王淑玲 孫亞男

（沈陽藥科大學(xué)，遼寧 沈陽 110016）

連鎖藥店門店績效評(píng)估狀況分析

王淑玲 孫亞男

（沈陽藥科大學(xué)，遼寧 沈陽 110016）

1 連鎖藥店門店績效評(píng)估含義與作用

1.1 績效評(píng)估含義

績效評(píng)估是指主管或相關(guān)人員對(duì)員工的工作作系統(tǒng)評(píng)估，是一種衡量、評(píng)價(jià)、影響員工工作表現(xiàn)的正式系統(tǒng)，以此來揭示員工工作的有效性及其未來工作的潛能，從而使員工、組織及社會(huì)都受益。連鎖藥店門店績效評(píng)估是連鎖藥店對(duì)每一個(gè)經(jīng)營單元的全面管理措施，是一個(gè)組織通過系統(tǒng)的方法和原理對(duì)所屬經(jīng)營單元的經(jīng)營環(huán)節(jié)、過程、成果以及員工的工作行為和工作業(yè)績進(jìn)行全面的控制和檢測活動(dòng)。

1.2 連鎖藥店門店績效評(píng)估的作用

連鎖藥店門店績效評(píng)估的正作用是與社會(huì)不斷變化的需求相匹配。藥品分類管理制度實(shí)施以后，要求零售連鎖企業(yè)必須建立由服務(wù)和銷售相結(jié)合構(gòu)成的新的績效評(píng)估體系，使績效評(píng)估起到導(dǎo)向和改善作用，從而促進(jìn)藥店人員按照標(biāo)準(zhǔn)操作，最終保障顧客合理用藥?，F(xiàn)代績效評(píng)估體系的建立是與連鎖藥店門店的員工行為、門店經(jīng)營狀況和銷售業(yè)績密切相關(guān)的，連鎖藥店戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成是通過層層分解目標(biāo)而逐步實(shí)現(xiàn)的，即對(duì)門店和個(gè)體設(shè)置適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)，通過定期有效的績效評(píng)估，對(duì)達(dá)成目標(biāo)的門店進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)經(jīng)營不利的門店進(jìn)行改進(jìn)，以保證門店員工績效的提高與顧客價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，最終目標(biāo)是為實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值服務(wù)。

連鎖藥店門店績效評(píng)估還會(huì)產(chǎn)生負(fù)作用，如果績效評(píng)估結(jié)果不準(zhǔn)確，一是會(huì)造成決策失誤，二是嚴(yán)重挫傷員工的積極性，三是引起一定程度的員工流失，四是為藥店帶來不利影響。因此，在確?？冃гu(píng)估準(zhǔn)確性的同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)重視評(píng)估的公正、公平性，避免因評(píng)估缺乏公正、公平性，從而導(dǎo)致員工產(chǎn)生不良的情緒，并對(duì)今后的績效評(píng)估活動(dòng)產(chǎn)生嚴(yán)重的抵觸和干擾。

2 我國連鎖藥店門店績效評(píng)估現(xiàn)狀

2.1 我國連鎖藥店門店績效評(píng)估的現(xiàn)狀

隨著我國連鎖藥店的飛速發(fā)展，連鎖藥店門店績效評(píng)估形式也逐漸完善，改變了過去的只以單一評(píng)估指標(biāo)作為評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的情況。

第一，將薪酬激勵(lì)與績效考核掛鉤。從整體上以戰(zhàn)略目標(biāo)為指導(dǎo)方向，從局部上將個(gè)人目標(biāo)和門店目標(biāo)、門店目標(biāo)和企業(yè)目標(biāo)相結(jié)合來動(dòng)態(tài)調(diào)整績效評(píng)估指標(biāo)項(xiàng)目，這種方式對(duì)提高連鎖藥店門店的整體效益和服務(wù)水平具有一定的現(xiàn)實(shí)意義。

第二，大多數(shù)連鎖藥店都建有自己的信息化管理系統(tǒng)。我國連鎖藥店門店普遍借助Excel表格的方式來進(jìn)行一線數(shù)據(jù)收集和統(tǒng)計(jì)，并且具有斷網(wǎng)銷售功能，可以根據(jù)各個(gè)門店的等級(jí)差異建立不同促銷方案，容易調(diào)整。

