王　雋

客戶經(jīng)理是銀行業(yè)務(wù)營銷的主力軍，其營銷績效關(guān)系著銀行效益的高低和科學(xué)發(fā)展。對于農(nóng)村信用社而言，由于其定位于支持“三農(nóng)”的特點(diǎn)，其業(yè)務(wù)有著“額度小、數(shù)量大”的特殊性，因此，在針對個人客戶經(jīng)理的考核時，要區(qū)別于其他大客戶經(jīng)理的考核。本文擬在探討如何通過績效考核更好地調(diào)動個人客戶經(jīng)理的積極性，以促進(jìn)業(yè)務(wù)更好的發(fā)展。

對個人客戶經(jīng)理的考核分為兩部分，一是等級考核，二是績效考核。等級考核根據(jù)水平考試和對上年度業(yè)績在克服客戶經(jīng)理短期行為、注重長遠(yuǎn)發(fā)展原則上選擇規(guī)模、質(zhì)量、效益等多目標(biāo)綜合進(jìn)行考核，確定當(dāng)年等級，根據(jù)此等級可設(shè)定客戶經(jīng)理權(quán)限和營銷費(fèi)用；績效考核根據(jù)內(nèi)部轉(zhuǎn)移價(jià)格和風(fēng)險(xiǎn)調(diào)整后的利潤確定當(dāng)年的績效工資數(shù)額，避免客戶經(jīng)理在營銷時單純追求業(yè)務(wù)量增加，而是自發(fā)地細(xì)算效益賬，由于客戶經(jīng)理創(chuàng)造利潤能夠直接給個人帶來收入增長，增強(qiáng)了其創(chuàng)造利潤的動力。通過績效考核，使客戶經(jīng)理能夠合理地分享縣聯(lián)社利潤，有效增強(qiáng)主人翁意識和歸屬感，關(guān)注縣聯(lián)社的長遠(yuǎn)發(fā)展。

一、農(nóng)村信用社個人業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理等級考核

為更加理性、客觀、公正地對個人業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理進(jìn)行考核，采取等級考核法。即從貸款、存款和中間業(yè)務(wù)三方面分別選取反映其數(shù)量、質(zhì)量和效益變化的指標(biāo)建立客戶經(jīng)理績效評價(jià)指標(biāo)體系, 采用AHP 方法確定指標(biāo)權(quán)重, 通過計(jì)算客戶經(jīng)理各指標(biāo)的得分確定其綜合得分, 并確定得分所屬的等級, 進(jìn)而得到評價(jià)結(jié)果。

客戶經(jīng)理等級評價(jià)的原理

首先是根據(jù)縣聯(lián)社經(jīng)營管理的特點(diǎn)以及個人業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理工作的內(nèi)容確定指標(biāo)體系。該體系應(yīng)包括目標(biāo)層、準(zhǔn)則層、指標(biāo)層三大層次, 并包括關(guān)鍵的、能反映客戶經(jīng)理工作成效的具體指標(biāo)。

其次, 采用AHP 方法對指標(biāo)層的各個指標(biāo)按步驟計(jì)算出權(quán)重bi。同時采用滿意度函數(shù)法建立每個指標(biāo)的滿意度評分函數(shù), 并由此計(jì)算出指標(biāo)具體得分Si。進(jìn)而將得到的各指標(biāo)的權(quán)重bi 及得分Si 對應(yīng)相乘并求其和, 得出模糊綜合評價(jià)的結(jié)果gi。

最后，根據(jù)經(jīng)營的要求確定閾值t1 與t2, 作為劃分客戶經(jīng)理等級標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。將gi 與閾值比較, 得到客戶經(jīng)理業(yè)績得分的等級，即高級客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理、營銷員。

