宋永濤,蘇 秦,程子瀟

(1.西安交通大學(xué)管理學(xué)院,陜西西安710049;2.機(jī)械制造系統(tǒng)工程國家重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室,陜西西安710049; 3.教育部過程控制與效率工程重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室,陜西西安710049;4.中國中鐵一局集團(tuán)有限公司,陜西西安710054)

一、引 言

質(zhì)量管理存在一個(gè)基本假設(shè):采用好的實(shí)踐活動(dòng)必然能夠帶來好的績(jī)效。早期的質(zhì)量管理專家傾向于認(rèn)為質(zhì)量管理是普遍適用的,如戴明、朱蘭等人。此外,各種質(zhì)量獎(jiǎng)在世界范圍內(nèi)的廣泛應(yīng)用也是以質(zhì)量管理的普遍適用性為前提的。然而,由于質(zhì)量管理研究源于企業(yè)的實(shí)際生產(chǎn)活動(dòng),具有很強(qiáng)的實(shí)踐性,因此質(zhì)量管理實(shí)踐應(yīng)當(dāng)充分體現(xiàn)企業(yè)自身的特征和需要,而具有“普適性”的質(zhì)量管理模型則很難體現(xiàn)質(zhì)量管理在不同情境中的差異性。

隨著研究的深入,學(xué)者們開始對(duì)質(zhì)量管理的普適性產(chǎn)生了質(zhì)疑。一方面,當(dāng)前很多質(zhì)量管理研究并沒有得出一致的結(jié)論,特別是在質(zhì)量管理實(shí)踐與績(jī)效的關(guān)系上。例如,有的研究[1,2]認(rèn)為質(zhì)量管理實(shí)踐能夠直接影響企業(yè)績(jī)效,而有的研究[3,4]則認(rèn)為質(zhì)量管理實(shí)踐對(duì)企業(yè)績(jī)效沒有直接的影響,而是通過質(zhì)量績(jī)效、運(yùn)營(yíng)績(jī)效、創(chuàng)新績(jī)效等間接影響企業(yè)績(jī)效。另一方面,服務(wù)和新產(chǎn)品研發(fā)對(duì)企業(yè)來說越來越重要,由于服務(wù)過程和研發(fā)活動(dòng)的特殊性,如何在服務(wù)過程和研發(fā)活動(dòng)中有效地實(shí)施質(zhì)量管理已成為困擾企業(yè)的一個(gè)難題。越來越多的研究表明,情境變量可能是導(dǎo)致很多研究結(jié)論不一致以及企業(yè)質(zhì)量管理失敗的主要原因,學(xué)者們便開始探討情境變量對(duì)質(zhì)量管理的影響以及服務(wù)過程和研發(fā)活動(dòng)質(zhì)量管理模型,由此引發(fā)了一場(chǎng)關(guān)于質(zhì)量管理權(quán)變研究的爭(zhēng)論。

雖然質(zhì)量管理的權(quán)變研究越來越受到學(xué)者們的重視,但目前的權(quán)變研究還缺乏有效的概念和理論基礎(chǔ),缺乏統(tǒng)一的研究框架。本文首先界定了質(zhì)量管理權(quán)變研究的定義和內(nèi)容,在此基礎(chǔ)上述評(píng)了質(zhì)量管理權(quán)變研究中的相關(guān)變量及測(cè)量方法,最后對(duì)質(zhì)量管理權(quán)變研究的內(nèi)容進(jìn)行了評(píng)價(jià)。我們希望通過本研究,能夠明晰質(zhì)量管理權(quán)變研究的概念及其理論基礎(chǔ),為今后的相關(guān)研究構(gòu)建一個(gè)研究框架。

二、質(zhì)量管理權(quán)變研究的定義及內(nèi)容

早在1989年,Smith等人[5]就認(rèn)為不存在實(shí)施質(zhì)量管理的普遍適用方法,但真正意義上的質(zhì)量管理權(quán)變研究卻始于Sitkin等在1994年完成一的項(xiàng)研究。Sitkin等人(1994)[6]首次把權(quán)變理論的觀點(diǎn)引入質(zhì)量管理研究,將質(zhì)量管理分為控制和學(xué)習(xí)兩個(gè)方面,并且提出了一個(gè)質(zhì)量管理權(quán)變模型。權(quán)變觀點(diǎn)能夠很好地解釋質(zhì)量管理實(shí)踐與績(jī)效關(guān)系研究結(jié)論不一的問題,并為解釋企業(yè)質(zhì)量管理活動(dòng)為什么會(huì)失敗提供了理論依據(jù),因此,質(zhì)量管理權(quán)變研究不斷受到學(xué)者們的關(guān)注。