第三，通過綜合評(píng)估進(jìn)行彌補(bǔ)。在傳統(tǒng)績效評(píng)估的基礎(chǔ)之上增加了包括對(duì)顧客滿意度測評(píng)，以及對(duì)門店的經(jīng)營過程的監(jiān)督檢查等相關(guān)指標(biāo)。例如很多連鎖藥店采用聘請(qǐng)“神秘顧客”的方式進(jìn)行服務(wù)過程性評(píng)價(jià)，以發(fā)現(xiàn)和改善服務(wù)當(dāng)中的弊端。

第四，借助配送銷售網(wǎng)絡(luò)的軟硬件平臺(tái)，方便實(shí)現(xiàn)評(píng)估指標(biāo)相關(guān)數(shù)據(jù)采集與更新。同一連鎖藥店的門店之間具有一定共性及較強(qiáng)的可比性，便于進(jìn)行績效的比較評(píng)估。通過這一軟硬件平臺(tái)所提供的不同時(shí)期的相關(guān)數(shù)據(jù)收集分析，評(píng)估部門可以制定和改善各個(gè)評(píng)估指標(biāo)。各項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)估可進(jìn)行同一主體的橫向比較，也可以進(jìn)行不同時(shí)期的縱向比較，以及與平均水平進(jìn)行比較。

2.2 連鎖藥店對(duì)門店績效評(píng)估中存在的問題

2.2.1 評(píng)估者評(píng)估不夠客觀公平連鎖藥店內(nèi)往往存在著兩條或者多條管理線，評(píng)估者一般都是上級(jí)，通常根據(jù)被評(píng)估對(duì)象日常工作跟蹤情況評(píng)估。這樣在一定程度上能使得評(píng)估過程順利進(jìn)行，但卻使績效評(píng)估的過程操作和結(jié)果統(tǒng)計(jì)的權(quán)力長期掌握在個(gè)人手中，同時(shí)評(píng)估者與被評(píng)估對(duì)象之間的人際關(guān)系有可能會(huì)對(duì)評(píng)估的客觀性造成一定影響，最終影響評(píng)估的公正性。

2.2.2 評(píng)估數(shù)據(jù)不夠準(zhǔn)確、精細(xì) 由于評(píng)估者對(duì)評(píng)估過程中所需的信息價(jià)值缺少精確的度量，造成評(píng)估數(shù)據(jù)不夠精準(zhǔn)，評(píng)估結(jié)果有較大偏差，而不準(zhǔn)確的評(píng)估結(jié)果會(huì)給管理者錯(cuò)誤的導(dǎo)向，最終會(huì)使管理者對(duì)資源分配不當(dāng)，造成管理失職。

2.2.3 評(píng)估只重結(jié)果，輕視過程績效評(píng)估的目的在于促進(jìn)門店經(jīng)營與發(fā)展，一般是通過評(píng)估結(jié)果來改進(jìn)運(yùn)營工作，因此評(píng)估過程以及對(duì)評(píng)估過程的控制，對(duì)績效評(píng)估的結(jié)果具有關(guān)鍵性的影響。忽視評(píng)估過程得出的結(jié)果，有可能會(huì)促使門店通過一定程度的投機(jī)取巧來得到較好的成績，使績效評(píng)估變得有名無實(shí)。

2.2.4 部分連鎖藥店評(píng)估中缺少評(píng)估體系一部分連鎖藥店經(jīng)營企業(yè)缺少績效評(píng)估體系，只是單純地憑借某段時(shí)期內(nèi)的經(jīng)營業(yè)績來反映門店經(jīng)營的好壞。這種做法無法及時(shí)發(fā)現(xiàn)門店在運(yùn)營環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的弊端和潛在問題，更不能迅速有效地配合市場變化來完善管理與經(jīng)營，導(dǎo)致連鎖藥店很容易在信息化時(shí)代下逐漸失去優(yōu)勢，使企業(yè)經(jīng)營陷入困境。

3 設(shè)置門店績效評(píng)估指標(biāo)的程序和原則

3.1 建立績效評(píng)估體系的程序

績效評(píng)估的建立需要一整套系統(tǒng)、可持續(xù)性的程序，使績效評(píng)估在戰(zhàn)略目標(biāo)的層次上能夠動(dòng)態(tài)地改善企業(yè)整體運(yùn)營情況。建立績效評(píng)估可分為以下三個(gè)階段：制定評(píng)估計(jì)劃→設(shè)置績效指標(biāo)→確定評(píng)估方法。

