楊瑞霞

(張家口職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)濟管理系，河北張家口 075000)

語言既是一個符號系統(tǒng)，也是人類交際和思維活動的工具，從形式上可以分為書面語和口語。言語是通過對語言的運用來表達自己的思想和情感以完成交際需要，是個人對語言系統(tǒng)的具體的運用和體現(xiàn)。所以語言和言語是兩個不同的概念，分析語言能力首先應(yīng)分清這兩個概念。

語言能力是一個人綜合素質(zhì)中最為重要的核心能力。語言能力具體表現(xiàn)為聽力、閱讀、口語、寫作四個方面的運用能力；其中聽力能力和閱讀能力可以被稱為言語的理解能力，口語能力和寫作能力可以被稱為言語的表達能力。公務(wù)員是指在政府部門各崗位行使國家權(quán)力，執(zhí)行國家公務(wù)的工作人員，其工作環(huán)境、工作任務(wù)和工作性質(zhì)的特殊性決定了其必須具備較強的語言能力。此外國家公務(wù)員考試也體現(xiàn)出語言能力考試是重中之重。國家公務(wù)員考試中筆試通過“言語理解與表達”及“申論”來考查應(yīng)試者的言語理解能力和書面語表達能力；面試主要考查應(yīng)試者口語表達能力。由此可見，作為國家公務(wù)員具備較強語言能力并不斷得以提高是尤為重要的。

張家口市位于河北省西北部，隨著國家經(jīng)濟的發(fā)展本市在近幾年發(fā)生了翻天覆地的變化。但是與發(fā)達城市相比，人才流失和人才引進不足方面的問題仍然存在。據(jù)調(diào)查，張家口市現(xiàn)有公務(wù)員20659人，其中女性為4317人；擁有本科學(xué)歷的為9525人，其余大部分為?？啤＿@說明，張家口市公務(wù)員在學(xué)歷結(jié)構(gòu)方面存在較大的不足和差距，語言能力方面的不足尤為明顯。

一、張家口公務(wù)員語言能力現(xiàn)狀及存在問題

(一)傾聽理解的能力

作為國家公務(wù)員應(yīng)具備良好的傾聽理解能力，因為分析其工作構(gòu)成要素不難發(fā)現(xiàn)，公務(wù)員除了需要具備良好的閱讀能力、口語表達能力和書面語表達能力之外，還應(yīng)該具備較強的傾聽能力。聆聽的過程是面對面接待來訪者的服務(wù)過程，這就要求保證聆聽的準(zhǔn)確性和高效性。但在實際調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，政府部門和職能機構(gòu)都存在一些問題，具體表現(xiàn)為：

1.傾聽過程不夠?qū)Ｗ?/p>

據(jù)被調(diào)查者反映，某些機關(guān)主管部門在聽取情況時，對所提意見經(jīng)常不能及時做出回應(yīng)，只以“您所反映的情況并不是第一次被提出，我們會想辦法解決，會向上級領(lǐng)導(dǎo)作進一步匯報”等答復(fù)完成傾聽過程，很少對其中反映的情況作進一步了解。這樣的傾聽結(jié)果就會直接影響信息獲取的完整性和準(zhǔn)確性，同時也會挫傷來訪者的積極性。

2.不能及時提煉出有效信息

傾聽服務(wù)要求傾聽者能在第一時間從陳述者口中提煉出有效信息，同時做出準(zhǔn)確記錄并現(xiàn)場通過復(fù)述與講話者進行核對，這樣會更加理解說話者的意圖。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，機關(guān)部門在接待來訪者時，如果來訪者把所陳述的事情及要求附一份書面材料，可能工作人員通過閱讀可以獲取有效信息；但是如果來訪者僅僅通過口頭陳述的方式，工作人員可能由于傾聽不夠?qū)Ｗ⒍鵁o法提煉信息。這樣可能會導(dǎo)致在上報過程中出現(xiàn)疏漏，以致影響辦事的準(zhǔn)確度。