目前,學(xué)者們對(duì)質(zhì)量管理權(quán)變研究還沒有給出明確的定義,但很多質(zhì)量管理研究都引入了權(quán)變理論的觀點(diǎn),如李釗等人[4]、Sitkin等人[6]、Das等人[7]、Sousa和Voss[8]以及Sila[9]。通過文獻(xiàn)回顧,我們發(fā)現(xiàn)可以把質(zhì)量管理權(quán)變研究描述為:采用權(quán)變理論的觀點(diǎn)探討情境變量如何影響質(zhì)量管理實(shí)踐及其實(shí)施效果的研究。

早期的相關(guān)研究關(guān)注權(quán)變因素對(duì)質(zhì)量管理實(shí)踐的影響以及質(zhì)量管理實(shí)踐與權(quán)變因素的匹配問題。隨著研究的不斷深入,學(xué)者們開始關(guān)注權(quán)變因素和質(zhì)量管理實(shí)踐的交互作用對(duì)績(jī)效的影響。當(dāng)前的質(zhì)量管理權(quán)變研究可以分為三類:(1)情境變量和質(zhì)量管理實(shí)踐的匹配;(2)情境變量對(duì)質(zhì)量管理實(shí)踐效果的影響;(3)特定情境/過程中的質(zhì)量管理。

其中,第一類研究關(guān)注企業(yè)在不同的情境下應(yīng)當(dāng)實(shí)施什么樣的質(zhì)量管理實(shí)踐,主要采用 T檢驗(yàn)、方差分析等方法來分析不同情境變量下質(zhì)量管理實(shí)踐的差異性,所采用的情境變量主要包括企業(yè)的年齡和規(guī)模[10]、所屬行業(yè)[11]、組織氛圍[12]以及環(huán)境不確定性[13]和競(jìng)爭(zhēng)程度[14]等。第二類研究關(guān)注情境變量對(duì)質(zhì)量管理實(shí)踐與績(jī)效關(guān)系的影響,主要采用方差分析[11,15]、回歸分析[16]、結(jié)構(gòu)方程模型[4,7,9]等方法來檢驗(yàn)情境變量對(duì)質(zhì)量管理實(shí)踐與績(jī)效關(guān)系的調(diào)節(jié)作用。而第三類研究則關(guān)注在不同的情境/過程中如何有效實(shí)施質(zhì)量管理,目前研究最多的就是服務(wù)企業(yè)或服務(wù)過程中的質(zhì)量管理[17,18]以及新產(chǎn)品開發(fā)中的質(zhì)量管理問題[19,20]。

三、質(zhì)量管理權(quán)變研究中的變量及其測(cè)量

在對(duì)以上三類不同的質(zhì)量管理權(quán)變研究進(jìn)行述評(píng)之前,首先回顧一下質(zhì)量管理權(quán)變研究所采用的變量。通過文獻(xiàn)梳理可以發(fā)現(xiàn),質(zhì)量管理權(quán)變研究所涉及的變量包括情境變量、反應(yīng)變量(所采取的質(zhì)量管理實(shí)踐)和結(jié)果/績(jī)效變量三種(參見表1)。

情境變量是指反映企業(yè)自身以及內(nèi)、外部環(huán)境特征的變量,可以分為與企業(yè)管理和知識(shí)有關(guān)的情境變量、與企業(yè)有關(guān)的其他情境變量以及與外部環(huán)境有關(guān)的情境變量三種。早期的研究所采用的情境變量主要包括企業(yè)年齡、規(guī)模、所屬行業(yè)和環(huán)境不確定性。隨著研究的不斷深入,情境變量的范圍也不斷拓展到企業(yè)的組織工作方式、組織氛圍、戰(zhàn)略、所在國家和文化等變量。反應(yīng)變量是指有關(guān)企業(yè)針對(duì)自身所處的內(nèi)、外部環(huán)境所采取的質(zhì)量管理實(shí)踐或者說所做出的反應(yīng)的數(shù)量。研究側(cè)重點(diǎn)不同,采用的質(zhì)量管理實(shí)踐也會(huì)有所不同。通過文獻(xiàn)梳理可以發(fā)現(xiàn),現(xiàn)有研究所采用的反應(yīng)變量幾乎涵蓋了所有的質(zhì)量管理實(shí)踐,表1列出了研究中最常見的11種質(zhì)量管理實(shí)踐。而現(xiàn)有研究中的結(jié)果變量主要包括企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效、質(zhì)量績(jī)效、人力資源績(jī)效和顧客滿意度四類變量。經(jīng)營(yíng)績(jī)效主要從市場(chǎng)績(jī)效和財(cái)務(wù)績(jī)效兩個(gè)方面來測(cè)量,質(zhì)量績(jī)效主要從交驗(yàn)合格率、可靠性等五個(gè)方面來測(cè)量,而人力資源績(jī)效大多從員工滿意度和組織效能兩個(gè)方面來測(cè)量,也有少數(shù)研究還從財(cái)務(wù)和市場(chǎng)績(jī)效兩個(gè)方面來測(cè)量人力資源績(jī)效。

