郭麗敏

(天津醫(yī)科大學(xué)總醫(yī)院，天津 300052)

有人說“小型企業(yè)靠機(jī)遇，中型企業(yè)靠管理，大型企業(yè)靠文化?！睕]有優(yōu)秀的文化就沒有優(yōu)秀的醫(yī)院。21世紀(jì)是“質(zhì)量的世紀(jì)”，隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對衛(wèi)生健康的需求與醫(yī)療服務(wù)之間的矛盾日益凸現(xiàn)，未來的醫(yī)療服務(wù)，將始于客戶需要，終于客戶滿意。先進(jìn)的文化塑造高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)，良好的質(zhì)量積淀深厚的文化內(nèi)涵。QC小組活動(dòng)作為全員參與質(zhì)量管理的一種鮮活手段對醫(yī)院文化建設(shè)有著相輔相成的作用，現(xiàn)就QC小組活動(dòng)推進(jìn)醫(yī)院文化建設(shè)談一些看法。

1 QC小組活動(dòng)與醫(yī)院文化建設(shè)的關(guān)系

醫(yī)院文化，是醫(yī)院數(shù)代員工創(chuàng)造的精神財(cái)富和物質(zhì)財(cái)富以及一切經(jīng)營管理活動(dòng)和思想精神活動(dòng)的總和[1]。它是運(yùn)用文化特點(diǎn)和規(guī)律，以人的管理為中心以提高人的全面文化素質(zhì)為主要途徑，以營造濃郁的文化氛圍、樹立鮮明的醫(yī)院精神、引導(dǎo)正確的價(jià)值取向、創(chuàng)造規(guī)范的職業(yè)準(zhǔn)則和運(yùn)用成熟的經(jīng)營哲學(xué)為主要內(nèi)容，從而確立良好的行業(yè)形象，形成醫(yī)院全面競爭力為目的的管理理論、管理思想、管理方式。

QC小組是“在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動(dòng)的職工，圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的組織起來、運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動(dòng)的小組”[2]。

通過解讀，可以看出二者在管理成效上有許多相似之處，開展QC小組活動(dòng)能促進(jìn)醫(yī)院文化建設(shè)，先進(jìn)的醫(yī)院文化又能提高職工素質(zhì)，增強(qiáng)員工參與醫(yī)院管理的主動(dòng)性。開展QC小組活動(dòng)能很好地實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理的全員參與性，發(fā)揮醫(yī)院員工的主人翁意識(shí)，圍繞醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略，本著持續(xù)改進(jìn)的原則解決本崗位的具體問題，真正參與醫(yī)院管理。

2 QC小組活動(dòng)對創(chuàng)建良好醫(yī)院文化的作用

2.1 QC小組的特點(diǎn)

2.1.1 有明顯的自主性

QC小組以自愿參加為基礎(chǔ)，自主管理、自我教育、相互啟發(fā)、共同提高，是發(fā)揮成員聰明才智和積極性、創(chuàng)造性的組織形式。

2.1.2 廣泛的群眾性

QC小組是吸引廣大員工參與質(zhì)量管理的有效組織形式，大家群策群力，在活動(dòng)中學(xué)技術(shù)、學(xué)管理，分析問題，解決問題。

2.1.3 高度的民主性

解決問題時(shí)，小組成員相互平等，不分專業(yè)水平與職位高低，發(fā)揚(yáng)民主，各抒己見，相互啟發(fā)，集思廣益，以實(shí)現(xiàn)小組目標(biāo)為中心。

2.1.4 嚴(yán)密的科學(xué)性

QC小組在活動(dòng)中遵循科學(xué)的工作程序，步步深入地分析問題，解決問題；堅(jiān)持用數(shù)據(jù)說明事實(shí)，用科學(xué)的方法分析與解決問題。

2.2 QC小組活動(dòng)對創(chuàng)建良好醫(yī)院文化的作用

QC小組活動(dòng)的上述特點(diǎn)促使醫(yī)院員工關(guān)心自己的工作和周圍的環(huán)境，在努力做好本職工作的同時(shí)，改善周圍環(huán)境，為醫(yī)院和社會(huì)做出貢獻(xiàn)；通過開展QC小組活動(dòng)在醫(yī)院中形成一種凝聚員工的積極向上的群體意識(shí)，長此以往就沉積為醫(yī)院文化的一部分。

