寇春娥，烏曉玲

（銅川市王益區(qū)人民醫(yī)院，陜西 銅川 727000）

在30年的臨床護(hù)理工作中，曾接觸到各種患者投訴及上訪，現(xiàn)將容易引發(fā)護(hù)患糾紛的原因及預(yù)防措施分析如下。

1 容易引發(fā)護(hù)患糾紛的原因分析

1.1 護(hù)理差錯(cuò)事件 在執(zhí)行醫(yī)囑過程中不能嚴(yán)格遵守查對(duì)制度，致使給患者輸錯(cuò)液體或發(fā)錯(cuò)口服藥，接送手術(shù)患者時(shí)不嚴(yán)格核對(duì)病區(qū)、住院號(hào)、姓名、診斷。

1.2 護(hù)理操作技術(shù)差 在進(jìn)行護(hù)理操作時(shí)，技術(shù)不熟練，缺乏經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)致操作不成功，加劇了患者痛苦。搶救患者時(shí)，不能熟練使用搶救器具，不能有效配合搶救，洗胃時(shí)操作不當(dāng)造成胃穿孔，男性導(dǎo)尿時(shí)動(dòng)作粗暴造成尿道損傷出血。

1.3 護(hù)理基礎(chǔ)知識(shí)差 在與患者接觸過程中，不能用護(hù)理知識(shí)恰當(dāng)?shù)幕卮鸹颊叩脑儐枺貉惨暡》繒r(shí)不能準(zhǔn)確觀察病情變化。

1.4 責(zé)任心差 不能嚴(yán)格遵守護(hù)理操作規(guī)程，如做藥敏試驗(yàn)后，忘記觀察時(shí)間，又重新做；臥床患者不按時(shí)翻身導(dǎo)致壓瘡發(fā)生；手術(shù)時(shí)粗心大意器械和紗布而遺忘在手術(shù)切口中；讓家屬給患者鼻飼造成窒息；靜脈輸液或注射時(shí)藥物外滲引起局部組織壞死；手術(shù)前備皮時(shí)操作不當(dāng)劃傷手術(shù)區(qū)皮膚影響手術(shù)如期進(jìn)行；給患者熱敷時(shí)造成燙傷；不能嚴(yán)格遵守護(hù)理分級(jí)制度，未按時(shí)巡視病房；上班時(shí)擅自離崗，值夜班時(shí)睡覺。

1.5 服務(wù)意識(shí)差 缺乏以患者為中心、以人為本的服務(wù)理念，不能理解患者在醫(yī)療過程中的弱勢(shì)地位，不能設(shè)身處地的為患者著想。對(duì)患者態(tài)度冷淡，不耐煩，說話生硬、隨意，甚至訓(xùn)斥。

2 預(yù)防措施

2.1 加強(qiáng)管理，建立健全完善的規(guī)章制度 尤其強(qiáng)調(diào)護(hù)理查對(duì)制度，杜絕差錯(cuò)事件的發(fā)生。定期進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理安全檢查，對(duì)于存在的安全隱患，及時(shí)分析整改。

2.2 加強(qiáng)護(hù)理基礎(chǔ)理論學(xué)習(xí)及護(hù)理技術(shù)培訓(xùn) 實(shí)行崗前培訓(xùn)，考試合格后方可上崗。在崗護(hù)士還應(yīng)刻苦鉆研技術(shù)，熟練掌握基本功及各種儀器的使用，熟悉本科常見病的發(fā)病原因，臨床表現(xiàn)及護(hù)理要點(diǎn)。護(hù)理部應(yīng)定期進(jìn)行技術(shù)操作考核，護(hù)理人員只有具備堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)知識(shí)、熟練的操作技術(shù)，才能在護(hù)理過程中讓患者滿意。