其中制定評(píng)估計(jì)劃需要參照企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營目標(biāo)，明確本次績效評(píng)估目的。設(shè)置績效指標(biāo)則要反復(fù)比對(duì)設(shè)置說明，認(rèn)真分析相關(guān)數(shù)據(jù)材料，保證指標(biāo)的科學(xué)性、系統(tǒng)性。評(píng)估方法則要結(jié)合評(píng)估計(jì)劃、評(píng)估指標(biāo)以及被評(píng)估對(duì)象的現(xiàn)狀來確定，保障評(píng)估順利實(shí)施。

3.2 建立績效評(píng)估體系的要求

現(xiàn)代連鎖藥店門店績效評(píng)估相對(duì)于傳統(tǒng)績效評(píng)估更為復(fù)雜和困難，需要不斷用科學(xué)的方法來驗(yàn)證和調(diào)整績效評(píng)估，從而使得門店能適應(yīng)競爭環(huán)境的變化，滿足市場與顧客的需求。因此，連鎖藥店門店建立績效評(píng)估應(yīng)把握以下要求：

3.2.1 適當(dāng)?shù)脑u(píng)估模式績效評(píng)估當(dāng)中擁有眾多評(píng)估指標(biāo)，要想用繁復(fù)的指標(biāo)來系統(tǒng)、合理地體現(xiàn)績效評(píng)估，需要有一個(gè)好的評(píng)估模式?？稍谄髽I(yè)的戰(zhàn)略基礎(chǔ)上建立自下而上的鏈?zhǔn)娇冃гu(píng)估模式，將個(gè)人指標(biāo)與門店指標(biāo)、門店指標(biāo)與區(qū)域指標(biāo)相結(jié)合，這樣能夠?qū)ζ髽I(yè)的長期戰(zhàn)略管理起到一定的推動(dòng)作用。

3.2.2 科學(xué)合理的績效評(píng)估指標(biāo)績效評(píng)估指標(biāo)應(yīng)該結(jié)合崗位說明和工作職責(zé)內(nèi)容，同時(shí)與企業(yè)戰(zhàn)略相匹配，與企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)相結(jié)合，抓住重點(diǎn)建立關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，做到“方向明確，定位準(zhǔn)確”；同時(shí)使評(píng)估指標(biāo)具有普遍性，使同一個(gè)績效評(píng)估體系在短期內(nèi)能夠?qū)Ρ酒髽I(yè)的多家連鎖藥店進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估結(jié)果有較強(qiáng)的可比較性，評(píng)估過程盡量清晰、公開、公平，保障評(píng)估效果。

3.2.3 具有激勵(lì)意義的評(píng)估結(jié)果門店績效評(píng)估的作用是改善門店經(jīng)營現(xiàn)狀，而可量化指標(biāo)在整個(gè)績效評(píng)估指標(biāo)中占有相當(dāng)?shù)谋壤?，尤其是?cái)務(wù)相關(guān)指標(biāo)和內(nèi)部經(jīng)營相關(guān)指標(biāo)，其評(píng)估結(jié)果一目了然。被評(píng)估者及所在門店可以通過這些量化的評(píng)估結(jié)果對(duì)連鎖藥店的門店之間進(jìn)行橫向比較，一定程度上可對(duì)門店的業(yè)績、經(jīng)營活動(dòng)和服務(wù)起到改善作用。

3.2.4 操作易懂、方便這是設(shè)置任何績效評(píng)估體系的重要原則之一。可操作性強(qiáng)的評(píng)估體系可以大大提高評(píng)估者的效率，也為被評(píng)估者減少了一定程度的麻煩和干擾?？刹僮餍允侵杆x取的指標(biāo)能夠適應(yīng)評(píng)價(jià)過程中數(shù)據(jù)采集、統(tǒng)計(jì)和處理以及評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)比的需要。

