邢淑芳

（承德醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院骨傷肛腸科，河北承德 067000）

護(hù)患關(guān)系是指特定條件下，護(hù)理人員通過醫(yī)療、護(hù)理等活動與病人建立起的工作性的人際關(guān)系，屬于特殊的社會關(guān)系[1]。在實踐中，護(hù)患關(guān)系是否和諧將直接關(guān)系護(hù)理工作的效果、病人的安危以及醫(yī)院正常的診療秩序。目前隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會轉(zhuǎn)型，人們的生活和心態(tài)都發(fā)生了很大變化。面對日益分布不均衡的醫(yī)療衛(wèi)生資源，日益上漲的醫(yī)療費(fèi)用，嚴(yán)重滯后的醫(yī)療體制改革，以及高風(fēng)險性的醫(yī)療行為和高期望值的治療效果之間的碰撞，使護(hù)患之間的互信度大大降低，對和諧護(hù)患關(guān)系的構(gòu)建產(chǎn)生了重大影響。因此如何從以人為本理念出發(fā)，構(gòu)建和諧、有序的護(hù)患關(guān)系成為當(dāng)前醫(yī)務(wù)工作者共同關(guān)注和探討的重要課題。

1 構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的制約因素

1.1 患方原因 構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的過程中，患方的健康需求、就醫(yī)意識、自主意識、法律意識等因素直接影響護(hù)患雙方的認(rèn)知程度。盡管現(xiàn)代醫(yī)學(xué)迅猛發(fā)展，但仍存在很多未知領(lǐng)域，少數(shù)患者不甚了解醫(yī)療護(hù)理工作的復(fù)雜性和高風(fēng)險性，以過高的期望值對待診療過程，當(dāng)診療結(jié)果與預(yù)期目標(biāo)不相符時，對醫(yī)護(hù)人員的不滿情緒激增。此外，由于患者的文化層次不同、習(xí)俗各異，直接影響對護(hù)士及護(hù)理工作的認(rèn)識水平；還有的患者存在重醫(yī)輕護(hù)的思想，甚至認(rèn)為疾病轉(zhuǎn)歸不良或治療效果不佳是護(hù)理質(zhì)量存在問題，借此將不滿情緒發(fā)泄到護(hù)理人員身上，任意指責(zé)，甚至無理取鬧，影響護(hù)理工作有序開展。

1.2 護(hù)方原因 構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系在很大程度上適應(yīng)了現(xiàn)代護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變，即由傳統(tǒng)的“以物為本，以疾病為中心”的功能性護(hù)理向“以人為本，以患者為中心”的整體護(hù)理或人性化護(hù)理過渡。在這種轉(zhuǎn)變過程中護(hù)士的職業(yè)道德、敬業(yè)精神、工作作風(fēng)、工作態(tài)度、知識面、技術(shù)熟練程度、外在形象、人際交往能力等都會影響護(hù)患關(guān)系的發(fā)展變化。少數(shù)護(hù)理人員尚沒有充分認(rèn)識和理解新的護(hù)理模式，沒有真正樹立“以人為本”的護(hù)理理念，特別是由于護(hù)理技術(shù)價值在護(hù)理收費(fèi)及護(hù)理勞務(wù)報酬中得不到應(yīng)有體現(xiàn)，因此加劇了護(hù)理人員對工作的厭倦情緒，加之部分醫(yī)院為追求經(jīng)濟(jì)利益，在護(hù)理人員配置方面過少，加大了護(hù)理工作的繁重性，造成護(hù)理人員身心疲憊，心理失衡，沒有充足的時間關(guān)心患者的心理、精神變化，與患者缺乏良好的溝通，造成護(hù)患關(guān)系淡薄甚至產(chǎn)生沖突。

1.3 社會管理原因 從社會角度看，一方面?zhèn)鹘y(tǒng)福利性公費(fèi)醫(yī)療制度給患者造就了高期望值的醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，另一方面醫(yī)療體制改革滯后以及衛(wèi)生資源布局不合理造成的看病難、看病貴等社會問題明顯；醫(yī)療改革市場化、商業(yè)化取向與患者自我保護(hù)意識增強(qiáng)的矛盾突出；有時新聞媒體夸大渲染患者權(quán)益保護(hù)機(jī)制不健全等因素，使護(hù)患雙方播下了諸多不和諧的種子。從醫(yī)院管理角度看，當(dāng)前衛(wèi)生立法體系滯后，護(hù)患雙方的責(zé)任義務(wù)界定不清，加大了醫(yī)院管理協(xié)調(diào)的難度；部分醫(yī)院片面追求經(jīng)濟(jì)利益而忽視社會效益，造成醫(yī)院制定的各項規(guī)章制度沒有認(rèn)真落實，收費(fèi)制度透明度不高，多收費(fèi)、重復(fù)收費(fèi)的現(xiàn)象時有發(fā)生等，造成患者情緒大、怨氣多，稍有不滿意之處，就發(fā)泄在護(hù)理人員身上，造成護(hù)患關(guān)系緊張，影響護(hù)患關(guān)系的和諧發(fā)展。

