武漢鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院 陳克勤

基于業(yè)務(wù)流程再造的現(xiàn)代物流模式的探討

武漢鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院 陳克勤

業(yè)務(wù)流程再造將傳統(tǒng)的勞動分工理論的思想體系打破，將原有的“職能導(dǎo)向”的企業(yè)組織形式，通過“流程導(dǎo)向”進(jìn)行替代，給企業(yè)經(jīng)營管理提出了一個全新的思路，對于企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益具有重要的意義。本文對基于業(yè)務(wù)流程再造的現(xiàn)代物流模式進(jìn)行了探討，研究了物流企業(yè)的業(yè)務(wù)流程再造，希望能夠?qū)ξ锪髌髽I(yè)的流程化管理提供一定的參考。

業(yè)務(wù)流程再造 現(xiàn)代物流模式 探討

20世紀(jì)90年代以來，出現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程再造理論并且逐步被廣泛應(yīng)用。業(yè)務(wù)流程再造是一種強(qiáng)調(diào)以業(yè)務(wù)流程為改造對象和中心、以關(guān)心客戶的需求和滿意度為目標(biāo)的管理思想，它根本地再思考和徹底地再設(shè)計(jì)現(xiàn)行的業(yè)務(wù)流程，并且利用計(jì)算機(jī)技術(shù)等先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)以及現(xiàn)代化的管理手段，使技術(shù)上的功能集成和管理上的職能集成得到最大限度地實(shí)現(xiàn)，從而在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面，大大改善企業(yè)經(jīng)營情況。

物流進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造之后，改進(jìn)后的流程對于提高工作效率、避免浪費(fèi)現(xiàn)象的發(fā)生是十分有利的，同時有利于縮短工人的勞動時間和整個流程成本的降低，并且提高了顧客滿意度，使得在激烈的市場競爭中，公司具有更強(qiáng)的競爭力，最終達(dá)到提高經(jīng)濟(jì)效益的目的。

1 物流企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造的要求

1.1 做到以顧客為中心

(1)在“顧客滿意”的流程體系中將供應(yīng)商納入進(jìn)來

現(xiàn)代競爭是一個企業(yè)供應(yīng)鏈與另一個企業(yè)供應(yīng)鏈之間的競爭，而不像以前那樣是單一企業(yè)與單一企業(yè)之間的競爭了。在這種新的形勢下，在進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造時，物流企業(yè)不僅應(yīng)該對企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)處理流程進(jìn)行充分考慮，而且應(yīng)該對客戶、物流企業(yè)自身與供應(yīng)商組成的整個供應(yīng)鏈中的全部業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)。因此，在“顧客滿意”的流程體系中應(yīng)該將供應(yīng)商納入進(jìn)來，供應(yīng)商也應(yīng)該成為物流企業(yè)的整個業(yè)務(wù)流程的有機(jī)組成部分。只有在一個緊密的供應(yīng)鏈中，納入經(jīng)營過程中的供應(yīng)商、工廠、分支網(wǎng)絡(luò)、客戶等有關(guān)各方，才能滿足物流企業(yè)利用全社會一切市場資源進(jìn)行良好的生產(chǎn)經(jīng)營的需求，從而使物流企業(yè)最終在市場上獲得巨大的競爭優(yōu)勢，取得更好的經(jīng)濟(jì)效益。

(2)使內(nèi)外部顧客滿意統(tǒng)一起來

柜臺營業(yè)人員直接面對的是真正的顧客，也就是外部的“顧客”；而對于商場的理貨員來說，其顧客是賣場的柜臺小組，也就是內(nèi)部的“顧客”。以顧客為中心，就應(yīng)該使內(nèi)外部顧客滿意統(tǒng)一起來，讓“顧客”而不是“領(lǐng)導(dǎo)”對每個人的工作質(zhì)量作出相應(yīng)的評價，充分滿足顧客的要求，使顧客滿意。