表1 質(zhì)量管理權(quán)變研究所涉及的變量及其測(cè)量

四、三類不同的質(zhì)量管理權(quán)變研究

從研究方法上看,當(dāng)前的質(zhì)量管理權(quán)變研究以理論分析基礎(chǔ)上的調(diào)查研究為主;從研究?jī)?nèi)容上看,多數(shù)研究關(guān)注質(zhì)量管理實(shí)踐與情境變量匹配的問題(即在不同的背景下如何實(shí)施質(zhì)量管理實(shí)踐),也有一部分研究關(guān)注情境變量對(duì)質(zhì)量管理實(shí)施效果(市場(chǎng)績(jī)效、財(cái)務(wù)績(jī)效、質(zhì)量績(jī)效、人力資源績(jī)效)的影響,還有一些研究則探討如何在特定情境/過程(服務(wù)過程、新產(chǎn)品開發(fā)過程)中實(shí)施質(zhì)量管理的問題。在已有的相關(guān)研究中,除了Sila[9]的研究以外,其他研究都支持質(zhì)量管理具有情境依賴性的觀點(diǎn)。

(一)關(guān)于質(zhì)量管理實(shí)踐與情境變量匹配問題的研究

早期的研究普遍關(guān)注質(zhì)量管理實(shí)踐與情境變量匹配的問題(參見圖1),企業(yè)年齡、規(guī)模、所屬行業(yè)和環(huán)境不確定性是最常用的情境變量。把企業(yè)年齡和規(guī)模作為情境變量的主要原因是:(1)企業(yè)年齡會(huì)影響企業(yè)適應(yīng)或應(yīng)對(duì)環(huán)境的方式;(2)不同規(guī)模的企業(yè)在戰(zhàn)略規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)規(guī)范化及變革所需的資源和經(jīng)驗(yàn)方面的行為表現(xiàn)大相徑庭。例如,Madu等人[10]把企業(yè)分為成熟企業(yè)和初創(chuàng)企業(yè),研究發(fā)現(xiàn)不同年齡的企業(yè)對(duì)質(zhì)量管理實(shí)踐重要性的認(rèn)識(shí)存在明顯的差異,并且直接影響企業(yè)實(shí)施質(zhì)量管理的力度和水平。Ghobadian和 Gallear(1997)以企業(yè)規(guī)模為情境變量,研究發(fā)現(xiàn)不同規(guī)模的企業(yè)實(shí)施 TQM的主要步驟存在顯著差異,并且各步驟的TQM要素也不一樣。以行業(yè)為情境變量的研究主要考察制造企業(yè)和服務(wù)企業(yè)在質(zhì)量管理方面的行為差異。例如,Singh等人[17]在比較了制造企業(yè)和服務(wù)企業(yè)的ISO9000管理實(shí)踐以后發(fā)現(xiàn),制造企業(yè)和服務(wù)企業(yè)的很多質(zhì)量管理實(shí)踐都存在顯著的差異。Silvestro(2001)進(jìn)一步比較了不同服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量管理差異,發(fā)現(xiàn)質(zhì)量測(cè)量、差錯(cuò)預(yù)防等實(shí)踐有助于一般服務(wù)企業(yè)改進(jìn)質(zhì)量,而與TQM有關(guān)的文化變革則對(duì)專業(yè)服務(wù)企業(yè)有益。把環(huán)境不確定性作為情境變量的學(xué)者主要有Sitkin等[6]和Reed等[13],他們都研究發(fā)現(xiàn)在低不確定性情形下,結(jié)構(gòu)化控制的質(zhì)量管理方法比較有效,此時(shí)對(duì)過程效率和產(chǎn)品可靠性的投資有利于企業(yè)提高績(jī)效;而在高不確定性情形下,學(xué)習(xí)導(dǎo)向型質(zhì)量管理更加有效,此時(shí)的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)關(guān)注新產(chǎn)品開發(fā)和新市場(chǎng)開拓。

