韓海濤 （天津工業(yè)大學(xué) 天津300160）

數(shù)字檔案館知識服務(wù)模式研究

韓海濤 （天津工業(yè)大學(xué) 天津300160）

構(gòu)建數(shù)字檔案館知識服務(wù)模式能夠更好地為知識經(jīng)濟時代用戶的個性化檔案信息需求服務(wù)。概述了構(gòu)建數(shù)字檔案館知識服務(wù)模式的必要性，論述了數(shù)字檔案館開展知識服務(wù)的幾種模式，即用戶自助服務(wù)模式、個性化服務(wù)模式和專業(yè)化服務(wù)模式。

數(shù)字檔案館 知識服務(wù) 知識管理

知識經(jīng)濟時代人們對檔案信息的需求遠(yuǎn)比以前迫切，傳統(tǒng)的檔案服務(wù)理念已經(jīng)無法跟上時代發(fā)展的步伐。因此，引入先進的服務(wù)理念用于數(shù)字檔案館服務(wù)體系建設(shè)已迫在眉睫。知識管理是知識經(jīng)濟時代產(chǎn)生的一種全新的管理理論，它強調(diào)以人為核心要素，以信息技術(shù)為工具，以知識創(chuàng)新為最終目標(biāo)，通過知識共享和運用集體的智慧提高組織應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力。知識管理這一新理論因為最初在企業(yè)管理研究中的成功應(yīng)用，后被引入圖書情報界研究，近年來又被引入檔案界研究。應(yīng)用知識管理理論來研究數(shù)字檔案館知識服務(wù)模式是目前檔案界的一個熱點研究課題。

數(shù)字檔案館的知識服務(wù)就是在數(shù)字檔案館現(xiàn)有服務(wù)的基礎(chǔ)上，以知識管理理論為指導(dǎo)，以文本、聲音、圖像、視頻、音頻等多種載體的檔案信息為主體，以數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)為依托，針對不同用戶群體提供深層次、個性化的知識服務(wù)，滿足用戶日益增長的檔案信息需求。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，數(shù)字檔案館開展知識服務(wù)有其獨特的優(yōu)勢，即檔案館長期積存下來的檔案信息資源以及館員多年積累的豐富工作經(jīng)驗和相應(yīng)的專業(yè)知識。隨著數(shù)字檔案館研究與建設(shè)的不斷深入和知識管理思想的引入，數(shù)字檔案館在滿足用戶個性化檔案信息需求的服務(wù)理念、服務(wù)手段、服務(wù)技術(shù)上不斷創(chuàng)新，真正幫助用戶實現(xiàn)在信息海洋中尋找到自己個性化信息的愿望。

1 構(gòu)建數(shù)字檔案館知識服務(wù)模式的必要性

在信息化社會里，構(gòu)建數(shù)字檔案館知識服務(wù)模式是知識經(jīng)濟時代的必然要求，是現(xiàn)代檔案館科學(xué)發(fā)展的必然趨勢，是滿足用戶個性化檔案信息需求的必然選擇。

1.1 知識經(jīng)濟時代的必然要求

知識經(jīng)濟的興起，必然要求檔案館由對檔案信息資源從收集、整理、傳播、開發(fā)利用為主轉(zhuǎn)向?qū)χR資源的獲取、組織、創(chuàng)新和開發(fā)利用為主，即實現(xiàn)管理模式由檔案信息管理向檔案知識管理的轉(zhuǎn)變。因此，現(xiàn)代檔案館必然按照科學(xué)發(fā)展觀的思想，引入知識管理的理念，不斷改變傳統(tǒng)的管理機制和服務(wù)方式，建設(shè)基于知識管理的數(shù)字檔案館，面向用戶開展知識服務(wù)，這是知識經(jīng)濟時代的必然要求。

1.2 現(xiàn)代檔案館科學(xué)發(fā)展的必然趨勢

隨著時代的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的進步，檔案館的發(fā)展也發(fā)生了一系列變化。在網(wǎng)絡(luò)化、信息化社會里，以手工整理和檢索為主要工作內(nèi)容的傳統(tǒng)檔案館，逐漸被以多元化的信息媒介為對象、以內(nèi)部業(yè)務(wù)自動化和面向用戶的知識服務(wù)自動化為主要特征的現(xiàn)代化檔案館所代替。所以，要求現(xiàn)代檔案館以知識管理理論為指導(dǎo)，構(gòu)建知識服務(wù)模式，主動為用戶提供知識服務(wù)。

