周巧云

（武漢商業(yè)服務(wù)學(xué)院，湖北 武漢 430056）

論高等職業(yè)院校圖書館服務(wù)創(chuàng)新

周巧云

（武漢商業(yè)服務(wù)學(xué)院，湖北 武漢 430056）

高職教育的目標(biāo)是為社會(huì)培育具有高素質(zhì)的高級(jí)技術(shù)人才和管理實(shí)用型人才，其讀者需求有獨(dú)特的定位和鮮明特色，本文根據(jù)高職教育培養(yǎng)目標(biāo)，針對(duì)高職院校圖書館的特點(diǎn)，從服務(wù)創(chuàng)新的理念、內(nèi)容、個(gè)性化服務(wù)等方面進(jìn)行了探討，以促進(jìn)高職院校圖書館的全面發(fā)展。

職業(yè)技術(shù)教育；圖書館；服務(wù)創(chuàng)新

一﹑樹立服務(wù)創(chuàng)新的理念

1931年，印度著名圖書館學(xué)家阮岡納贊在其專著《圖書館學(xué)五定律》中，以最精煉的文字論述了圖書館工作的使命，即“1、書是為人用的、2、每一位讀者均有其書、3、每本書應(yīng)有其讀者、4、節(jié)省讀者的時(shí)間、5、圖書館是一個(gè)不斷增長(zhǎng)的有機(jī)體?！比顚{贊五定律不僅是圖書館的奠基之作，也是圖書館服務(wù)精神的最高體現(xiàn)。他從圖書館藏書的目的、資源的配備、文獻(xiàn)利用、服務(wù)便捷、組織發(fā)展等方面較好的揭示和闡述了圖書館存在的價(jià)值是“以讀者為中心”，堅(jiān)持服務(wù)是圖書館的終極目標(biāo)是一切工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。館員、讀者、信息資源是圖書館服務(wù)體系的三大要素。服務(wù)創(chuàng)新主要是針對(duì)圖書館工作人員提出的高水準(zhǔn)要求，從而實(shí)現(xiàn)為讀者獲取信息資源的全方位服務(wù)，高職院校要搞好圖書館的服務(wù)創(chuàng)新，就必須更新服務(wù)創(chuàng)新的理念。更新服務(wù)理念，是高職院校圖書館服務(wù)工作的基礎(chǔ)。高職院校圖書館是學(xué)校教學(xué)和科研工作的重要組成部分，也是信息的密集區(qū)。圖書館服務(wù)工作的基本點(diǎn)就是根據(jù)學(xué)校的教學(xué)，收集整理和提供各種文獻(xiàn)信息來(lái)滿足學(xué)校廣大師生的信息需求。改變“提供圖書、等待讀者舊的服務(wù)理念，倡導(dǎo)主動(dòng)服務(wù)，創(chuàng)造讀者，提高效率的新服務(wù)理念，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，變信息知識(shí)提供者為知識(shí)信息的導(dǎo)航者，提高文獻(xiàn)的利用率，以讀者的需要為己任，把最新的信息、知識(shí)用最方便的方法，在最好的時(shí)機(jī)送到最需要的讀者手中，使文獻(xiàn)知識(shí)和信息與讀者需求有序的相結(jié)合，讓讀者花費(fèi)最少的精力和時(shí)間得到最滿意的的服務(wù)，這就是大學(xué)圖書館創(chuàng)新的服務(wù)理念。

（一）了解讀者需求的獨(dú)特性

高職教育的培養(yǎng)目標(biāo)決定了它的專業(yè)設(shè)置、課程建構(gòu)、教學(xué)方法的獨(dú)特性，在要求學(xué)生掌握基本的理論知識(shí)的同時(shí)，更注重培養(yǎng)學(xué)生的道德品質(zhì)、實(shí)踐能力及生產(chǎn)、建設(shè)、管理和服務(wù)中某一方面的專業(yè)技能。因此，學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中對(duì)文獻(xiàn)信息的需求具有獨(dú)特性。由于高職院校與社會(huì)經(jīng)濟(jì)聯(lián)系緊密、對(duì)社會(huì)產(chǎn)業(yè)的針對(duì)性更強(qiáng)，對(duì)其教師的教學(xué)要求更加注重產(chǎn)學(xué)研結(jié)合。因此，教師對(duì)文獻(xiàn)信息的需求具有不同于普通本科院校教師的特點(diǎn)。