隨著研究的深入,情境變量的范圍不斷得到拓展,逐漸擴(kuò)展到了企業(yè)的組織工作方式、組織氛圍、戰(zhàn)略、所在國家、文化等諸多因素。例如,Joseph等人[12]研究了組織因素(工作生活質(zhì)量、組織氛圍、交流)與質(zhì)量管理水平的關(guān)系,發(fā)現(xiàn)組織因素對(duì) TQM的實(shí)施產(chǎn)生顯著的影響。Lee和Zhou[14]則以企業(yè)戰(zhàn)略為情境變量對(duì)我國制造企業(yè)進(jìn)行了調(diào)查,發(fā)現(xiàn)我國制造企業(yè)的質(zhì)量管理實(shí)施效果取決于質(zhì)量管理與企業(yè)戰(zhàn)略的匹配程度。當(dāng)企業(yè)戰(zhàn)略強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)時(shí),質(zhì)量管理非常有效;而當(dāng)企業(yè)戰(zhàn)略強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新和快速多變時(shí),質(zhì)量管理效果就不明顯。與所在國和文化有關(guān)的研究大多是跨國家或跨文化研究,主要從文化的角度來考察不同國家和地區(qū)在質(zhì)量管理實(shí)踐中的異同(Dahlgarrd等,1998;Noronha,2002)。這類研究通常認(rèn)為,東、西方企業(yè)在所采用的質(zhì)量管理工具和方法以及對(duì)質(zhì)量管理的認(rèn)識(shí)方面存在顯著的差異(Dahlgarrd等,1998);同時(shí),質(zhì)量管理實(shí)踐應(yīng)當(dāng)與組織文化相適應(yīng),而民族文化則通過根植于企業(yè)來影響企業(yè)的質(zhì)量管理實(shí)踐(Noronha,2002)。

此外,還有一些學(xué)者分析了影響企業(yè)質(zhì)量管理實(shí)踐的其他因素,如與質(zhì)量有關(guān)的法律法規(guī)、當(dāng)?shù)卣谋Ｗo(hù)、內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)和領(lǐng)導(dǎo)力等(Zhang,2000)。

(二)關(guān)于情境變量影響質(zhì)量管理實(shí)踐實(shí)施效果的研究

除了質(zhì)量管理實(shí)踐與情境變量的匹配問題以外,質(zhì)量管理權(quán)變研究還關(guān)注情境變量對(duì)質(zhì)量管理實(shí)踐實(shí)施效果的影響。這方面的研究又可分為兩類:一是單個(gè)情境變量和質(zhì)量管理實(shí)踐的交互對(duì)質(zhì)量管理績(jī)效的影響;二是多個(gè)情境變量和質(zhì)量管理實(shí)踐的交互對(duì)質(zhì)量管理績(jī)效的影響。這兩個(gè)研究分支大多以調(diào)查研究為主,通常都是把情境變量作為調(diào)節(jié)變量,采用結(jié)構(gòu)方程模型、回歸分析等方法來進(jìn)行分析,也有部分研究采用方差分析方法。

1.單個(gè)情境變量和質(zhì)量管理實(shí)踐的交互影響對(duì)質(zhì)量管理績(jī)效的影響。這個(gè)分支的研究框架如圖2所示。Das等人[7]以國際競(jìng)爭(zhēng)為調(diào)節(jié)變量,采用結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行分組比較,結(jié)果發(fā)現(xiàn)國際競(jìng)爭(zhēng)能夠調(diào)節(jié)質(zhì)量管理實(shí)踐與績(jī)效的關(guān)系。Fynes和Voss[16]則以買賣關(guān)系為調(diào)節(jié)變量,研究發(fā)現(xiàn)買賣關(guān)系能夠調(diào)節(jié)質(zhì)量管理實(shí)踐與設(shè)計(jì)質(zhì)量之間的關(guān)系,但不能調(diào)節(jié)質(zhì)量管理實(shí)踐和一致性質(zhì)量之間的關(guān)系。這兩個(gè)分支的研究所具有的一個(gè)共同點(diǎn)就是都把質(zhì)量管理實(shí)踐作為一個(gè)整體來研究,難以辨別適合不同情境的質(zhì)量管理實(shí)踐。因此,嚴(yán)格地說,這兩個(gè)分支的研究都不能算是真正意義上的質(zhì)量管理權(quán)變研究。