客戶經(jīng)理等級評價(jià)指標(biāo)體系指標(biāo)選取

1、指標(biāo)選擇原則

指標(biāo)體系的建立應(yīng)遵循全面性、指標(biāo)易獲取性兩大重要原則。

（1） 全面性原則

客戶經(jīng)理績效評價(jià)的指標(biāo)體系包括個人業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理所從事的三大業(yè)務(wù), 即貸款、存款和中間業(yè)務(wù), 并應(yīng)從工作質(zhì)量指標(biāo)、數(shù)量指標(biāo)、效益指標(biāo)三個方面對其績效進(jìn)行全面考核。其中質(zhì)量指標(biāo)的選取便于考核客戶經(jīng)理前后期績效的變化及其對計(jì)劃的完成情況, 再配以絕對數(shù)量指標(biāo)的考核使客戶經(jīng)理間的橫向比較一目了然。此外選取效益性指標(biāo)可以更加直接的反映客戶經(jīng)理的貢獻(xiàn), 避免單一考察業(yè)務(wù)量, 忽視費(fèi)用和實(shí)際收益的情況。

（2） 易獲取性原則

選取的指標(biāo)數(shù)據(jù)應(yīng)該易于獲取, 如選擇新增貸款額、貸款本息回收額、新增存款余額等指標(biāo), 都能夠根據(jù)日常的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表獲取。

對于不能直接得到的指標(biāo)數(shù)據(jù), 其計(jì)算方法也不宜過于繁瑣。

2、指標(biāo)體系的建立

根據(jù)上述原則, 建立指標(biāo)體系如附表1所示。該指標(biāo)體系針對客戶經(jīng)理的貸款業(yè)務(wù)、存款業(yè)務(wù)及中間業(yè)務(wù)進(jìn)行全面考核。

具體指標(biāo)的計(jì)算方法及意義見附表1

確定指標(biāo)權(quán)重

對指標(biāo)權(quán)重的確定采用AHP 方法。

AHP首先要確定的是第一層次指標(biāo)（如貸款、存款、中間業(yè)務(wù)）指標(biāo)的權(quán)重，然后再用同樣的方法確定每一大類指標(biāo)內(nèi)部各個分指標(biāo)的權(quán)重（如貸款分為貸款質(zhì)量、貸款數(shù)量、貸款效益）。

1、選定兩兩對比的賦值表。常用的賦值表有五級分制、七級分制及九級分制等。根據(jù)現(xiàn)階段實(shí)際，現(xiàn)采取九級分制，九級分制評價(jià)尺度如下：

2、得出判斷矩陣。采用專家咨詢法進(jìn)行賦值。如對客戶經(jīng)理考核A1貸款、A2存款、A3中間業(yè)務(wù)三項(xiàng)指標(biāo)，經(jīng)過調(diào)查，普遍認(rèn)為貸款與存款重要性相同（值為1），均比中間業(yè)務(wù)稍微重要（值為2），則矩陣為

貸存中

貸112

存1/212

中1/211

3、利用求解特征根的方法計(jì)算出A1、A2、A3的具體權(quán)重。

4、進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，保證權(quán)數(shù)分布的合理性和可靠度。

5、同上，依次計(jì)算出每一分指標(biāo)的權(quán)重。例如A1（貸款）指標(biāo)可能細(xì)分為A11（貸款質(zhì)量指標(biāo)）、A12（貸款數(shù)量指標(biāo)）、A13（貸款效益指標(biāo)），重復(fù)上面的步驟就可以得出各分指標(biāo)的權(quán)重。A2（存款）指標(biāo)、A3(中間業(yè)務(wù))指標(biāo)均按照質(zhì)量、數(shù)量、效益細(xì)分。

客戶經(jīng)理績效評價(jià)的滿意度函數(shù)

首先, 縣級聯(lián)社應(yīng)根據(jù)具體情況確定指標(biāo)體系中各指標(biāo)的允許值和期望值。其次, 根據(jù)每個指標(biāo)i 的允許值Pi、期望值Ei 和滿意度變化趨勢確定滿意度評分函數(shù)Si。

