潘彤，區(qū)靖珺

（廣東女子職業(yè)技術(shù)學院，廣東廣州511450）

高職現(xiàn)代服務業(yè)實踐教學體系的構(gòu)建

潘彤，區(qū)靖珺

（廣東女子職業(yè)技術(shù)學院，廣東廣州511450）

實踐教學是高職教學質(zhì)量保證的重要環(huán)節(jié)，基于全面質(zhì)量管理的、以顧客滿意為標準，建立不斷改進為手段的實踐教學質(zhì)量管理體系和全面質(zhì)量管理為特征的保障體系，是構(gòu)建高職現(xiàn)代服務業(yè)實踐教學體系、完善和提升實踐教學質(zhì)量的有效模式。

高職；現(xiàn)代服務業(yè)；實踐教學體系

一、以顧客滿意為標準，確定現(xiàn)代服務業(yè)實踐教學目標和內(nèi)容

現(xiàn)代服務業(yè)是依托電子信息等高技術(shù)、現(xiàn)代管理理念、經(jīng)營方式和組織形式而發(fā)展起來的服務部門，包括基礎服務、生產(chǎn)和市場服務、個人消費服務以及公共服務。相對于傳統(tǒng)服務業(yè)而言，現(xiàn)代服務業(yè)更適應現(xiàn)代人和現(xiàn)代城市發(fā)展的需求，具有高技術(shù)含量與高文化含量。

全面質(zhì)量管理（TQM）“以顧客為中心”的理論要求注重顧客價值，其主導思想就是“顧客的滿意和認同是長期贏得市場，創(chuàng)造價值的關(guān)鍵”。實踐教學目標指學生通過實踐教學活動，在職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成、行業(yè)服務與管理能力和職業(yè)技能達到的標準及水平。這個目標必須是顧客滿意的目標，其標準就是學生是否具備相應的職場能力。現(xiàn)代服務業(yè)的職業(yè)能力集中體現(xiàn)在三個方面：（1）職業(yè)核心能力，是人們職業(yè)生涯中除崗位專業(yè)能力之外的基本能力，它適用于各種職業(yè)，涉及到表達交流、數(shù)字應用、信息處理、與人合作、解決問題、自我學習、文化品位和外語應用等。（2）通用管理能力，涉及自我發(fā)展、團隊管理、資源使用和運營績效等。（3）專業(yè)服務能力，涉及熟練操作、安全準確、減少損耗和服務規(guī)格與創(chuàng)新等。根據(jù)“顧客”的滿意認同，結(jié)合職業(yè)資格證書與學歷證書培養(yǎng)內(nèi)容的銜接和互通的職業(yè)教育要求，建立職業(yè)素質(zhì)、專業(yè)知識與能力以及職業(yè)資格的實踐教學目標任務。實踐教學的內(nèi)容是其目標任務的具體化，在內(nèi)容體系構(gòu)建方面，緊緊把握現(xiàn)代服務業(yè)的特征，以突出“高文化品位、高服務技能、高情感智商、高自我提升”為核心依據(jù)，以模擬實訓、生產(chǎn)性實訓和頂崗實習三層遞進的實踐結(jié)構(gòu)，循序漸進地安排實踐教學內(nèi)容。模擬實訓包括專業(yè)實踐性素質(zhì)課程、專業(yè)課程案例教學、課程單項技能實踐教學、針對課程的專業(yè)認知性實習和為取得相應的職業(yè)、技術(shù)等級資格證書設置的內(nèi)容。生產(chǎn)性實訓是通過引企入校、創(chuàng)辦專業(yè)公司及組建研究所等方式，讓學生通過生產(chǎn)服務的真實過程，提升專業(yè)服務技能與培養(yǎng)職業(yè)道德?，F(xiàn)代服務業(yè)的生產(chǎn)性實訓可以通過建立呼叫中心、現(xiàn)代物流中心、實驗超市、動漫制作中心、實驗旅行社、實驗酒吧和實驗幼兒園等項目實現(xiàn)。崗位實習是指在校外教學基地進行的崗位技能訓練。其對應的功能是從模擬環(huán)境到真實的企業(yè)運營環(huán)境，使學生逐步獲得現(xiàn)代服務業(yè)某一個或某幾個具體崗位的實際服務操作技能，基本具備獨立上崗的能力。

二、以不斷改進為手段，建立現(xiàn)代服務業(yè)實踐教學管理體系

（一）實踐教學計劃和教學內(nèi)容的動態(tài)管理

現(xiàn)代服務業(yè)對實踐能力有較高要求，是隨著社會進步、經(jīng)濟發(fā)展以及社會分工的發(fā)展而發(fā)展的。許多崗位工作內(nèi)容處于不斷發(fā)展變化之中，有明顯的季節(jié)性和區(qū)域性特征。因此，現(xiàn)代服務業(yè)教育的實踐教學計劃和教學內(nèi)容也必須應隨著社會和企業(yè)的要求變化而變化，在上課內(nèi)容、時間、地點、方式和考核等方面都要考慮到行業(yè)的實際要求，尤其要注重實踐教學課程標準的不斷修正，使課程內(nèi)容緊隨行業(yè)變化。在進行實踐教學計劃和教學內(nèi)容調(diào)整時，必須按照實踐教學活動的目標要求和企業(yè)的實際要求，對實踐教學計劃和內(nèi)容進行動態(tài)的管理。

（二）不斷更新的校內(nèi)實訓基地管理

校內(nèi)實訓室的管理建立在不斷更新實訓內(nèi)涵、設立專門的實訓管理員，建立一定數(shù)量的、不斷提升實訓水準的實訓教學師資隊伍，以及不斷充實的、足夠的實踐教學資金保障，使實訓硬件設備和軟件設備都能跟上科學技術(shù)的發(fā)展。要求實訓基地建立完善的管理制度，完整的管理體系才能保證實訓基地發(fā)揮最大的教學作用。