（二）豐富館藏資源形成實(shí)用性較強(qiáng)的藏書體系

由于高職院校的培養(yǎng)目標(biāo)是要求學(xué)生具有一定的科學(xué)理論知識(shí)和較強(qiáng)的動(dòng)手能力，圍繞這一目標(biāo)，我們了解掌握了讀者對(duì)文獻(xiàn)信息需求的獨(dú)特性，那么高職院校圖書館在藏書建設(shè)方面盡最大可能形成實(shí)用性較強(qiáng)、具有本院特色藏書體系。在采集文獻(xiàn)資料方面應(yīng)盡可能的系統(tǒng)收集人文思想、品德教育方面的文獻(xiàn)，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)道德品質(zhì)修養(yǎng)，如我院圖書館大量收集了世界名人傳記、中國(guó)名人傳記，各行各業(yè)企業(yè)家成功的心路歷程等一系列叢書，讓學(xué)生了解各界名人的成功經(jīng)歷，在今后的工作崗位上以成功人士為榜樣，腳踏實(shí)地，堅(jiān)韌不拔、積極向上的精神做好每一件事。根據(jù)學(xué)院專業(yè)設(shè)置和讀者需求有針對(duì)性的收集案例豐富、圖文并茂、實(shí)用性強(qiáng)的文獻(xiàn)。如我院圖書館根據(jù)學(xué)院烹飪專業(yè)特色，全面系統(tǒng)的收集了中國(guó)十大名菜系列，菜肴圍邊，食品雕刻、食品營(yíng)養(yǎng)、食品搭配、營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生等文獻(xiàn)，滿足師生文獻(xiàn)信息多元化，綜合化和縱深化的需求。并加大和充實(shí)了我院烹飪專業(yè)、專題特色庫(kù)的建設(shè)，形成實(shí)用性較強(qiáng)的藏書體系。使館藏資源建設(shè)更具有特色。

二、服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容

從高等職業(yè)院校圖書館服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)看，圖書館服務(wù)的內(nèi)容急需拓寬，服務(wù)的方式方法急需改進(jìn)。其創(chuàng)新服務(wù)主要方向：一是開展個(gè)性化服務(wù)，加大網(wǎng)上信息服務(wù)；二是為在校師生，包括學(xué)院行政領(lǐng)導(dǎo)干部在內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)。圖書館服務(wù)內(nèi)容也從館藏資源發(fā)展到網(wǎng)絡(luò)資源，服務(wù)的手段也向現(xiàn)代化發(fā)展，為讀者提供的不僅僅是紙質(zhì)文獻(xiàn)，還包括多媒體、圖像、數(shù)字化文獻(xiàn)等，它使傳統(tǒng)圖書館以書目為中心的內(nèi)務(wù)管理，發(fā)展到現(xiàn)在的面向公眾的信息服務(wù)，并且通過網(wǎng)絡(luò)，圖書館館藏資源與服務(wù)可以無(wú)障礙地走向世界，增強(qiáng)社會(huì)效益。讀者可以預(yù)先通過電腦輸入書名、作者姓名、或者圖書的索書號(hào)、圖書的ISBN號(hào)等多種途徑查詢所需的圖書，然后進(jìn)入書庫(kù)中取書；還可以通過網(wǎng)絡(luò)查詢多個(gè)館的館藏情況，直接在網(wǎng)上進(jìn)行預(yù)借、續(xù)借和享受數(shù)字圖書館的全套服務(wù)，輕松地將所需資料下載到自己的硬盤上，建立個(gè)人圖書館、以備隨時(shí)閱讀。