圖1 質(zhì)量管理實(shí)踐與情境變量的匹配

雖然有關(guān)質(zhì)量管理實(shí)踐與單個(gè)情境變量交互的研究能夠幫助企業(yè)識(shí)別可以在某一特定情境下有效實(shí)施的質(zhì)量管理實(shí)踐,但是,企業(yè)往往面臨多種復(fù)雜多變的情境,在某一特定情境下的最佳質(zhì)量管理實(shí)踐往往不能用于其他情境,甚至?xí)谄渌榫持挟a(chǎn)生負(fù)面效果。因此,有關(guān)質(zhì)量管理實(shí)踐與單個(gè)情境變量交互的研究成果在應(yīng)用方面受到了很大的限制。為了克服單個(gè)情境變量研究的不足,有學(xué)者開始探討質(zhì)量管理實(shí)踐與多個(gè)情境變量的交互作用如何影響質(zhì)量管理績(jī)效的問題。

圖2 質(zhì)量管理實(shí)踐與單個(gè)情境變量交互對(duì)績(jī)效的影響

2.關(guān)于質(zhì)量管理實(shí)踐與多個(gè)情境變量的交互作用對(duì)質(zhì)量管理績(jī)效影響的研究。該類研究最大的優(yōu)勢(shì)在于能夠同時(shí)考慮多個(gè)情境變量的影響。Madu等人是較早開展此類研究的學(xué)者。Madu等人在1995年開展的一項(xiàng)研究[10]中,按照規(guī)模和年齡對(duì)樣本企業(yè)進(jìn)行分類,通過路徑分析考察了企業(yè)規(guī)模、年齡和國別對(duì)質(zhì)量管理實(shí)踐實(shí)施效果的影響。他們研究發(fā)現(xiàn),不同類型企業(yè)的質(zhì)量管理實(shí)踐和績(jī)效間的關(guān)系

圖3 多個(gè)情境變量和質(zhì)量管理實(shí)踐的交互作用對(duì)績(jī)效的影響

存在顯著的差異;同樣,同類型、不同國別的企業(yè)在質(zhì)量管理實(shí)踐與績(jī)效間的關(guān)系方面也存在顯著的差異。Hendricks和Singhal[15]則通過方差分析發(fā)現(xiàn),企業(yè)規(guī)模、資金密度、經(jīng)營(yíng)多樣性都會(huì)影響企業(yè)的TQM實(shí)施效果,獲得第三方認(rèn)證的企業(yè)的TQM實(shí)施效果要好于獲得供應(yīng)商認(rèn)證的企業(yè)。李釗等人[4]在研究質(zhì)量管理實(shí)踐與質(zhì)量績(jī)效、創(chuàng)新績(jī)效和經(jīng)營(yíng)績(jī)效的影響關(guān)系時(shí)考慮了行業(yè)類型和競(jìng)爭(zhēng)程度這兩個(gè)情境變量。不過,他們?nèi)园奄|(zhì)量管理實(shí)踐作為整體來研究其對(duì)以上三種績(jī)效的影響,因而很難識(shí)別適用于不同情境的質(zhì)量管理實(shí)踐。此外,李釗等人的這項(xiàng)研究只關(guān)注行業(yè)類型和競(jìng)爭(zhēng)程度對(duì)質(zhì)量管理實(shí)踐與經(jīng)營(yíng)績(jī)效的關(guān)系、質(zhì)量績(jī)效與經(jīng)營(yíng)績(jī)效的關(guān)系以及創(chuàng)新績(jī)效與經(jīng)營(yíng)績(jī)效的關(guān)系的調(diào)節(jié)作用,因此,在質(zhì)量管理實(shí)踐對(duì)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的直接作用不顯著時(shí),就有可能得出行業(yè)類型和競(jìng)爭(zhēng)程度不能調(diào)節(jié)質(zhì)量管理實(shí)踐與績(jī)效的關(guān)系,而競(jìng)爭(zhēng)程度只能調(diào)節(jié)質(zhì)量績(jī)效與經(jīng)營(yíng)績(jī)效關(guān)系和創(chuàng)新績(jī)效與經(jīng)營(yíng)績(jī)效關(guān)系的結(jié)論。

很多質(zhì)量管理權(quán)變研究都支持質(zhì)量管理具有情境依賴性的觀點(diǎn),但也有部分研究得出了完全不同的結(jié)論。例如,Sila[9]在考察TQM、ISO9000認(rèn)證、國別、企業(yè)規(guī)模和經(jīng)營(yíng)范圍對(duì)質(zhì)量管理實(shí)踐與績(jī)效關(guān)系的影響時(shí)并沒有發(fā)現(xiàn)TQM以及TQM與績(jī)效關(guān)系的情境依賴性,不同企業(yè)的質(zhì)量管理以及質(zhì)量管理與績(jī)效的關(guān)系基本類似。