3.傾聽過程加入個人感情色彩

溝通首先是傾聽的藝術(shù)。傾聽的過程是客觀記錄獲取信息的過程，不能加入個人感情在其中。

4.傾聽的對象范圍不夠全面

因為豆?jié){機，顧青第一次跟溫簡發(fā)了火，說她怎么能這么奢侈浪費，錢還要攢起來換大些的房子。為了省錢溫簡已經(jīng)用盡了一切的辦法，她不和同事逛街不去喝茶泡吧，穿著大學(xué)里的舊衣服只坐公交，中午的一餐都是自己帶的飯，下班去菜市場買菜會因為白菜是三塊還是兩塊八而走上好幾個攤位。有時候也覺得辛苦，但看著存折上的錢一點點的多起來，心里還是快樂的，她想和顧青結(jié)婚，買個小房子，再生一個可愛的寶寶。

“偏聽則暗，兼聽則明”，這就要求公務(wù)員應(yīng)該善于聽取各方面的不同意見，因為，傾聽的目的是理解，而不是贊同。所以如果發(fā)現(xiàn)問題時應(yīng)深入調(diào)查多方聽取意見和建議。

(二)閱讀理解能力

閱讀理解能力與書面表達能力具有內(nèi)在承接關(guān)系。閱讀的過程是信息輸入的過程，書面表達是信息輸出的過程。閱讀的效果是正確解決問題的前提和保障。調(diào)查結(jié)果顯示，多數(shù)機關(guān)部門都存在反映情況的書面材料報送上去很久才給予答復(fù)。另外就是不能針對所反映的情況準(zhǔn)確地解決問題。當(dāng)然導(dǎo)致這種結(jié)果的因素可能有當(dāng)?shù)卣睦щy和規(guī)劃方案的限制，但另外一個重要因素就是工作人員不能從所反映的材料中有效提取出主要信息和重要細節(jié)，不能根據(jù)材料分析理解其深層涵義。這樣就會使解決問題的思路受到限制，不能全方位地結(jié)合現(xiàn)狀去很好地解決實際困難，也無法提出較為有效的解決途徑。

(三)書面表達能力

公務(wù)員的工作性質(zhì)和素質(zhì)要求決定其書面語表達最主要體現(xiàn)在應(yīng)用文寫作方面。應(yīng)用文包括行政公文、事務(wù)文書、經(jīng)濟應(yīng)用文、法律文書、新聞文書、禮儀文書，公務(wù)員使用較多的文種是行政公文和事務(wù)文書。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)文書寫作方面的問題比較嚴重，具體表現(xiàn)為：

1.行政公文格式不正確

行政公文的寫作應(yīng)依據(jù)國務(wù)院辦公廳2000年8月24日下發(fā)的《國家行政公文處理辦法》中的相關(guān)規(guī)定。在調(diào)查中通過對各機關(guān)非保密性文件的查看發(fā)現(xiàn)，實際寫作中很多細節(jié)都不符合《辦法》的要求，格式不規(guī)范的現(xiàn)象屢有出現(xiàn)。這說明撰寫人員對行政公文的寫作規(guī)范了解不清楚，沒有嚴格按照格式規(guī)范自己的文章。

2.內(nèi)容邏輯性差

通過對眾多文書的閱讀、歸納、總結(jié)發(fā)現(xiàn)，它們在內(nèi)容表達方面存在有邏輯性差、條理不清晰的現(xiàn)象，這給閱讀者造成很大障礙，直接影響其對文章內(nèi)容的理解。

應(yīng)用文最大的特點是用最簡練的語言傳達最準(zhǔn)確的信息。在對各機關(guān)公文的查看中多次發(fā)現(xiàn)語言表達邏輯性差，詞語表達不準(zhǔn)確，語言不簡潔。