各個指標(biāo)的滿意度變化趨勢可分為兩類。其一為實(shí)際值越小, 滿意度越高的指標(biāo), 即不良貸款率A111; 其二為實(shí)際值越大, 滿意度越高的指標(biāo)。分別給出這兩類指標(biāo)的滿意度函數(shù)（直線法）。

實(shí)際值為ri，則得分

第一類：Si=max(min(Pi-ri/Pi-Ei,1),0)

第二類：Si=max(min(ri-Pi/Ei-Pi,1),0)

以上Si取值均在0-1之間。

最后，便可得出每個客戶經(jīng)理不同指標(biāo)的具體數(shù)據(jù)，按權(quán)重加總，便可得到客戶經(jīng)理的得分gi。

確定評分等級

對客戶經(jīng)理的績效進(jìn)行評價(jià)最終應(yīng)確定其所屬的等級，現(xiàn)采用閾值來確定出高級客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理、營銷員三個等級劃分的標(biāo)準(zhǔn)。確定閾值主要看考核主體要求客戶經(jīng)理必須達(dá)到、基本達(dá)到的項(xiàng)目。

1、績效得分為客戶經(jīng)理的閾值t1

根據(jù)縣級聯(lián)社當(dāng)年的工作目標(biāo),確定必須完成的幾項(xiàng)指標(biāo)。將幾項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重加總，即為閾值t1。

客戶經(jīng)理的得分只要等于或超過該閾值就認(rèn)為其得分相當(dāng)于實(shí)現(xiàn)了基本期望，符合客戶經(jīng)理要求, 否則其等級評級就為營銷員。

2、 績效得分為優(yōu)良的閾值t2

在滿足了基本目標(biāo)要求的情況下, 縣級聯(lián)社可根據(jù)工作目標(biāo)確定其他除基本目標(biāo)外的工作指標(biāo)。從指標(biāo)體系上看, 就是要求除t1 涉及的得分為滿分1 的指標(biāo)外, 其余重要性相對較高的指標(biāo)得分也為滿分1。從而計(jì)算出等級優(yōu)良標(biāo)準(zhǔn)的閾值t2?？蛻艚?jīng)理的得分只要等于或高于t2, 則評級為高級客戶經(jīng)理。

操作步驟：

1、首先確定對指標(biāo)重要性進(jìn)行打分人員及其話語權(quán)重。

2、采用問卷法要求打分人員對各項(xiàng)指標(biāo)的重要性進(jìn)行打分，并按照權(quán)重得出每項(xiàng)指標(biāo)的重要程度。

3、生成指標(biāo)矩陣，按求解特征根的方式在計(jì)算機(jī)上利用excel進(jìn)行計(jì)算，求出每項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重值。

4、在指標(biāo)體系中選取哪些指標(biāo)作為基本指標(biāo)，哪些指標(biāo)作為高級指標(biāo)，以最終確定t1、t2。

二、農(nóng)村信用社個人業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理績效考核

對客戶經(jīng)理的績效考核的傳統(tǒng)方法是按客戶經(jīng)理新增存款的一定比例和新增貸款的一定比例，以及回收不良貸款的一定比例（比例或者為萬元含量，或者為其他比例），給予相應(yīng)的績效收入或獎勵。這種辦法從數(shù)量上對客戶經(jīng)理的工作進(jìn)行了肯定，但沒有區(qū)分客戶經(jīng)理的不同業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)度，不能將客戶經(jīng)理的利益與銀行的整體經(jīng)營利益相結(jié)合，從而在一定程度上助長了客戶經(jīng)理不計(jì)成本和不考慮營銷收益忽視預(yù)期而進(jìn)行粗放式的營銷。

為明確區(qū)分客戶經(jīng)理的貢獻(xiàn)，并促使其進(jìn)一步降低營銷成本，吸收低成本資金，同時進(jìn)一步提高貸款和中間業(yè)務(wù)收益，引入風(fēng)險(xiǎn)成本（附件1）和內(nèi)部轉(zhuǎn)移價(jià)格（附件2），以風(fēng)險(xiǎn)調(diào)整后利潤對客戶經(jīng)理進(jìn)行考核。