造成研究結(jié)論不一的一個(gè)重要原因可能就是學(xué)者們采用了不同的測(cè)量量表,因此導(dǎo)致質(zhì)量管理實(shí)踐、情境變量與績(jī)效間的關(guān)系出現(xiàn)了很大的差別。雖然很多研究者在情境變量的測(cè)量方面做出了很大的努力,但都局限于某一特定的研究目的,因此限制了情境變量測(cè)量方法的普適性和推廣應(yīng)用。這也是當(dāng)前質(zhì)量管理權(quán)變研究面臨的一個(gè)難題,因?yàn)殚_發(fā)能適用于不同情境的通用調(diào)查問卷會(huì)降低問卷調(diào)查的效度。只有認(rèn)真設(shè)計(jì)針對(duì)特定情境的調(diào)查問卷,才有可能獲得客觀、有效的數(shù)據(jù)(Boyer和Pagell, 2000)。此外,很多變量的量表都有特定的情境屬性(Ketokivi和Schroeder,2004),有可能導(dǎo)致變量的測(cè)量結(jié)果出現(xiàn)較大的誤差。

(三)針對(duì)特定情境/過程的質(zhì)量管理研究

1.服務(wù)過程質(zhì)量管理研究。隨著服務(wù)對(duì)企業(yè)重要性的凸顯,研究人員試圖把源于制造業(yè)的質(zhì)量管理應(yīng)用于服務(wù)過程管理。早期的研究只是把質(zhì)量管理的理念應(yīng)用于服務(wù)行業(yè),如用于識(shí)別顧客需求、提高服務(wù)質(zhì)量。很多研究者都對(duì)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量、評(píng)價(jià)做出了巨大的貢獻(xiàn),他們開發(fā)的 GAP模型、SERVQUAL模型和SERVPERF模型都被應(yīng)用于服務(wù)業(yè)。雖然這些模型都能夠幫助研究人員和企業(yè)管理人員提高測(cè)量服務(wù)質(zhì)量的效度和理解顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的方式,但并沒有給出關(guān)于服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何實(shí)施質(zhì)量管理以提高服務(wù)質(zhì)量這個(gè)問題的答案。

于是,有研究人員圍繞服務(wù)企業(yè)如何有效實(shí)施質(zhì)量管理這個(gè)問題展開了研究。最初的研究主要是對(duì)制造業(yè)和服務(wù)業(yè)的質(zhì)量管理實(shí)踐進(jìn)行比較,如Powell[1]和Singh等人[17]進(jìn)行的相關(guān)研究。這幾位學(xué)者普遍認(rèn)為,與顧客互動(dòng)、過程管理有關(guān)的管理原則和實(shí)踐應(yīng)在服務(wù)企業(yè)中受到重視。但也有學(xué)者提出了不同的觀點(diǎn),如Zhao等人[11]在研究服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量管理系統(tǒng)時(shí)指出,處于低度不確定環(huán)境中的小型服務(wù)企業(yè)即使不關(guān)注過程管理,同樣也能取得高產(chǎn)出;但是,一旦面臨高度不確定的環(huán)境,服務(wù)企業(yè)(特別是面對(duì)國際競(jìng)爭(zhēng)的大型服務(wù)企業(yè))就必須重視過程管理。因此,Zhao等人[11]認(rèn)為,造成這種情況的原因可能是服務(wù)和服務(wù)過程明顯不同于制造過程(如服務(wù)具有無形性、不可測(cè)量性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性、顧客參與性等特點(diǎn)),并指出服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)關(guān)注質(zhì)量管理中的軟因素(如高層支持、人力資源管理等)。

遺憾的是,雖然上述研究都探討了服務(wù)企業(yè)如何有效實(shí)施質(zhì)量管理的問題,但大多集中在質(zhì)量管理的原則層面,只有為數(shù)很少的研究把注意力投向了服務(wù)企業(yè)質(zhì)量管理的實(shí)踐、技術(shù)和方法方面。從質(zhì)量管理的原則、實(shí)踐、技術(shù)和方法三個(gè)方面來講,研究人員可能更關(guān)注質(zhì)量管理的原則,而企業(yè)管理人員則更加關(guān)心質(zhì)量管理實(shí)踐、技術(shù)和方法。因此,為了更好地指導(dǎo)服務(wù)企業(yè)有效實(shí)施質(zhì)量管理,應(yīng)該在研究質(zhì)量管理原則的基礎(chǔ)上,更多地開展有關(guān)質(zhì)量管理實(shí)踐、技術(shù)和方法的研究。