先進(jìn)的醫(yī)院文化是全體員工奉行和遵守的價(jià)值觀念和行為規(guī)范。QC小組活動(dòng)的著眼點(diǎn)是以人為中心的現(xiàn)代管理體現(xiàn)，是在平凡的工作崗位上進(jìn)行創(chuàng)造性勞動(dòng)，通過解決問題來改進(jìn)工作及周圍環(huán)境，從中獲得成功的樂趣，體會(huì)到自身價(jià)值和工作的意義；從而對工作產(chǎn)生更大的熱情、激發(fā)出巨大的積極性和創(chuàng)造性，使員工的智力和能力得到最大的發(fā)揮[2]。通過QC小組活動(dòng)，員工逐漸形成趨同的、積極向上的價(jià)值觀念和行為規(guī)范，這些都是形成先進(jìn)醫(yī)院文化的基礎(chǔ)[1]。

QC小組活動(dòng)的宗旨是改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗和提高經(jīng)濟(jì)效益。員工通過參加QC小組活動(dòng)牢固樹立質(zhì)量意識(shí)、效率觀念、節(jié)約意識(shí)等，督促人們愛惜資源，走可持續(xù)發(fā)展道路，這能長期影響人們的行為，成為醫(yī)院的一種規(guī)范，成為醫(yī)院先進(jìn)文化的內(nèi)涵。

另外開展 QC小組活動(dòng)有利于改善人與人之間的關(guān)系，增強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神；開展QC小組活動(dòng)有利于挖掘人的潛力，提高員工的科學(xué)思維能力以及分析解決問題的能力，從而提高員工的整體素質(zhì)；開展QC小組活動(dòng)可以增強(qiáng)醫(yī)院的凝聚力，使醫(yī)院逐漸形成統(tǒng)一的價(jià)值觀和價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)，它能自動(dòng)的與醫(yī)院文化相結(jié)合，逐漸構(gòu)成文化品味的組成部件和體現(xiàn)方式，使醫(yī)院上下達(dá)成共識(shí)，進(jìn)而產(chǎn)生巨大的內(nèi)聚力，形成本單位的文化體系。

3 如何實(shí)現(xiàn)QC小組活動(dòng)與醫(yī)院文化建設(shè)的有機(jī)結(jié)合

3.1 以人為本，開展QC小組活動(dòng)

以人為本具體到臨床工作就是要關(guān)注病人，以持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量來滿足患者的需要，建立醫(yī)患之間以人文關(guān)懷為基石的“新契約”，體現(xiàn)人道主義、生命關(guān)愛；圍繞這個(gè)中心開展諸如“縮短患者檢查等候時(shí)間”、“提高門診患者滿意度”等課題的QC小組活動(dòng)。

以人為本具體到醫(yī)院就是要改善員工工作環(huán)境，營造和諧的人際關(guān)系；以此為目標(biāo)可以開展“提高員工滿意度”、“降低醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)院感染率”等課題的QC小組活動(dòng)。

3.2 開展QC小組活動(dòng)，創(chuàng)新醫(yī)院管理

通過開展QC小組活動(dòng)，員工掌握了一些先進(jìn)的管理工具，如“5S”、“5W1H”、“魚骨圖”和“帕累托（Pareto）圖”等，提高了大家分析問題和解決問題的能力和水平，使醫(yī)院的工作更加規(guī)范、有序。

3.3 開展QC小組活動(dòng)，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型醫(yī)院

QC小組活動(dòng)提倡全員參與，一個(gè)小組圍繞一個(gè)中心，共同學(xué)習(xí)共同提高，形成一個(gè)學(xué)習(xí)的小團(tuán)隊(duì)。醫(yī)院是知識(shí)密集型、以多科室協(xié)作為特點(diǎn)的組織，通過開展QC小組活動(dòng)，不同崗位的醫(yī)護(hù)人員相互交流，取長補(bǔ)短，形成“終身學(xué)習(xí)、愛崗敬業(yè)、德藝雙馨、精誠團(tuán)結(jié)、互助友愛” 的良好風(fēng)氣；通過倡導(dǎo)“愛國、愛院、愛家”，“興國、興院、興家”的團(tuán)隊(duì)精神，使廣大員工把醫(yī)院的前途和自己的命運(yùn)緊密地聯(lián)系在一起，為醫(yī)院的前途和個(gè)人的命運(yùn)而努力工作；倡導(dǎo)“在學(xué)習(xí)中工作，在工作中學(xué)習(xí)”的作風(fēng)，在廣大員工中逐步形成“以奮發(fā)學(xué)習(xí)為榮、以不求上進(jìn)為恥”的良好氛圍，逐步建立學(xué)習(xí)型醫(yī)院。