（一）開展個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)是圖書館創(chuàng)新服務(wù)的一種重要服務(wù)方式，從某種意義上講，個(gè)性化服務(wù)是圖書館開展的一種特色服務(wù)，它突出的是服務(wù)的特性與特色，重點(diǎn)是個(gè)性化推介服務(wù)，就是主動(dòng)向師生推介其可能需要的特色信息，幫助讀者有效利用圖書館相關(guān)文獻(xiàn)信息資料，滿足師生信息需求，實(shí)現(xiàn)服務(wù)高效化。

1、拓展垂直專業(yè)信息服務(wù)：針對(duì)師生文獻(xiàn)信息需求的多元化、綜合化和縱深化的特征，開拓垂直專業(yè)信息服務(wù)。成立重點(diǎn)建設(shè)專業(yè)跟蹤服務(wù)小組，負(fù)責(zé)重點(diǎn)專業(yè)的相關(guān)信息資料的收集、管理，并提供一條龍式的定點(diǎn)服務(wù)。如對(duì)某一領(lǐng)域或某一專題有利用價(jià)值的文獻(xiàn)進(jìn)行收集、分析、評(píng)價(jià)、處理、存貯。建立滿足師生個(gè)性化信息需求的特色數(shù)據(jù)庫(kù)。為個(gè)人或課題組建立專門的“系統(tǒng)”界面，提供動(dòng)態(tài)的量身定做的新書通報(bào)、專題文獻(xiàn)報(bào)道、專業(yè)論壇、專業(yè)研究和會(huì)議動(dòng)態(tài)等。為學(xué)生、教師急需的文獻(xiàn)資料開設(shè)綠色通道”，即教師可根據(jù)需要，親自到書店選書，先購(gòu)先用，后辦手續(xù)；對(duì)于成批到館的新書，根據(jù)讀者的需求，采取優(yōu)先編目入藏，如我院體育系購(gòu)進(jìn)一批賽馬專業(yè)的文獻(xiàn)資料，圖書館采編部根據(jù)教師備課急需，提前編好數(shù)據(jù)，及時(shí)把圖書分到體育系教師手中，優(yōu)先借閱。

高職院校圖書館開展個(gè)性化服務(wù)具體方式：

①定題跟蹤服務(wù)，定題跟蹤服務(wù)是信息服務(wù)的一種重要方式，即根據(jù)用戶定制的課題，定期或不定期地將讀者需要的相應(yīng)信息發(fā)送給用戶。②館藏新書推介，館藏新書推介是圖書館對(duì)外宣傳館藏的重要窗口，是圖書館讀者導(dǎo)讀工作的重要方面。也是圖書館開展個(gè)性化服務(wù)不可缺少的重要方式。③個(gè)性化推介服務(wù)，個(gè)性化推介服務(wù)是圖書館網(wǎng)站與讀者用戶終端相連接并根據(jù)用戶在注冊(cè)信息中記載的個(gè)人需求，圖書館有針對(duì)性地為用戶挑選出符合用戶需求的各類文獻(xiàn)，按照用戶注冊(cè)時(shí)留下的聯(lián)系方式，自動(dòng)發(fā)送給用戶，可以說，個(gè)性化推介服務(wù)是溝通讀者與圖書館采訪人員的橋梁，也是讀者公民文化權(quán)利的具體體現(xiàn)。④參考咨詢服務(wù)，參考咨詢是體現(xiàn)數(shù)字圖書館內(nèi)容服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的有效手段，是數(shù)字圖書館的核心組成部分。參考咨詢服務(wù)的重點(diǎn)在于對(duì)用戶提出的咨詢問題進(jìn)行解答，并提供咨詢服務(wù)，多途徑檢索、分析評(píng)價(jià)等個(gè)性化服務(wù)方式。