表1 連鎖藥店門店績效評(píng)估體系

3.3 建立績效評(píng)估體系的原則

在建立績效評(píng)估時(shí)，要遵循原則，一是定量指標(biāo)與定性指標(biāo)相結(jié)合。門店的績效評(píng)估是一個(gè)多維的復(fù)合系統(tǒng)，在評(píng)估過程中，相當(dāng)一部分指標(biāo)是可以通過收集具體數(shù)據(jù)來進(jìn)行分析評(píng)估的，例如財(cái)務(wù)指標(biāo)、員工出勤率、商品損壞率等。有時(shí)定性指標(biāo)在日常經(jīng)營活動(dòng)中很難作出評(píng)估，所以需要結(jié)合一些定量指標(biāo)進(jìn)行定性分析，例如顧客滿意程度、店內(nèi)服務(wù)質(zhì)量等。因此，想要擁有一個(gè)趨向于完整科學(xué)的評(píng)估體系應(yīng)結(jié)合定性和定量兩個(gè)方面來設(shè)置評(píng)估指標(biāo)。二是評(píng)估持續(xù)性的改善與調(diào)整。連鎖藥店在我國醫(yī)改的大環(huán)境下發(fā)展迅速，逐漸走向完善和規(guī)范化，因此績效評(píng)估對(duì)門店應(yīng)當(dāng)具有可持續(xù)性的改善作用，其模式、指標(biāo)設(shè)置必須能配合市場、企業(yè)的改變進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，而不是為了績效評(píng)估而進(jìn)行績效評(píng)估，卻不去結(jié)合不斷變化的客觀環(huán)境；同時(shí)績效評(píng)估應(yīng)該以門店本年度的經(jīng)營目標(biāo)作為終極目標(biāo)，必須要能對(duì)下一次的評(píng)估有對(duì)比的效果，這樣才有意義。

4 初步構(gòu)建連鎖藥店門店績效評(píng)估體系

4.1 構(gòu)建連鎖藥店門店績效評(píng)估指標(biāo)體系框架

目前國內(nèi)已有的連鎖藥店門店績效評(píng)估研究資料中，多數(shù)是以所依據(jù)的理論和設(shè)置績效評(píng)估指標(biāo)所參考的方法為主的理論性研究，本文在調(diào)查基礎(chǔ)上初步設(shè)立一個(gè)門店績效評(píng)估體系及其一、二、三級(jí)指標(biāo)，以期為連鎖藥店門店績效評(píng)估體系的構(gòu)建起參考作用。

指標(biāo)體系以平衡計(jì)分卡法、關(guān)鍵績效指標(biāo)法及市場調(diào)查法作為理論基礎(chǔ)，從財(cái)務(wù)、培訓(xùn)和學(xué)習(xí)、內(nèi)部運(yùn)營三方面來簡單設(shè)置評(píng)估體系的框架、指標(biāo)和內(nèi)容，其中部分指標(biāo)的建立參考了北京同仁堂健康藥業(yè)有限公司的門店員工崗位說明和崗位設(shè)置。各企業(yè)針對(duì)自身戰(zhàn)略側(cè)重點(diǎn)不同，設(shè)置的一級(jí)指標(biāo)權(quán)重也應(yīng)不同，本文按照一般情況設(shè)置為：財(cái)務(wù)評(píng)估指標(biāo)權(quán)重50%，培訓(xùn)學(xué)習(xí)評(píng)估指標(biāo)權(quán)重15%，內(nèi)部經(jīng)營指標(biāo)權(quán)重35%。指標(biāo)體系見表1。

4.2 連鎖藥店門店績效評(píng)估指標(biāo)的分解

4.2.1 財(cái)務(wù)評(píng)估指標(biāo)分解門店經(jīng)營管理的結(jié)果在一定程度上可以通過財(cái)務(wù)報(bào)表的形式表現(xiàn)，大型連鎖藥店對(duì)門店的績效評(píng)估很重視財(cái)務(wù)評(píng)估指標(biāo)。財(cái)務(wù)評(píng)估指標(biāo)的設(shè)置主要參考門店財(cái)務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù)以及統(tǒng)計(jì)報(bào)表和調(diào)查報(bào)告，因此評(píng)估結(jié)果客觀、可量化。根據(jù)我國現(xiàn)有連鎖藥店門店績效評(píng)估的一般規(guī)律，財(cái)務(wù)評(píng)估指標(biāo)權(quán)重可以占到各項(xiàng)評(píng)估指標(biāo)總和的50%左右。財(cái)務(wù)指標(biāo)評(píng)估簡例見表2。