由此可見，在基層工作的公務(wù)員由于受自身學(xué)歷和工作經(jīng)驗的局限，存在寫作能力較差的情況。他們不能用言簡意賅的語言表明寫作目的，不能有效地對材料進行邏輯組合以形成主題正確、鮮明、深刻、集中的文章。

(四)口語表達能力

1.普通話水平較低

張家口位于河北省西北部，北面、西北面毗鄰內(nèi)蒙古太仆寺旗、商都、興和，西南面與山西天鎮(zhèn)、廣靈接壤，東面與承德豐寧、北京延慶相鄰，南面與保定地區(qū)的淶源、淶水交界。雖地處華北地區(qū)，但張家口又是內(nèi)蒙、山西北部地區(qū)通往北京的必經(jīng)之地，是與北京地區(qū)商貿(mào)往來的重要商埠。長期以來，張家口人與山西、內(nèi)蒙人民頻繁交往，使得方言與北京、保定地區(qū)有較大差異，卻與山西、內(nèi)蒙西南部方言大體一致。因此，張家口方言被歸為晉語方言區(qū)。張家口市公務(wù)員中本地人數(shù)約占80%，人才引進、部隊轉(zhuǎn)業(yè)等外省市人口所占比例較少，這就決定張家口市區(qū)公務(wù)員的普通話水平較差。在2010年張家口市迎接河北省三類城市評估中，對全市及各縣區(qū)公務(wù)員進行普通話測試，總測試人數(shù)約為8000人，合格率約為95%，優(yōu)秀率(即一級乙等以上)約為10%。調(diào)查結(jié)果顯示，本市公務(wù)員隊伍普通話的標(biāo)準(zhǔn)程度和使用效果都很不理想，這是影響張家口市公務(wù)員口語表達能力的最基本的因素之一，也是口語表達中存在的較為嚴重的問題。

2.邏輯思維較差

在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，部分公務(wù)員在口語表達方面邏輯性、條理性較差，大致表現(xiàn)在兩個方面。首先是在公開場合講話，多數(shù)發(fā)言者都需要以發(fā)言稿為依托，不能做到脫稿發(fā)言；其次在接待來訪者時，工作人員與來訪者的交際溝通有時出現(xiàn)用詞不恰當(dāng)，思維不敏捷，反應(yīng)速度慢等現(xiàn)象。

口語表達能力包涵一個人的“綜合分析能力”、“應(yīng)變能力”“自我控制能力”和“溝通交際能力”，我市公務(wù)員隊伍在這些方面還有待于進一步提高和完善。

二、張家口公務(wù)員語言能力的提高途徑

(一)注重培養(yǎng)和鍛煉各種思維能力

對于國家公務(wù)員來說，語言能力是一種重要的交際能力，言語的表達是交際能力的重要體現(xiàn)。言語表達不僅是說話的瞬間活動而是一個整體思維過程的體現(xiàn)，因此思維能力的強弱直接影響語言的表達效果。表達者的思維能力主要包括基本思維能力和創(chuàng)造思維能力。

1.基本思維包括抽象思維、形象思維、靈感思維、直覺思維和辯證思維。抽象思維是一種最基本的思維方式，在語言表達過程中能夠有效地對表達所需的材料進行組織、分析和歸納。因此，較強的邏輯思維，可以使言語表達中心明確、判斷準(zhǔn)確、論證有力、層次鮮明，對傾聽者有較強的征服性。形象思維被稱為“藝術(shù)思維”，是通過形象，運用想象、聯(lián)想和幻想等進行思維的特殊方式。形象思維的有效運用可以較強地增強言語的感染力。靈感思維是指在思想高度集中、情緒高漲時，由于有關(guān)事物的啟發(fā)，使思路頓開，從而對所論述事物獲得更深的領(lǐng)悟和認識。言語表達過程中無論是構(gòu)思、表述，還是語言提煉、臨場應(yīng)變，都體現(xiàn)出靈感思維能力的強弱。直覺思維是對眼前事物、現(xiàn)象的直接理解和把握，是直接自信地做出結(jié)論。直覺思維是以邏輯思維和形象思維作為基礎(chǔ)的，是對兩種思維的綜合和超越。辯證思維是在感性認識的基礎(chǔ)上通過分析與綜合形成的理性認識，是思維的高級形態(tài)。分析與綜合是辯證思維的核心方法，因此掌握分析與綜合的方法對表達者具有指導(dǎo)意義。這五種思維能力是一個人的基本思維能力，是正確清晰分析事情的前提。因此在學(xué)習(xí)和工作中應(yīng)該不斷提高五種基本能力水平。

