫等支持性配套服務(wù)。

物流園區(qū)營(yíng)運(yùn)組織應(yīng)以顧客為中心，以職責(zé)管理、人員和物質(zhì)資源、服務(wù)過程與程序?yàn)楹诵?，注重服?wù)實(shí)現(xiàn)過程對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量管理，并引入GB/T19001，建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系，制定服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。同時(shí)，按照GB/T24421《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》的要求開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，制定和實(shí)施以服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、崗位規(guī)范或工作標(biāo)準(zhǔn)相配套的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，并與質(zhì)量管理體系相結(jié)合，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范，應(yīng)充分考慮滿足和保證顧客的需求和期望。物流園區(qū)營(yíng)運(yùn)組織宜采用PDCA（計(jì)劃—實(shí)施—檢查—改進(jìn)）模式方法，從策劃實(shí)施、檢查、處置、再策劃、周而復(fù)始地順序運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系和質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)，不斷提高顧客滿意度。

4 物流園區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立

根據(jù)物流園區(qū)服務(wù)質(zhì)量研究和SERVQUAL方法的5個(gè)維度，將物流園區(qū)的服務(wù)質(zhì)量要素同SERVQUAL方法的5個(gè)維度對(duì)應(yīng)，得到物流園區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。服務(wù)保障即對(duì)應(yīng)SERVQUAL方法的有形性和保證性，主要從硬件設(shè)施和人員素質(zhì)方面說明物流園區(qū)應(yīng)具備的條件；服務(wù)提供對(duì)應(yīng)SERVQUAL方法的響應(yīng)性和移情性，主要說明物流園區(qū)為入駐企業(yè)所提供的服務(wù)；質(zhì)量管理對(duì)應(yīng)SERVQUAL方法的可靠性，質(zhì)量管理是物流園區(qū)服務(wù)可靠性的必要保證。

根據(jù)上述分析，構(gòu)建出物流園區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的5個(gè)維度，如表1所示：

表1 物流園區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的5個(gè)維度

5 案例研究

采用SERVQUAL方法對(duì)某物流園區(qū)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，具體步驟如下：

（1）根據(jù)設(shè)計(jì)問卷，形成了包括22個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的評(píng)價(jià)體系，向某物流園區(qū)入駐企業(yè)發(fā)放，征詢?nèi)腭v企業(yè)的意見。根據(jù)1－7分的指標(biāo)分值，在不考慮權(quán)重的情況下，對(duì)入駐企業(yè)的期望和感知求平均數(shù)計(jì)算，確定每個(gè)指標(biāo)的期望和感知。得到計(jì)算結(jié)果如表2所示。

表2 物流園區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系及調(diào)查結(jié)果

（2）在不考慮權(quán)重的情況下，根據(jù)SERVQUAL公式計(jì)算和 SQ。

（3）結(jié)果分析

從以上數(shù)據(jù)可知，園區(qū)入駐企業(yè)對(duì)每一項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的期望與感知的差都是負(fù)值，說明園區(qū)的服務(wù)質(zhì)量并沒有達(dá)到入駐企業(yè)的期望。而SQ＝－0.85，說明園區(qū)服務(wù)質(zhì)量水平同入駐企業(yè)的期望存在較大差距。企業(yè)對(duì)物流園區(qū)服務(wù)質(zhì)量的平均感知為5.63，說明顧客對(duì)其評(píng)價(jià)并不高，物流園區(qū)的服務(wù)存在一定的問題，這就要求園區(qū)管理部門要及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題解決問題，提升服務(wù)質(zhì)量。

調(diào)查顯示，期望與感知差距較大的有配貨信息服務(wù)需求響應(yīng)能力、信息平臺(tái)運(yùn)行平穩(wěn)性、信息平臺(tái)建設(shè)完善性、倉儲(chǔ)管理可靠性及相關(guān)配套服務(wù)方面的指標(biāo)。這說明所調(diào)查的物流園區(qū)在信息平臺(tái)及信息系統(tǒng)運(yùn)行方面并不理想，企業(yè)滿意度不高，這方面將是未來園區(qū)著重改善的方向。此外，相關(guān)配套服務(wù)方面的滿意度也差強(qiáng)人意，說明該園區(qū)配套服務(wù)比較落后，不能滿足企業(yè)園區(qū)的需求，未來應(yīng)加強(qiáng)配套服務(wù)建設(shè)。

6 結(jié) 論

案例中物流園區(qū)服務(wù)質(zhì)量所存在的問題正是我國(guó)大部分物流園區(qū)所面臨的普遍問題，即信息化水平不高，配套、增值服務(wù)跟不上。在園區(qū)的建設(shè)發(fā)展過程中，政府部門應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管力度，保障園區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施的完善和功能的全面。而園區(qū)管理方應(yīng)加強(qiáng)信息平臺(tái)和配套服務(wù)的規(guī)劃和建設(shè)，通過改善服務(wù)質(zhì)量贏得客戶、開拓市場(chǎng)，促進(jìn)我國(guó)物流園區(qū)的健康快速發(fā)展。

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