1.3 滿足用戶個性化需求的必然選擇

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，用戶的信息需求觀念發(fā)生了根本變化。用戶不再認(rèn)為信息越多越好，而是對信息的新穎性和時效性越來越重視，對自己所需的信息更加關(guān)注，并且一些用戶從對信息的需求開始轉(zhuǎn)向?qū)χR的需求。在這種情況下，用戶需要檔案館提供一種能直接滲透到知識內(nèi)容的服務(wù)，提供能快速解決問題的服務(wù)。然而由于以前我國檔案館采用傳統(tǒng)的金字塔式縱向組織結(jié)構(gòu)，管理鏈條過長，導(dǎo)致決策層反應(yīng)遲鈍，無法應(yīng)對外界環(huán)境的變化和檔案信息需求的多樣性發(fā)展。因此，在知識經(jīng)濟時代，檔案館必須更新傳統(tǒng)的服務(wù)理念，構(gòu)建知識服務(wù)模式，從而提高其應(yīng)變能力和生存能力，為用戶提供更加人性化的知識服務(wù)，以滿足用戶個性化檔案信息的需求。

2 數(shù)字檔案館開展知識服務(wù)的幾種模式

目前，數(shù)字檔案館開展知識服務(wù)的模式主要有：用戶自助服務(wù)模式、個性化服務(wù)模式和專業(yè)化服務(wù)模式。

2.1 用戶自助服務(wù)模式（用戶→檔案館）

用戶自助服務(wù)也稱為用戶自我服務(wù)。這是一種單向的以用戶為主的服務(wù)模式，即用戶根據(jù)自己的閱讀興趣、需求偏好、研究重點等利用數(shù)字檔案館自行完成檔案信息和知識的閱覽、查詢、利用等環(huán)節(jié)，實現(xiàn)自我服務(wù)的一種用戶服務(wù)模式。用戶自助服務(wù)模式是一種雙贏模式。對于檔案館而言，這種模式可以節(jié)省大量的人力資源，特別是能使專業(yè)咨詢服務(wù)人員從繁瑣的低層次問題中解脫出來，集中精力完成高層次、研究性的知識服務(wù)，促進服務(wù)品牌的創(chuàng)造；對于用戶來說，則可以通過自助服務(wù)不斷地獲取知識單元，在知識的積累過程中提高其綜合能力，最終實現(xiàn)知識的創(chuàng)新和增值。目前，數(shù)字檔案館提供的用戶自助服務(wù)主要有：

2.1.1 網(wǎng)上瀏覽服務(wù) 這種服務(wù)是數(shù)字檔案館提供給用戶的一種最基本服務(wù)。用戶只要登陸數(shù)字檔案館網(wǎng)站，就可以瀏覽網(wǎng)站提供的檔案信息和知識，尋找自己所需的內(nèi)容。目前許多數(shù)字檔案館網(wǎng)站基本上都建立了具有較強檢索功能的常見問題解答數(shù)據(jù)庫FAQ（Frequently Asked Question），它將一些大眾化、有代表性的咨詢問題進行分類組織，制成列表式數(shù)據(jù)庫，以便用戶自己瀏覽，直接查詢所要解決問題的答案。

2.1.2 網(wǎng)上檢索服務(wù) 在使用數(shù)字檔案館服務(wù)系統(tǒng)時，用戶輸入一個檢索詞后，系統(tǒng)會自動將檢索詞與內(nèi)部詞表中的相關(guān)詞進行比較，并將與該詞有邏輯關(guān)聯(lián)的詞組顯示在頁面上，詢問用戶是不是檢索這個關(guān)鍵詞，并可以幫助用戶選擇更接近自己檢索目標(biāo)的關(guān)鍵詞來完成檢索，提高查準(zhǔn)率。利用這種自助服務(wù)模式，用戶可以檢索到經(jīng)過檔案館整合的各種異構(gòu)資源，包括傳統(tǒng)載體的館藏目錄、自建特色資源庫及網(wǎng)絡(luò)虛擬資源。通過這種“一站式”檢索得到的信息和知識比綜合性的搜索引擎門戶網(wǎng)站更專業(yè)、更準(zhǔn)確、更可靠。

