周雪梅

（中共樂山市委黨校 四川 樂山 614000）

全球信息電子化、網(wǎng)絡化的迅速發(fā)展和應用，不僅改變了圖書館信息資源的結構和獲取信息的方式，同時也促進圖書館傳統(tǒng)功能模式向開放式、網(wǎng)絡式的信息服務模式轉(zhuǎn)變，由單一功能向多功能轉(zhuǎn)變，改變了服務的理念。

一、網(wǎng)絡環(huán)境下用戶信息需求的新特點

（一）用戶信息需求的復雜化

在網(wǎng)絡化時代，由于知識背景、職業(yè)背景、環(huán)境背景等因素造成用戶對信息需求的廣度和深度是不盡相同的。教學科研是高校工作的中心內(nèi)容，是情報信息需求的主體。高校教師讀者承擔著教學科研任務，他們不僅需要利用很多學科領域的方法和成就，還希望能在圖書館查閱到綜合性文獻，盡快掌握國內(nèi)外有關研究的新動態(tài)、新成果和新進展。此外，綜合素質(zhì)教育和休閑娛樂的需求也越來越大。學生讀者群是高校信息服務的主要對象，其信息需求的內(nèi)容和特點隨著年級、專業(yè)、階段性學習任務、心理因素等的變化而變化，具有綜合性、階段性、品種多和范圍廣等特點。

（二）信息載體的多樣性

在網(wǎng)絡環(huán)境下圖書館館藏信息資源發(fā)生了巨大變化，館藏的含義不僅包括印刷書刊資料、縮微資料、視聽資料等范疇，還延展至各種電子出版物、電子信息資源和信息類型。隨著電子信息資源的急劇增長，聯(lián)機數(shù)據(jù)庫、電子出版物、網(wǎng)絡化信息資源等正成為圖書館資源體系中重要的組成部分。讀者對信息載體的需求，已不再局限于印刷型文獻，而愈來愈多地轉(zhuǎn)向各種類型的電子文獻。

（三）用戶信息獲取的全面化

在傳統(tǒng)的圖書館服務條件下，讀者主要通過利用圖書館館藏目錄的方式獲取所需的文獻信息，這樣獲取的二次文獻、一次文獻信息的網(wǎng)羅度顯然是很低的。隨著網(wǎng)絡環(huán)境的形成，讀者對文獻的需求突破了時空的限制，使全球信息資源共享成為現(xiàn)實。豐富的網(wǎng)上資源，各種各樣的文獻數(shù)據(jù)庫，已成為讀者獲取信息的主要渠道，讀者對文獻信息的需求已突破“館藏”的范疇，要求從多種渠道全面獲取所需的信息。

二、現(xiàn)代背境下高校圖書館信息服務的創(chuàng)新舉措

（一）了解用戶需求，樹立全新的服務理念

現(xiàn)代圖書館信息服務質(zhì)量的衡量指標不僅僅體現(xiàn)在實體館藏擁有量和電子資源的購買數(shù)量上，更為有效的評價方式體現(xiàn)在能為讀者提供多少有效的信息服務上。資源共享建設是圖書館發(fā)展的趨勢，它不僅大大提高了資源的利用率，也提高了圖書館信息服務質(zhì)量，蘊含著圖書館服務方式多元化的發(fā)展趨勢。當前資源的共享建設服務主要體現(xiàn)在館際互借和文獻傳遞工作上。實現(xiàn)館際互借和文獻傳遞無疑是一種擴大虛擬館藏資源，使館藏信息資源類型更豐富、來源更廣泛，提高信息服務質(zhì)量的有效舉措。信息服務人員要樹立競爭觀念、時效觀念、創(chuàng)新觀念。首先要樹立“服務第一，讀者至上”的服務觀念，工作重心應從館藏文獻為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐宰x者為中心的信息服務。以讀者的需求為依據(jù)，以讀者的滿意度來衡量其服務質(zhì)量，為讀者提供深層次、全方位的網(wǎng)絡信息服務。

（二）資源建設要具有特色化

根據(jù)學校的學科建設特點，開發(fā)有專業(yè)特色的資源是各高校圖書館工作的重中之重。也就是說，要建設特色數(shù)據(jù)庫。所謂特色數(shù)據(jù)庫就是指各高校圖書館根據(jù)各校文獻信息收集的實際情況和特定學科信息用戶的需求，有針對性地重點選擇一兩個學科研究領域，通過系統(tǒng)分析和科學的設計，加強橫向聯(lián)合，有重點地建設專題文獻信息數(shù)據(jù)庫，并充分利用網(wǎng)絡資源對高校圖書館的信息資源進行有效的開發(fā)和利用，為本校重點學科的教學和科研提供信息服務。特色資源建設是高校圖書館文獻信息資源共建、共知、共享，實現(xiàn)信息服務社會化、網(wǎng)絡化的一項重要任務。特色資源建設的最終目的是為了更好地發(fā)揮特色化信息資源的功能，最大限度地滿足用戶需求，所以選題要優(yōu)先選擇利用率比較高、用戶需求大，而且具有本館特色的館藏信息資源進行數(shù)字化建設。圖書館只有形成具有自身鮮明特色的信息服務系統(tǒng)，發(fā)揮自身特點和優(yōu)勢，為學校和社會提供高層次、高效率的信息服務，才能在競爭激烈的信息社會中得以生存和發(fā)展，也只有這樣才能在數(shù)字圖書館建設中找到自己的位置。