1.2 全面關(guān)注物流企業(yè)業(yè)務(wù)流程的系統(tǒng)優(yōu)化

(1)重視業(yè)務(wù)流程

業(yè)務(wù)流程再造強(qiáng)調(diào)“組織為流程而定，而不是流程為組織而定”。經(jīng)過業(yè)務(wù)流程再造之后，企業(yè)從傳統(tǒng)的以“流程”為中心逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐砸粋€專業(yè)職能部門為中心進(jìn)行，作業(yè)流程被分割成多個任務(wù)，關(guān)注提高整個部門所有任務(wù)的效率，重視企業(yè)整體目標(biāo)的提高。由一系列相關(guān)職能部門配合完成一個流程，從而能夠有利于鏟除對“流程”運(yùn)行不利的障礙，減弱了職能部門的作用，合并多余的部門及重疊的“流程”。

(2)實(shí)現(xiàn)信息實(shí)時共享和集成管理

實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)的共享和集成管理，從而能夠完整地一次性獲取物流作業(yè)所需信息，達(dá)到將整個物流企業(yè)分散的資源進(jìn)行集成的目的。此外，也能夠使由于信息管理而帶來的許多問題得到解決。

1.3 從上到下形成整體聯(lián)動效應(yīng)

(1)管理者應(yīng)該適度推動和參與業(yè)務(wù)流程再造

位于物流企業(yè)最高層的、堅(jiān)決支持業(yè)務(wù)流程再造的領(lǐng)導(dǎo)者的行為，直接關(guān)系到業(yè)務(wù)流程再造項(xiàng)目的成敗。通常情況下，如果管理者能夠適度推動和參與業(yè)務(wù)流程再造，那么，業(yè)務(wù)流程再造項(xiàng)目就會具有非常高的成功概率。物流企業(yè)中業(yè)務(wù)流程再造項(xiàng)目的領(lǐng)導(dǎo)者在進(jìn)行企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的整個過程中，起著舉足輕重的作用，項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)者的作用是不可忽視的。

(2)物流企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造團(tuán)隊(duì)必須是團(tuán)結(jié)的，并且應(yīng)該具有非常強(qiáng)的綜合力與示范效應(yīng)

對連續(xù)液膜的碎裂過程影響最大的因素是支配表面波增長率 及其所對應(yīng)的支配波數(shù)或波長（波數(shù)與波長成反比）。圖 7所示為在大氣狀況氣體環(huán)境下，支配表面波增長率及其對應(yīng)的支配波數(shù)隨液流韋伯?dāng)?shù)、雷諾數(shù)和氣流馬赫數(shù)的變化關(guān)系。圖7a為液流韋伯?dāng)?shù)、雷諾數(shù)和氣流馬赫數(shù)對支配表面波增長率的共同影響，圖 7b為對支配波數(shù)的影響；實(shí)線所示為近反對稱波形，虛線所示為近正對稱波形。

在物流企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的過程中，負(fù)責(zé)物流企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造任務(wù)的一群人組成了一個物流企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造團(tuán)隊(duì)，這個團(tuán)隊(duì)根據(jù)物流企業(yè)各個環(huán)節(jié)的具體情況，對企業(yè)現(xiàn)有的物流企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了解和摸索，提出物流企業(yè)業(yè)務(wù)流程改進(jìn)計(jì)劃或再設(shè)計(jì)的方法，制訂并細(xì)化新流程的設(shè)計(jì)或改造方案，最終，對新的業(yè)務(wù)流程方案進(jìn)行嚴(yán)格落實(shí)。通常情況下，在一個團(tuán)結(jié)、綜合力與示范效應(yīng)強(qiáng)的物流企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造團(tuán)隊(duì)中，有以下五種角色：領(lǐng)導(dǎo)者、流程負(fù)責(zé)人、五到十人的物流企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造小組、再造工作指導(dǎo)委員會、物流企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造總監(jiān)。

在物流企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造小組中，主要包括下面這兩種成員：參與負(fù)責(zé)物流企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的物流企業(yè)不同部門的內(nèi)部成員和具體的物流企業(yè)業(yè)務(wù)流程之外的外部成員。前者雖然十分了解自己工作中現(xiàn)有的流程以及物流企業(yè)當(dāng)前運(yùn)行情況，有利于找到存在的問題，但是，也有可能由于對現(xiàn)有的流程輕車熟路而沒有創(chuàng)意，從而無法發(fā)揮想象力以一種新的視角進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造。