通過引入風(fēng)險(xiǎn)成本和內(nèi)部轉(zhuǎn)移價(jià)格考核利潤作為較為先進(jìn)的考核方法，在考核中有如下幾個優(yōu)勢。

一是突出效益最大化的要求，促使客戶經(jīng)理以效益為導(dǎo)向，綜合考慮收入、支出、風(fēng)險(xiǎn)成本、短期利益、長期利益等因素確定營銷策略、選擇產(chǎn)品組合，使自身業(yè)務(wù)目標(biāo)和財(cái)務(wù)目標(biāo)在效益最大化的最高目標(biāo)下實(shí)現(xiàn)融合，客戶經(jīng)理的個人目標(biāo)和銀行整體目標(biāo)也達(dá)成一致。

二是為客戶經(jīng)理提供自我激勵的手段。由于風(fēng)險(xiǎn)調(diào)整后利潤考核體系在所扣除的成本中充分考慮了直接成本、管理成本、風(fēng)險(xiǎn)成本以及稅費(fèi)，克服當(dāng)前考核中存在的成本核算較粗，風(fēng)險(xiǎn)成本沒有得到反映、收入與成本不匹配等弊病，也能夠較好地解決客戶經(jīng)理不計(jì)成本拉存款、不考慮客戶信用風(fēng)險(xiǎn)發(fā)放貸款、為追求更高的收入而過多發(fā)放長期貸款和貸款“壘大戶”等問題。在充分考慮風(fēng)險(xiǎn)和成本的前提下，比較客戶經(jīng)理的貢獻(xiàn)、業(yè)績，以確保公正原則，有利于客戶經(jīng)理公平競爭。

三是可以加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制能力。根據(jù)這一考核體系所得出的風(fēng)險(xiǎn)調(diào)整后利潤指標(biāo)，在客戶經(jīng)理的考核中引入了風(fēng)險(xiǎn)成本概念，有利于客戶經(jīng)理在選擇客戶、開展業(yè)務(wù)活動時關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)問題，主動回避高風(fēng)險(xiǎn)客戶，在發(fā)放貸款時不僅追求直接業(yè)務(wù)收入，還要同時核算信用風(fēng)險(xiǎn)以及相應(yīng)的成本，這樣便設(shè)立了一種從源頭上控制經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的機(jī)制。

四是內(nèi)部轉(zhuǎn)移價(jià)格考核可以清晰地了解客戶經(jīng)理給信用社帶來的效益，并能根據(jù)其效益貢獻(xiàn)大小發(fā)給相應(yīng)的報(bào)酬，并對客戶經(jīng)理的工作方向給予明確的指導(dǎo)信號，是真正商業(yè)化經(jīng)營的一種體現(xiàn)。

通過內(nèi)部轉(zhuǎn)移價(jià)格調(diào)整后的直接業(yè)務(wù)收入扣除直接成本、風(fēng)險(xiǎn)成本、稅費(fèi)后即可得到客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)利潤（也即風(fēng)險(xiǎn)調(diào)整后利潤），再按照績效計(jì)提系數(shù)（附件4）確定個人績效收入，最后扣除調(diào)整后的應(yīng)分?jǐn)偣芾沓杀荆ǜ郊?）。

(一)存款類業(yè)務(wù)的考核辦法

對客戶經(jīng)理的存款績效考核根據(jù)存款成本和收益，以及當(dāng)前階段經(jīng)營目標(biāo)來考核測算出客戶經(jīng)理的績效。

客戶經(jīng)理的存款貢獻(xiàn)數(shù)=考核期日均存款

客戶經(jīng)理的存款成本=∑考核期內(nèi)各種類型的日均存款×利率+∑考核期內(nèi)各種類型的日均存款×風(fēng)險(xiǎn)成本系數(shù)