2.新產(chǎn)品開發(fā)過程質(zhì)量管理研究。長(zhǎng)期以來,研究人員和企業(yè)管理人員一直試圖把質(zhì)量管理應(yīng)用于新產(chǎn)品開發(fā)過程,以提高新產(chǎn)品開發(fā)的質(zhì)量。但是,由于新產(chǎn)品開發(fā)過程具有不可重復(fù)性、高不確定性等特點(diǎn),因此,傳統(tǒng)的質(zhì)量管理工具、技術(shù)和方法無法有效應(yīng)用于新產(chǎn)品開發(fā)過程。究其原因,一是傳統(tǒng)的質(zhì)量管理扼殺了新產(chǎn)品開發(fā)的創(chuàng)造性,二是傳統(tǒng)的質(zhì)量定義、質(zhì)量管理原則和措施難以適應(yīng)新產(chǎn)品開發(fā)的環(huán)境。因此,如何在新產(chǎn)品開發(fā)過程中實(shí)施質(zhì)量管理便成為該領(lǐng)域亟待解決的一個(gè)問題。

為此,有學(xué)者開始研究哪些質(zhì)量管理實(shí)踐能夠有效應(yīng)用于新產(chǎn)品開發(fā)過程這個(gè)問題Pati～n o[19]研究發(fā)現(xiàn),以下八種質(zhì)量管理實(shí)踐能夠有效應(yīng)用于新產(chǎn)品開發(fā)過程:(1)關(guān)注顧客;(2)高管的支持和承諾; (3)使用正確的度量方法;(4)確定度量基準(zhǔn);(5)采用標(biāo)桿法;(6)根據(jù)標(biāo)桿來確定目標(biāo);(7)加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作;(8)持續(xù)改進(jìn)。Kiella和 Golhar[20]則認(rèn)為,系統(tǒng)決策、持續(xù)改進(jìn)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作和開展新思想實(shí)驗(yàn)是在新產(chǎn)品開發(fā)過程中有效實(shí)施質(zhì)量管理的關(guān)鍵。Jayawarna和Pearson(2001)在研究如何把ISO9001標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用于新產(chǎn)品開發(fā)時(shí)發(fā)現(xiàn),ISO9001標(biāo)準(zhǔn)有助于研發(fā)人員提前規(guī)劃新產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目,并為規(guī)劃好的新產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目配備完整、規(guī)范的管理措施;但同時(shí),ISO標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于研發(fā)項(xiàng)目來說缺乏柔性,因而有可能助長(zhǎng)官僚作風(fēng),最終對(duì)創(chuàng)新產(chǎn)生負(fù)面影響。

還有一些學(xué)者為開發(fā)專門針對(duì)新產(chǎn)品開發(fā)的質(zhì)量管理模型進(jìn)行了有效的嘗試。Kumar和Boyle通過開展針對(duì)新產(chǎn)品開發(fā)實(shí)踐活動(dòng)的調(diào)查以及搜集新產(chǎn)品開發(fā)經(jīng)理的意見,構(gòu)建了一個(gè)新產(chǎn)品開發(fā)質(zhì)量管理模型。該模型十分注重管理實(shí)踐,如強(qiáng)調(diào)了解新產(chǎn)品開發(fā)外部環(huán)境的重要性以及質(zhì)量文化對(duì)新產(chǎn)品開發(fā)部門實(shí)施質(zhì)量管理的重要意義(Kumar和Boyle,2001)。Hwang和 Park(2006)則根據(jù)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對(duì)研發(fā)過程標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了界定,提出了一整套改進(jìn)研發(fā)過程質(zhì)量的方法。

由上可知,首先,目前僅有的一些質(zhì)量管理權(quán)變研究以理論研究為主,缺乏調(diào)查研究和針對(duì)成功企業(yè)的案例研究;其次,已有研究主要關(guān)心產(chǎn)品的質(zhì)量,而忽視了新產(chǎn)品開發(fā)過程;最后,針對(duì)新產(chǎn)品開發(fā)過程的質(zhì)量管理權(quán)變研究仍非常欠缺。因此,如何為新產(chǎn)品開發(fā)過程建立有效的質(zhì)量控制體系,提出并實(shí)施切實(shí)可行的質(zhì)量控制技術(shù),把質(zhì)量管理和新產(chǎn)品開發(fā)過程結(jié)合起來,是該領(lǐng)域研究必須解決的一個(gè)現(xiàn)實(shí)問題。