4.2.2 培訓(xùn)學(xué)習(xí)評(píng)估指標(biāo)分解隨著顧客對(duì)門店員工銷售和服務(wù)方面要求的提升，同時(shí)遵循為顧客提供更多優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和良好服務(wù)的原則，門店員工的培訓(xùn)和員工的學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力也成為績效評(píng)估中逐漸被重視的一個(gè)評(píng)估范疇。培

表2 財(cái)務(wù)評(píng)估指標(biāo)表

計(jì)劃貨架毛利率=（計(jì)劃經(jīng)營商品售價(jià)和-計(jì)劃經(jīng)營商品進(jìn)價(jià)）/計(jì)劃經(jīng)營商品售價(jià)和

②計(jì)劃銷售毛利率=（計(jì)劃銷售商品零售價(jià)和-計(jì)劃銷售商品進(jìn)價(jià)和）/計(jì)劃銷售商品零售價(jià)和

平均客單額=銷售額/購物次數(shù)

貨架毛利率=（經(jīng)營商品售價(jià)和-經(jīng)營商品進(jìn)價(jià)）/經(jīng)營商品售價(jià)和

銷售毛利率=（銷售商品零售價(jià)和-銷售商品進(jìn)價(jià)和）/銷售商品零售價(jià)和訓(xùn)學(xué)習(xí)評(píng)估指標(biāo)主要采用的是分級(jí)評(píng)分的方式，數(shù)據(jù)來源于企業(yè)統(tǒng)計(jì)報(bào)告和企業(yè)調(diào)查報(bào)告，此種方法結(jié)合了部分量化指標(biāo)來分級(jí)打分，相對(duì)客觀、公正。目前一般將培訓(xùn)學(xué)習(xí)評(píng)估指標(biāo)權(quán)重設(shè)置為各項(xiàng)評(píng)估指標(biāo)總和的15%左右。培訓(xùn)學(xué)習(xí)評(píng)估指標(biāo)簡例見表3。

表3 培訓(xùn)學(xué)習(xí)評(píng)估指標(biāo)

表4 門店經(jīng)營評(píng)估指標(biāo)

表5 店面工作完成率

4.2.3 內(nèi)部經(jīng)營評(píng)估指標(biāo)分解門店良好的業(yè)績與財(cái)務(wù)績效和顧客滿意度是密不可分的，其運(yùn)營更需要出色的內(nèi)部經(jīng)營體系。由于藥店內(nèi)部經(jīng)營體系涉及可量化指標(biāo)的銷售市場數(shù)據(jù)和較難量化指標(biāo)的店面評(píng)估與員工評(píng)估，因此本文將門店內(nèi)部經(jīng)營評(píng)估指標(biāo)表格分為一個(gè)主表和兩個(gè)附表，主表數(shù)據(jù)可從統(tǒng)計(jì)報(bào)表、財(cái)務(wù)報(bào)表和調(diào)查報(bào)告中收集、分析，能夠用量化指標(biāo)表示；附表中主要采用了調(diào)查分析的方式進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估結(jié)果的表示為打分方式，可將分?jǐn)?shù)設(shè)置為百分制，以方便主表中“店內(nèi)工作完成率”指標(biāo)的計(jì)算。目前一般將門店內(nèi)部經(jīng)營評(píng)估指標(biāo)權(quán)重設(shè)置為各項(xiàng)評(píng)估指標(biāo)總和的35%左右。內(nèi)部經(jīng)營指標(biāo)評(píng)估簡例見表4。

表6 員工工作完成率分類表

表5主要是簡要評(píng)估店內(nèi)的店容店貌、服務(wù)與銷售、售后及《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》（GSP）相關(guān)情況，評(píng)估項(xiàng)目和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)簡單列出，評(píng)估形式以調(diào)查打分為主，以供參考。

表6主要是以北京同仁堂健康藥業(yè)有限公司門店員工職務(wù)情況作為例子，將店內(nèi)人員分為店長、副店長、采購專員、VIP客戶專員及一般店員這五種類別，再針對(duì)類別不同，簡要設(shè)置評(píng)估的內(nèi)容，評(píng)估形式以打分和調(diào)查報(bào)告、財(cái)務(wù)報(bào)告數(shù)據(jù)收集為主，以供參考。

作者簡介：王淑玲，女，副教授。研究方向：藥店管理，醫(yī)藥營銷與人力資源管理。E-mail：lingyi5050@sina.com