2.創(chuàng)造思維是指有創(chuàng)見的思維，是個人在已有經(jīng)驗基礎(chǔ)上，從一些事物中尋求新關(guān)系、找出新答案的思維過程，是智力高度發(fā)展的表現(xiàn)。創(chuàng)造思維是以基本思維為基礎(chǔ)，包括發(fā)散思維和收斂思維兩種方式。在基本思維基礎(chǔ)上把發(fā)散思維和收斂思維辯證統(tǒng)一起來的能力是至關(guān)重要的。因此提高語言能力還應(yīng)從培養(yǎng)和鍛煉創(chuàng)造思維能力上下功夫。

(二)提高文化素養(yǎng)

公務(wù)員應(yīng)該具有較高的文化素養(yǎng)，應(yīng)在工作之余通過學(xué)習(xí)不斷優(yōu)化自身知識結(jié)構(gòu)以提高工作能力。一個人的文化素養(yǎng)主要表現(xiàn)在品德、知識、語言和藝術(shù)四個方面。

1.品德素養(yǎng)是指一個人的思想品德和道德觀念。在言語表達中思想品德表現(xiàn)為一個人的觀點、認識、個人品性，涉及到個人的信仰、政治覺悟、思想品德、人生態(tài)度等方面。道德觀念是指在社會輿論、傳統(tǒng)習(xí)慣、教育背景下形成的行為規(guī)范。這種行為規(guī)范既規(guī)范人們的行為，也是評價行為的標(biāo)準(zhǔn)。公務(wù)員代表國家行使權(quán)力、執(zhí)行公務(wù)，應(yīng)該恪盡職守，秉公執(zhí)法；同時公務(wù)員也是公民百姓的父母官，應(yīng)該關(guān)心群眾，“想群眾之所想，盼群眾之所盼”，更好地為百姓服務(wù)。這就要求公務(wù)員應(yīng)具有高尚的道德情操，從而得到聽眾的信任與尊重，在百姓心中產(chǎn)生積極的影響力和說服力。

2.知識素養(yǎng)是一個人在學(xué)習(xí)和實踐活動中所獲得的認識和經(jīng)驗的總和。豐富的知識可以使人思想充實，思維活躍，言語表達也富于理論性和系統(tǒng)性。公務(wù)員雖然已經(jīng)是國家正式聘用的工作人員，也應(yīng)該在工作之余通過學(xué)習(xí)心理學(xué)、行為學(xué)、人際關(guān)系學(xué)等學(xué)科了解各類人的情感、氣質(zhì)和性格等心理特征；通過社會實踐、生活閱歷及各種學(xué)習(xí)途徑豐富個人的社會知識；通過專業(yè)的繼續(xù)深造和鉆研來掌握、加深專業(yè)知識。培根認為：“讀書足以怡情，足以長才。讀史使人明智；讀詩使人靈秀；數(shù)學(xué)使人周密；科學(xué)使人深刻；倫理學(xué)使人莊重；邏輯修辭之學(xué)使人善辯。凡有所學(xué)，皆成性格?！边@句話告訴我們，知識素養(yǎng)的提高是學(xué)習(xí)、積累的過程。