（三）校企互動的實訓教師隊伍管理

實踐教學的教師包括專業(yè)教師、實習實訓指導教師、實訓室管理員、第二課堂指導教師等。實訓教師是主講相關(guān)專業(yè)課程或參加過相應領域內(nèi)的科研工作，具有一定實踐能力的專業(yè)教師。針對當前實訓師資不足的問題可通過兩種方式加以解決：一方面，通過系統(tǒng)培訓提高專業(yè)教師的實踐能力以承擔一定的實踐任務；另一方面，聘任企業(yè)骨干人士擔任實踐教師，形成校企教師和職員的互通互動，改善實訓教師隊伍的結(jié)構(gòu)，提高實訓教師隊伍質(zhì)量。

（四）多元化的實踐課考核制度

實踐教學可采用自我考評、企業(yè)考評、教師考評、實習作業(yè)相結(jié)合的多元化方式對學生進行考核。主要以學生實踐表現(xiàn)為依據(jù)來確定其實踐課的成績，從而提高學生實踐課參與的積極性和主動性。同時，根據(jù)課程的性質(zhì)分階段、分步驟、按等級地制定量化考核標準體系，以便對學生進行全面考核。

（五）緊貼社會需求的專業(yè)技能競賽管理制度

制定現(xiàn)代服務業(yè)學生專業(yè)技能競賽管制制度、學生第二課堂技能競賽獎勵標準制度，指導教師獎勵制度等鼓勵學生和教師積極參與專業(yè)技能競賽的各項管理制度。以保證學生的專業(yè)技能與社會需求機密結(jié)合。

三、以全面質(zhì)量管理為特征，建立現(xiàn)代服務業(yè)實踐教學保障體系

（一）實踐教學師資隊伍保障

實踐教學體系的構(gòu)建與實施，對實踐教學師資隊伍提出了更高的要求，要加強實踐教學師資隊伍的建設，建立一支既能夠進行理論教學又能夠進行實踐教學的隊伍。而實踐教學師資隊伍絕不僅僅是單純的實訓室工作人員，必須有高水平的理論課程任課教師和企業(yè)優(yōu)秀管理人員、能工巧匠參與到實訓室建設和實踐教學課程建設中來，以整體提升實踐教學的水平和質(zhì)量。

（二）實訓室建設保障

實訓室的建設與管理對實踐教學質(zhì)量的保障也是一個重要的方面，擁有先進實訓設備和良好實訓環(huán)境的高水平的綜合實訓室和實訓基地對高職學生實踐能力、職業(yè)素質(zhì)和創(chuàng)新能力的培養(yǎng)起著至關(guān)重要的作用。根據(jù)現(xiàn)代服務行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢，在鞏固和拓展現(xiàn)有實訓基地和實訓室的基礎上，重點建設融教學、培訓、職業(yè)技能鑒定以及咨詢服務功能“四位一體”的實訓室建設。同時，要加強實訓室管理，建立健全管理制度，提高實訓室利用率，推動實訓室開放管理，實現(xiàn)對學生實訓空間、實訓時間、實訓內(nèi)容、實訓形式直至實訓管理的全方位開放，為學生發(fā)展個性和參與科研創(chuàng)造了條件。

（三）校外實習基地建設保障

按照“資源共享、優(yōu)勢互補、協(xié)調(diào)發(fā)展”的原則，以“校企共贏”為合作基礎建設校外實訓基地，實現(xiàn)“校中企”、“企中?！钡暮献髂Ｊ剑ㄟ^校內(nèi)實訓與校外頂崗實訓的結(jié)合，增強學生的崗位實踐能力，并為“雙師”教師培養(yǎng)、崗位技能開發(fā)、教學案例搜集提供有利的條件。

（四）實踐教學評價體系的建立

評價體系包含三方面：一是完善校內(nèi)評價模式。根據(jù)課程的性質(zhì)，開展不同的評價模式。與職業(yè)技能鑒定接軌的課程采取職業(yè)技能鑒定與職業(yè)技能大賽相結(jié)合的評價模式；專業(yè)基礎課程采取形成型評價模式；頂崗實習采取學習過程跟蹤反饋的評價模式等。二是完善企業(yè)用人單位的評價。做好畢業(yè)生跟蹤調(diào)查工作，廣泛收集畢業(yè)生的反饋意見，實時調(diào)整教學方案與過程。同時，多渠道、多形式的方式收集用人單位的評價意見，以達到對人才培養(yǎng)質(zhì)量的實時監(jiān)控。三是建立人才培養(yǎng)監(jiān)控機制。與企業(yè)共同制定專業(yè)人才需求調(diào)研及畢業(yè)生反饋系統(tǒng)、人才培養(yǎng)方案制定準備制度、學生培養(yǎng)工學交替實施辦法以及專業(yè)指導委員會建設管理辦法等管理制度，使每個教學過程都有工作流程，每個教學環(huán)節(jié)都有實施標準，每個具體操作過程都有工作規(guī)范，每個工作流程都有相應的管理制度。

廣東省自然科學基金項目“高職院校全面質(zhì)量管理體系的建構(gòu)及其應用研究”（項目編號：10151145001000001）；廣州市哲學社會科學規(guī)劃課題“高職院校全面質(zhì)量管理研究”（項目編號：10B61）

潘彤，男，副教授，主要研究方向為工商管理教學；區(qū)靖，女，講師，主要研究方向為教育學。

G712

A

1674-7747（2011）22-0016-02

[責任編輯 李漪]