五、未來研究展望

本文首先對(duì)質(zhì)量管理權(quán)變研究的定義及研究?jī)?nèi)容進(jìn)行了回顧,在此基礎(chǔ)上介紹了質(zhì)量管理權(quán)變研究中有關(guān)變量及其測(cè)量的研究成果,并對(duì)這些變量進(jìn)行了分類;最后對(duì)質(zhì)量管理權(quán)變研究的三類研究分別進(jìn)行了述評(píng),明確了當(dāng)前質(zhì)量管理權(quán)變研究所存在的問題。可以看出,質(zhì)量管理權(quán)變研究仍然是一個(gè)比較新的研究課題,還處于理論發(fā)展和完善階段。雖然這方面的研究已經(jīng)引起了學(xué)者們的重視,并且也取得了一定的成果,但在研究方法和研究?jī)?nèi)容等方面還有待進(jìn)一步深入。

未來的質(zhì)量管理權(quán)變研究應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注以下三個(gè)方面。

(一)質(zhì)量管理案例研究

當(dāng)前的質(zhì)量管理權(quán)變研究基本上都是采用問卷調(diào)查或理論研究的方法,而由于權(quán)變質(zhì)量管理尚處于理論發(fā)展和完善階段,因此,比較適合采用案例研究方法。

首先,當(dāng)新理論處于發(fā)展階段時(shí),案例研究是一種非常合適的研究方法(Eisenhardt,1989)。案例研究中的定性資料更有助于理解變量間的關(guān)系,構(gòu)建理論模型的案例研究不僅能夠揭示情境變量對(duì)管理實(shí)踐和績(jī)效的影響,還能從實(shí)際出發(fā)揭示情境變量影響管理實(shí)踐和績(jī)效的原因和方式,而問卷調(diào)查研究則缺乏這種解釋力。特別是針對(duì)成功的服務(wù)企業(yè)和研發(fā)過程質(zhì)量管理的案例研究,更有可能總結(jié)出適合服務(wù)過程和研發(fā)過程的質(zhì)量管理實(shí)踐及其實(shí)施方法。

其次,質(zhì)量管理權(quán)變研究往往會(huì)涉及情境變量、反應(yīng)變量及結(jié)果變量。測(cè)量這三種變量特別是測(cè)量后兩種變量的現(xiàn)有方法存在較大的差異,這也是導(dǎo)致當(dāng)前相關(guān)研究結(jié)論不一的一個(gè)主要原因。由于這些變量很難通過問卷調(diào)查的方式來測(cè)量,因此,采用訪談、現(xiàn)場(chǎng)觀察、檔案數(shù)據(jù)分析等案例研究方法來收集數(shù)據(jù)則更加有效。

(二)有關(guān)多情境變量和質(zhì)量管理實(shí)踐交互作用的研究

質(zhì)量管理理論應(yīng)當(dāng)更加關(guān)注不同的質(zhì)量管理實(shí)踐應(yīng)用于不同情境的效度問題。當(dāng)前大部分質(zhì)量管理權(quán)變研究仍局限于情境變量與質(zhì)量管理實(shí)踐的匹配,而沒有關(guān)注怎樣的質(zhì)量管理實(shí)踐—情境變量組合更加有助于提升績(jī)效這個(gè)問題。因此,后續(xù)研究應(yīng)該關(guān)注多個(gè)情境變量和質(zhì)量管理實(shí)踐的交互作用對(duì)績(jī)效的影響,這方面的研究有利于更有效地識(shí)別對(duì)績(jī)效貢獻(xiàn)最大的質(zhì)量管理實(shí)踐—情境變量組合。此外,有關(guān)多情境變量和質(zhì)量管理實(shí)踐交互作用的研究可以有效解決當(dāng)前研究結(jié)論相互沖突的問題,如某個(gè)情境變量要求非常重視某一實(shí)踐活動(dòng),而另一個(gè)情境變量則允許不采用該實(shí)踐活動(dòng)(Sousa和Voss,2008)。

(三)特定情境/過程質(zhì)量管理

雖然質(zhì)量管理已經(jīng)應(yīng)用于一些特定情境/過程,如服務(wù)過程、新產(chǎn)品開發(fā)過程,但這方面的研究還處于探索階段。因此,一方面,相關(guān)研究應(yīng)當(dāng)盡可能采用理論研究、案例研究等多種研究方法,并且涵蓋質(zhì)量管理原則、實(shí)踐、技術(shù)和方法多個(gè)層面;另一方面應(yīng)當(dāng)把研究范疇拓展到更多的情境和過程,如供應(yīng)鏈情境等。針對(duì)特定情境/過程的質(zhì)量管理研究不僅能夠豐富和完善現(xiàn)有的質(zhì)量管理理論,而且對(duì)于提高企業(yè)在特定情境下的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)具有積極作用。

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