3.語言素養(yǎng)是指能否有效合理地運用富有民族特色的語言手段進行口語表達，是語言運用能力的一種表現(xiàn)。提高語言素養(yǎng)首先應(yīng)該系統(tǒng)學(xué)習(xí)漢語即普通話的語音、詞匯、語法。普通話是全國通用語，作為國家執(zhí)法人員，正確使用普通話是一項最基本的素養(yǎng)。特別是張家口地區(qū)是河北省的重方言區(qū)，為了有效地提高普通話水平，應(yīng)該堅持將普通話作為工作用語，并在使用過程中不斷提高和改進。日積月累地堅持吸收良好的語言養(yǎng)料，是提高語言素養(yǎng)的永不枯竭的源泉。

4.藝術(shù)素養(yǎng)是指在口語表達中運用抑揚頓挫、悠揚婉轉(zhuǎn)的聲音并配合協(xié)調(diào)的形態(tài)語言交流思想、傳遞信息的能力。口語藝術(shù)素養(yǎng)的提高必須汲取其他藝術(shù)門類的諸多營養(yǎng)，通過提高藝術(shù)修養(yǎng)促使口語表達更加藝術(shù)化。

(三)培養(yǎng)鍛煉良好的心理素質(zhì)

心理素質(zhì)是在社會環(huán)境和社會實踐中形成和發(fā)展的，主要是指人自身表現(xiàn)出來的穩(wěn)定的、經(jīng)常性的、本質(zhì)的個性心理特征，包括信念、情感、氣質(zhì)、性格和興趣。良好的心理素質(zhì)可以對口語表達產(chǎn)生積極的效果，并形成獨具特色的語言表達風(fēng)格，增強個人魅力。

公務(wù)員應(yīng)該建立科學(xué)的世界觀和方法論，對工作、學(xué)習(xí)和社會形成正確的認識，樹立堅定的信念、必勝的信心去克服迷惘和畏難情緒。在口語表達中應(yīng)該將表達內(nèi)容和自己的情感協(xié)調(diào)一致，客觀地表露自己的內(nèi)心情感。氣質(zhì)的生理類型包括多血質(zhì)、粘液質(zhì)、膽汁質(zhì)和抑郁質(zhì)四種。表達個體應(yīng)該認清自己氣質(zhì)的積極方面和消極方面，從而發(fā)揚優(yōu)點、克服缺點，有針對性地進行培養(yǎng)和鍛煉。要提高口語表達能力，需要發(fā)掘性格中的積極因素，克服消極因素，形成健全開放的性格。興趣是從事活動的動力之一，因此對于口語表達首先應(yīng)有濃厚的興趣，才會產(chǎn)生展示的沖動和欲望；其次以興趣為前提可以自然克服緊張、恐懼情緒，點燃熱情、激發(fā)靈性；另外有興趣就會有預(yù)見性地研究、準(zhǔn)備交流內(nèi)容，制定交流措施，以引起聽眾的興趣。

培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)能夠有效地促使表達主體在口語交流中發(fā)揮主觀能動性，體現(xiàn)個人優(yōu)勢，展現(xiàn)良好的表達效果。

(四)學(xué)習(xí)和掌握更多的言語表達技巧

現(xiàn)在有很多關(guān)于公文寫作和口語交際等方面的書籍，這些書籍都是編者根據(jù)自己所掌握的寫作、交談、講述、論辯等實踐活動的材料為基礎(chǔ)歸納總結(jié)出一系列的表達方法和技巧，形成成熟的規(guī)律性認識來指導(dǎo)讀者。因此對于言語表達技巧就不再贅述，公務(wù)員在工作之余，應(yīng)多閱讀有關(guān)書籍來提高和完善自己的書面語和口語表達水平。

通過上述分析可以看出，語言能力是一個人的核心能力，是一個人綜合素質(zhì)的體現(xiàn)。張家口公務(wù)員由于受學(xué)歷、方言等主要因素的影響，在語言能力方面存在有不足之處。因此，為了更好地完成本職工作，應(yīng)不斷加強學(xué)習(xí)，提升自身素質(zhì)。

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