(3)營造出一種團(tuán)隊(duì)合作和并行工作的氛圍

在一個物流企業(yè)內(nèi)，一個物流企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造團(tuán)隊(duì)可以跨越市場部、倉儲部、營運(yùn)部、財(cái)務(wù)部等許多專業(yè)部門，或者也可以由多個部門共同組成一個臨時團(tuán)隊(duì)，以一個整體形象共同面向客戶，有利于進(jìn)行明確分工，從而提高物流企業(yè)業(yè)務(wù)流程的效率。

2 物流企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造的實(shí)施過程

2.1 對現(xiàn)有物流企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行系統(tǒng)化改造

物流企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造的實(shí)施過程是非常復(fù)雜的。物流企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造實(shí)施的最終目的都是以某種方式為顧客“增加價值”。對現(xiàn)有物流企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行系統(tǒng)化改造或?qū)ΜF(xiàn)有物流企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)的工作重點(diǎn)，就是要將非增值物流企業(yè)業(yè)務(wù)流程活動消除和對核心增值活動進(jìn)行調(diào)整，具體包括以下四個方面：

(1)清除：應(yīng)該找出非增值物流企業(yè)業(yè)務(wù)流程活動，并將它們清除或者徹底鏟除。這些非增值物流企業(yè)業(yè)務(wù)流程活動包括轉(zhuǎn)移和移動、增值或失控流程中的物流處理環(huán)節(jié)、檢驗(yàn)、監(jiān)視和控制、重復(fù)仟務(wù)、過度供應(yīng)、等待時間、運(yùn)輸、庫存、缺陷、故障與返復(fù)、信息格式重排或轉(zhuǎn)換、調(diào)停。

(3)整合：對于經(jīng)過簡化的必要的物流企業(yè)業(yè)務(wù)流程活動，需要進(jìn)行整合，從而使它們能夠符合企業(yè)以及顧客的實(shí)際需要。對于工作流，實(shí)現(xiàn)面向接單的個人負(fù)責(zé)制的全程一站式服務(wù)，也就是說，由一位專案員工獨(dú)立負(fù)責(zé)工作流中的一系列任務(wù)；對于工作團(tuán)隊(duì)，在優(yōu)質(zhì)高效地滿足顧客需要的前提下，進(jìn)行組建，能夠負(fù)責(zé)完成單個成員無法完成的工作流中的一系列任務(wù)；還應(yīng)該滿足顧客與供應(yīng)商的要求，使他們能夠100%滿意。

(4)自動化：在清除、簡化和整合工作的基礎(chǔ)上，對于信息技術(shù)自動化的功能進(jìn)行充分運(yùn)用與發(fā)揮，使物流企業(yè)業(yè)務(wù)流程速度得到提升，顧客服務(wù)的友好性和快捷性得到加強(qiáng)。以工作流程作為工作的中心內(nèi)容，進(jìn)行物流企業(yè)業(yè)務(wù)流程的流轉(zhuǎn)，減小企業(yè)職能部門的作用；使業(yè)務(wù)流程與信息流的步調(diào)一致；通過Internet的使用，實(shí)現(xiàn)自動化的信息獲取和傳遞分享。

2.2 物流企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造之后的業(yè)務(wù)流程特點(diǎn)

(1)物流企業(yè)組織結(jié)構(gòu)更加扁平化，職能部門的決策權(quán)下放。

(2)明顯減少了審核與控制。

(3)傳統(tǒng)的順序工作方式轉(zhuǎn)變?yōu)橥讲⑿泄ぷ鳌?/p>

(4)增大了復(fù)合型人才的作用。

(5)傳統(tǒng)的管理者的控制和監(jiān)督的工作職責(zé)，被指導(dǎo)、幫助和支持的工作職責(zé)代替。

3 結(jié)語

基于業(yè)務(wù)流程再造的現(xiàn)代物流模式能夠使企業(yè)最大程度地獲得經(jīng)濟(jì)效益。實(shí)踐證明，在激烈競爭的市場中，只有堅(jiān)持以顧客為中心、重視業(yè)務(wù)流程的物流企業(yè), 才能具有較高的運(yùn)行效率，才能始終站穩(wěn)腳跟、立于不敗之地。

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1005-5800(2010)10(b)-167-02

陳克勤(1961-)，女，湖北武漢人，武漢鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院運(yùn)輸與管理工程系副教授，主要從事物流理論和物流管理研究。