客戶經(jīng)理的存款收益=考核期日均存款×內(nèi)部轉(zhuǎn)移價(jià)格

客戶經(jīng)理的存款利潤=（客戶經(jīng)理的存款收益-客戶經(jīng)理的存款成本）×（1-營業(yè)稅率）

客戶經(jīng)理的存款個人績效收入=客戶經(jīng)理的個人存款利潤×績效計(jì)提系數(shù)

(二)貸款類業(yè)務(wù)的考核辦法

對客戶經(jīng)理貸款績效的考核側(cè)重于貸款給信用社帶來的收益，以盡可能提高貸款收入，同時減少貸款成本支出。由于貸款種類的不同，將貸款分為小額貸款、存單質(zhì)押貸款、其他貸款分別考核。

客戶經(jīng)理的貸款貢獻(xiàn)數(shù)=考核期內(nèi)的日均貸款

客戶經(jīng)理的貸款收益=考核期內(nèi)貸款利息收入

客戶經(jīng)理的貸款成本=客戶經(jīng)理所營銷貸款的成本=∑考核期內(nèi)各種類型的日均貸款×風(fēng)險(xiǎn)成本系數(shù)+考核期內(nèi)的日均貸款×內(nèi)部轉(zhuǎn)移價(jià)格

客戶經(jīng)理的貸款利潤=（客戶經(jīng)理的貸款收益-客戶經(jīng)理的貸款成本）×（1-營業(yè)稅率）

客戶經(jīng)理的貸款個人績效收入=客戶經(jīng)理的個人貸款績效×績效計(jì)提系數(shù)

對應(yīng)收未收利息的考核：可將應(yīng)收未收利息作為收益的負(fù)數(shù)來考核。對正常貸款轉(zhuǎn)化為不良貸款的考核：可按客戶經(jīng)理分管貸款從正常到不良的五級分類損失額乘以其責(zé)任系數(shù)（根據(jù)責(zé)任認(rèn)定辦法確定的、客戶經(jīng)理個人在本筆貸款形成損失的責(zé)任比例），作為客戶經(jīng)理績效的扣減項(xiàng)。

(三)中間業(yè)務(wù)考核辦法

客戶經(jīng)理分管的中間業(yè)務(wù)績效=分管客戶的中間業(yè)務(wù)收入-中間業(yè)務(wù)應(yīng)負(fù)擔(dān)的成本（一般按照綜合費(fèi)用率考慮）＝中間業(yè)務(wù)收入×（1－營業(yè)稅率）×（1-綜合費(fèi)用率）×（1-風(fēng)險(xiǎn)成本系數(shù)）

客戶經(jīng)理的中間業(yè)務(wù)個人績效收入=客戶經(jīng)理分管的中間業(yè)務(wù)績效×績效計(jì)提系數(shù)

(四)不良貸款經(jīng)營與管理的考核辦法

不良貸款的經(jīng)營和管理包括：不良貸款形態(tài)轉(zhuǎn)化、清收不良貸款等幾種情形，區(qū)別進(jìn)行考核。

1、不良貸款形態(tài)轉(zhuǎn)化的考核。在期初對客戶經(jīng)理分管的不良貸款進(jìn)行五級分類風(fēng)險(xiǎn)計(jì)量，考核期末再次計(jì)量貸款風(fēng)險(xiǎn)損失，按不良貸款風(fēng)險(xiǎn)損失增減額來考核客戶經(jīng)理績效。

客戶經(jīng)理分管不良貸款的風(fēng)險(xiǎn)計(jì)量變化額=期初不良貸款風(fēng)險(xiǎn)損失額-期末不良貸款風(fēng)險(xiǎn)損失額

客戶經(jīng)理分管不良貸款的個人績效收入=客戶經(jīng)理分管不良貸款的風(fēng)險(xiǎn)計(jì)量變化額×績效計(jì)提系數(shù)

