諸葛曉嵐　化　石

兩場(chǎng)雪背后的震驚

一夜北風(fēng)緊,開(kāi)門(mén)雪尚飄。看到這幅景象,你想到的是什么?

2009年11月1日,北京迎來(lái)了入冬的第一場(chǎng)雪。與此同時(shí),“尊敬的旅客您好,我們抱歉地通知您,由于天氣原因,您乘坐的航班被取消/延誤,在此我們深表歉意”的沉悶女中音,在候機(jī)大廳內(nèi)此起彼伏——據(jù)統(tǒng)計(jì),當(dāng)日首都機(jī)場(chǎng)超過(guò)500架次航班,因這場(chǎng)雪被延誤和取消。

而其進(jìn)一步原因,是機(jī)場(chǎng)要每?jī)尚r(shí)才能清除一架班機(jī)的積雪,使其能夠起飛。于是無(wú)法起飛,也無(wú)法降落;于是在大廳滯留達(dá)10小時(shí)而不得音信者有之,甚至已到達(dá)卻被困機(jī)內(nèi)數(shù)小時(shí)無(wú)法出艙者亦有之。

兩周后,這一問(wèn)題被再次重演,毫無(wú)二致。

這無(wú)疑是一個(gè)令人震驚且困惑的現(xiàn)象,特別是后面的理由,及其機(jī)械重復(fù)。我們無(wú)法理解一個(gè)世界級(jí)的新機(jī)場(chǎng),為何居然“一再”毫無(wú)反應(yīng),而提前沒(méi)有任何有效應(yīng)急——同樣令人震驚和困惑的是,機(jī)場(chǎng)似乎情愿與所有滯留的旅客對(duì)立。于是我們聽(tīng)到爭(zhēng)吵聲此起彼伏,看到機(jī)場(chǎng)服務(wù)人員的橫眉冷對(duì),感受到乘客午夜滯留機(jī)場(chǎng)在寒風(fēng)中的無(wú)助——沒(méi)有毛毯、沒(méi)有飲食、沒(méi)有安慰,什么都沒(méi)有。

因?yàn)樘鞛?zāi),就不可抗嗎?

在一聲聲機(jī)械麻木的“抱歉”中,卻隱藏著一個(gè)悲哀的事實(shí):我們的機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)公司,縱然已經(jīng)上市,卻依然高高在上,俯視著在機(jī)場(chǎng)內(nèi)苦苦等候的乘客們。

所謂的問(wèn)責(zé)對(duì)于現(xiàn)在的機(jī)場(chǎng)管理體制而言,無(wú)異癡心妄想。對(duì)于機(jī)場(chǎng),對(duì)利益受到損害的乘客哪怕看似真心地說(shuō)上一句“真對(duì)不起,請(qǐng)您諒解”都很難得,更不用說(shuō)善后和賠償了。

但如果將思路跳出來(lái),想想在飯館里吃飯吃出一只蒼蠅,與在機(jī)場(chǎng)候機(jī)時(shí)碰上一場(chǎng)大雪……實(shí)際上并沒(méi)有本質(zhì)分別——按照機(jī)場(chǎng)的邏輯,這類(lèi)事件都屬于“不可抗拒的自然力”。沒(méi)有人能阻止大雪,如同沒(méi)有人能滅絕蒼蠅。一切看起來(lái)都無(wú)能為力。

但如果機(jī)場(chǎng)的管理層在飯館飯菜里吃出蒼蠅來(lái),恐怕絕不會(huì)像那些被困機(jī)場(chǎng)的乘客那樣溫順,道歉退菜都是最輕的,免單賠償也是順理成章。反過(guò)來(lái),如果這位飯館老板因?yàn)榇笱┍焕г跈C(jī)場(chǎng),他能得到什么呢?恐怕只有溫順,或者生悶氣。

那么,是什么構(gòu)成了我們對(duì)兩者的天差地別?因?yàn)槲覀冎啦宛^是企業(yè),是服務(wù)者——但是,難道我們的機(jī)場(chǎng),就不是嗎?

因?yàn)閴艛?就能容忍嗎?

此刻,也許很多人會(huì)習(xí)慣性沉默……也許有血性者會(huì)從壟斷的角度,對(duì)機(jī)場(chǎng)及一切壟斷者進(jìn)行抨擊。實(shí)則這既不現(xiàn)實(shí),更過(guò)于遷就縱容了。如果說(shuō)航空公司可以用充分的競(jìng)爭(zhēng)來(lái)催生行業(yè)水平的提升,那么機(jī)場(chǎng)的特征注定了其壟斷的天然。問(wèn)題是,壟斷者可以獲取壟斷利潤(rùn)(盡管這是人民公敵),比如:說(shuō)不清楚名目的機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi),但它絕沒(méi)有任何理由推卸本不可推卸的責(zé)任,和拒絕進(jìn)行責(zé)無(wú)旁貸的補(bǔ)救與完善。為什么一個(gè)北方機(jī)場(chǎng)卻沒(méi)想過(guò)應(yīng)急除雪問(wèn)題?為什么一個(gè)國(guó)際機(jī)場(chǎng)能容忍兩小時(shí)一架的效率?為什么一個(gè)現(xiàn)代化機(jī)場(chǎng)面對(duì)延誤乘客的焦慮,可以始終無(wú)動(dòng)于衷?

但還是那句話:機(jī)場(chǎng)大亨們,就因?yàn)槟銈兪瞧髽I(yè)!你們的本質(zhì)是服務(wù)者,而非老爺!你們理應(yīng)通過(guò)提供有效的服務(wù)和完善,為客戶負(fù)責(zé),來(lái)獲取你們說(shuō)了算的暴利,縱然你是壟斷者。管理

責(zé)任編輯:孔?龍