2.2 個性化服務(wù)模式（檔案館→用戶）

數(shù)字檔案館開展的個性化服務(wù)是一種單向的服務(wù)模式，它以網(wǎng)絡(luò)為依托，按照用戶個人的需求、愛好和知識體系定制一個聚合了分布式多元化信息資源、工具和服務(wù)的數(shù)字信息體系，并以此為用戶提供連續(xù)性、系列化的知識智能性服務(wù)。這種服務(wù)模式主要是針對用戶個人特定的需求進行知識的定制和推送服務(wù)，是能夠滿足用戶個人知識需求的服務(wù)。這種個性化服務(wù)主要通過個人定制或系統(tǒng)預(yù)測的方法來實現(xiàn)。目前，數(shù)字檔案館提供的個性化服務(wù)主要有以下幾種：

2.2.1 電子郵件服務(wù) 電子郵件服務(wù)是數(shù)字檔案館個性化服務(wù)中最常用的一種模式。通過電子郵件來開展個性化服務(wù)有許多獨特的優(yōu)勢：一是操作簡單，通過電子郵件獲取信息和知識不用掌握復(fù)雜的計算機知識及技巧；二是可以實現(xiàn)定時發(fā)送，按照用戶指定的時間和優(yōu)先級別來發(fā)送郵件；三是可以實現(xiàn)電子郵件的群發(fā)功能，同時對全部用戶或部分用戶發(fā)送指定的郵件；四是電子郵件下載完畢后就可以脫機瀏覽，從而節(jié)省大量通訊時間和費用。

2.2.2 即時呼叫服務(wù) 即時呼叫服務(wù)模式是一種專門提供點對點信息和知識傳遞的數(shù)字檔案館個性化服務(wù)系統(tǒng)。這是一種集電話、傳真機、計算機等通信設(shè)備于一體的交互式業(yè)務(wù)系統(tǒng)。用戶可以通過電話接入、傳真接入、撥號接入和訪問站點等多種方式進入系統(tǒng)，在系統(tǒng)提供的幫助下訪問系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫，獲取各種信息和知識，或完成相應(yīng)的事務(wù)處理。

2.2.3 頁面定制服務(wù) 在網(wǎng)絡(luò)世界里，信息的基本單位是頁，通過頁面設(shè)置鏈接，點擊鏈接即可索取感興趣的頁面。數(shù)字檔案館頁面服務(wù)模式又可分為靜態(tài)頁面服務(wù)模式和動態(tài)頁面服務(wù)模式。靜態(tài)頁面是網(wǎng)絡(luò)信息和知識的基本組織形式，系統(tǒng)通過將信息和知識用HTML語言進行組織，以一個或多個固定的頁面提供信息和知識。動態(tài)頁面則是用戶通過選擇一定的條件提交給網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器依據(jù)提交的條件從數(shù)據(jù)庫中選擇符合要求的頁面提供給用戶。

2.2.4 推送服務(wù) 數(shù)字檔案館的推送服務(wù)是運用推送技術(shù)開展的一種新型服務(wù)。這種新型的計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)可以在一定的標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議上，定期通過Internet主動向用戶傳送其所需的信息和知識。按照當(dāng)前知識推送服務(wù)的理論與實踐，它包括由智能軟件完成的全自動信息推送服務(wù)和由人工借助于Email進行的知識推送服務(wù)兩大類。

2.3 專業(yè)化服務(wù)模式（用戶←→檔案館）

數(shù)字檔案館提供的專業(yè)化服務(wù)是用戶和檔案館雙向互動的服務(wù)，其本質(zhì)就是虛擬參考咨詢服務(wù)VRS（Virtual Reference Service）。VRS是一種基于Internet（或Web）的幫助服務(wù)（help services）機制。通過它，用戶可以以電子的方式（E-mail、Chat、web Form等）提出各種問題，請求網(wǎng)上的咨詢館員給予解答，而咨詢館員的解答也以電子的方式反饋至用戶。因此虛擬參考咨詢服務(wù)是一項基于因特網(wǎng)的服務(wù)，不受系統(tǒng)、資源和地域等條件限制，能利用相關(guān)資源通過咨詢館員為用戶提供24小時不間斷服務(wù)，并能使用戶在限定的時間內(nèi)獲得可靠答案的新型虛擬咨詢服務(wù)。