2、不良貸款清收的考核?？砂凑詹煌墑e不良貸款來區(qū)分清收的績效。其公式為：

客戶經(jīng)理清收不良貸款數(shù)額=分管的期初不良貸款額-期末不良貸款額

客戶經(jīng)理清收不良貸款的個人績效收入=（客戶經(jīng)理清收不良貸款數(shù)額-訴訟費(fèi)等直接費(fèi)用）×績效計(jì)提系數(shù)

客戶經(jīng)理績效工資總額＝以上各部分個人績效收入-分?jǐn)偟墓芾沓杀尽疗骄冃в?jì)提系數(shù)

附件1：風(fēng)險(xiǎn)成本

風(fēng)險(xiǎn)成本是指為不同產(chǎn)品可能發(fā)生的各種風(fēng)險(xiǎn)計(jì)提的風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)備金。

存款業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)備是根據(jù)不同的期限計(jì)提流動性風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)備金，期限越長，計(jì)提的準(zhǔn)備金越少。

貸款業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)備是考慮信用風(fēng)險(xiǎn)和流動性風(fēng)險(xiǎn)，信用等級越高、貸款期限越短，計(jì)提的準(zhǔn)備金越少。

中間業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)成本是考慮操作風(fēng)險(xiǎn)和法律風(fēng)險(xiǎn)計(jì)提的風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)備金。

附件2：內(nèi)部轉(zhuǎn)移價(jià)格

內(nèi)部轉(zhuǎn)移價(jià)格是指企業(yè)辦理內(nèi)部交易結(jié)算和內(nèi)部責(zé)任結(jié)轉(zhuǎn)時所使用的價(jià)格。內(nèi)部轉(zhuǎn)移價(jià)格所涉及的交易雙方是處于同一企業(yè)中的業(yè)務(wù)部門或責(zé)任中心。內(nèi)部轉(zhuǎn)移價(jià)格有助于明確劃分責(zé)任中心的經(jīng)濟(jì)責(zé)任和經(jīng)濟(jì)利益，因?yàn)榭蛻艚?jīng)理所吸收的存款會被縣聯(lián)社所運(yùn)用，縣聯(lián)社應(yīng)給客戶經(jīng)理一個相對公平的收購價(jià)格；同樣客戶經(jīng)理營銷貸款時，也需要資金配套支持，客戶經(jīng)理同樣需要支付對價(jià)給縣聯(lián)社。所以在客戶經(jīng)理和縣聯(lián)社之間建立一種以內(nèi)部轉(zhuǎn)移價(jià)格為紐帶的考核機(jī)制可以將客戶經(jīng)理與縣聯(lián)社的整體經(jīng)營很好的結(jié)合起來。

以考核期上期末3個月 Shibor利率作為內(nèi)部轉(zhuǎn)移價(jià)格的參考。

附件3：分?jǐn)偟墓芾沓杀?/p>

分?jǐn)偟墓芾沓杀臼侵该總€客戶經(jīng)理應(yīng)分?jǐn)偟臓I業(yè)費(fèi)用中非人力費(fèi)用和固定資產(chǎn)折舊費(fèi)。為了體現(xiàn)業(yè)務(wù)量不受此類固定成本的約束，此項(xiàng)作為一個固定項(xiàng)目進(jìn)行扣減?？梢詺v年人均非人力費(fèi)用和固定資產(chǎn)折舊費(fèi)作為參考。

附件4：績效計(jì)提系數(shù)

績效計(jì)提系數(shù)為事前設(shè)定的考核系數(shù)，是指完成一定收益客戶經(jīng)理應(yīng)得的分成，用于區(qū)分和調(diào)整不同業(yè)務(wù)的績效。

基本績效計(jì)提系數(shù)：全省農(nóng)村信用社工資總量/全省農(nóng)村信用社的業(yè)務(wù)利潤

此指標(biāo)反映單位收益應(yīng)提的績效工資數(shù)，即績效工資系數(shù)?！?/p>