4 天津醫(yī)科大學(xué)總醫(yī)院在開展QC小組活動(dòng)促進(jìn)醫(yī)院文化建設(shè)方面的體會(huì)

天津醫(yī)科大學(xué)總醫(yī)院自2005年以來，每年在院內(nèi)舉辦QC成果發(fā)布會(huì)，鼓勵(lì)員工參與醫(yī)院質(zhì)量管理活動(dòng)。截止2009年底，全院已成立QC小組23個(gè)，有小組成員200余人，涉及全院行政、醫(yī)技和臨床的23個(gè)處室和科室，培養(yǎng)QC活動(dòng)骨干50余人，3人經(jīng)考試獲得中國質(zhì)量協(xié)會(huì)頒發(fā)的國家級(jí)診斷師資格，近5年來共獲得國家級(jí)優(yōu)秀成果5個(gè)，市級(jí)優(yōu)秀成果58個(gè)，醫(yī)院還被中國質(zhì)量協(xié)會(huì)授予“質(zhì)量管理活動(dòng)優(yōu)秀企業(yè)”特別獎(jiǎng)。

4.1 領(lǐng)導(dǎo)重視，精心規(guī)劃，逐步推進(jìn)

以前醫(yī)院質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)工作由醫(yī)務(wù)處負(fù)責(zé)，2005年根據(jù)醫(yī)院質(zhì)量管理發(fā)展需要，把質(zhì)量改進(jìn)工作統(tǒng)一歸并到專門的質(zhì)量管理部門——品質(zhì)管理辦公室（以下簡稱品質(zhì)辦），并給予大力支持，使得全院質(zhì)量改進(jìn)工作得以全面推進(jìn)。首先，品質(zhì)辦依托QC小組活動(dòng)平臺(tái)，聘請?jiān)和鈱＜疫M(jìn)行系統(tǒng)的QC基礎(chǔ)理論知識(shí)講座，對全院質(zhì)量管理骨干進(jìn)行培訓(xùn)，提高理論知識(shí)水平和管理技能，對培訓(xùn)考試合格者頒發(fā)質(zhì)量培訓(xùn)合格證。并且在工作的不同階段，我們根據(jù)員工問卷調(diào)查了解職工質(zhì)量培訓(xùn)需求，結(jié)合醫(yī)院工作內(nèi)容策劃不同培訓(xùn)內(nèi)容，質(zhì)量部門根據(jù)醫(yī)療行業(yè)的特點(diǎn)編訂培訓(xùn)課件，組織質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)優(yōu)秀者上臺(tái)講解、理論實(shí)踐相結(jié)合等多種方式，提高培訓(xùn)的實(shí)效性；為提高質(zhì)量改進(jìn)課題的水平，品質(zhì)辦開展從如何選題、活動(dòng)指導(dǎo)到成果總結(jié)的全過程輔導(dǎo)，引領(lǐng)一批批一線員工參加到醫(yī)院質(zhì)量管理中。

4.2 獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀質(zhì)量活動(dòng)成果，取得社會(huì)、經(jīng)濟(jì)效益雙豐收