2.3 完善自我 通過教育培訓(xùn)及自我修養(yǎng)，提高文明素質(zhì)，豐富溝通技巧，使自己與患者的溝通具有親和力。講究語(yǔ)言藝術(shù)，在與患者和家屬交往中語(yǔ)言親切，表情恰當(dāng)，說話有分寸，聲調(diào)高低適中，語(yǔ)氣柔和，言簡(jiǎn)意賅，通俗易懂，避免使用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，切忌“冷、硬、頂、推、拖”的態(tài)度。護(hù)理過程中做到“接待患者熱心、護(hù)理患者細(xì)心、解答問題耐心、接受意見虛心”，讓患者在接受護(hù)理治療過程中真正感到“省心、放心、安心、稱心、舒心”。尊重患者的人格權(quán)、隱私權(quán)、知情權(quán)和選擇權(quán)，理解患者，關(guān)心患者的感受和情緒，定期征求患者意見，耐心聽取患者的意見和建議，及時(shí)改進(jìn)工作中的不足之處。當(dāng)溝通遇到困難時(shí)，可以暫時(shí)冷處理，由同事或護(hù)士長(zhǎng)與患者協(xié)調(diào)，迂回溝通。

2.4 培養(yǎng)情緒控制能力 每個(gè)人在生活中都會(huì)有煩惱、有困擾，不順心的事會(huì)經(jīng)常發(fā)生，而護(hù)理人員的工作性質(zhì)要求護(hù)士工作時(shí)不得有半點(diǎn)馬虎和精力分散，一旦疏忽、大意，釀成的后果不堪設(shè)想。因此，作為一名護(hù)理工作者，要學(xué)會(huì)控制自己的情緒，在與患者的交往中，保持良好的心態(tài)，如遇患者或家屬對(duì)護(hù)理、治療產(chǎn)生誤解、不滿情緒時(shí)，應(yīng)冷靜交談，緩解患者的激動(dòng)情緒，絕對(duì)不能感情用事，說出未經(jīng)考慮的話，做出偏激的事，激化護(hù)患矛盾。

2.5 堅(jiān)持以“以患者為中心”的服務(wù)理念 切實(shí)做到“一切為了患者，一切服務(wù)患者，一切方便患者”。認(rèn)真履行護(hù)士職責(zé)，加強(qiáng)責(zé)任心，嚴(yán)格遵守各種管理制度和技術(shù)操作規(guī)范。及時(shí)巡視病房，詳細(xì)了解病情，做好護(hù)理記錄。在護(hù)理工作中真正做到“眼勤、腦勤、手勤、腿勤、口勤”。

2.6 提高患者對(duì)醫(yī)護(hù)的信任度 良好和諧的就醫(yī)壞境可以提高患者對(duì)醫(yī)院、科室和醫(yī)護(hù)人員的信任。所以，同事之間應(yīng)互相尊重、理解、支持，工作中不能因一點(diǎn)小事、一點(diǎn)不愉快而互相抱怨，避免相互在背后指責(zé)對(duì)方，更不應(yīng)在患者面前隨意評(píng)論其他醫(yī)護(hù)人員或相關(guān)科室，以免使患者心存疑慮而變成引發(fā)糾紛的隱患。

2.7 規(guī)范護(hù)理文書的書寫 護(hù)士在工作中應(yīng)及時(shí)、規(guī)范、客觀、完整地完成護(hù)理記錄，并且要保管好醫(yī)療文書，防止丟失。因?yàn)檫@些資料既是患者住院期間對(duì)疾病治療過程的客觀反映，也是重要的法律依據(jù)。2.8加強(qiáng)醫(yī)療法規(guī)的宣傳和學(xué)習(xí) 讓護(hù)士懂得學(xué)法、守法的重要性，了解在護(hù)理工作中哪些做法是合法的，哪些做法是違法的，從而增強(qiáng)法律意識(shí)，提高工作責(zé)任心。同時(shí)組織學(xué)習(xí)有關(guān)媒體報(bào)道的醫(yī)療糾紛案例，從中吸取教訓(xùn)。

護(hù)理人員在醫(yī)學(xué)發(fā)展和疾病康復(fù)中起著重要作用，護(hù)理工作的質(zhì)量直接關(guān)系著患者的健康和生命的延續(xù)，稍有不慎，即可引起護(hù)患糾紛。因此，護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)從自身做起，培養(yǎng)良好的醫(yī)德修養(yǎng)，自律、慎獨(dú)、敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)，以人性化的服務(wù)、精湛的護(hù)理技術(shù)和高度的責(zé)任心贏得患者的理解和認(rèn)可，以積極樂觀的心態(tài)做好護(hù)理工作，建立和諧的護(hù)患關(guān)系，減少或避免護(hù)患糾紛的發(fā)生。