（三）資源整合體系化

圖書館文獻的整合是基于電子文獻，特別是數(shù)據(jù)庫文獻的大量產(chǎn)生和廣泛應用而提出的。館藏文獻的多樣化，給文獻揭示帶來了困難，主要表現(xiàn)在查找文獻信息時，各種文獻類型和資源平臺登錄檢索的多次性，使得讀者不能快捷方便地獲取到所需信息。所以文獻的整合是將分散的文獻信息資源包括文獻信息服務，按一定的知識管理規(guī)則和服務目的組織在一起，使圖書館可利用的文獻信息資源成為一個有機的整體，使文獻信息服務成為一個體系，從而更便于讀者利用，提高圖書館的服務效率。2002年教育部印發(fā)的《普通高等學校圖書館規(guī)程（修訂）》提出了文獻整合的概念，要求“整合實體資源和虛擬資源，形成網(wǎng)上統(tǒng)一的館藏體系”。應該說，資源整合工作仍將是今后各個圖書館在文獻揭示領域中一個重要的研究課題，其最終目標是統(tǒng)一檢索平臺、一次性用戶認證、不同系統(tǒng)之間的無縫鏈接和完整的服務體系。從而使讀者一次檢索，就可以將館藏各類文獻查找完畢，按要求輸出全部檢索結果，讀者感受到的是完整統(tǒng)一的館藏體系。

（四）提供以用戶需求為導向的個性化服務

個性化服務就是面向用戶的信息服務，是以用戶需求為目標的主動服務，即根據(jù)用戶提出的信息需求，在對用戶個性和信息使用習慣分析的基礎上，主動為用戶設計并提供滿足其個性化需求的信息服務是現(xiàn)在圖書館信息服務工作從被動轉(zhuǎn)為主動的高水平深層次的發(fā)展趨勢。開展個性化服務需要較高的技術條件支持和高素質(zhì)的信息服務人員，但在人員及技術條件尚不具備面向所有用戶開展個性化服務的情況下，圖書館可以針對某些重點學科的特殊用戶開展試點工作，積累經(jīng)驗，逐步推廣。確定“重點讀者”服務對象，為每人建立電子檔案記錄，其中詳細描述他們的學科、課題、專業(yè)名稱、文獻資料的需求情況、通與合作，建立服務質(zhì)量信息反饋機制。根據(jù)用戶需求的變化適時提供符合用戶需求的服務是圖書館追求的目標，也是圖書館價值的社會體現(xiàn)。同時，開展個性化服務并非否定傳統(tǒng)信息服務中好的內(nèi)容和方式，兩者應是相互補充，在滿足不同層次的用戶需求時發(fā)揮著不同的作用。

（五）樹立人本管理理念，培養(yǎng)高素質(zhì)的信息服務團隊

首先，圖書館應該根據(jù)各館的實際情況制定出各專業(yè)層次館員的中長期培養(yǎng)目標，應保證一定的經(jīng)費用于館員的在職進修和提高，以改善他們的知識結構，提升他們的知識水平、業(yè)務素質(zhì)和職業(yè)道德，與此同時，提高館員待遇，加大高層次人才的引進力度。其次，館員要樹立終身學習的觀念，不斷更新知識結構，努力使自己具備多學科專業(yè)知識、熟練利用現(xiàn)代化信息技術快速獲取、處理、分析和傳遞信息的能力。第三，個性化信息服務，對信息服務人員的知識和能力要求很高，信息服務人員需要具有廣博的知識和信息采集、處理、研究、傳播的能力，因而必須建立一支專業(yè)知識、技術優(yōu)勢互補的學科館員團隊來開展工作。最后，建立內(nèi)部競爭激勵機制，激發(fā)館員的工作積極性和主動性。例如，可以根據(jù)館員綜合素質(zhì)及能力大小的變化情況進行崗位間的人員調(diào)整，依據(jù)工作業(yè)績及成效適當拉開收入差距等。

數(shù)字信息時代，圖書館作為傳播知識信息和再生信息的基地，其信息服務工作只有從傳統(tǒng)的被動信息服務轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃拥亩嘣?、深層次信息服務，適時創(chuàng)新服務理念、服務內(nèi)容和服務方式，培養(yǎng)具有創(chuàng)新精神能力的信息服務人員，才能滿足不斷發(fā)展變化的用戶信息需求，為用戶所認可。才能充分體現(xiàn)圖書館存在的價值和意義，從而為圖書館贏得更大的生存和發(fā)展空間。

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