2、進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)資源導(dǎo)航

根據(jù)特定讀者的要求，對(duì)網(wǎng)上特定領(lǐng)域內(nèi)的信息資源進(jìn)行系統(tǒng)挖掘并進(jìn)行有序加工和整理，編制成相應(yīng)的二、三次文獻(xiàn)或加工成電子讀物，為用戶提供查新檢索和課題檢索的服務(wù)。為避免用戶在網(wǎng)上尋找自己所需信息帶來(lái)的困難，大學(xué)圖書館可根據(jù)特定的用戶群，選擇某些獨(dú)具地域特色、學(xué)科特色、人文特色的資源，建立專題網(wǎng)進(jìn)行導(dǎo)航，還可在圖書館的Web頁(yè)上提供熱門站點(diǎn)、相關(guān)站點(diǎn)推薦，這都是我們創(chuàng)新服務(wù)的內(nèi)容。

（二）本校內(nèi)群體的服務(wù)創(chuàng)新

校內(nèi)群體主要是學(xué)生和教師，隨著學(xué)校規(guī)模的不斷發(fā)展群體也在不斷的擴(kuò)大。學(xué)生數(shù)額在逐年遞增；教師隊(duì)伍知識(shí)結(jié)構(gòu)復(fù)雜，特別是在院校合并后，教學(xué)、科研、行政管理等都走向了升級(jí)階段，從而需要圖書館給予提供更新的信息服務(wù)。

1、為學(xué)生提供就業(yè)、升學(xué)輔導(dǎo)的服務(wù)

高職院校圖書館應(yīng)該從我國(guó)目前畢業(yè)學(xué)生就業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)，積極開展設(shè)立“學(xué)生就業(yè)信息資料室”，收集與提供有關(guān)用人單位的信息資料，努力為就業(yè)的畢業(yè)生提供咨詢服務(wù)。使畢業(yè)生能夠及時(shí)、準(zhǔn)確的根據(jù)自己所學(xué)專業(yè)、能力有把握的投身于理想的工作單位。對(duì)于繼續(xù)求學(xué)的學(xué)生，圖書館還應(yīng)該開設(shè)國(guó)內(nèi)外升學(xué)的資料提供和咨詢服務(wù)。當(dāng)學(xué)生對(duì)自己的未來(lái)進(jìn)行規(guī)劃選擇時(shí)，能以圖書館提供的資料為其做出決定。

2、為教師提供專題服務(wù)

專題服務(wù)應(yīng)該成為圖書館服務(wù)的重要工作內(nèi)容，要求圖書館工作人員具備較高的專業(yè)知識(shí)。既要懂文獻(xiàn)信息的檢索、又要熟悉教學(xué)和科研的實(shí)際現(xiàn)狀，圍繞特定的專題及時(shí)準(zhǔn)確地向教師提供相應(yīng)的文獻(xiàn)資料，直到課題的完成。

3、為學(xué)校黨政領(lǐng)導(dǎo)提供管理信息服務(wù)

學(xué)院黨政領(lǐng)導(dǎo)也是圖書館服務(wù)的重要對(duì)象。為學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)提供國(guó)內(nèi)外政治、經(jīng)濟(jì)、文化信息狀況及高等教育和全國(guó)高校的管理情報(bào)服務(wù)，有利于學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)決策。從事這方面工作的圖書館員，可以定期的將有關(guān)方面的內(nèi)容編輯成簡(jiǎn)報(bào)或登錄在圖書館網(wǎng)頁(yè)上，供學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)參考了解掌握高職教育管理動(dòng)態(tài)，不斷完善自己的工作。

三、服務(wù)創(chuàng)新的標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)創(chuàng)新是圖書館的具體舉措，讀者和用戶的滿意才是我們創(chuàng)新服務(wù)的最終目的。衡量圖書館服務(wù)創(chuàng)新的標(biāo)準(zhǔn)，就應(yīng)以讀者滿意為核心。讀者滿意的，我們要繼續(xù)堅(jiān)持下去；讀者不滿意的，就需要我們徹底改正。其檢驗(yàn)方法是：

