隨著企業(yè)間競爭的加劇，提高競爭力并保持競爭優(yōu)勢成為企業(yè)越來越關(guān)注的問題。顧客價值被認為是提高企業(yè)的顧客忠誠度、保持持久競爭優(yōu)勢的重要源泉。企業(yè)只有為顧客提供卓越的顧客價值，在良好的客戶關(guān)系維系中，獲得高忠誠度的顧客，打造競爭優(yōu)勢。
　　
　　1 顧客價值的概念
　　根據(jù)學(xué)者們已有的研究，顧客價值概念主要有兩種傾向：一類觀點認為顧客價值是企業(yè)為顧客所創(chuàng)造的價值，是由企業(yè)創(chuàng)造出來并流向顧客的，收益者和所有者是顧客。比如在伍德羅夫(Wooddruff)、尼爾森(Nilson)和赫斯凱特(Hes-kett)等人的研究中，都傾向認為顧客價值是由某種客戶關(guān)系給客戶所創(chuàng)造的價值。另外一類觀點則認為，顧客價值是由顧客帶給企業(yè)的價值，是由顧客創(chuàng)造并流向企業(yè)的，收益者和所有者是企業(yè)。比如，有些研究者將顧客價值等同于由羅杰·卡特懷特(Cartwright R.)提出的顧客終身價值（Customer Lifetime Value，CLV）概念，是基于顧客壽命周期的價值，等于顧客所期望的終身收益減去終身成本。
　　在本文中我們采用顧客終身價值這個概念，由顧客當前價值和顧客潛在價值構(gòu)成。顧客當前價值是指假定客戶目前購買行為模式保持不變，客戶未來可能為企業(yè)增加的利潤總和的現(xiàn)值。顧客潛在價值是指假定客戶購買行為模式向著有利于增大企業(yè)利潤的方向發(fā)展時，例如客戶增量購買、交叉購買、推薦新客戶等，客戶未來可能為企業(yè)增加的利潤總和的現(xiàn)值。
　　
　　2 顧客價值與現(xiàn)代市場營銷的關(guān)系
　　菲利普·科特勒為營銷作了新的詮釋：營銷是企業(yè)為了從顧客身上獲得利益回報，創(chuàng)造顧客價值和建立牢固顧客關(guān)系的過程。營銷是管理有價值的顧客關(guān)系，目的是為顧客創(chuàng)造價值并且獲得回報。
　　過去的生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念，更多地關(guān)注產(chǎn)品的生產(chǎn)或者如何把產(chǎn)品賣出去，是由內(nèi)向外進行的。而市場營銷觀念則是由外向內(nèi)進行的，起始于市場，企業(yè)盡可能深入地了解顧客的需求，能夠為顧客提供超越競爭對手的優(yōu)異價值的產(chǎn)品，進而與顧客建立有利可圖的長期互惠的關(guān)系。以前的企業(yè)主要是在他們勢力所能及的范圍內(nèi)進行無差異的營銷?，F(xiàn)在的企業(yè)更精心地選擇自己的客戶，尤其是高價值的客戶，同他們建立更持久、更直接的關(guān)系。
　　以往的市場營銷也強調(diào)前期的顧客研究，在進行市場細分的時候，基本是按照地理、人口、心理和行為等細分變量考察的，但沒有引入顧客價值的概念。當今產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢加劇了企業(yè)間的競爭，客戶成為企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，但并不是所有的客戶對企業(yè)的利潤貢獻都是相等的，按照 80/20 法則，企業(yè)的少量客戶創(chuàng)造了企業(yè)利潤的絕大部分，即在頂部的20%的客戶創(chuàng)造了企業(yè)80%的價值，這意味著企業(yè)一旦失去了頂部的20%的客戶，就會喪失80%的利潤。因此，挖掘有高價值的客戶，針對不同價值的客戶制定有差別的營銷策略才是企業(yè)的生存之道。在研究顧客價值的基礎(chǔ)上進行市場細分，企業(yè)可以更準確地把握市場情況，進一步開展目標市場選擇和定位的活動。顧客價值理論使企業(yè)對顧客滿意的管理從通過顧客的臉色看其是否滿意，上升到探察顧客的心理高度，變事后進行為事前進行，這將使企業(yè)的市場營銷更具有前瞻性和針對性。
　　
　　3 提高顧客價值的途徑
　　3.1提高顧客滿意度、信任度
　　高度滿意的顧客會重復(fù)購買，還會把對產(chǎn)品的滿意體會推薦給身邊的親人、朋友等。以顧客為中心的企業(yè)可以通過降低價格、加強服務(wù)水平等來提高顧客滿意度。顧客信任對于企業(yè)非常重要，特別是當顧客感知到市場上還存在其他企業(yè)也能提供質(zhì)量相當?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)時。如果與某一企業(yè)保持關(guān)系能夠給予顧客安全、可靠等感受，顧客將對該企業(yè)產(chǎn)生信任感，進而有助于培育顧客忠誠，如減少了心理成本、節(jié)約了尋找其他商家的時間等。
　　
　　3.2 培育顧客忠誠度和維系度
　　對于企業(yè)，吸引一個新顧客比維持一個滿意的顧客要多花5～10倍的成本，而維系一個老顧客給企業(yè)帶來的價值比開發(fā)一個新顧客帶來的價值要大得多。丟失一個顧客意味著流失不止一份銷量，而是這個顧客一生購買的總量，可以用顧客終身價值來衡量。忠誠的顧客是企業(yè)長期可靠的客戶，是企業(yè)利潤的主要來源，他們不但會繼續(xù)購買和接受企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，而且愿意為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)支付較高的價格，并且會給企業(yè)作良好口碑的宣傳。賴克爾德和薩塞的研究表明，顧客忠誠度增加5%，企業(yè)利潤增加25%～85%。因此培育和提高顧客忠誠度，加強與顧客之間的聯(lián)系被很多企業(yè)放在重要的位置。
　　3.3 增加顧客份額
　　隨著市場競爭越來越激烈，企業(yè)在追求“數(shù)量”的同時，即追求市場份額的同時，更要注重“質(zhì)量”即提高顧客份額，用顧客份額所帶來的長期收益即顧客終身價值來衡量企業(yè)的績效水平。企業(yè)應(yīng)該注重與顧客的交流，為顧客提供超值的服務(wù)，培養(yǎng)顧客的忠誠，提升企業(yè)的品牌效應(yīng)，樹立企業(yè)的優(yōu)質(zhì)形象，維系住那些對企業(yè)有重要價值