2 堅持“以人為本”理念，構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系

2.1 加強(qiáng)對護(hù)理人員職業(yè)道德教育，強(qiáng)化“以人為本”服務(wù)理念 隨著生物醫(yī)學(xué)科學(xué)的不斷發(fā)展，護(hù)理學(xué)科也面臨著更大挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)的護(hù)理模式與理念已不能適應(yīng)時代發(fā)展的要求，護(hù)理人員應(yīng)主動迎接挑戰(zhàn)，從根本上轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，樹立“患者至上、質(zhì)量第一、信譽(yù)第一”的理念，堅持“以人為本、以患者為中心”，給患者提供包括生理、心理、社會、精神文化各方面的整體護(hù)理，把愛心、同情心、責(zé)任心、真誠融入到護(hù)理工作中，關(guān)心體貼患者，變被動服務(wù)為主動提供，做患者的貼心人，優(yōu)化護(hù)患關(guān)系。2.2 提高護(hù)理人員綜合素質(zhì)，發(fā)揮護(hù)士主導(dǎo)作用 護(hù)理工作是以維護(hù)和促進(jìn)人類健康、減輕痛苦、提高生活質(zhì)量為目的。社會發(fā)展、醫(yī)學(xué)進(jìn)步使護(hù)理工作從一個專業(yè)發(fā)展為一個學(xué)科，與之相適應(yīng)的是護(hù)理人員的服務(wù)面將更寬、工作內(nèi)容將更豐富，要求護(hù)理人員不斷學(xué)習(xí)新理論、新知識、新技術(shù)，掌握牢固的理論知識和嫻熟的操作技能，以精湛的護(hù)理技術(shù)贏得患者的信任。貫徹“以人為本”服務(wù)理念要求護(hù)理人員不僅要滿足患者基本的醫(yī)療護(hù)理要求，還應(yīng)滿足他們的心理、社會、精神文化等方面的需求，為此護(hù)理人員還必須掌握一定的心理學(xué)、社會學(xué)、管理學(xué)、倫理學(xué)、人際溝通等方面的知識，以適應(yīng)不同年齡、社會地位、文化背景、信仰及心理的需要，更好地與患者交流，與患者之間建立起和諧的、朋友式的關(guān)系。

2.3 加強(qiáng)溝通交流，實現(xiàn)護(hù)患雙方平等相待 世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會發(fā)布的《福岡宣言》特別強(qiáng)調(diào)，所有醫(yī)生必須學(xué)會交流和處理人際關(guān)系的技能。比較起來，護(hù)士對交流能力的需要應(yīng)更甚于醫(yī)生，因為他們接觸病人的時間比醫(yī)生更多，同病人的交流和溝通貫穿于護(hù)理服務(wù)的全過程。良好、有效的護(hù)患溝通交流是一門藝術(shù)，也是保障護(hù)患和諧關(guān)系發(fā)展的基礎(chǔ)。有些護(hù)患糾紛，與護(hù)理人員的操作并無關(guān)系，只是由于護(hù)患雙方缺乏良好的溝通而導(dǎo)致護(hù)患雙方缺乏信任和理解造成的。對護(hù)理人員而言，要注重溝通的“受眾”對象，了解他們的“愿望和興趣”，給予他們應(yīng)有的尊重和理解，加強(qiáng)語言修養(yǎng)，學(xué)會靈活運(yùn)用溝通技巧與患者進(jìn)行交流。此外，護(hù)理人員還應(yīng)利用表情、體態(tài)、接觸等外在形式完成對患者的非語言性溝通，善于用目光穩(wěn)定患者情緒；護(hù)理人員應(yīng)學(xué)會使用觸摸動作及空間效應(yīng)對患者進(jìn)行心理護(hù)理，注意觀察患者體語表示出的要求，盡量給予滿足，提高護(hù)理質(zhì)量。

2.4 加強(qiáng)管理，倡導(dǎo)和諧有序的護(hù)理文化 堅持“以人為本”的管理理念，深化醫(yī)院內(nèi)部體制改革，建立健全各項規(guī)章制度，努力提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量是構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的關(guān)鍵。在護(hù)理管理實踐中，堅持建立完善的護(hù)理質(zhì)量管理體系，充分發(fā)揮院、科兩級質(zhì)量管理組織的能動性，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，技術(shù)操作規(guī)范、常規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)，建立和完善可追溯制度、監(jiān)督評價辦法，持續(xù)改進(jìn)措施，優(yōu)化服務(wù)流程，從而為患者提供更加優(yōu)質(zhì)、安全的服務(wù)。在加強(qiáng)管理過程中，積極倡導(dǎo)和諧有序的護(hù)理文化，將積極向上的護(hù)理價值觀、護(hù)理精神、護(hù)理道德，作為核心價值理念教育廣大護(hù)理人員，增強(qiáng)護(hù)士的團(tuán)隊意識、敬業(yè)精神、奉獻(xiàn)精神，使其成為護(hù)理人員加強(qiáng)自律的杠桿；以理念和精神的高度認(rèn)同為主旨，提高服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為，追求服務(wù)的最高水準(zhǔn)，在實踐中實現(xiàn)護(hù)患關(guān)系的和諧。

[1]鄭曄.護(hù)患關(guān)系的緊張因素及防范[J].護(hù)理研究，2005，19（1）：183-184.