在系統(tǒng)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，在院領(lǐng)導(dǎo)支持下舉辦院內(nèi)QC成果發(fā)布會(huì)，讓臨床一線、行政和后勤從事質(zhì)量改進(jìn)工作的員工有一個(gè)展示和交流的平臺(tái)，并且對優(yōu)秀質(zhì)量改進(jìn)課題在全院周會(huì)上由院領(lǐng)導(dǎo)親自頒獎(jiǎng)，從精神和物質(zhì)層面對參加人員進(jìn)行鼓勵(lì)，營造全員、全過程、全面參與質(zhì)量改進(jìn)的氛圍。對有推廣意義的優(yōu)秀課題從經(jīng)濟(jì)性和社會(huì)性角度進(jìn)行重點(diǎn)表揚(yáng)，如2006年全院門診護(hù)理部發(fā)現(xiàn)有不少腎科就診患者因?yàn)閷Σ煌?xiàng)目尿標(biāo)本留取方法不了解而導(dǎo)致多次重復(fù)檢驗(yàn)?zāi)蚧?yàn)項(xiàng)目問題，針對這個(gè)問題他們成立了“攀巖QC小組”，小組成員對腎科就診的患者留尿方法錯(cuò)誤情況進(jìn)行了現(xiàn)狀調(diào)查和原因分析，發(fā)現(xiàn)因尿液標(biāo)本留取方法錯(cuò)誤導(dǎo)致復(fù)檢的患者占到全部腎科就診患者的 32%，大家集思廣益，運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法針對問題產(chǎn)生原因進(jìn)行質(zhì)量控制，最終經(jīng)過加強(qiáng)門診健康宣教、印制發(fā)放各類尿標(biāo)本留取說明書等方法明顯減少了患者重復(fù)化驗(yàn)的人次；2007年1月門診數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表明因留尿錯(cuò)誤導(dǎo)致復(fù)檢的比例降到了 5.35%。通過質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，不僅減輕了患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，還明顯節(jié)省了接診醫(yī)生向患者講解尿標(biāo)本留取方法的時(shí)間，減少了門診患者等候時(shí)間，并且通過在院內(nèi)成果發(fā)布會(huì)門診護(hù)理部印制發(fā)放標(biāo)本留取說明書的方法在全院其他科得到推廣和應(yīng)用，受到廣大患者和醫(yī)護(hù)人員的好評(píng)。

4.3 初見成效，形成全員主動(dòng)參與質(zhì)量改進(jìn)的醫(yī)院文化氛圍

經(jīng)過近年來的努力，醫(yī)院形成了全員參與質(zhì)量管理的醫(yī)院文化氛圍，醫(yī)院三分之一以上處室、科室成立了QC小組，培養(yǎng)了自己的質(zhì)量改進(jìn)骨干，有些科主任把開展質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目與科室科研課題一樣列入科室工作計(jì)劃；醫(yī)院開展了一系列有成效的QC課題，如“縮短門診化驗(yàn)患者等候時(shí)間”、“提高留置針靜脈穿刺成功率”等解決病人需求提高醫(yī)療服務(wù)的課題；“降低放療病人重度皮膚反應(yīng)的發(fā)生率”、“提高眼藥群點(diǎn)的操作效率”、“降低腫瘤患者 PICC導(dǎo)管堵管發(fā)生率”等改進(jìn)護(hù)理水平、減輕患者痛苦和減少醫(yī)療費(fèi)用的課題；更有“新型床頭牌的研制”、“顯微神經(jīng)外科側(cè)斜位手術(shù)上肢托臂板的研制”等有開拓意義的創(chuàng)新型課題；從這些課題可以看出只有具有問題意識(shí)、具有自動(dòng)自發(fā)精神的臨床一線員工才有可能提出如此具體的質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目，由于工作層面的不同，只有調(diào)動(dòng)起一線員工的主觀能動(dòng)性，才能從細(xì)節(jié)、從具體流程、從操作技巧等質(zhì)量細(xì)節(jié)上去提升醫(yī)療質(zhì)量。

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的生命線，是醫(yī)院管理的永恒主題[3]。質(zhì)量管理工作不只是質(zhì)量管理部門和院領(lǐng)導(dǎo)的事情，全體員工都有責(zé)任和義務(wù)參與醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)工作。全員、全過程、全方位的質(zhì)量管理提高了員工參與醫(yī)院管理的主人翁意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，提高了員工的凝聚力，形成了人人參與醫(yī)院質(zhì)量管理的醫(yī)院文化，積極向上的醫(yī)院文化反過來又推動(dòng)醫(yī)院質(zhì)量的提升。

[1] 趙 純.加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè) 促進(jìn)醫(yī)院全面發(fā)展[EB/OL].中國醫(yī)藥文化網(wǎng)，(2008-09-11)[2010-03-20]. http://www.cpcs.org.cn/plus/view.php?aid=32985.

[2] 中國質(zhì)量協(xié)會(huì).QC小組基礎(chǔ)教材[M].北京：中國社會(huì)出版社，2000：5-9.

[3] 寧 燕.構(gòu)建科學(xué)的醫(yī)療質(zhì)量管理體系[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理，2008，25（4）：18-20.