數(shù)字檔案館開展的參考咨詢服務(wù)主要包含信息服務(wù)和知識服務(wù)兩個層次。其中，信息服務(wù)主要是依靠對于顯性知識的組織，參考咨詢館員可以利用事先建立的常見問題解答數(shù)據(jù)庫、導(dǎo)航庫、知識庫、知識地圖和專家?guī)斓?，解決用戶的問題。而知識服務(wù)則是在對顯性知識組織的基礎(chǔ)上，對隱性知識進行提煉和組織，這就需要檔案館建立參考咨詢團隊，保證參考咨詢館員的學(xué)科背景的全面性、層次性和互補性，并利用先進的隱性知識挖掘工具，如包含網(wǎng)頁推送、視頻會議、電子白板、網(wǎng)頁共享等功能性網(wǎng)絡(luò)實時交流軟件，以及電子郵件、網(wǎng)絡(luò)表單、BBS等非實時交流軟件，實現(xiàn)有一定深度和知識含量的服務(wù)。數(shù)字檔案館提供的參考咨詢服務(wù)主要有以下幾種：

2.3.1 靜態(tài)的網(wǎng)上咨詢服務(wù) 在數(shù)字檔案館提供的靜態(tài)網(wǎng)上咨詢服務(wù)中，咨詢服務(wù)的提供者與接受者之間不發(fā)生實時的動態(tài)“接洽”，雖然有時一些服務(wù)的提供方會定時或不定時的更新其服務(wù)內(nèi)容，但主要服務(wù)方式并沒有改變。服務(wù)內(nèi)容包括檔案借閱須知、檔案目錄查詢、檔案資料查找、檔案館布局、常用資源介紹、用戶服務(wù)與用戶指南、常見問題解答數(shù)據(jù)庫等。

2.3.2 基于電子郵件的虛擬參考咨詢服務(wù) 數(shù)字檔案館提供的基于電子郵件的虛擬參考咨詢服務(wù)大致有兩種形式：最簡單的形式是通過鏈接直接進入，一般是Microsoft的Outlook E-mail應(yīng)用頁面，收件人地址是系統(tǒng)默認(rèn)的，用戶根據(jù)自己的需要，如同和一般人交流那樣書寫信件內(nèi)容，發(fā)送即可；另外一種服務(wù)形式是幕后的參考咨詢館員可以呈現(xiàn)在用戶的眼前，使用戶對各位參考咨詢館員的簡歷和咨詢類別一目了然。

2.3.3 基于實時交互技術(shù)的虛擬參考咨詢服務(wù) 由于基于電子郵件的虛擬參考咨詢不能實現(xiàn)傳統(tǒng)面對面咨詢中實時交互的功能，所以人們開始尋求用新的技術(shù)和方法來提供能夠?qū)崿F(xiàn)實時交互的虛擬參考咨詢服務(wù)。目前，基于實時交互技術(shù)的數(shù)字檔案館虛擬參考咨詢服務(wù)采用的應(yīng)用技術(shù)主要是網(wǎng)絡(luò)聊天室（Internet Chat）、網(wǎng)絡(luò)共享白板（Stared White Board）、網(wǎng)絡(luò)會議（Video Conferencing）和網(wǎng)絡(luò)呼叫中心（Call Center Technology）。

數(shù)字檔案館開展知識服務(wù)既是一項系統(tǒng)工程，又是一項長期任務(wù)。廣大檔案工作者一定要以知識管理理論為指導(dǎo)，以館藏資源優(yōu)勢、人才優(yōu)勢為基礎(chǔ)，以現(xiàn)代信息技術(shù)為保證，通過多種形式和內(nèi)容的知識服務(wù)，滿足用戶日益增長的檔案信息和知識需求，促進現(xiàn)代檔案館事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展?！?/p>

2010-11-08