（一）讀者滿意度，讀者的評(píng)價(jià)是檢驗(yàn)圖書館服務(wù)服務(wù)創(chuàng)新的重要標(biāo)準(zhǔn)，一項(xiàng)新服務(wù)內(nèi)容的出臺(tái)，必然會(huì)引發(fā)讀者的評(píng)價(jià)。它包括服務(wù)內(nèi)容的價(jià)值和質(zhì)量、服務(wù)人員的職業(yè)道德、操作流程、語(yǔ)言行為表現(xiàn)、服務(wù)項(xiàng)目的增加與改變等。以問卷調(diào)查方式檢驗(yàn)，可分為滿意、一般、不滿意等幾個(gè)等級(jí)，讓讀者做出結(jié)論。

（二）讀者利用率，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容的推出，肯定會(huì)吸引讀者廣泛利用。利用的讀者越多，越說明這項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)的內(nèi)容是符合讀者需要的。否則，說明這項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)是失敗的。讀者利用率，可在一定的時(shí)間內(nèi)，計(jì)算圖書館實(shí)際服務(wù)的人數(shù)與正常服務(wù)人數(shù)的比例。讀者人數(shù)在不增加，利用率加大，說明創(chuàng)新服務(wù)是成功的。

（三）意見反饋率，意見箱、意見薄，是服務(wù)行業(yè)征求服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)良傳統(tǒng)。其評(píng)價(jià)結(jié)果，有肯定、有否定、也有建議，對(duì)服務(wù)業(yè)的工作起到了一定的推動(dòng)作用。隨著時(shí)代的進(jìn)步，針對(duì)高職院校圖書館而言，我們?cè)趻炫品?wù)的基礎(chǔ)上，讀者可利用“館長(zhǎng)信箱”“、意見簿”“、校園網(wǎng)”等反饋對(duì)圖書館工作的意見，直接傾吐自己的心聲。圖書館則根據(jù)讀者的反饋意見，立即采取行動(dòng)進(jìn)行處理，并逐步健全投訴處理機(jī)制和補(bǔ)救系統(tǒng)，使圖書館創(chuàng)新服務(wù)能夠變被動(dòng)應(yīng)付轉(zhuǎn)化為積極應(yīng)對(duì)。通過分析總結(jié)，提高圖書館的服務(wù)創(chuàng)新工作。

“文獻(xiàn)”是圖書館的有形產(chǎn)品，“服務(wù)”是圖書館的無(wú)形產(chǎn)品，將無(wú)形和有形完美結(jié)合，將讀者創(chuàng)新服務(wù)寓于知識(shí)傳播之中，是高職院校圖書館對(duì)新時(shí)代圖書館員的要求，身為圖書館的一員。我們每天打開圖書館大門的同時(shí)，也需要打開自己的心門，以文化知識(shí)育人，以服務(wù)愛人！

總之，圖書館的創(chuàng)新服務(wù)關(guān)系到圖書館事業(yè)的健康和全面發(fā)展。圖書館人必須順應(yīng)時(shí)代發(fā)展和讀者需求，真正把讀者作為圖書館的主人，積極主動(dòng)的開展創(chuàng)新服務(wù)，把“始于需求，止于讀者滿意”的服務(wù)理念，通過圖書館人實(shí)實(shí)在在服務(wù)工作，落實(shí)到讀者身上，并以此為動(dòng)力，促進(jìn)高職院校圖書館事業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展。

[1]朱華琴.圖書館對(duì)讀者調(diào)查的問卷設(shè)計(jì)[N].中國(guó)圖書館學(xué)報(bào)，2008(1).

[2]陸云芳.基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的高職院校圖書館服務(wù)模式探究[N].科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2008(27).

[3]楊彩娥.新時(shí)期高校圖書館創(chuàng)新服務(wù)研究[N].圖書館論壇，2007(8).

[4]蔣永福，付軍.圖書館服務(wù)五原則[N].中國(guó)圖書館學(xué)報(bào)，2003(3).

責(zé)任編校：鄧小妮

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1009-2277(2010)04-0091-03

2010-04-27

周巧云，女，武漢商業(yè)服務(wù)學(xué)院圖書館副研究館員。